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DIREITO DO CONSUMIDOR EM TEMPOS DE CRISE

9 oportunidades para facilitar o advogado a conquistar honorários com
demandas referentes ao covid-19.

Este conteúdo foi elaborado com o intuito de prestar serviço à

sociedade e trazer informações úteis aos consumidores neste
momento de crise, em que vivemos mundialmente, em que fora
declarado a pandemia do coronavírus (COVID-19). Tal situação
impactou fortemente na suspensão de vários serviços e gerou
grandes dúvidas nos mais diversos ramos do Direito.

Por esta razão, o advogado Rodrigo de Lima, especialista em Direito

do Consumidor, se mobilizou para colaborar com os colegas
militantes na área, e, principalmente, com os cidadãos consumidores,
elaborando um informativo simplificado com os principais assuntos
ligados ao ato de consumir, bem como os principais direitos
relacionados.

Em síntese, desde o final do mês de março/2020, os

estabelecimentos comerciais de atividades não essenciais
suspenderam suas atividades de atendimento ao público e,
consequentemente, houve o fechamento de lojas físicas.

Para algumas matérias especificas, houve regulações transitórias

emergenciais através da edição de Medidas Provisórias, Decretos e
Portarias. No entanto, para outros assuntos não regulados, o ideal é
agir sempre com bom senso, tanto do consumidor como do
fornecedor ou prestador de serviços.

Boa Leitura!

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1) COMPRAS EM LOJAS FISICAS
No Estado de São Paulo, os estabelecimentos comerciais de serviços
não essenciais suspenderam suas atividades de atendimento ao
público em 24 de março de 2020, em obediência ao Decreto n.
64.881/2020, que decretou quarentena até 07 de abril de 2020, e, com
as novas diretrizes, foi estendido até 22 de abril de 2020 (Decreto n.
64.920/2020).
Com isso, pairam dúvidas em relação à eventual troca de produtos
comprados antes da suspensão do comércio.
O Código de Defesa do Consumidor não prevê prazo para a troca de
mercadorias, quando adquiridas em lojas físicas. Ocorre que há uma
prática no mercado nas situações em que o produto estiver com
defeito: as lojas, principalmente os magazines, efetuam a troca em
sete dias. No mesmo sentido, ocorre quando o consumidor compra
na loja para presentear alguém, via de regra, as lojas autorizam a
troca no prazo de 30 dias.

Neste caso, o ideal é manter contato com a loja pelas vias digitais
para combinar o melhor jeito de resolver uma eventual troca, por
exemplo. Este é um dos casos em que deverá ser observado o bom
senso entre as partes.

Outra situação corriqueira é o caso de lojas que parcelam compras

mediante carnê da própria loja. Neste caso, a orientação é de entrar
em contato com a loja pela Central de Atendimento (telefone, e-mail
ou outro meio de comunicação), para que possa ser combinado
outra forma de pagamento, seja pela emissão de boleto, seja pelo
fornecimento de conta bancária ou pela suspensão do pagamento
até voltarem as atividades de atendimento ao público.

Caso não seja possível, poderá ainda o consumidor fazer uma

consignação em pagamento extrajudicial diretamente no banco, ou,
caso haja qualquer tipo de abuso ou intolerância na negociação pela
nova forma de

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pagamento, a orientação é que procure uma unidade do PROCON
de sua cidade, por telefone ou e-mail.

2) DIREITO DE ARREPENDIMENTO POR COMPRAS FEITAS EM

AMBIENTE VIRTUAL

Não nos restam dúvidas que o ambiente virtual ganhou enorme

espaço nos últimos anos, inclusive, se expandindo ainda mais na
situação de decretação do isolamento social.

Para compras feitas nesta modalidade de mercado, a regra do

artigo 4º, do Código de Defesa do Consumidor, é de que o
consumidor terá o prazo de 7 dias corridos, contados a partir da data
de recebimento do produto, para exercer seu direito de
arrependimento pela compra ou de simples troca.

Neste cenário de incertezas, também no mercado virtual, o Senador

Antonio Anastasia (PSD/MG), no último dia 30 de março, apresentou
um Projeto de Lei que recebeu o número 1179, dispondo acerca da
relativização do Regime Jurídico Emergencial e Transitório das
relações jurídicas de Direito Privado (RJET) no período da pandemia
do Coronavírus (COVID-19).

Com isso, teremos uma medida emergencial transitória que

impactará diretamente na aplicação do prazo estabelecido no artigo
49, CDC, que ficará suspenso até 30 de outubro de 2020 – art. 8º do
Projeto de Lei 1179/2020, caso seja aprovado e sancionado.

No entanto, ainda que esteja vigorando a suspensão emergencial,

as partes integrantes da relação de consumo poderão estabelecer
uma composição amigável em relação à troca ou à devolução do
produto, já que os Correios, por ser um serviço essencial, estará em
funcionamento.

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3) AUMENTO DE PREÇOS E LIMITAÇÃO DE COMPRA POR PESSOA

Infelizmente, nos dias de paralização das atividades comerciais, não

raras vezes temos acompanhado relatos de aumento abusivo de
preços dos produtos.

O artigo 39, do Código de Defesa do Consumidor, veda

expressamente elevar o preço de produtos e serviços sem
justa causa.

No caso de o consumidor se deparar com essa prática no mercado

de consumo, poderá exigir do fornecedor que lhe apresente a nota
fiscal de compra daquele produto especifico, para justificar a
elevação do preço de venda. Caso esteja configurado o abuso, ou, no
caso de o fornecedor se recusar a apresentar os documentos, em
ambas as situações, o consumidor poderá procurar o PROCON de
sua cidade; acessar o aplicativo da instituição ou o site
www.consumidor.gov.br, ou então, procurar a ouvidoria da Prefeitura
de cada cidade e fazer a denúncia, com a finalidade de conter o
aproveitamento da situação de necessidade da coletividade.

Outra situação corriqueira é a limitação de compra de determinados

produtos. Em épocas de funcionamento normal do mercado de
consumo, o Código de Defesa do Consumidor prevê expressamente
que isso se trata de prática abusiva, visto que não é permitido proibir
a compra de produtos pelo consumidor, seja quantos forem.

Porém, vivemos em época de estado de calamidade em razão da

pandemia instalada mundialmente. Esta é uma exceção do CDC para
a limitação de compra de produtos, para que não haja
desabastecimento da população e se garanta que todos tenham
acesso àquele produto, estando, dessa forma, justificada a limitação,
especialmente, dos produtos alimentares e dos fármacos ligados à
prevenção da doença, tais como álcool gel, máscaras, luvas, etc.

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4) ACADEMIAS, CLUBES E TRANSPORTE ESCOLAR

Para estes três ramos comerciais, embora tenha certa diferença

entre eles na prestação de serviço em si, pode ser adotada a mesma
providência em relação aos pagamentos.

Não há que se discutir que, em caso de não prestação de

serviço, a remuneração não será obrigatória, ainda que haja
contrato anual ou de outros períodos.

No entanto, assim como em outros casos já orientados, o ideal é que

haja consenso entre o consumidor e o prestador de serviço. Poderá
haver a suspensão do pagamento até que retornem as atividades ou
então os pagamentos poderão ser feitos normalmente para
contribuir com a situação financeira do país e, assim que retornarem
as atividades, o consumidor teria um crédito proporcional ao valor
após a extinção do contrato.

5) ESCOLAS, UNIVERSIDADES E CRECHES

Para o caso específico das Universidades, o Ministério da Educação
deliberou o assunto por meio da Portaria n. 343/2020, editada a 17 de
março de 2020, autorizando expressamente o repasse da
metodologia de ensino para 100% EAD – Ensino à Distância.

A portaria não regulou a questão do valor das mensalidades, mas a

orientação primária é que haja continuidade na realização do
pagamento do valor das mensalidades, pois, embora não esteja
recebendo os alunos no prédio físico, a instituição continuará com a
ministração das aulas, sem prejuízo do conteúdo programático do
curso, visando o bem-estar dos alunos.

