O IMPACTO DO

CORONAVIRUS NAS
RELAÇOES DE CONSUMO –
DR. CARLOS CABRAL CARTILHA COM
DIREITOS E
OAB/RJ 189.997 DEVERES DO
CONSUMIDOR
 O impacto do Coronavírus nas relações de consumo –
Cartilha com direitos e deveres
Com a chegada do Coronavírus e o eventual colapso da economia mundial, urge
salientar a necessidade de como negociar contratos com instituições bancárias,
companhias telefônicas, companhias aéreas, planos de saúde e etc.

O ideal é a busca por decisões conjuntas, sem transferir ônus a apenas uma parte
no contrato.

Diante do cenário de calamidade pública, os direitos dos consumidores

permanecem resguardados e devem ser respeitados.

Cumpre esclarecer que a restrição na circulação de pessoas, redução de

estabelecimentos comerciais abertos, a interrupção das aulas e cancelamento de eventos
em razão da pandemia do Coronavírus transformou o cotidiano e os contratos firmados
na sociedade brasileira.

Limite de Compras de Produtos

O artigo 39 do CDC dispõe: “É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços,

dentre outras práticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço
ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos”.

Fica claro que o fornecedor não pode limitar a quantidade de produtos e serviços
fornecidos, sem que exista uma justa causa. Nesse sentido, a interpretação do Superior
Tribunal de Justiça é de que a quantidade a ser adquirida seja compatível com o
consumo individual ou familiar. Ou seja, deve-se pautar dentro de critérios de
razoabilidade para que a norma do Código de Defesa do Consumidor seja invocada em
favor do consumidor.

Mas, no caso da Covid-19, esta prática não é ilegal e o distribuidor pode limitar
a compra Cartilha sobre Direitos do Consumidor – COVID-19 (CORONAVÍRUS) de
produtos por consumidor, visto que há uma justa causa, sem prejuízo dos direitos e
deveres nas relações de consumo. É perfeitamente justificável a limitação em épocas de
crise (justa causa), de modo que a população não deixe de ser abastecida. Desta forma, o
fornecedor, ao limitar a quantidade de produtos fornecidos por cliente, visa um interesse
coletivo, buscando beneficiar uma maior quantidade de compradores, evitando-se o
prejuízo da coletividade de consumidores.

Essa interpretação é corroborada com a Nota Técnica CNDD-FC nº 01/2020, do

Comitê de Defesa dos Direitos Fundamentais do Consumidor, em 17/03/2020,
deliberando pela limitação da quantidade do produto ou serviço nas vendas feitas no
comércio, com o escopo de garantir o abastecimento do mercado e atender as
necessidades dos consumidores, em situação de grande procura, e enquanto durar a
pandemia da Covid-19, não constituindo prática comercial abusiva, eis que motivada
em justa causa (CDC, art.39,I).

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Cartilha de direitos e deveres do consumidor – Impacto do Coronavírus Página 1
 Empréstimos

No tocante aos contratos de empréstimo em vigência, a negociação pode ser feita

com o gerente ou pelos canais de comunicação dos bancos. Necessário ressaltar que
alguns bancos, tais como, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, Itaú e
Santander abriram a possibilidade de prorrogação (até 60 dias) dos vencimentos de
dívidas de clientes pessoas físicas e micro e pequenas empresas para clientes que
estejam adimplentes.

O procedimento contempla todos os contratos de crédito junto à instituição

bancária, porém não extensível às dívidas no cartão de crédito, cheque especial e contas
de consumo. Cada situação concreta será analisada.

Companhias aéreas

Neste caso o crédito pode levar até 12 meses. Isto porque um Termo de
Ajustamento de Conduta (TAC) firmado por companhias aéreas e a Secretaria Nacional
do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, garante a quem
comprou passagem para datas entre 01/03/2020 e 30/06/2020 a possibilidade de
remarcação sem ônus ao consumidor.

Em contrapartida, para quem optar pelo recebimento em espécie, serão aplicadas

as regras contratuais em vigência. Ou seja, a companhia poderá reter percentual do valor
pago.

Oportuno ressaltar que, em 18/03/2020, havia sido editada a Medida Provisória

925 / 2020, que garantiu às empresas aéreas um prazo de até 12 meses para que façam o
reembolso em dinheiro dos consumidores, em 100% do valor pago pela passagem,
quando as empresas cancelarem voos.

As companhias aéreas deverão prestar assistência material aos passageiros que

necessitarem, proporcionando, por exemplo, hotel e alimentação para aqueles
consumidores que estiverem presos fora do Brasil.

Meios de Hospedagem e Agências De Turismo

Hotéis, Resorts, Hotéis Fazenda, Camas e Cafés, Hotéis Históricos, Pousadas e

Flats/ Apart Hotéis são classificados, de acordo com os serviços oferecidos aos clientes,
numa escala de 1 a 5.

Além desses, há também os albergues (conhecidos como hostels). Cartilha sobre

Direitos do Consumidor – COVID-19 (CORONAVÍRUS). Neste caso não se faz
diferenciação entre os que possuem lojas ou escritórios físicos e os que atuam no
ambiente virtual. Ambos se enquadram na Lei Geral do Turismo e na Lei das Agências
de Turismo, complementadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Elas são responsáveis pelos pacotes de viagens, sejam por meio de contratos
firmados ou da divulgação em sites, peças publicitárias, dentre outros. Portanto, a
operadora e a agência de turismo respondem solidariamente (o consumidor pode

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processar ambas ou cada uma delas) por serviços prestados ao consumidor e que
integram os pacotes, como hotéis, empresas aéreas, agências de turismo e receptoras.

Submetem-se, portanto, ao Código de Defesa do Consumidor. Diante do avanço

da Covid-19, os fornecedores acima mencionados devem zelar pela proteção, saúde e
segurança dos seus consumidores contra os riscos que representam nos serviços que se
mostram perigosos. Essa responsabilidade também se estende aos terceiros
intermediadores e que fazem parte dos serviços prestados, representados, por exemplo,
pelos atos dos seus funcionários, prepostos ou terceirizados.

O fato é que, para fins da legislação, a responsabilidade passa a existir a partir do

momento em que o consumidor faz a compra com a agência. Caso contrário, deve
negociar diretamente com o fornecedor principal da operação, como as companhias
aéreas, hotéis, locadoras.

Vale reforçar que o CDC prevê, nesses casos, responsabilidades dos

fornecedores em todas as esferas: civil, visando a reparação dos danos sofridos pelo
consumidor; administrativa, visando a fiscalização do Poder Público e a punição dos
maus fornecedores, até como forma de prevenção de novos problemas; e penal, punindo
pelos crimes contra as relações de consumo. Para cancelar, adiar ou remarcar: o
consumidor deve procurar o fornecedor da viagem e negociar o adiamento, a
remarcação ou mesmo o cancelamento do pacote e da viagem.

Cabe ao fornecedor oferecer aos consumidores alternativas possíveis, como:

adiamento, crédito para utilização futura para o mesmo destino ou outro, bem como
reembolso do pagamento, sem multas ou penalidades. Caso o consumidor encontre
dificuldades na solução do problema, deve procurar um auxílio de um advogado.

Cancelamentos de eventos

Diversas Unidades da Federação proibiram a realização de eventos, o que

abrange festas em salões, shows, espetáculos teatrais e sessões de cinema. Nesses casos,
a lei garante ao consumidor a devolução do valor integral pago, sem o ônus da multa.

Porém, observa-se que muitas empresas estão incentivando que o consumidor

remarque sua reserva e permaneça com crédito para ser utilizado em até 12 meses, ou
garanta o ingresso para quando os estabelecimentos reabrirem suas portas. São
propostas válidas e legítimas, mas é o consumidor que tem a palavra final. Em caso de
dificuldade, a recomendação é procurar assistência jurídica com um advogado.

Golpes

Com a instalação da crise, aproveitadores que se utilizam da internet para

proliferarem suas atividades criminosas estão se aproveitando da pandemia para aplicar
golpes e cometer fraudes. Não se deve clicar em links enviados por redes sociais.

