GUIA DE BOLSO DO CONSUMIDOR

Prof. Frederico Silveira Madani

Aos meus estimados alunos.

Se você não assistiu à aula de consumidor nem abra esse guia.

1ª Edição
Consumidor: Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire
ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas,
ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
(artigo 2º. CDC)
Assim - é a pessoa que adquire ou se utiliza de produtos ou
serviços.

Fornecedor: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou

privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados,
que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços. (art. 3º. CDC).
Assim – é qualquer pessoa que produz ou faz circular bens
ou serviços.
Produto: Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial (CDC).
Ou mesmo: “aquilo que é produzido para venda no
mercado” (dicionário Houaiss)

Serviço: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado

de consumo, mediante remuneração, inclusive as de
natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo
as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Ou mesmo: “ação ou efeito de servir, de dar de si algo em
forma de trabalho.” (dicionário Houaiss)
 Garantia legal
Prazos para reclamar (artigo 26 do CDC)

30 dias – se o produto for não durável

90 dias – se o produto for durável

Se o defeito for de fácil constatação, o prazo inicia-se do

recebimento do produto.

Se o defeito for oculto (não se o conhece por uma simples

olhada) o prazo inicia-se do conhecimento do defeito.
Prazo para solução de problemas: o fornecedor tem 30
(trinta) dias para tentar sanar o defeito, se não o fizer o
consumidor pode escolher:
Produto Serviço
a) abatimento proporcional a) abatimento proporcional
no preço. no preço.
b) substituição do produto b) a re-execução do serviço,
por outro da mesma espécie, sem custo adicional e
marca ou modelo, sem os quando cabível.
aludidos vícios.
c) restituição imediata c) restituição imediata
quantia paga, quantia paga,
monetariamente atualizada. monetariamente atualizada.
 Garantia Contratual
Essa garantia é complementar a garantia legal, vista anteriormente,
e pode ser limitada.
Ou seja, inicialmente se tem a garantia legal e ilimitada como
visto acima, depois a garantia contratual.
Exemplo: se você compra um veículo novo em uma
concessionária e ele possuir 12 meses de garantia, primeiro
teremos a garantia legal de 90 dias (ilimitada), depois a contratual,
que pode ser limitada.
Assim, se em até 90 dias queimar uma lâmpada do veículo, eles
têm a obrigação de trocá-la, se passar esse prazo e no contrato de
garantia (manual do proprietário) informar que não está coberto
pela garantia o fornecedor não será obrigado a substituí-la.
O prazo total da garantia será de 12 meses, os 90 primeiros da
garantia legal e os 275 da contratual.
O consumidor só pode desistir da aquisição se a fizer fora
do estabelecimento comercial, tendo para tanto o prazo de
7 (sete) dias, se comprar na loja não há como desistir.

Solidariedade: Nos casos de defeitos dos produtos os

fornecedores são solidariamente responsáveis pela
reparação ou substituição do produto (artigo 18 do CDC).
Ou seja, você pode reclamar na loja que comprou, direto
com o fabricante, com o distribuidor e assim por diante,
mas lembre-se essa escolha é sua.
Assim, quem tem que levar o produto à assistência técnica é
o fornecedor e não você, consumidor, se este estiver na
garantia, mesmo se for durante a garantia contratual.
Multas:
O Código de Defesa do Consumidor fixa como máxima a
multa de 2% (dois por cento) no caso de inadimplência.
No entanto, não fixa o código a multa pela rescisão contratual.
Nem fixa valores de juros.