Ainda, muitas universidades tiveram gastos extras para instituir o

método EAD (100%), aliados ao fato que continuará arcando com o
pagamento

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dos professores e demais colaboradores para que tudo flua
normalmente. A falta de pagamento poderá gerar sérios prejuízos ao
próprio curso.
Caso o universitário-consumidor não esteja em condições de arcar
com o pagamento integral em virtude de estado de força maior, o
ideal é conversar com a secretaria financeira da universidade e
negociar uma forma de continuar o curso e os pagamentos das
mensalidades, já que o não pagamento da mensalidade e a
continuidade da prestação de serviço poderá ser cobrado por meio
de ação judicial posteriormente.

Para o caso de escolas particulares, embora não haja portaria

específica, aplica-se o mesmo entendimento das universidades.
Para as creches em que não há possibilidade de ensino à distância
em virtude da idade das crianças, haverá a necessidade de a creche
manter o contrato de trabalho com os professores, sendo que a
orientação é o consenso com a prestadora de serviço para tentar
uma redução no valor da mensalidade.

Em todos os casos, o ideal é a composição amigável acerca dos

pagamentos até para que não haja mais prejuízos de ordem
financeira às partes, bem como para que haja uma contribuição para
melhorar o reaquecimento do mercado financeiro do país.

6) FESTAS E EVENTOS

Este é mais um assunto que sofreu e sofrerá forte impacto com a

decisão de isolamento social, já que não há possibilidade de
realização de qualquer tipo de festa ou evento sem a aglomeração de
pessoas que foram convidadas ou que adquiriram seus ingressos.

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Para regular o assunto foi editada a Medida Provisória n.948 de 08 de
abril de 2020, que dispõe sobre cancelamento de serviços, de
reservas e de eventos dos setores de turismo e cultura.

No hipótese de ter havido ou houver o cancelamento de serviços, de

reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos (cinemas,
teatros e plataformas digitais de vendas de ingressos pela internet), o
prestador de serviço não estará obrigado a devolver o valor pago pelo
consumidor, desde que cumpra uma das opções, sem acréscimo de
taxa, multa ou custo adicional: i) a remarcação dos serviços, das
reservas e dos eventos cancelados; ii) - a disponibilização de crédito
para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e
eventos, disponíveis nas respectivas empresas; ou iii) outro acordo a
ser formalizado com o consumidor.

Caso o consumidor opte pela opção 2, importante observar que

poderá ser utilizado pelo prazo de 12 meses, iniciado a partir do
momento em que estiver encerrado o estado de calamidade pública.

No entanto, ainda assim se não houver ajustes entre as partes, o

prestador de serviços terá de restituir o valor pago pelo consumidor,
no prazo de 12 meses, iniciado a partir do momento em que estiver
encerrado o estado de calamidade pública, devidamente atualizado
monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor
Amplo Especial - IPCA-E.

Para obter os benefícios estabelecidos na medida provisória, o

cancelamento se ainda não foi formalizado, deverá ser feito em até
90 dias da entrada em vigor da medida provisória.

O ideal e o mais recomendado pelos especialistas é o adiamento da

festa ou evento para uma data futura, assim se contribui para o
reaquecimento do mercado futuramente, cumprindo com o bom
senso e solidariedade, sempre

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cumprindo com a preservação do direito à vida e saúde, bem como
contra o risco de transmissão da COVID-19.

7) VIAGENS

7.1) PASSAGENS AÉREAS

As regras habituais que regiam este assunto até então eram de que,
para voos domésticos, não poderia haver desistência sem se ater às
regras contratuais, como, por exemplo, a incidência de multas pela
desistência.
Entretanto, devido aos fatos dos últimos acontecimentos, inclusive,
com a decretação de estado de calamidade federal, não é possível
mais fazer viagens, ainda que a trabalho, seja em razão das
recomendações das autoridades sanitárias, seja pelo extremismo de
fechamento de fronteiras entre países e até entre estados.

Para regular o assunto, foi editada a Medida Provisória n. 925, em 18

de março de 2020, haja vista a grande incidência de voos
programados.

Nos casos, há opções ao consumidor. Caso opte por remarcar a

passagem para uma data futura, em até 12 meses, não haverá
cobrança de taxas ou multas para a remarcação. Se a opção for por
ficar com o crédito do valor pago, para uso também nos próximos 12
meses, no mesmo sentido não haverá cobrança de taxas ou multas.
Finalmente, se, de fato, o consumidor desejar cancelar a compra e
receber o valor pago, terá descontados os valores contratualmente
estabelecidos, bem como terá de aguardar o prazo de até 12 meses
para receber o valor.

7.2) AGÊNCIAS DE VIAGENS, REDE HOTELEIRA E CRUZEIROS

As agências de viagens, hotéis e empresas de cruzeiros também vão
ter que se adequar à realidade em relação à pandemia. Embora,
nestes casos, o

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governo não tenha editado normas específicas (como no caso das
passagens aéreas), o cancelamento ou adiamento de viagem devido
ao surto do novo coronavírus tem amparo em interpretação do
Código de Defesa do Consumidor.

O inciso 1, do artigo 6º, do CDC, prevê que é direito básico do

consumidor “a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos
provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos”. No caso, o risco seria a
contaminação e propagação de COVID-19. Já o inciso 5 prevê que
também é direito básico revisar cláusulas contratuais “em razão de
fatos supervenientes”. Ou seja, a cláusula que prevê a multa pode ser
modificada em meio a uma situação excepcional, fato que se
apresenta no momento.

Assim, os cancelamentos de pacotes de viagens, hospedagens em

hotéis e viagens de cruzeiros poderão ser canceladas, sem o
desconto de multas e taxas por força da ausência de prestação de
serviços, desde que feito antes da data prevista para a hospedagem
para evitar a ocorrência do know show, situação em que o
consumidor perderá o direito à restituição.
Recomendamos aos consumidores que se prepararam
financeiramente para a viagem que façam uma reflexão
acerca da possibilidade de adiar o passeio, fato que
contribuirá sobremaneira com o setor de turismo, um dos
setores mais afetados, em razão da crise provocada pela
pandemia do COVID-19.

8) PLANOS DE SAÚDE

Em relação aos planos de saúde, algumas medidas foram

implementadas pela ANS (Agência Nacional de Saúde), inicialmente,
com o objetivo de propiciar os atendimentos pelos planos de saúde
dos infectados pelo COVID-19.

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 Assim, os usuários que possuem planos de saúde e que apresentem
sintomas da COVID-19 deverão ser atendidos pelas operadoras na
medida da modalidade contratada, ou seja, ambulatorial ou
hospitalar.

Em relação aos exames para a detecção da infecção do vírus,

deverão ser observadas as diretrizes constantes da Resolução
Normativa 453, de 12 de março de 2020, da Agência Nacional de
Saúde (ANS), que incluiu o exame “SARS-CoV-2 (CORONAVÍRUS –
COVID-19) – pesquisa por RT – PCR” (com diretriz de utilização) no rol
de procedimentos obrigatórios, devendo este exame ser realizado
quando o paciente se enquadrar na definição de caso suspeito ou de
provável de doença pela COVID-19, definido pelo Ministério da Saúde,
ou ainda, se houver a indicação expressa médica (principalmente,
nos casos de pessoas incluídas no grupo de risco).

Recomendamos incialmente que o consumidor contate sua

operadora de planos de saúde antes de se dirigir a uma unidade,
obtendo informações sobre o local mais adequado para ser atendido.

Em relação ao tratamento dos consumidores infectados pelo vírus,

os planos da modalidade hospitalar contemplam sua cobertura,
devendo ser considerados pelo consumidor os prazos de carência
contratual para os novos contratos. É importante destacar que há
interpretações de especialistas de que, em se tratando de caso de
urgência e emergência, a cobertura deve ser garantida, ainda que
dentro da vigência da carência. Para os contratos vigentes, não há
que se falar em carência.

As operadoras deverão disponibilizar canais de atendimento

específico para orientar usuários em relação ao coronavírus.

