O pós-venda nada mais é do que todas as atividades pensadas em manter um bom e

satisfatório relacionamento com qualquer cliente. Oferecendo um atendimento de

qualidade e visando atender às necessidades do cliente. Esse processo resulta na
fidelização e lealdade do cliente com a sua marca. Ou seja, um bom pós-venda faz com
que você tenha clientes fidelizados e deve ser tão bem feito quanto a finalização de
uma venda. Ao manter essa relação após o fechamento da compra, o cliente consegue
notar que a sua marca é séria e que se importa com os consumidores. Gerando maior
credibilidade no seu ramo.
O que diz a lei sobre troca e devolução de produtos
O aspecto mais importante em relação à troca e devolução de produtos é a sua
motivação. Uma troca por defeito, por exemplo, deve ser realizada observando
procedimentos diferentes de uma devolução por causa de escolha errada de tamanho.
Tendo em vista a diversidade de cenários possíveis, devemos primeiro recorrer ao que
diz a lei. No nosso caso, estamos falando do Código de Defesa do Consumidor (CDC),
que, basicamente, prevê a troca ou devolução em caso de defeito.
Quando o produto apresenta defeito
O CDC estipula prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresente
defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável. No caso de
bens duráveis, como por exemplo eletrodomésticos, esse prazo é de até 90 dias.
Como lidar com a troca e devolução de produtos em lojas?
As trocas e devoluções de produtos nas lojas são duas operações indesejadas, mas
naturais em qualquer comércio. O problema é quando a empresa se vê totalmente
despreparada para essas ocorrências, gerando insatisfação para o cliente, dificuldades
com o fluxo de caixa, logística, estoque e frustração por uma venda que não se
concretizou.
Na verdade, isso só acontece porque o estabelecimento não tem predefinida uma
política de trocas e devoluções. Saber o que fazer facilita a vida de todos e evita as
tensões que eventualmente surgem em processos de retorno de mercadorias.
Então, se você está empenhado em minimizar perdas e em deixar seu cliente mais
satisfeito, continue a leitura. Um cliente bem atendido favorece mais vendas,
enquanto um consumidor insatisfeito gera efeitos negativos e potencialmente
desastrosos para sua imagem, especialmente em um mundo conectado como o atual.
O que diz a lei sobre troca e devolução de produtos
O aspecto mais importante em relação à troca e devolução de produtos é a sua
motivação. Uma troca por defeito, por exemplo, deve ser realizada observando
procedimentos diferentes de uma devolução por causa de escolha errada de tamanho.
Tendo em vista a diversidade de cenários possíveis, devemos primeiro recorrer ao que
diz a lei. No nosso caso, estamos falando do Código de Defesa do Consumidor (CDC),
que, basicamente, prevê a troca ou devolução em caso de defeito.

Quando o produto apresenta defeito

O CDC estipula prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresente
defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável. No caso de
bens duráveis, como por exemplo eletrodomésticos, esse prazo é de até 90 dias. O
artigo 18 trata do primeiro caso, conforme diz o texto de lei:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem
impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,
assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as
variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição
das partes viciadas.

1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor
exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições

de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem

prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

No caso dos bens de consumo duráveis, o prazo de troca está previsto no artigo 26:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca
em:
 I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Deve ser destacado o processo de logística reversa, que é quando a mercadoria com
defeito precisa voltar à loja. É dever do comerciante arcar com todos os custos dessa
devolução, inclusive transporte.
Nunca é demais lembrar que produtos que retornam devem ter uma nota fiscal de
entrada emitida, já que o consumidor não é capaz de acobertar a operação junto ao
fisco.
E se não há defeito de fabricação?
O chamado direito de arrependimento, que é a simples desistência de uma compra,
mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, é previsto em lei apenas para
compras à distância. É nesse ponto que podem acontecer divergências entre lojistas e
clientes. Afinal, quem tem razão quando uma mercadoria simplesmente não era aquilo
que o comprador esperava?
É aí que entra em cena a política de trocas e devoluções. Quando uma loja física está
preparada para lidar com a insatisfação — justa ou não — podem ser evitados os
impasses em decorrência da vontade do cliente em trocar um produto ou ter seu
dinheiro de volta.
A pesquisa de satisfação pode ser feita em diversos momentos: logo após o
atendimento, dentro de algumas horas ou periodicamente. Ela também tem alguns
formatos diferentes – impressa, online ou usando o teclado do telefone após a
finalização do atendimento telefônico.
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou
serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa
que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a
qualidade do serviço e o preço está acessível.
Marketing de Relacionamento é o conjunto de estratégias de construção e
disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado.
O seu principal objetivo é ajudar as empresas a conquistar e fidelizar clientes, além de
fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.