1. Proteção e defesa do consumidor.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) congrega Procons, Ministério

Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam de forma
articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O SNDC se reúne trimestralmente para analisar conjuntamente os desafios enfrentados

pelos consumidores e para a formulação de estratégias de ação, tais como, fiscalizações
conjuntas, harmonização de entendimentos e elaboração de políticas públicas de proteção
e defesa do consumidor.

Os órgãos do SNDC têm competência concorrente e atuam de forma complementar para

receber denúncias, apurar irregularidades e promover a proteção e defesa dos
consumidores.

Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e defesa do consumidor,

criados especificamente para este fim, com competências, no âmbito de sua jurisdição, para
exercer as atribuições estabelecidas pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, e pelo
Decreto nº 2.181/97. São, portanto, órgãos que atuam no âmbito local, atendendo
diretamente os consumidores e monitorando o mercado de consumo local, tendo papel
fundamental na execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.

O Ministério Público e a Defensoria Pública, no âmbito de suas atribuições, também atuam

na proteção e na defesa dos consumidores e na construção da Política Nacional das
Relações de Consumo. O Ministério Público, de acordo com sua competência
constitucional, além de fiscalizar a aplicação da lei, instaura inquéritos e propõe ações
coletivas. A Defensoria, além de propor ações, defende os interesses dos desassistidos,
promovendo acordos e conciliações.

As entidades civis desenvolvem importante papel na proteção e defesa do consumidor. Elas

representam o conjunto organizado de cidadãos em torno de uma instituição devidamente
registrada e com função estatutária de proteção e defesa dos consumidores.

A Secretaria Nacional do Consumidor, por sua vez, tem por atribuição legal a coordenação
do SNDC e está voltada à análise de questões que tenham repercussão nacional e
interesse geral, além do planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política
Nacional de Defesa do Consumidor.

1. O que é o Procon?

O Procon é o órgão que realiza a defesa e proteção do consumidor no Brasil por

meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É uma estrutura de âmbito
federal, mas que se repete e se projeta nas demais esferas de governo pelos
Sistemas Estadual e Municipal de Defesa do Consumidor.

Assim sendo, este órgão que atua em âmbito estadual, portanto, cada estado tem
seu próprio Procon e algumas cidades também.
 Em São Paulo, o Procon-SP foi criado pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de
1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, vinculada à Secretaria da
Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo.

Por fim, o Procon-SP é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania

do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com
autonomia técnica, administrativa e financeira.

● Como funciona o procon?

Os Procons são órgãos administrativos que têm como principais funções:

● a promoção de ações para educação;

● a proteção e a defesa do consumidor através da elaboração e execução de políticas
estaduais de proteção e defesa do consumidor;
● equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.

1. O que é o tribunal de pequenas causas?

Muitas pessoas chamam os Juizados Especiais Cíveis de “tribunais de pequenas

causas”. Contudo, este último é apenas uma nomenclatura utilizada pela população
de forma informal.

O Juizado Especial Cível é regulamentado pela Lei 9.099/95. Conforme o dispositivo

legal, trata-se de um órgão do poder judiciário criado para a conciliação, processo,
julgamento e execução de causas cíveis de menor complexidade.

Nas causas de sua competência, o processo deve ser sempre orientado pelos
critérios da oralidade, simplicidade, informalidade, economia processual e
celeridade, buscando, sempre que possível, a conciliação e a resolução do conflito.

Isso significa que o JEC é um órgão julgador diferenciado dos demais, visto que o
objetivo é sempre resolver de forma rápida e simples as suas causas.

1. Como funciona:

Frequentemente pessoas e empresas se deparam com situações causadoras de

danos, seja ao contratar um serviço mal feito ou quando realizam a compra de um
produto que apresenta defeito.

Se existiu danos na negociação, a pessoa lesada deve recorrer à Justiça para ter
seus Direitos garantidos. Entretanto, como fazer isso? A resposta é simples: Juizado
Especial Cível (JEC), popularmente conhecido como juizado de pequenas causas.

Direitos básicos do consumidor.

● Proteção da incolumidade física do consumidor: direito à segurança - art. 6º,

inciso I:
 Esse direito assegura que os produtos e serviços colocados no mercado não
podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores.

● Direito à educação para consumo - art. 6° inciso II O

CDC estabeleceu como básico o direito à educação para o consumo, de tal
sorte que, o inciso em tela tem como finalidade aconselhar o consumidor
com relação ao uso adequado dos produtos e serviços solicitados;

● Direito à informação - art. 6º, inciso III A Lei 8.078/90 refere-se a esse direito
em vários dispo- sitivos, mas de maneira especifica neste inciso

● Controle da publicidade de práticas e cláusulas abu- sivas - art. 6º, inciso IV.
A publicidade deve ser veiculada de forma que o consumidor a identifique
imediatamente como tal. Além disso, caso o produto/serviço vendido não
corresponda com o prometido pela publicidade, o consumidor tem direito à
devolução ou cancelamento do contrato; Por outro lado, Deve ser
considerado abusivo tudo aquilo que afronte a principiologia e a finalidade do
sistema protetivo do consumidor, tais comportamentos são considerados atos
ilícitos, apenas por existirem e se manifestarem no mundo das coisas, em
descompasso com o ordenamento jurídico.

● O equilíbrio na relação jurídica de consumo: a pro- teção contratual - art. 6º,

inciso V.

De acordo com o CDC, são nulas as cláusulas contratu- ais que coloquem o
consumidor em desvantagem exa- gerada. Ou seja, quando fornecedor e
consumidor fir- mam um contrato nestes termos, o consumidor pode pedir a
anulação das cláusulas abusivas ou até mesmo cancelar o contrato.