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 Por força da pandemia, as regras e os prazos para o agendamento
de consultas e de outros serviços regulados pela ANS também foram
alterados e terão vigência enquanto perdurarem os atos normativos
de isolamento social.
Assim, o prazo para o agendamento das consultas básicas
(pediatria, clínica geral, obstetrícia, ginecologia e cirurgia
geral) passará a ser de 14 dias. As demais especialidades
passaram a ser marcadas com o prazo de 28 dias. Para o
fonoaudiólogo, a nutricionista, o psicólogo, a terapeuta
ocupacional e o fisioterapeuta, o prazo passou a ser de 20 dias.
Em relação a serviços diagnósticos por laboratório de análises
clínicas, o prazo passou a ser de 6 dias. Para demais
diagnósticos e atendimentos ambulatoriais, o prazo passou a
ser de 20 dias. Os procedimentos de alta complexidade
tiveram o prazo aumentado para 42 dias.
Os usuários com cirurgias eletivas, ou seja, aquelas que não
sejam de urgência ou emergência, terão os procedimentos
suspensos. O principal objetivo dessa medida é diminuir a
velocidade da transmissão do COVID-19 em todo o país. As
cirurgias de urgência e emergência serão mantidas pelas
operadoras.
Atenção: Pacientes enquadrados nos casos seguintes terão os
prazos atuais (RN 259) mantidos: Atendimentos relacionados
ao pré-natal, parto e puerpério; doentes crônicos; tratamentos
continuados; revisões pós-operatórias; diagnósticos e terapias
em Oncologia; Psiquiatria e tratamentos, cuja não realização
ou interrupção coloque em risco o paciente, conforme a
declaração do médico assistente (atestado).

Finalmente, temos que consignar que o Ministério da Saúde

passou a regulamentar os atendimentos médicos à distância
durante o período de pandemia (Telemedicina), e pelos
conselhos profissionais de saúde, em especial, o Conselho
Federal de Medicina (CFM).

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 Assim, a ANS emitiu recomendação às operadoras para que
providenciem as adequações necessárias em suas redes para
disponibilizarem o atendimento remoto aos beneficiários, utilizando
recursos de tecnologia da informação e comunicação, na forma
prevista nas resoluções dos respectivos conselhos de profissionais de
saúde e na portaria editada pelo Ministério da Saúde.
Para reclamações em relação aos planos de saúde, o telefone da
ANS é 0800 7019656.

9) DÍVIDAS DECORRENTE DO PERÍODO

De certo que as relações de consumo são regidas pelas regras do
Código de Defesa do Consumidor, que possuí regras de ordem
pública e cogentes.

A situação sanitária instalada mundialmente é algo excepcional,

que foge da conduta humana, não podendo responsabilizar o
consumidor e nem o fornecedor. No entanto, há contratos ativos
celebrados antes da pandemia e que se perdurarão durante a
pandemia e depois da normalização da crise sanitária. Aqui podemos
citar alguns contratos de consumo mais usuais, tais como: consórcio,
financiamentos, empréstimos, etc.

Com base nisso, a crise sanitária veio junto com uma crise
financeira, e, por óbvio que houve mudanças radicais nas
características do contrato e que estas impactarão diretamente no
cumprimento do próprio contrato, ou seja, nos pagamentos.

Devemos, neste caso, dar ênfase aos aspectos sociais e ter em

mente que o contrato não é mais um fim em si mesmo, ou seja, a
situação comporta uma releitura para ser possível o seu
cumprimento.

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 Por isso, um dos direitos do consumidor é justamente a
possibilidade de modificação de cláusulas contratuais em razão de
fato superveniente que as tornem difíceis no seu cumprimento. Esta
é a regra prevista no inciso 5, do artigo 6º, do Código de Defesa do
Consumidor. Em outras palavras, com base no motivo de caso
fortuito ou de força maior – pandemia do COVID-19 –, os contratos
poderão ser revistos, tanto para a suspensão dos pagamentos quanto
para a sua redução parcial, até que a situação volte à normalidade.

TRABALHO ELABORADO POR:

RODRIGO DE LIMA SANTOS, Mestre em sistema constitucional de
garantia de direitos (Instituição Toledo de Ensino/Bauru-SP).
Especialista em direito do consumidor (Faculdade Única). Advogado
(Lima Santos Advogados).

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