Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos. fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante. .

Antigamente. preço. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. Prentice-Hall. tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. Cultrix. 1982. 1995. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir. Consumer Behavior.. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto. Mudanças culturais. mas hoje. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos. local de moradia. mas as características desses indivíduos. entre outras. relações públicas. .. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas).. como personalidade. estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. John C. Francisco. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também. Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco. cultura. 2 William M. com a grande demanda e o grande número de concorrentes.” (William M. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO.. Weibacher 3 MOWEN. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto.Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução. promoção de vendas. 1. situação financeira.. São Paulo. Weibacher.. marketing direto.. tecnológicas.994) 2 Para Mowen (1995)3. “. uma experiência brasileira. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. venda pessoal. Englewood Cliffs. Marketing. definem o processo contínuo de suas decisoes. As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado..

mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. ao observar o comportamento dos consumidores.” Fato esse que podemos comprovar diariamente. especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. não Aceita . roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro. TVs. Funeral Produto Pasta de dente.contexto da decisão. Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. sabonete. Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. compra comparada.

envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais . requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente. Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara. comparação antes da loja. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente. São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. demorada.Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. frequente. pouco tempo de esforço despendido. esporádica. envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa.

equipamentos e acessórios. Iniciador: Sugere 2. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1. suprimentos e serviços. Reconhecimento da Necessidade 2.centro de compras Matéria Prima Frequente. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. Decisão de compra 6. Influenciador: Influencia . frequente. a complexidade varia Simples. Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor. Avaliação das alternativas de compra 5. Busca de informação 3. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços. São classificados em instalações. Avaliação das alternativas do produto 4.

do que ele tem e do que deseja ou necessita ter. Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos. simples ou complexo. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. É a diferença de onde ele está. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação. que pode ser pequeno ou grande. da intensidade da insatisfação. Segundo Kotler “. sendo que o . Ainda segundo o mesmo autor. quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar. como se comporta e o que deseja o seu público. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele.alvo. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é... finalmente. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. 1. a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. Decisor: Toma a decisão da compra 4. Ele sabe que há um problema a ser resolvido.. e onde quer chegar. Comprador: Realiza a compra 5. A comunicação deve ser focada e baseada nele. do que é e do que ele quer ser. coincidente com o início do processo de compra. da intensidade do desejo e do tipo de produto. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade.. Para Hoch e Loewenstein (1991).”. o reconhecimento da necessidade. como vimos no primeiro gráfico.3.

rádio. quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência. etc. patrocinar equipes esportivas. jornais. utilizando os meios de comunicação como TV. Outdoors.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos. Intervenções Nesta etapa. Busca de Informação . criar promoções com prêmios interessantes. promover ações de rua. 2.  Como diz o ditado.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. pois serão imediatamente lembradas. revistas. espalhar virais criativos na internet. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais. a despeito das suas repercussões no longo prazo. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind.

Como vimos anteriormente nas tabelas. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. internet). ressaltar suas . O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. como artistas por exemplo. Eles podem não comprar na web. Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. cartazes. A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. neste momento entra o papel do vendedor. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão. anúncios.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. ou até mesmo através de amigos e parentes. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. ou pessoas pelas quais sentem admiração. por serem objetos baratos e de uso cotidiano. até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas.  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas. visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social. O “iniciador” exerce um papel importante. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência.

onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas. de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado. ele com certeza irá passar essas informações adiante. fora dos anúncios e propagandas. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência.  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa. Da mesma forma. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: .  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas. se ele comprar e tiver experiências ruins. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor. Ele pode. 3. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra. principalmente neste cenário que estamos vivendo.  Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias. Revistas.

Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover. como vimos na tabela 1. mas não muito. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. a uma sensação. garantias oferecidas pelo fabricante. Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. um conceito ou estilo de vida. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. que outras marcas de automóveis também possuem. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . desempenho.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados. etc. como ele o interliga á uma imagem. características exclusivas. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. usando um IPad. O consumidor pode avaliar fatores como preço.

não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra. como comodidade. Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto.É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público. forma de pagamento e valor. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar. 4. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente. Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. .  Comunicação nas mídias. Um correto posicionamento é de suma importância. Por exemplo.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância.

Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias. 5. uma diversão. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. a distribuição. facilitar o acesso dele aos seus produtos. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes. que pode ser também um cliente potencial. mas ainda não efetuou a . Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. juntou as informações que julgou necessárias. eles fazem da compra um evento. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio.Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing. escolheu o produto a marca e o local. pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra.  Alguns tipos de produtos e serviços. das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente.

A indisponibilidade do produto. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra. Expor o produto de forma correta. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. e uma oportunidade para a concorrência. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto.  Manter um controle lógico do estoque. mude de idéia e escolha o seu produto. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. mau atendimento. Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. alguma promoção de outra marca ou loja. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. . podem mudar a decisão do consumidor. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. promover ações interativas. A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo. que podem retardar a efetivação da compra. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. outra marca. prestar sempre um bom atendimento. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca.compra. Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos.

O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento. os consumidores costumam comprar outros itens . por esse motivo ele irá buscar novas informações. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. Comportamento Pós. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. não tem certeza de ter feito a escolha certa. Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores.6. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico. mas ainda não se sente seguro. de que sua decisão foi a correta. O consumidor comprou o produto. a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. A dissonância cognitiva é o desconforto. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. maior será a insatisfação do cliente. conhecida popularmente como remorso do comprador. pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho. A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço.Compra Ao contrário do que se imagina. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares.

nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. Para que o pós.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão. principalmente os custos emocionais. ou.  Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente. se for publicamente aprovado por pessoas influentes.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. É necessário diminuir os custos para o cliente. Você pode enganar o consumidor uma vez. na primeira venda. ou por e-mail. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra. se ele for citado positivamente em jornais e revistas. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade. Marketing de relacionamento é a palavra chave . confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra.  A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. é a sua avaliação da relação custo/ benefício. diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto. perdê-lo para sempre.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor.relacionados a compra inicial. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros.

Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir. tirar suas dúvidas. estamos lidando com pessoas.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. ou correm o grande risco de serem rejeitadas. ouvir suas queixas. fornecer conteúdo interessante. . pois não estamos lidando com ciências exatas. etc. que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. emocionais e que estão cada vez mais exigentes. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. seres complexos. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. Resumindo. Não é uma tarefa fácil com certeza.

2011. Prof. John C. Ed. 1982. Apostila.portaldomarketing. Prentice-Hall.html . http://www. http://www. Portal do Marketing.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. Consumer Behavior. Administração de Vendas. Administração de Marketing. 2009.Referências Bibliográficas Samara B. São Paulo.com. Pearson Prentice Hall.htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior. Prof. e Morsch M. MOWEN. 2011. 2009. uma experiência brasileira. 2005. Comportamento do Consumidor.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor. Francisco. GRACIOSO. Englewood Cliffs. Apostila. Cfr. Venda Pessoal. KOTLER e KELLER. 1995.artigonal.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar. Administração de Produtos e Marcas. Marketing. Ed. São Paulo. Conceitos e Casos. Kalil. Kalil. Ed. Cultrix.

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