Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

. fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante.O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos.

São Paulo.. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também. como personalidade. promoção de vendas. Consumer Behavior. . 1995. cultura. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. Weibacher. local de moradia. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. com a grande demanda e o grande número de concorrentes..Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução.. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco. As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado. Antigamente. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra. 1982. definem o processo contínuo de suas decisoes. “. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir. Mudanças culturais. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda.. Englewood Cliffs.. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto. situação financeira. tecnológicas. John C. Weibacher 3 MOWEN.. 2 William M. Marketing.” (William M. marketing direto. mas as características desses indivíduos. mas hoje. Francisco. Cultrix. estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão. uma experiência brasileira. 1. preço. Prentice-Hall. relações públicas.994) 2 Para Mowen (1995)3. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas).. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos. entre outras.. venda pessoal.

Funeral Produto Pasta de dente.” Fato esse que podemos comprovar diariamente. não Aceita . mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. ao observar o comportamento dos consumidores. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro. Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem.contexto da decisão. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. TVs. Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. sabonete. compra comparada.

Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. pouco tempo de esforço despendido. requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente. esporádica. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. demorada. comparação antes da loja. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara. frequente. decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente. envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa. envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais .

Avaliação das alternativas do produto 4. Decisão de compra 6. Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços. Influenciador: Influencia . Avaliação das alternativas de compra 5. equipamentos e acessórios. Reconhecimento da Necessidade 2. Iniciador: Sugere 2. suprimentos e serviços. Busca de informação 3. a complexidade varia Simples.centro de compras Matéria Prima Frequente. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. frequente. São classificados em instalações.

da intensidade da insatisfação. como vimos no primeiro gráfico. Comprador: Realiza a compra 5. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. coincidente com o início do processo de compra. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos. Para Hoch e Loewenstein (1991). a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. simples ou complexo.. do que é e do que ele quer ser. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. Decisor: Toma a decisão da compra 4. o reconhecimento da necessidade. A comunicação deve ser focada e baseada nele. como se comporta e o que deseja o seu público. Segundo Kotler “. Ainda segundo o mesmo autor.. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele.. da intensidade do desejo e do tipo de produto.. 1. do que ele tem e do que deseja ou necessita ter. Ele sabe que há um problema a ser resolvido. que pode ser pequeno ou grande. e onde quer chegar.”. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é.3. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação. sendo que o . finalmente. quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar.alvo. Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. É a diferença de onde ele está.

quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência. patrocinar equipes esportivas. 2. jornais. a despeito das suas repercussões no longo prazo.  Como diz o ditado. etc. criar promoções com prêmios interessantes. revistas. pois serão imediatamente lembradas. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. Intervenções Nesta etapa. utilizando os meios de comunicação como TV. promover ações de rua. espalhar virais criativos na internet. Busca de Informação . manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. Outdoors. rádio.

Eles podem não comprar na web. até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. ressaltar suas .  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações. Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. Como vimos anteriormente nas tabelas. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. neste momento entra o papel do vendedor. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. internet). O “iniciador” exerce um papel importante. como artistas por exemplo. ou até mesmo através de amigos e parentes. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência. por serem objetos baratos e de uso cotidiano. ou pessoas pelas quais sentem admiração. anúncios. A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. cartazes.

Da mesma forma. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. se ele comprar e tiver experiências ruins. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana. ele com certeza irá passar essas informações adiante.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias.  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas. de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas.  Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda. fora dos anúncios e propagandas. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: . Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. Revistas. 3. principalmente neste cenário que estamos vivendo.  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa. Ele pode. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor.

Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. etc. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. que outras marcas de automóveis também possuem. a uma sensação. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . O consumidor pode avaliar fatores como preço. Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. usando um IPad. Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. como ele o interliga á uma imagem. desempenho.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados. características exclusivas. um conceito ou estilo de vida. garantias oferecidas pelo fabricante. mas não muito. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. como vimos na tabela 1. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto.

Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra. Um correto posicionamento é de suma importância. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente.  Comunicação nas mídias. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores. não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais.É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público. Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto. Por exemplo. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra. Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. como comodidade. 4. . forma de pagamento e valor. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial.

a distribuição. uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). 5. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes.  Alguns tipos de produtos e serviços. Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio. eles fazem da compra um evento. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. juntou as informações que julgou necessárias. escolheu o produto a marca e o local. portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. facilitar o acesso dele aos seus produtos. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web. Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. que pode ser também um cliente potencial. Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade. uma diversão. pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. mas ainda não efetuou a .Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing.

Expor o produto de forma correta. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto. A indisponibilidade do produto. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra. mau atendimento. Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra. podem mudar a decisão do consumidor. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. que podem retardar a efetivação da compra. promover ações interativas. prestar sempre um bom atendimento. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. mude de idéia e escolha o seu produto. A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo. outra marca. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. alguma promoção de outra marca ou loja. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos.compra. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV.  Manter um controle lógico do estoque. e uma oportunidade para a concorrência. .

a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. conhecida popularmente como remorso do comprador. maior será a insatisfação do cliente. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico. A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. A dissonância cognitiva é o desconforto. não tem certeza de ter feito a escolha certa. O consumidor comprou o produto. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva. por esse motivo ele irá buscar novas informações. os consumidores costumam comprar outros itens . pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho.6. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. mas ainda não se sente seguro. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares. de que sua decisão foi a correta. Comportamento Pós.Compra Ao contrário do que se imagina. Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação.

ou. Para que o pós. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade. é a sua avaliação da relação custo/ benefício.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra. se for publicamente aprovado por pessoas influentes. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte. Marketing de relacionamento é a palavra chave . confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra.  Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente. perdê-lo para sempre. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. É necessário diminuir os custos para o cliente. diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto.  A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. principalmente os custos emocionais. Você pode enganar o consumidor uma vez.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor.relacionados a compra inicial. se ele for citado positivamente em jornais e revistas. na primeira venda. ou por e-mail. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros.

portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca. tirar suas dúvidas. . Não é uma tarefa fácil com certeza. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. emocionais e que estão cada vez mais exigentes.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. Resumindo. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. ouvir suas queixas. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir. etc. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. fornecer conteúdo interessante. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. seres complexos. ou correm o grande risco de serem rejeitadas. estamos lidando com pessoas. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. pois não estamos lidando com ciências exatas.

e Morsch M. 2011.com. 2009. 2005. Administração de Produtos e Marcas. uma experiência brasileira. Administração de Marketing. http://www.portaldomarketing.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor. Francisco. Venda Pessoal.Referências Bibliográficas Samara B. Conceitos e Casos. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior. Cultrix. Ed.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar. 1982. 1995. John C. Administração de Vendas. 2009. 2011. Prof.artigonal. Ed. KOTLER e KELLER. São Paulo. Marketing. Ed.html . Kalil. Apostila.htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos. Consumer Behavior. Prof. MOWEN. http://www. Prentice-Hall. Kalil. Pearson Prentice Hall. São Paulo.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. Apostila. Cfr. Comportamento do Consumidor. Englewood Cliffs. GRACIOSO. Portal do Marketing.