Código de Defesa do Consumidor

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é, no ordenamento

jurídico brasileiro, um conjunto de normas que visam a proteção aos direitos do
consumidor, bem como disciplinar as relações e as responsabilidades entre
o fornecedor (fabricante de produtos ou o prestador de serviços) com
o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos e penalidades.
Entrou em vigor em 1o. de Março de 1991 em todo o território nacional
Instituído pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, durante o mandato do
então presidente Fernando Collor, o Código, entretanto, teve a sua vigência
protelada para a adaptação das partes envolvidas.

Definições
Uma das premissas essenciais para se estabelecer a chamada relação de
consumo, são os conceitos legais para palavras como consumidor, serviço ou
produto. Elas estão estabelecidas nos artigos iniciais do CDC:

 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto

ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade
de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de
consumo. (art. 2º)
 Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem
atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços. (art. 3º)
 Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. (art. 3º, §
1º)
 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e
securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. (art.
3º, § 2º)

RESPONSABILIDADE CIVIL NO COMÉRCIO B2C

(BUSINESS TO CONSUMER)

O uso da internet como proporcionador de acesso fácil e rápido a

informações e serviços vem transmudando não só a maneira com
que as pessoas se relacionam, mas também a forma de consumo
da nova sociedade pós-contemporânea. Diante da comodidade
oferecida pelo e-commerce,  possibilitando a oferta de grande
variedade de produtos, que podem ser adquiridos a qualquer hora
e em qualquer lugar, o mercado cibernético passou a ter grande
importância no atual desenvolvimento das relações de consumo no
Brasil.
Entretanto, é importante ressaltar que, por não haver uma relação
pessoal entre consumidor e fornecedor, é frequente a ocorrência
de fraudes e estelionatos, visto que o fornecedor tem a
possibilidade de informar dados incompletos ou falsos para o
consumidor, não havendo garantias da idoneidade do fabricante ou
prestador de serviços.

Com finalidade de se adaptar a esse novo modelo de consumo, a

legislação do e-commerce se pauta em dois principais pilares:
o Código de Defesa do Consumidor, criado em 1990 e o
Decreto 7962/2013, que veio para sanar as lacunas do CDC e se
tornou basilar na regulamentação do assunto.

Registra-se que o Decreto 7.962/13 enfatizou tal princípio, visto o

desrespeito recorrente do fornecedor quando se trata de e-
commerce. Em seu artigo 2º, inclusive, indica quais dados devem
ser obrigatoriamente informados no site do fornecedor, conforme
se verifica:
Art. 2º. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados
para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem
disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as
seguintes informações:

I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando

houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro
Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias

para sua localização e contato;
III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos
os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou

acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de

pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço
ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer

restrições à fruição da oferta (BRASIL, 1990).

Para o atendimento facilitado ao consumidor, previsto no artigo 4º

do Decreto, fica determinado que o fornecedor apresente antes e
após a contratação, informações pertinentes ao contrato, à
aceitação da oferta, ao recebimento de reclamações, resolução de
dúvidas e solicitação de suspensão ou cancelamento do contrato,
como disposto:

Art. 4º. Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no

comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I - apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as

informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha
do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação

e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à
finalização da contratação;

III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita

sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V - manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio

eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas
referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou
cancelamento do contrato;

VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do

consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo
consumidor; e

VII - utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e

para tratamento de dados do consumidor.

Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas

previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias
ao consumidor (BRASIL, 1990).

O direito de arrependimento, previsto no artigo 5º do

Decreto 7962/13, permite ao consumidor arrepender-se da compra
realizada por comércio eletrônico, obrigando o fornecedor a
informar os meios adequados para o exercício desse direito.
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os
meios adequados e eficazes para o exercício do direito de
arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento

pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo
de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão

dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado

imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à
administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura

já tenha sido realizado.
§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação
imediata do recebimento da manifestação de arrependimento
(BRASIL, 1990).

O Decreto reforça o direito contido no artigo 49 do Código de

Defesa do Consumidor, determinando que o fornecedor informe,
de forma clara e ostensiva, os meios para o exercício do direito de
arrependimento pelo consumidor.
Inova, no entanto, ao determinar que o exercício do direito de
arrependimento seja comunicado imediatamente pelo fornecedor à
instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito, para
que a transação não seja lançada na fatura do consumidor, ou
seja, efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já
tenha sido realizado.

Para solicitar a devolução do produto ou cancelamento do serviço

por arrependimento, o artigo 5º do Decreto deve ser aplicado,
concomitantemente, ao artigo 49 do CDC, permitindo ao
consumidor que se arrependa da compra efetuada no prazo de 7
dias, contados a partir da conclusão do contrato de consumo.

Pelo aqui exposto, pode-se notar que com a edição do

Decreto 7.962/13 o legislador procurou preencher a lacuna que
o CDC apontava especificamente para o comércio eletrônico, no
qual foram determinados obrigações e deveres regulados pelo
direito.

Vale lembrar que, em relação aos direitos dos consumidores, a

principal diferença de uma loja física para a virtual diz respeito ao
Direito de Arrependimento. “Tudo que é comprado pela internet
pode ser devolvido dentro do prazo de sete dias, sem necessidade
de o consumidor explicar porque está devolvendo”, . Na loja física
isso não existe, o produto só é devolvido se apresenta defeito, ou
conforme a política da loja (no caso de roupas, por exemplo).
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC
 
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) congrega
Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de
defesa do consumidor, que atuam de forma articulada e integrada
com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O SNDC se reúne trimestralmente para analisar conjuntamente os
desafios enfrentados pelos consumidores e para a formulação de
estratégias de ação, tais como, fiscalizações conjuntas,
harmonização de entendimentos e elaboração de políticas públicas
de proteção e defesa do consumidor.
Os órgãos do SNDC têm competência concorrente e atuam de
forma complementar para receber denúncias, apurar irregularidades
e promover a proteção e defesa dos consumidores.
Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e
defesa do consumidor, criados especificamente para este fim, com
competências, no âmbito de sua jurisdição, para exercer as
atribuições estabelecidas pela Lei 8.078, de 11 de setembro de
1990, e pelo Decreto nº 2.181/97. São, portanto, órgãos que atuam
no âmbito local, atendendo diretamente os consumidores e
monitorando o mercado de consumo local, tendo papel fundamental
na execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.
O Ministério Público e a Defensoria Pública, no âmbito de suas
atribuições, também atuam na proteção e na defesa dos
consumidores e na construção da Política Nacional das Relações
de Consumo. O Ministério Público, de acordo com sua competência
constitucional, além de fiscalizar a aplicação da lei, instaura
inquéritos e propõe ações coletivas. A Defensoria, além de propor
ações, defende os interesses dos desassistidos, promovendo
acordos e conciliações.
As entidades civis desenvolvem importante papel na proteção e
defesa do consumidor. Elas representam o conjunto organizado de
cidadãos em torno de uma instituição devidamente registrada e com
função estatutária de proteção e defesa dos consumidores.
A Secretaria Nacional do Consumidor, por sua vez, tem por
atribuição legal a coordenação do SNDC e está voltada à análise de
questões que tenham repercussão nacional e interesse geral, além
do planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política
Nacional de Defesa do Consumidor.