Propaganda / Oferta: o fornecedor é obrigado a cumprir o que

foi anunciado, mesmo que alegue que foi publicado
equivocadamente.
O fornecedor não pode limitar, nem mesmo nas promoções, a
quantidade a ser levada pelo consumidor se esse tiver
condições de quitar o valor, preferencialmente em dinheiro,
desde que possua o produto em estoque.
Na balada:
As práticas a seguir são vedadas pelo CDC:
a) Consumação: não pode ser fixada a consumação mínima ao
consumidor. O que pode ser feito é cobrar a entrada no
recinto, desde que avisado na entrada.
b) Perda da comanda: não se pode fixar um valor qualquer para
perda da comanda. O consumidor pode muito bem informar o
que foi consumido.
c) Couvert: não devido nem o artístico nem o gastronômico (ex:
pão com manteiga).
d) 10%: não é obrigatório mesmo porque só 40% desse valor vai
para o garçom o resto fica com a casa.
e) Cinemas e Shows não podem proibir o consumidor de adquirir
produtos similares aos que vendem (lanches, refrigerantes,
pipocas, salgados ...) em outros estabelecimentos.
Atendimento Pelas Empresas (LEI do SAC / Decreto n.º 6.523/08)
• As ligações para o SAC são gratuitas;
• Sempre haverá a opção de ser atendido pessoalmente;
• No primeiro menu eletrônico deve haver a opção de
cancelamento de contratos e serviços;
• A ligação não pode ser finalizada antes do termino do
atendimento;
• A linguagem deve ser clara e acessível;
• Há que se fornecer protocolo de atendimento (no início do
atendimento) e manter histórico dos atendimentos do
consumidor;
• A empresa deve guardar as gravações de conversas por 90
dias e fornecê-las ao consumidor se requerido nesse
prazo;
• A empresa tem 5 dias úteis para solucionar as
reclamações;
• A resposta deve ser encaminhada por correspondência ou
por meio eletrônico;
• Se necessária a transferência de setor essa só pode
demorar 90 segundos para ocorrer.
Cheque:
o Ao pegar as folhas ou talão de cheque já os cruze como
no exemplo acima, assim se você perder ou for roubado
terá mais tempo para sustá-los.
o Preencher o cheque com canetas que não possam ser
apagadas.
o Deixar as letras e números legíveis e próximos.
o Colocar no verso do cheque onde e para quê foi dado.
o Colocar o nome da pessoa ou empresa que deve receber
o cheque entre as barras paralelas (cruzado).
o Nunca – Jamais e em hipótese nenhuma assine uma
Nota Promissória, prefira emitir um cheque e coloque
no verso que é para garantia de algo ou caução.
Conta. Quanto tempo guardar:
O principal prazo é de 5 (cinco) anos para se guardar as
contas, mas você deve observar que pode demorar para que
você tome conhecimento das ações judiciais de cobrança,
então, por cautela, adicione 2 (dois) anos a esse prazo.
Assim, devemos guardar as contas pelo Prazo de 7 (sete)
anos.
Mas as notas de produtos e serviços devem ser guardadas
durante toda a vida útil desses.
Alguns documentos, como holerites, devem ser guardados
por toda a vida.
Assim, é melhor guardar os documentos pelo maior tempo
possível.
Dicas: banco e Internet:
No verso do cartão – não assine – coloque: ver na
identidade.
Se tiver cheque ou cartões roubados faça um B.O. informe
o Banco e o SERASA (Plantão Serasa 011 33 Serasa).
Leia os Serviços à população da Serasa disponíveis em:
www.serasa.com.br

Dicas: Documentos pessoais:

Tenha sempre cópia em local seguro dos documentos que
você carrega habitualmente.
Sempre que perder documentos faça um B.O. (isso é muito
importante).
Considerações finais:
Sempre que seus direitos forem violados e você não tiver
como provar você poderá contar com a Policia por meio
do telefone 190 e fazer um Boletim de Ocorrência (B.O.)

Sempre que o fornecedor utilize força, tente lhe reter no

estabelecimento, etc, estará caracterizado crime de
exercício arbitrário das próprias razões, que no Código
Penal está tipificado no artigo 345. Assim, você pode e
deve chamar a Polícia (190).

Exija sempre sua nota fiscal. Ela é sua garantia.

Abordagem Policial:
• Saber a identificação do policial;
• Ser revistado apenas por policiais do mesmo sexo que você;
• Acompanhar a revista de seu carro e pedir que uma pessoa
que não seja policial a testemunhe;
• Ser preso apenas por ordem do juiz ou em flagrante;
• Em caso de prisão: de não falar nada além de sua
identificação, e de avisar sua família e seu advogado;
• Não ser algemado se não estiver sendo violento ou tentando
fugir da abordagem.

(fonte: A polícia me parou e agora? – Governo Federal, Brasil)

Abreviaturas:
CDC – Código de Defesa do Consumidor
B.O. – Boletim de Ocorrência
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
Referências:
ü Governo Federal
ü IDEC
ü Procon SP
ü Serasa

Enviem suas sugestões e seus casos curiosos para:

frederico@madani.adv.br