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 Outra modalidade criminosa são falsos agentes que se apresentam por telefone
ou pessoalmente (Ex.: agentes da Vigilância Sanitária), furtam dados pessoais
virtualmente ou mesmo roubam as residências das vítimas.

Também necessário frisar a comercialização e venda de produtos falsificados.

Nesta procura contumaz para a compra de álcool gel e medicamentos, salienta-se a
necessidade de averiguar o registro junto à Anvisa.

Serviços essenciais (luz, água, gás, telecomunicações)

Muito embora exista a restrição de circulação de valores, os vencimentos de

contas, faturas de cartão de crédito e boletos continuam vigentes. Nada impede a
renegociação com a empresa sobre datas, valores e quantidade das parcelas.

No caso de serviços essenciais, tais como água, energia elétricas, gás e

telecomunicações, existe orientação do governo federal para que as empresas adiem o
pagamento por 60 dias e inclusive parcelem as contas. Ainda assim, não se editou
qualquer Medida Provisória neste sentido.

Instituições de educação e academias

A determinação do fechamento de academias permite ao consumidor, mesmo

aquele que tenha feito um pacote por vários meses, pedir cancelamento do contrato e
suspensão do pagamento de mensalidades a vencer.

No entanto, assim como ocorre com escolas e cursos, pode ocorrer a reposição
de aulas. Outra possibilidade seria a suspensão do contrato sem cobrança de
mensalidades.

A disponibilização de serviço on-line pode ser outra forma válida de manutenção

do contrato.

A modalidade de ensino à distância foi autorizada pelo Ministério da Educação

para instituições de ensino como alternativa para não interromper o ano letivo.

O consumidor precisa buscar informações nas respectivas instituições e caso

ocorra alguma dúvida sobre a prática adotada, deve consultar um advogado.

Internet

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e as operadoras de telefonia

celebraram acordo para a continuidade dos serviços, inobstante a considerável mudança
no perfil de uso com a crise.

As prestadoras se comprometeram em otimizar formas de pagamento das

faturas, oferecendo meios alternativos e atenção a consumidores que utilizam créditos
pré-pagos.

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 Como forma de melhorias, a Anatel sugeriu às empresas o aumento de
capacidade da internet dos consumidores; a abertura e a ampliação de pontos de Wi-Fi
públicos e o acesso ao app “Coronavírus – SUS” do Ministério da Saúde, sem desconto
de franquia, entre outras medidas.

Necessário ressaltar que serviços de telecomunicações (internet, telefonia fixa e

móvel), são considerados essenciais. Em caso de eventuais problemas, o consumidor
deve contatar a operadora, registrar a queixa, anotar o número de protocolo e procurar
um advogado.

Planos de saúde

O exame para averiguação do Coronavírus já foi incluído pela Agência Nacional

de Saúde Suplementar (ANS) no rol de procedimentos de cobertura obrigatória dos
planos de saúde. O tratamento é assegurado aos beneficiários, de acordo com o tipo de
contrato (ambulatorial, hospitalar).

De igual forma, cabe uma renegociação sobre postergação do pagamento da

mensalidade a ser paga pelo consumidor.

Assistência de técnica de produtos e serviços

As empresas devem manter estrutura de profissionais para atender aos

consumidores. Porém, assim como devem ser flexibilizados os prazos de garantia, o
consumidor precisa ser consciente que a restrição da circulação de profissionais pode
ocasionar demora no serviços prestados e consertos de produtos..

Trocas ou garantias

Em se tratando de trocas ou garantias, os prazos devem ser flexibilizados. Frisa-

se a necessidade de o consumidor registrar por escrito o defeito para o exercício do
direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias para compras por meio eletrônico.

Preços abusivos

Atenção redobrada com preços abusivos! É imprescindível guardar a nota fiscal

do produto. Caracterizado o preço abusivo, o que dependerá de uma análise da cadeia
produtiva pelos órgãos competentes, a empresa pode ser multada e o consumidor
receber o dobro do valor cobrado a mais indevidamente.

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