Conheça os principais direitos do consumidor

No art. 6º, o CDC traz os direitos básicos do consumidor, que são:

1. Direito à vida, saúde e segurança, que assegura que

produtos e serviços não trazem riscos dessa ordem aos
consumidores;
2. Direito à educação, informação e liberdade de escolha,
para que consumidores tenham parâmetros para tomar
decisões;
3. Direito à proteção contra publicidade enganosa e abusiva,
para não prejudicar a compreensão do público sobre um
produto ou serviço;
4. Direito à proteção contratual, para ninguém sair em
desvantagem ou ser prejudicado por cláusulas abusivas;
5. Direito à prevenção e reparação de danos, pois o
consumidor não pode arcar com prejuízos que sofreu devido
aos produtos ou serviços;
6. Direito à facilitação da defesa de direitos, garantindo aos
clientes a chance de sempre ir à Justiça fazer valer seus
direitos;
7. Direito ao serviço público adequado e eficaz, pois esse tipo
de serviço deve ser garantido pelos órgãos públicos.

O CDC ainda conta com vários artigos com diretrizes e previsões de

punição para um grande número de situações que podem atentar
contra os direitos dos clientes. 

Principais direitos na hora de adquirir um produto

A aquisição de produtos é um momento importante para os

consumidores. Afinal, cria-se uma grande expectativa de que
determinado produto tem todas as características esperadas pelo
cliente e, principalmente, cumpre a sua função.

Porém, uma série de situações podem acontecer nesse momento.

O cliente pode se arrepender da compra, a loja pode tentar vender
um produto que o consumidor não deseja ou a o prazo de garantia
da mercadoria pode não ser respeitado pelo estabelecimento
comercial.

Por isso, conheça os principais direitos do consumidor na hora de

adquirir um produto, de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor.

Direito de arrependimento

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito

de arrependimento para compras realizadas fora do
estabelecimento comercial, como na internet ou telefone. Isso
significa que a pessoa pode desistir da compra no prazo de 7 dias
após a formalização do contrato ou o recebimento do produto, sem
ter que justificar a sua desistência.

No entanto, até 31 de outubro de 2020, em função da pandemia,

existiam alguns critérios diferentes, especialmente na compra de
alimentos ou medicamentos.

Proibição de venda casada

A loja obriga a compra de um segundo item para que você leve o

produto de seu interesse? Ou, ao solicitar crédito ou outro serviço
em seu banco, o gerente insiste na compra de um título de
capitalização? Saiba que isso não é obrigatório. Se não for de seu
interesse, não existe necessidade de aceitar as ofertas.

Preços distintos na mesma loja

Muitas vezes, por erro do profissional responsável pela remarcação

ou atualização de valores, existem mercadorias idênticas (mesma
marca, quantidade e volume) com etiquetas de preço diferentes.
Nesse caso, o consumidor tem direito de pagar o menor valor
divulgado, desde que se trate de um erro não justificável.
Prazos de garantia

De acordo com o CDC, a garantia legal obrigatória para produtos e

serviços independe de previsão em contrato. Dessa forma, no caso
de bens duráveis, o prazo para reclamação é de 90 dias. Já para os
não duráveis, são 30 dias de garantia. 

Nesses casos, o CDC dá o direito à empresa de tentar realizar o

reparo, dentro de um período de 30 dias. Caso não o faça, o
consumidor poderá exigir a troca ou o ressarcimento do valor
pago. 

Já para itens considerados essenciais, se houver problema, o

fornecedor deve trocar ou devolver a quantia paga pelo cliente
imediatamente.

Descumprimento de oferta

O CDC estabelece que, se o produto não cumprir com as

características fornecidas, o consumidor pode exigir o cumprimento
da oferta ou cancelar a compra. 

Principais direitos do consumidor para serviços

O CDC não trata apenas das relações de compra e venda, mas

também da prestação de serviços. Afinal, muitas empresas atuam
com serviços que são essenciais, como fornecimento de água,
luz, internet e muitos outros.

Porém, muitas empresas descumprem as diretrizes estabelecidas

pelo código do consumidor, que acaba prejudicado ao receber um
serviço abaixo do que deseja ou que seja lesivo ao cliente. Isso
acontece, por exemplo, com clientes de bancos que pagam mais
taxas do que deveriam, ou quando há defeitos em eletrodomésticos
por causa de uma oscilação na energia. 

