Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante. .O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos.

1995. preço.. Weibacher. entre outras. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também.” (William M. Francisco. Prentice-Hall. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto. tecnológicas. cultura. Weibacher 3 MOWEN. venda pessoal. definem o processo contínuo de suas decisoes. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir.994) 2 Para Mowen (1995)3. . estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão. situação financeira. Consumer Behavior. mas hoje.. “. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO. uma experiência brasileira.. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. com a grande demanda e o grande número de concorrentes. 1.. local de moradia. como personalidade.Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução. 1982. promoção de vendas. marketing direto. Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco. Antigamente. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto. tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. John C. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos... relações públicas.. mas as características desses indivíduos. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. Mudanças culturais. Englewood Cliffs.. 2 William M. Marketing. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas). As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado. Cultrix. São Paulo.

Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem. compra comparada. Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. TVs. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. Funeral Produto Pasta de dente.” Fato esse que podemos comprovar diariamente.contexto da decisão. mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. sabonete. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. ao observar o comportamento dos consumidores. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro. não Aceita . especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras.

São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa. decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente. demorada. comparação antes da loja. esporádica. envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais . frequente. requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente.Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara. pouco tempo de esforço despendido.

a complexidade varia Simples. Influenciador: Influencia . Avaliação das alternativas do produto 4. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. Decisão de compra 6.centro de compras Matéria Prima Frequente. equipamentos e acessórios. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços. suprimentos e serviços. Busca de informação 3. Reconhecimento da Necessidade 2. Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor. Iniciador: Sugere 2. São classificados em instalações. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1. Avaliação das alternativas de compra 5. frequente.

. coincidente com o início do processo de compra. finalmente. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade. da intensidade da insatisfação.3. e onde quer chegar. a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. como vimos no primeiro gráfico.. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele. Comprador: Realiza a compra 5.alvo. Decisor: Toma a decisão da compra 4. do que é e do que ele quer ser. o reconhecimento da necessidade. Ainda segundo o mesmo autor. que pode ser pequeno ou grande. sendo que o . Para Hoch e Loewenstein (1991).. É a diferença de onde ele está. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar. simples ou complexo. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é. Ele sabe que há um problema a ser resolvido. Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. 1.. Segundo Kotler “. como se comporta e o que deseja o seu público. A comunicação deve ser focada e baseada nele. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. da intensidade do desejo e do tipo de produto. do que ele tem e do que deseja ou necessita ter.”. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos.

Outdoors.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. patrocinar equipes esportivas. jornais. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais. criar promoções com prêmios interessantes. Intervenções Nesta etapa. pois serão imediatamente lembradas.  Como diz o ditado. rádio.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos. quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind. Busca de Informação . promover ações de rua. utilizando os meios de comunicação como TV. 2. etc. revistas. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. a despeito das suas repercussões no longo prazo. espalhar virais criativos na internet. manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados.

Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. O “iniciador” exerce um papel importante. visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. ou pessoas pelas quais sentem admiração. ressaltar suas . por serem objetos baratos e de uso cotidiano. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência. por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais. ou até mesmo através de amigos e parentes. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social. até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. Como vimos anteriormente nas tabelas. como artistas por exemplo. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. Eles podem não comprar na web. anúncios. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações. O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. cartazes. neste momento entra o papel do vendedor.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. internet).  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas.

ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana. se ele comprar e tiver experiências ruins. Revistas. ele com certeza irá passar essas informações adiante. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra.  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas. Ele pode. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: .  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. principalmente neste cenário que estamos vivendo. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias. 3. fora dos anúncios e propagandas. Da mesma forma.  Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda.

Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. como vimos na tabela 1. desempenho.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. mas não muito. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados. a uma sensação. O consumidor pode avaliar fatores como preço. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover. características exclusivas. um conceito ou estilo de vida. garantias oferecidas pelo fabricante. que outras marcas de automóveis também possuem. Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. usando um IPad. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . como ele o interliga á uma imagem. etc.

Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. 4. . Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância. forma de pagamento e valor. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância. por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores. Um correto posicionamento é de suma importância. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. Por exemplo. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. como comodidade. não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança.É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público.  Comunicação nas mídias. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar.

eles fazem da compra um evento. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. uma diversão. 5. a distribuição. Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade.  Alguns tipos de produtos e serviços. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. mas ainda não efetuou a . facilitar o acesso dele aos seus produtos. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web.Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes. pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. juntou as informações que julgou necessárias. que pode ser também um cliente potencial. escolheu o produto a marca e o local. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias.

Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra.  Manter um controle lógico do estoque.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. que podem retardar a efetivação da compra. podem mudar a decisão do consumidor.compra. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. mau atendimento. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. . promover ações interativas. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. alguma promoção de outra marca ou loja. A indisponibilidade do produto. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. Expor o produto de forma correta. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores. mude de idéia e escolha o seu produto. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. outra marca. A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo. prestar sempre um bom atendimento. e uma oportunidade para a concorrência. Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra.

O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. de que sua decisão foi a correta. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto. não tem certeza de ter feito a escolha certa. conhecida popularmente como remorso do comprador.6. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores.Compra Ao contrário do que se imagina. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. por esse motivo ele irá buscar novas informações. os consumidores costumam comprar outros itens . O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares. Comportamento Pós. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação. O consumidor comprou o produto. pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho. a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. mas ainda não se sente seguro. A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço. maior será a insatisfação do cliente. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico. A dissonância cognitiva é o desconforto.

 A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. perdê-lo para sempre.relacionados a compra inicial. Para que o pós. nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto. se for publicamente aprovado por pessoas influentes. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra. principalmente os custos emocionais. ou. é a sua avaliação da relação custo/ benefício.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor. confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra. na primeira venda. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. Marketing de relacionamento é a palavra chave . ou por e-mail. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade. Você pode enganar o consumidor uma vez. É necessário diminuir os custos para o cliente.  Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente. se ele for citado positivamente em jornais e revistas.

emocionais e que estão cada vez mais exigentes. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. pois não estamos lidando com ciências exatas. . que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca. ouvir suas queixas.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. fornecer conteúdo interessante. tirar suas dúvidas. ou correm o grande risco de serem rejeitadas. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. Não é uma tarefa fácil com certeza. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. Resumindo. etc. seres complexos. Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. estamos lidando com pessoas.

Englewood Cliffs. 1995. http://www. Conceitos e Casos. GRACIOSO. Pearson Prentice Hall.com. Ed. Marketing. Apostila. http://www. Comportamento do Consumidor. 2009. Cultrix. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior. Kalil.Referências Bibliográficas Samara B. Venda Pessoal. Apostila. MOWEN.html . Prof.htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. Administração de Vendas. 2011. 2011. São Paulo.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor. Ed. John C. Administração de Produtos e Marcas. Prof. Consumer Behavior. Ed.portaldomarketing. e Morsch M. KOTLER e KELLER. Prentice-Hall. Portal do Marketing. São Paulo.artigonal. Administração de Marketing. 2005. Kalil. 1982. uma experiência brasileira. Francisco. Cfr. 2009.

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