● As efetivas prevenção e reparação de danos - art. 6º, inciso VI

Quanto à prevenção de danos, o Código refere-se às ati- vidades que devem

ser adotas pelo fornecedor, como também pelos órgãos públicos
responsáveis, exemplo: atividade fiscalizadora do Instituto de Pesos e
Medidas e dos órgãos de vigilância sanitária; Quanto a repara- ção dos
danos, o Código traz uma garantia ao consumi- dor para haver indenização
pelos danos sofridos, evi- tando prejuízos.

● Facilitação do acesso à justiça e à administração - art. 6º, inciso VII

Este inciso garante aos consumidores o aceso aos ór- gãos judiciários e
administrativos, tanto para a preven- ção, quanto para a obtenção da
reparação de danos, quer sejam patrimoniais ou morais, individuais, coleti-
vos ou difusos.
Essa garantia de acesso é ampla e instrumental, inte- gral e gratuita para o
consumidor economicamente hipossuficiente.

● Facilitação da defesa dos interesses dos consumido- res - art 6º, inciso VIII
 É assegurado ao consumidor quando há uma violação dos seus direitos a
possibilidade de recorrer ao judiciá- rio ou a outros órgãos de proteção ao
consumidor. As- sim, o acesso à justiça é um dos direitos básicos que
permite a correção dos direitos violados. Além do acesso à justiça, o CDC
assegura que deve haver uma facilitação da defesa dos direitos do
consumidor como, por exemplo, no caso de inversão do ônus da prova.

O que é CDC?

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é, no ordenamento jurídico

brasileiro, um conjunto de normas que visam a proteção aos direitos do
consumidor, bem como disciplinar as relações e as responsabilidades entre o
fornecedor com o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta,
prazos e penalidades. Entrou em vigor em 1o. de Março de 1991 em todo o
território nacional.

● importância do Código de Defesa do Consumidor: O Código de Defesa do

Consumidor tem por objetivo primordial proteger e defender o consumidor que em
regra é a parte hipossuficiente nas relações de consumo.Por hipossuficiente nesse
sentido compreende-se que o consumidor é a parte mais fragilizada.

1. Canais de relacionamento com a empresa

● CRM: O CRM é um gerenciador do relacionamento com o cliente. Com ele, é

possível ter acesso às informações de forma simples e rápida.

● WhatsApp Business: O WhatsApp Business faz parte da lista dos principais

canais de comunicação, esta é uma versão comercial do aplicativo de
mensagens instantâneas, voltado para pequenas e médias empresas.

● Telefone: Mesmo com as revoluções tecnológicas, o atendimento telefônico

ainda é muito importante e usado em diversas empresas.

○ Chatbots: Os chatbots vieram para revolucionar a comunicação empresarial.

Resumidamente, esse recurso é uma forma de Inteligência Artificial que
simula um atendimento humano com os consumidores.

● E-mail corporativo: O objetivo desse recurso é enviar documentos, realizar cadastros

e conferir informações importantes.Com isso e sem dúvidas, o e-mail é uma
ferramenta que oferece segurança institucional, sendo essencial para o ambiente
corporativo.

● Webinars: Webinar é o nome dado aos eventos criados para que público tenha
acesso, de forma online, a seminários relacionados à área de atuação da empresa.

● Sites e blog: O site é essencial para divulgar todas as informações das empresas e
manter uma comunicação em tempo real com seu cliente.
 ● O que é o SAC?

SAC é a sigla que significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. É um canal que serve
o consumidor tirar dúvidas, dar sugestões, obter informações, para receber reclamações de
clientes e resolver problemas relacionados a uma empresa e/ou seus produtos. O SAC é
regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, o qual determina, inclusive, quais são as
empresas são obrigadas a oferecerem um canal de SAC e também as principais regras
para que essa central funcione.

● Como funciona o SAC?

Não são todas as empresas que são obrigadas a terem um SAC, mas aquelas que tiverem
esse canal devem seguir algumas regras, tais como: ser uma central gratuita, oferecer
atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana e as reclamações devem ser resolvidas
em até cinco dias úteis.

Além disso, o protocolo de atendimento deve ser informado logo no início do contato e os
pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, dentre outras normas.

● Por que é importante ter um SAC?

Os clientes querem ser ouvidos e o melhor caminho para isso é oferecer um SAC para que
eles possam entrar em contato direto com a empresa para falar o que precisam. Isso dará
aos consumidores a segurança de que eles podem contar com a instituição a qualquer
momento que for necessário.

O SAC também permite que as empresas conheçam melhor o seu público, quais são suas
dores, recebam seus feedbacks e, assim, trabalhem para consertar possíveis lacunas nos
serviços, produtos ou até mesmo no atendimento.

● As principais causas do endividamento familiar são: aumento do desemprego,

diminuição da renda média familiar, compras para terceiros, ausência de educação
financeira, falta de controle nos gastos, atrasos de salários e enfermidades.

● Alguns dos erros mais comuns cometidos pelas pessoas endividadas são: não
monitorar o orçamento para saber onde está gastando o dinheiro, não buscar formas
de refinanciar ou renegociar a dívida, comprar por impulso, utilizar crédito caro e fácil
e não ter uma reserva de emergência

2: Os conhecimentos pesquisados podem ajudar no atendimento ao cliente; para tirar

dúvidas, solucionar um problema e até mesmo receber um feedback ou avaliar um
atendimento e produto. E também como reconhecer os direitos básicos do consumidor,
também podemos olhar as críticas e avaliações da empresa e melhorar nesse quesito.