Jornada do Consumidor

1 . Reconhecimento do problema

O persona percebe a existência de um problema e a solução pode ser encontrada em forma de

produto ou serviço.

Essa necessidade pode ser provocada tanto por estímulos internos (necessidades vitais como
sede, fome e segurança) quanto externos (você não pode deixar alguém com fome, mas pode deixar o
consumidor com vontade de comer, através dos estímulos externos certos).

Exemplo: Um consumidor acabou de almoçar e por isso está sem fome. Ao passar na frente de
um café, vê um anúncio de um bolo de chocolate e que ele acabou de sair do forno. A loja está tomada
pelo cheiro do bolo. O consumidor não resiste e compra uma fatia deste bolo.

Uma vez que a necessidade é reconhecida, o processo naturalmente evolui para a etapa de
buscar por informações para a solução desse problema.

2. Busca de informações

Consumidores confiam cada vez menos no que as marcas dizem a respeito de si próprias. As
informações consideradas mais confiáveis são aquelas vindas de outros consumidores.

Para produtos de valor baixo significa menor grau de comprometimento por parte do
consumidor. E também menos tempo para a tomada de decisão. A busca por informações acontece de
uma forma interna.

As pessoas quando precisam repor seu estoque de pasta de dente ou de arroz e feijão, por
exemplo, elas não vão gastar seu tempo fazendo uma vasta pesquisa sobre as melhores marcas. Ao
invés disso, elas vão buscar as informações em sua memória. Por isso a importância de investir no
aprendizado do seu cliente, construir uma marca forte e lembrar constantemente o consumidor da sua
existência.

No entanto, produtos de maior valor direcionam o comportamento do consumidor para uma

outra direção. Nesse caso, os consumidores estão mais propensos a procurar em fontes externas de
informação, como a opinião de amigos, ler reviews, e procurar por informações em sites e redes
sociais.

Com as informações necessárias em mãos, é preciso avaliar as opções disponíveis.

3. Avaliação de opções

Nesse estágio, o consumidor usa a informação adquirida para avaliar as marcas disponíveis. O
comportamento do consumidor durante a avaliação das marcas, no entanto, pode variar.
 Enquanto uns usam o raciocínio lógico, outras pessoas apostam na intuição e nas emoções
para fazer uma decisão de compra. Outros ainda tomam decisões por conta própria, alguns preferem a
opinião de pessoas próximas ou até mesmo de vendedores.

Cada produto ou serviço, mesmo que tenha como objetivo atender a uma necessidade
específica. Consumidores prestam atenção aos atributos que fornecem os benefícios desejados. O
esforço do consumidor na pesquisa de opções irá depender muito do número de marcas, a diferença
entre elas, o grau de importância e complexidade do produto ou serviço.

4. Decisão de compra

Nessa etapa, o consumidor está decidido a comprar. Porém, precisa também fazer a decisão
de qual marca irá escolher, qual será o local da compra, a forma de pagamento, etc.

Existe o desejo da compra, mas ele nem sempre se traduz em ação. A intenção de compra
pode ser bem diferente da realidade, que depende muito mais de fatores como acesso ao produto,
renda disponível e preço.

Por conta do delicado momento financeiro, o consumidor brasileiro está mais sensível a
preços. O brasileiro, assim que encontra um preço que considera alto, vai automaticamente comparar
com o preço dos produtos concorrentes, mesmo que o seu desejo de compra seja pela marca mais
cara.

Se a sensibilidade a preços tem sido maior nos últimos anos, automaticamente o

comportamento do consumidor é trocar a conveniência por economia, mesmo que sua intenção seja
conseguir mais conveniência. E esse fator irá impactar muito o comportamento do consumidor
durante a decisão de compra.

5. Compra e pós-compra

Após realizar a compra, o cliente pode terminar esse processo de duas formas: satisfeito ou
insatisfeito. Tudo depende da relação entre a expectativa do consumidor com relação ao produto ou
serviço e o que de fato ele (a) obteve após a compra. Quanto maior for a diferença entre a expectativa
do consumidor e a performance do produto ou serviço, pior ou melhor será o comportamento do
consumidor na fase após a compra. Se ficar muito abaixo, o produto gerou insatisfação. Se um pouco
acima das expectativas, satisfação.

Mas se você consegue superar, e muito, as expectativas do seu cliente, então você conseguiu
fazer o que a maioria das empresas deseja: gerar encantamento. Um consumidor satisfeito, ou se
possível, encantado, é uma importante forma de garantir que a empresa continue vendendo, já que
atrair novos consumidores custa muito mais caro que reter aqueles já satisfeitos com a compra.

Os consumidores continuam a ser expostos a todo tipo de informação de vendas e anúncios de

produtos e marcas, seja através de meios online ou offline. Essas mensagens são constantemente
ignoradas porque soam “boas demais para ser verdade”. Esses clientes tendem a prestar mais atenção
à opinião de pessoas próximas.

Mais pontos de contato e maior volume de mensagens não resultam em mais vendas. Na
verdade, uma única experiência fantástica com a marca pode transformar um cliente em um advogado
da marca. A melhor fonte de influência é um exercito de consumidores influenciadores. E o objetivo
principal de toda empresa deve ser proporcionar uma experiência fantástica para construir esse
exercito. Esse é o principio central do novo processo de compras do consumidor da era digital.