Conheça os principais direitos do consumidor quando o assunto é

prestação de serviços.

Conta sem tarifas

Para ter uma conta-corrente sem tarifas, basta solicitar à agência

bancária a conversão para o pacote de serviços essenciais, que
oferece as operações básicas sem nenhum custo. Embora não seja
um direito previsto no CDC, é garantido pela Resolução 3919/10 do
Banco Central.

Fila de banco

Por falar em serviços bancários, em alguns estados e municípios

brasileiros existem leis que restringem o tempo de espera para o
atendimento presencial. Nos locais onde não há lei, as instituições
bancárias precisam seguir as determinações do Banco Central.
Idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou com
mobilidade reduzida devem ter atendimento prioritário.

Pane em equipamentos e eletrodomésticos por falhas no

fornecimento de energia

Sua televisão ou computador queimou por causa da oscilação da

energia elétrica? A geladeira apresentou falhas pelo mesmo
motivo? Saiba que, se sofrer algum tipo de dano no
eletrodomésticos ou eletroeletrônicos por causa de problemas no
fornecimento de eletricidade, a concessionária de energia elétrica
pode ser responsabilizada pela reparação dos danos.

Cartão bloqueado

Pode acontecer do seu cartão de crédito ser bloqueado, seja por

falha de operação, por tentativa de fraude ou mesmo por causa de
roubo ou furto. Nessas situações, os consumidores não devem
pagar pela reemissão do cartão, pois a responsável pelo produto
é a administradora. Além disso, é ela quem responde por qualquer
prejuízo causado após o bloqueio.

Segunda via da nota fiscal

É possível que o consumidor perca uma nota fiscal. Por isso, ele
tem o direito de pedir a segunda via do documento para a loja ou
prestadora de serviço no qual a compra foi realizada. Além disso, a
nova via da nota fiscal deve apresentar as mesmas informações do
documento perdido. Afinal, a nota é fundamental para o cliente
consultar informações sobre o produto e serviço, além disso, serve
para comprovar uma aquisição.
Custeio de medicamentos

Caso os clientes de planos de saúde necessitem de medicamentos

para um determinado tratamento, as empresas devem fornecer
toda a medicação necessária, respeitados o momento
da contratação e a segmentação do plano. É necessário verificar se
o plano é regido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS). Dessa forma, as empresas não podem limitar ou controlar o
uso de remédios que sejam necessários para tratar pacientes. Fica
sob responsabilidade dos planos de saúde arcarem com os custos
desses remédios.

Mala extraviada

Ao chegar de uma viagem, ninguém gostaria de perceber que a

mala foi extraviada. Isso traz uma série de prejuízos ao consumidor,
por isso, também existem direitos que devem ser respeitados. Caso
a sua mala seja extraviada e não seja encontrada enquanto você
estiver no aeroporto, a companhia aérea precisa localizar o
objeto, em até 7 dias no caso de voos nacionais e 21 dias em
internacionais. Nesse tempo, ela deve localizar a mala e enviar ao
endereço que consta no registro de perda. 

Viagem gratuita aos idosos

Os idosos a partir de 60 anos e com renda de até 2 salários

mínimos têm o direito de viajar de graça ou obter descontos na
hora de comprar passagens. É o que diz o Estatuto do Idoso, Lei Nº
10.741/03. Toda empresa rodoviária interestadual deve reservar 2
vagas gratuitas para idosos em seus veículos e, também, dar 50%
de desconto nas passagens que ultrapassarem essa cota. 

Conhecer os direitos do consumidor é fundamental para ninguém se

prejudicar nas relações de consumo. Saber os principais direitos
previstos no Código de Defesa do Consumidor auxilia as pessoas
em uma série de situações que podem ser prejudiciais, como na
compra de produtos que apresentem defeito ou descumprimento de
ofertas.