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Processo de Decisão de Compra do Consumidor

Processo de Decisão de Compra do Consumidor

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Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante. .O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos.

” (William M. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto.. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. Marketing. local de moradia... . Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco. uma experiência brasileira. Englewood Cliffs. situação financeira.Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução.. Cultrix. 2 William M. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. mas as características desses indivíduos. “. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra.994) 2 Para Mowen (1995)3. promoção de vendas. 1995. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO. Antigamente. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos. Francisco. John C. mas hoje. com a grande demanda e o grande número de concorrentes. relações públicas. 1982. As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado. Mudanças culturais. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas). tecnológicas.. venda pessoal. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir.. preço. Prentice-Hall. cultura. Weibacher. 1. Weibacher 3 MOWEN. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente.. definem o processo contínuo de suas decisoes.. como personalidade. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda. São Paulo. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também. Consumer Behavior. tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. marketing direto. entre outras. estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão.

Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras.contexto da decisão. roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor. TVs. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. compra comparada. Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem. ao observar o comportamento dos consumidores. Funeral Produto Pasta de dente.” Fato esse que podemos comprovar diariamente. sabonete. não Aceita .

envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais . envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa.Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. esporádica. pouco tempo de esforço despendido. decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente. demorada. frequente. comparação antes da loja. São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara.

Reconhecimento da Necessidade 2. frequente. Avaliação das alternativas de compra 5. Influenciador: Influencia . Avaliação das alternativas do produto 4. suprimentos e serviços. Decisão de compra 6. Iniciador: Sugere 2. São classificados em instalações. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. equipamentos e acessórios. Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor. Busca de informação 3. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1.centro de compras Matéria Prima Frequente. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços. a complexidade varia Simples.

da intensidade do desejo e do tipo de produto. quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele. Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. 1.. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. como vimos no primeiro gráfico..3.”. É a diferença de onde ele está. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é. que pode ser pequeno ou grande.alvo. Decisor: Toma a decisão da compra 4.. Para Hoch e Loewenstein (1991). Segundo Kotler “. coincidente com o início do processo de compra. finalmente. o reconhecimento da necessidade. Ainda segundo o mesmo autor. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. Comprador: Realiza a compra 5. sendo que o . A comunicação deve ser focada e baseada nele. Ele sabe que há um problema a ser resolvido. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos. da intensidade da insatisfação. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. e onde quer chegar. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação.. simples ou complexo. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade. do que ele tem e do que deseja ou necessita ter. do que é e do que ele quer ser. como se comporta e o que deseja o seu público.

 Como diz o ditado.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. criar promoções com prêmios interessantes. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. rádio. patrocinar equipes esportivas. 2. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais. pois serão imediatamente lembradas. etc. Intervenções Nesta etapa. espalhar virais criativos na internet. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind. revistas. utilizando os meios de comunicação como TV. quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos. manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados. jornais. Outdoors. a despeito das suas repercussões no longo prazo. promover ações de rua. Busca de Informação .

Como vimos anteriormente nas tabelas.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão.  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência. até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. como artistas por exemplo. ressaltar suas . O “iniciador” exerce um papel importante. internet). anúncios. A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. Eles podem não comprar na web. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações. por serem objetos baratos e de uso cotidiano. visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais. ou até mesmo através de amigos e parentes. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social. O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. ou pessoas pelas quais sentem admiração. cartazes. neste momento entra o papel do vendedor.

de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. Ele pode. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: .  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana. Da mesma forma.  Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda. ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas. onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra. se ele comprar e tiver experiências ruins. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. principalmente neste cenário que estamos vivendo.  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. fora dos anúncios e propagandas. 3. ele com certeza irá passar essas informações adiante. Revistas. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias.

etc. como vimos na tabela 1. Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. usando um IPad. um conceito ou estilo de vida. Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. que outras marcas de automóveis também possuem. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados. Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. mas não muito. desempenho. como ele o interliga á uma imagem. a uma sensação. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. O consumidor pode avaliar fatores como preço. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto. características exclusivas.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . garantias oferecidas pelo fabricante.

Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. Por exemplo. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. 4. como comodidade.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais.  Comunicação nas mídias. forma de pagamento e valor. não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança.É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra. Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada. . Um correto posicionamento é de suma importância. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar. Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente. por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente.

uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. a distribuição. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web.Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing. das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente. Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio. 5. portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. eles fazem da compra um evento. Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes. que pode ser também um cliente potencial. facilitar o acesso dele aos seus produtos.  Alguns tipos de produtos e serviços. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). juntou as informações que julgou necessárias. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. uma diversão. mas ainda não efetuou a . Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. escolheu o produto a marca e o local.

A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo. outra marca. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. podem mudar a decisão do consumidor. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto. que podem retardar a efetivação da compra. mude de idéia e escolha o seu produto. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. e uma oportunidade para a concorrência. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores. promover ações interativas. A indisponibilidade do produto. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos.  Manter um controle lógico do estoque. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. prestar sempre um bom atendimento. mau atendimento. Expor o produto de forma correta.compra. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. . alguma promoção de outra marca ou loja.

Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação. não tem certeza de ter feito a escolha certa. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva. mas ainda não se sente seguro. O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto. pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho. A dissonância cognitiva é o desconforto. por esse motivo ele irá buscar novas informações. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. conhecida popularmente como remorso do comprador. A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço. de que sua decisão foi a correta. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. O consumidor comprou o produto. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. os consumidores costumam comprar outros itens .6. Comportamento Pós. maior será a insatisfação do cliente. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico.Compra Ao contrário do que se imagina. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento.

 A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. perdê-lo para sempre. ou. Você pode enganar o consumidor uma vez. Para que o pós. se ele for citado positivamente em jornais e revistas.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. ou por e-mail.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. Marketing de relacionamento é a palavra chave . diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte. principalmente os custos emocionais.relacionados a compra inicial. nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto. na primeira venda. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. é a sua avaliação da relação custo/ benefício. confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra. É necessário diminuir os custos para o cliente. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão. se for publicamente aprovado por pessoas influentes.  Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto.

tirar suas dúvidas. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. ou correm o grande risco de serem rejeitadas. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. Resumindo. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. Não é uma tarefa fácil com certeza.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. fornecer conteúdo interessante. estamos lidando com pessoas. . que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca. seres complexos. ouvir suas queixas. pois não estamos lidando com ciências exatas. emocionais e que estão cada vez mais exigentes. etc.

Administração de Marketing. Administração de Vendas. Cultrix. São Paulo. Prof. 2005. Ed. Apostila.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar.html . Apostila. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior. 2011. http://www. Ed. Consumer Behavior. http://www.Referências Bibliográficas Samara B. Cfr. Kalil. John C. KOTLER e KELLER. São Paulo. 2009. Kalil. e Morsch M. Prof. 1995.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. GRACIOSO.htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos. uma experiência brasileira. Administração de Produtos e Marcas. 1982. 2011.portaldomarketing. Comportamento do Consumidor.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor.artigonal. Francisco. Pearson Prentice Hall. Conceitos e Casos.com. Ed. Portal do Marketing. Marketing. 2009. Englewood Cliffs. Venda Pessoal. MOWEN. Prentice-Hall.

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