Maria Filomena Rodrigues Graça

CLC

NG1-DR3

Direitos e deveres do consumidor

Direitos do consumidor – o cidadão tem direito em termos de defesa da sua qualidade de

vida, em relação à boa qualidade dos bens e serviços, ao seu preço competitivo e equilibrado,
à proteção da saúde, à segurança, à eliminação do prejuízo e à própria formação e informação.
Possui o direito ainda de ser representado por associações e a que estas sejam consultadas, na
defesa dos seus interesses. Como exemplo de associações que defendem os direitos dos
consumidores há a DECO. Sendo consumidores, temos o dever de agir face a todas as
situações em que sintamos que fomos enganados. Estaremos a agir também para que outros
não sejam enganados.

O consumidor também apresenta deveres, isto é, o Dever da Solidariedade como

consumidor, deve juntar-se a outros consumidores, na defesa dos interesses e direitos. Pode,
por exemplo, tornar-se sócio de uma organização; o Dever da Consciência Crítica como
consumidor, deve estar atento relativamente à qualidade e também ao preço dos produtos e
dos serviços que as empresas fornecem. Seja crítico e não deixe passar nenhuma situação
abusiva ou que vá contra os seus direitos; o Dever de Agir, sendo consumidor, tem o dever de
agir face a todas as situações em que sinta que foi enganado. Estará a agir também para que
outros não sejam enganados; o Dever da Preocupação Social, no qual deve ter consciência do
impacto que o seu consumo tem nas outras pessoas, particularmente no que se refere aos
indivíduos mais desfavorecidos na sociedade; o Dever de Consciência Ambiental como
consumidor, deverá ter consciência da sua responsabilidade ambiental, para que os recursos
naturais possam ser preservados, assegurando o futuro das futuras gerações.

Deveres, direitos e procedimentos em compras online. As lojas online fazem parte das
chamadas vendas à distância. Por isso, devem divulgar de forma clara e simples os termos e as
condições de venda, com toda a informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de
acesso, retificação e eliminação dos mesmos. Se não conhecemos o site e não temos qualquer
referência de amigos ou pessoas que já realizaram compras, devemos verificar se há
comentários (confirmados) de outros utilizadores.

É uma forma de obter informações sobre o tempo de entrega, o reembolso em caso de

devolução, etc. Para evitar problemas, opte por lojas conhecidas: procure nome, morada,
contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte do vendedor. Não se deve comprar sem
um endereço físico ou se apenas houver um apartado postal.

A morada completa é essencial para localizar o vendedor em caso de problemas. Estas e outras
informações são online. Se o preço for demasiado bom, por vezes temos que desconfiar. Nem
sempre significa uma boa compra. Devemos ler atentamente os termos e as condições da loja
online. Por exemplo, esta pode aceitar que se devolva em 14 ou 30 dias, numa loja física, num
ponto de recolha ou apenas pelo correio. Pode ser útil subscrever e-mails de sites que
consideremos fidedignos e onde realizamos compras com regularidade. É uma forma de ter
acesso a condições de venda mais vantajosas ou promoções (por exemplo, custos de envio
gratuitos durante um determinado período de tempo). Podemos ainda seguir os sites através
das redes sociais, ficando informados sobre as principais novidades. É importante criar um e-
mail só para as compras online, através do qual poderá receber informação relativa a
promoções ou informação específica sobre a encomenda, nomeadamente sobre devoluções
ou reembolsos. Deste modo, evitaremos que a conta principal de e-mail seja alvo de spam.

Reclamar: quando, como e onde?

Devemos reclamar no momento em que a situação aconteceu e solicitar o livro de

reclamações. Em caso de conflito de consumo, podemos recorrer também à plataforma DECO
PROTESTE ou a outras associações para reclamar. A queixa será enviada diretamente para a
empresa.

O livro de reclamações, é um dos meios para o consumidor apresentar queixa. Quando na

prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir satisfeito
pode solicitar o livro e reclamar sem nenhum custo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta
forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas
razões. A reclamação é registada no livro de reclamações em triplicado. O responsável do
estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a
sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode também proceder ao
envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma
terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo de ele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar
o estabelecimento. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de
contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em
sua defesa.

Associações de Defesa do Consumidor existentes em Portugal:

A DECO é a Associação que dá voz aos consumidores em Portugal, os defende e representa. O

seu percurso é bem conhecido e passa por décadas de ações e lutas, tanto pelo respeito como
pelo reconhecimento dos direitos e legítimos interesses dos consumidores. Mas temos outras
associações de âmbito nacional, tais como a ACOP - Associação de Consumidores de Portugal
UGC - União Geral de Consumidores.