Estudo da Defesa do Consumidor – Prof.

Gino Giacomini Filho – ECA/USP 2021

Tópico 4 - Atuação estatal e o Código de Defesa do Consumidor [3 páginas]

Atividade postada em 14/05/2021

A publicidade no Brasil submete-se ao controle misto (estatal e privado). Existem muitos

instrumentos que regulam a atividade publicitária. Podem ser de natureza ética ou legal:
Éticas: são autoatribuídas (sem força de lei) como o Código de Ética dos Profissionais da
Propaganda, Código de Ética das Agências Associadas, Código de Marketing e Comunicação
Responsável da Ambev, Termo-base do Compromisso (Compromisso pela publicidade responsável
para crianças) etc. O destaque cabe ao Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária -
Conar que instituiu o Código do Conar, Abordaremos o CONAR no Tópico 6 da disciplina.
Legais: são impostas, com força de lei, como o Código Comercial, normas ministeriais, leis
estaduais e municipais etc. Cabe destacar o CDC - Código de Defesa do Consumidor.
Várias instituições estatais cuidam da defesa do consumidor no Brasil, desde órgãos de
ministérios até setores específicos como a ouvidoria. Ouvidoria é usado no Brasil mais para órgãos
públicos (legislativo, executivo, judiciário, estados, prefeituras, secretarias, universidades),
organizações não governamentais sem fins lucrativos (Fundações, ) e instituições financeiras
(públicas e privadas) enquanto o termo Serviço de Atendimento ao Consumidor é mais usado para
empresas e setor privado. Ex.: Ouvidoria do Banco Central; Detran-SP; OuvidorSUS.
Há o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) que, dentre outros, abriga os
Procons estaduais. Dentre os Procons cabe destaque ao Procon-SP por ter sido o pioneiro no Brasil
atuante desde 1976. O Órgão além de colher reclamações gratuitamente, oferece serviços como
Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, publicações de educação para o consumo,
recall de produtos com defeito, e o cadastro das empresas mais reclamadas.

A defesa do consumidor pode ser feita:

► Pelo próprio consumidor (defesa autógena ou auto defesa): reclamação direta à empresa,
boicote por iniciativa própria, denúncia no blog pessoal.
► Em conjunto com seus grupos de convivência (mídias sociais, escola).
► Via instituição: pública (Procon, justiça etc), ou privada.
Em alguns casos a ação de defesa é multifacetada reunindo várias entidades e pessoas. Ex.: Procon
+ Tribunal de Justiça.

Como encaminhar uma reclamação

1º Passo: ter nota fiscal.
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2º Passo: reclamar na empresa onde comprou (vendedor, gerente). Se não der certo:
3º Reclamar com a matriz (se houver), ou proprietário ou SAC. Se não der certo:
4º Reclamar ao fabricante (se não for o mesmo anterior), ou com um responsável ou SAC deste
fabricante. Se não der certo:
5º Reclamar via entidade de Defesa do Consumidor, escritório de advocacia ou via órgão de
imprensa/mídia. Se não der certo:
6º Acionar a justiça. Preferir os juizados especiais cíveis que têm rito mais ágil para casos que
envolvam até 40 salários mínimos.
► Exemplo: Na compra de um remédio. Primeiro reclamar na farmácia vendedora, depois à
matriz, depois ao laboratório que produz o remédio, depois via Procon, finalmente via TJSP.
Essa lógica serve para muitos casos, mas não para todos. Se um consumidor quiser reclamar de
uma propaganda, por exemplo, o procedimento é diferente, pois o caminho convencional é
acionar o anunciante ou o Conar, que não vão exigir a nota fiscal☺

Ritual das Instituições públicas de defesa de consumidor

Cada instituição de defesa de consumidor tem um ritual para acolher reclamações, por isso
é necessário verificar esse ritual antes de contatá-las. Dois exemplos:
► Procon-SP: 1º) Entrar em contato via website, ou telefone (151) ou pessoalmente
(Poupatempo). Verificar os documentos e formulários que devem ser preenchidos.
► Consumidor.gov.br: serviço do Ministério da Justiça que oferece meios para reclamações de
consumidores oferecendo um passo a passo para o interessado fazer sua solicitação. As
reclamações são contabilizadas em Indicadores para consulta aberta à população.

O Código de Defesa do Consumidor - CDC

O CDC é o principal instrumento público na defesa do consumidor no Brasil por se constituir
em lei moderna, abrangente e funcional de forma que tanto consumidores como empresas acatam
seus termos de forma geral. Alguns dispositivos:
 Consumidor: pessoa física ou jurídica
 Cláusulas serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor
 Ônus da prova cabe ao fornecedor
 Produtos e serviços não acarretarão riscos
 Oferta deve assegurar informações claras, ostensivas e em língua portuguesa
 Vício do produto deve ser sanado em 30 dias (7 a 180 dias se houver cláusula específica). Cabe
ao consumidor pedir a substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento
proporcional de preço para comprar outro artigo.
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 É vedado ao fornecedor:
Condicionar fornecimento à compra de outro produto ou serviço. [venda casada]
Executar serviços sem prévia autorização
Comercializar produtos fora dos padrões
Não estipular prazo de entrega
 Na cobrança de dívidas o consumidor não será exposto ao ridículo
 Livre acesso aos bancos de dados
 Órgão públicos devem elaborar cadastro de empresas (Lista do Procon)
 Sanções: multa, apreensão, inutilização do produto, cassação de registro, proibição de
fabricação, suspensão das atividades, interdição total ou parcial e imposição de contrapropaganda,
multas, detenção de 3 meses a 1 ano.
Os itens do CDC que consideram mais especificamente a publicidade (Seção III) estipulam
que:
 Informação ou publicidade integra o contrato (Art. 30)
 Publicidade: fácil identificação e provas (Art. 36)
 O ônus da prova cabe a quem a patrocina (Art. 38)
 A responsabilidade pelo anúncio é solidária: agência, anunciante e veículo (Art.67 e 68).
 Imposição de contrapropaganda (Art. 60)
 Proibida publicidade enganosa e abusiva (Art. 37)
Enganosa: contém inverdade ou induz ao erro
Abusiva: fere os valores sociais relevantes
Alguns casos consumeristas envolvendo anúncios:
Justiça condena Anhanguera a pagar R$ 1 milhão por propaganda enganosa. LINK
Empresa de bitcoin promete ganho de 2% ao dia; CVM apura possível fraude. LINK
Procon notificou a Gol após promoção de passagens por R$ 3,90. LINK
Ministério da Justiça condena Vivo por propaganda enganosa. LINK

Bibliografia
GIACOMINI FILHO, Gino. Consumidor versus Propaganda. São Paulo: Summus, ed.1991; ed.2008.
(1991: 62-67, 141-168; 2008: 106-112, 189, 224)

Leia mais em:

BELNOSKI, Alexsandra Marilac. A publicidade no Código de Defesa do Consumidor. LINK
CONSUMIDOR MODERNO. O CDC e sua atuação na publicidade. LINK
MIRANDA, Maria Bernadete. A publicidade e a oferta no Código de Defesa do Consumidor. LINK