Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante. .O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos.

definem o processo contínuo de suas decisoes. Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco. . Weibacher. 1995. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também. mas hoje. 2 William M.994) 2 Para Mowen (1995)3. São Paulo.Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução. uma experiência brasileira. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir. com a grande demanda e o grande número de concorrentes. mas as características desses indivíduos. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO. Marketing. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. situação financeira. As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado. venda pessoal. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. local de moradia.. tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. Weibacher 3 MOWEN. Mudanças culturais. 1982. Antigamente. Englewood Cliffs. Cultrix. Francisco. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas).. Consumer Behavior. entre outras.. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra. relações públicas. promoção de vendas. cultura.” (William M.. como personalidade.. “.. John C. marketing direto.. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto. 1. estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão.. preço. tecnológicas. Prentice-Hall.

” Fato esse que podemos comprovar diariamente. Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem. TVs. sabonete. Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. compra comparada. não Aceita . especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. ao observar o comportamento dos consumidores.contexto da decisão. Funeral Produto Pasta de dente.

Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara. envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais . decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente. envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa. pouco tempo de esforço despendido. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. frequente. comparação antes da loja. São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. demorada. requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente. Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. esporádica.

São classificados em instalações. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1. Iniciador: Sugere 2. frequente. suprimentos e serviços. equipamentos e acessórios. Reconhecimento da Necessidade 2.centro de compras Matéria Prima Frequente. Decisão de compra 6. Influenciador: Influencia . Avaliação das alternativas de compra 5. Avaliação das alternativas do produto 4. Busca de informação 3. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor. a complexidade varia Simples.

Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. Segundo Kotler “. Ele sabe que há um problema a ser resolvido.3. do que é e do que ele quer ser. da intensidade do desejo e do tipo de produto. que pode ser pequeno ou grande. da intensidade da insatisfação. A comunicação deve ser focada e baseada nele. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos.”. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado.alvo.. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é. É a diferença de onde ele está. Para Hoch e Loewenstein (1991). Ainda segundo o mesmo autor. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. finalmente. como vimos no primeiro gráfico. coincidente com o início do processo de compra.. a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. e onde quer chegar. Decisor: Toma a decisão da compra 4. sendo que o . quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação. como se comporta e o que deseja o seu público. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade. do que ele tem e do que deseja ou necessita ter... o reconhecimento da necessidade. simples ou complexo. 1. Comprador: Realiza a compra 5. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele.

utilizando os meios de comunicação como TV. Intervenções Nesta etapa. revistas. rádio. promover ações de rua. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais. patrocinar equipes esportivas. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. etc. quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência. criar promoções com prêmios interessantes. 2. a despeito das suas repercussões no longo prazo. jornais.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos. pois serão imediatamente lembradas. Busca de Informação .  Como diz o ditado.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind. espalhar virais criativos na internet. Outdoors. manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados.

O “iniciador” exerce um papel importante. ou pessoas pelas quais sentem admiração. internet). por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. ou até mesmo através de amigos e parentes. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. ressaltar suas . A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. Como vimos anteriormente nas tabelas.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência. até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações. como artistas por exemplo. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social. Eles podem não comprar na web. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. anúncios. Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. cartazes. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. por serem objetos baratos e de uso cotidiano. neste momento entra o papel do vendedor. visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores.  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa.

 Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda. se ele comprar e tiver experiências ruins. principalmente neste cenário que estamos vivendo. onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: . ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas.  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa.  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. Ele pode. Da mesma forma. Revistas. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. ele com certeza irá passar essas informações adiante. fora dos anúncios e propagandas. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra. 3.

desempenho. mas não muito. como vimos na tabela 1. usando um IPad. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. um conceito ou estilo de vida. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. características exclusivas. a uma sensação. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . etc. que outras marcas de automóveis também possuem. Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. como ele o interliga á uma imagem. O consumidor pode avaliar fatores como preço. Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. garantias oferecidas pelo fabricante. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados.

Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente. não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância. como comodidade. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores. Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra. 4. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. . Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância. Um correto posicionamento é de suma importância. Por exemplo. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. forma de pagamento e valor.É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público.  Comunicação nas mídias.

das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente. portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. uma diversão. facilitar o acesso dele aos seus produtos. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). juntou as informações que julgou necessárias. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web.Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing. eles fazem da compra um evento. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio.  Alguns tipos de produtos e serviços. 5. uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. que pode ser também um cliente potencial. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade. mas ainda não efetuou a . pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. a distribuição. escolheu o produto a marca e o local.

que podem retardar a efetivação da compra. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca. alguma promoção de outra marca ou loja. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. prestar sempre um bom atendimento. mau atendimento. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. A indisponibilidade do produto.  Manter um controle lógico do estoque. promover ações interativas. Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto. podem mudar a decisão do consumidor. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis. e uma oportunidade para a concorrência. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra. mude de idéia e escolha o seu produto. Expor o produto de forma correta.compra. A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. . Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. outra marca. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado.

Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. O consumidor comprou o produto. Comportamento Pós. de que sua decisão foi a correta. a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. os consumidores costumam comprar outros itens . A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto. pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. por esse motivo ele irá buscar novas informações. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores. A dissonância cognitiva é o desconforto. O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. mas ainda não se sente seguro. conhecida popularmente como remorso do comprador.Compra Ao contrário do que se imagina. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. não tem certeza de ter feito a escolha certa.6. maior será a insatisfação do cliente. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva.

 Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente.  A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. principalmente os custos emocionais. Marketing de relacionamento é a palavra chave . confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra. nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. ou por e-mail. Para que o pós.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra.relacionados a compra inicial. É necessário diminuir os custos para o cliente. na primeira venda. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. se for publicamente aprovado por pessoas influentes. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade. Você pode enganar o consumidor uma vez. se ele for citado positivamente em jornais e revistas. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. perdê-lo para sempre. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. ou. é a sua avaliação da relação custo/ benefício. diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto.

Resumindo. ouvir suas queixas. . seres complexos.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. pois não estamos lidando com ciências exatas. estamos lidando com pessoas. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. Não é uma tarefa fácil com certeza. tirar suas dúvidas. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. emocionais e que estão cada vez mais exigentes. fornecer conteúdo interessante. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. ou correm o grande risco de serem rejeitadas. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. etc. que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca.

Kalil. São Paulo.Referências Bibliográficas Samara B. 2011. 2009.portaldomarketing. Apostila. http://www. http://www. KOTLER e KELLER.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. John C. Comportamento do Consumidor. GRACIOSO. Prof. Ed. 1982. Consumer Behavior. Ed. Ed. uma experiência brasileira. e Morsch M. Portal do Marketing. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior.artigonal. Cultrix. São Paulo. Kalil.com. 1995. 2009. Venda Pessoal. Englewood Cliffs. Apostila. Cfr.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor. Francisco. MOWEN. Administração de Produtos e Marcas.htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos. Administração de Marketing. Prentice-Hall. 2005. Conceitos e Casos. Pearson Prentice Hall.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar. 2011. Prof. Marketing.html . Administração de Vendas.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful