Introdução

A partir da segunda metade do século XX, as mudanças sociais, econômicas, políticas e tecnológicas passaram a ocorrer em grande velocidade transformando a sociedade ocidental e iniciando o que chamamos de Sociedade de Consumo. O número de produtos e serviços foram aumentando rapidamente tornando os consumidores muito mais exigentes e criando um desafio enorme para as empresas: conquistar esse cliente potencial, fazê-lo decidir pela compra do seu produto/ serviço e principalmente mantê-lo fiel á sua marca. Quando falamos de consumidor não podemos esquecer que estamos falando de pessoas, de seres complexos, racionais e emocionais, com características e personalidade própria. Em entrevista para a Revista Veja, Everardo Rocha, antropólogo, professor da PUC do Rio de Janeiro e pesquisador da Antropologia do Consumo, afirmou que "Na hora da decisão de compra, os prazeres são muito mais fortes que as necessidades e isso independe da classe social. Quem compra, compra para o outro, mesmo sem ter consciência disso. O consumo é a forma mais óbvia de demonstrar inserção num determinado meio, mesmo que ele esteja longe da realidade da pessoa." (Revista Veja, 2002) Segundo Kotler (2000), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. Quando uma pessoa compra um produto ou serviço ela está comprando muito mais do que os benefícios tangíveis, ela está comprando um estilo de vida, uma sensação, ela não está apenas resolvendo uma necessidade básica, ela está saciando um desejo. Na década de 1960, David Ogilvy, publicitário e pesquisador, realizou pesquisas de mercado que o levaram a conclusão de que as marcas são percebidas pelos consumidores através de traços de personalidade e características humanas. Eram relacionadas pelo charme, modernidade, inteligência, simpatia, elegância, tradição, inovação, e outras. Desta forma ele criou o termo brand personality que descreve as características emocionais da marca que vão além da funcionalidade atribuída ao produto (MARTINS, 1999, p. 19). O consumidor deseja incorporar as características que enxerga no produto, ele não quer apenas “ter”, ele quer “ser”, por isso a opinião do outro é tão relevante na hora da decisão de compra.

fazendo com que o trabalho da propaganda e do marketing seja cada vez mais importante. .O desafio das empresas hoje vai muito além da fabricação de meros objetos.

local de moradia.. “. 1. Consumer Behavior. econômicas acontecendo o tempo todo e muito rapidamente. O comprador simplifica seu processo de escolha escolhendo entre poucas (marcas). estamos vivendo um período em que o cliente tem cada vez mais o poder de decisão. Francisco.” (William M. cultura. Antigamente. As marcas que o consumidor considera aceitáveis para sua próxima compra constituem seu rol de marcas arquivado. Englewood Cliffs. A fórmula necessidade X desejo cria vários caminhos para que os profissionais de marketing possam alcançar seus objetivos. Mudanças culturais. Cultrix. situação financeira. preço. venda pessoal. obrigando as empresas e os profissionais de marketing a mudarem também. com a grande demanda e o grande número de concorrentes. 1982. relações públicas.. tecnológicas. Marketing. o fator preço era praticamente determinante na hora da compra.. praça e promoção) e as ferramentas da Comunicação Integrada de Marketing (propaganda. inúmeras dificuldades e novas regras começaram a surgir. Isso é o que hoje chamamos de marketing voltado para o cliente. entre outras. 1995. Usando as ferramentas do Mix de Marketing (produto.. como personalidade.. assessoria de imprensa e merchandising) os profissionais podem influenciar e definir os estímulos que o consumidor recebe. promoção de vendas. “Variáveis como distância entre a loja e a residência do consumidor. Weibacher... tomava forma o conceito básico de marketing moderno: produz-se aquilo que os consumidores desejam”. uma experiência brasileira. Não temos mais a “lei da imposição” como era no passado. . Prentice-Hall. Weibacher 3 MOWEN. preço das marcas consideradas e serviços anexos influenciam no 1 GRACIOSO. mas as características desses indivíduos. Para Gracioso1 (1982) “pouco a pouco.Necessidade X Desejo Vivemos em uma sociedade que está em constante evolução.994) 2 Para Mowen (1995)3. definem o processo contínuo de suas decisoes.. marketing direto. John C. fato não óbvio aqui é que o consumidor não escolhe entre todas as marcas disponíveis de uma categoria de produto. mas hoje. 2 William M. São Paulo.

sabonete. Funeral Produto Pasta de dente. Classificação de Bens e Serviços Um produto é um bem. roupas Tipos de Bem de Consumo Tipos de Bem de Consumo Especialidade Não Procurada Rolls Royce Rolex Seguro.contexto da decisão. mas Enfatizados: exclusividade marca e status Conhecimento é essêncial Fidelidade á Muito leal á marca. Podemos classificá-los pelo grau de tangibilidade e tipo de usuário: Bens de Consumo São classificados em conveniência. serviço ou idéia que consiste em uma porção de atributos tangíveis e intangíveis que satisfaz os consumidores e é trocado por uma quantia em dinheiro ou outra unidade de valor.” Fato esse que podemos comprovar diariamente. muitos locais Preço Relativamente caro Grande número de lojas Enfatizada a diferenciação dos concorrentes Prefere marcas Usualmente muito caro Muito Limitado Varia Distribuição Limitado em geral Comunicação Enfatizados: disponibilidade conhecimento e preço Conhece a marca. TVs. ao observar o comportamento dos consumidores. sabão em pó Relativamente barato Espalhada. compra comparada. não Aceita . especialidade e produtos não procurados: Bases de Comparação Tipos de Bem de Consumo Conveniência Tipos de Bem de Consumo Compra Comparada Câmeras.

Bens de Produção São itens usados no processo de fabricação e se tornam parte do produto final. esporádica. envolve vários membros do Pode ser importante Propaganda Pode ser importante Vendas Pessoais . São classificados em matérias primas e peças/ componentes Produtos de Suporte Categoria Tipos de Decisão de Preço Compra Complexa. frequente. envolve muitos membros do centro de compras Não é tão importante Promoção Instalações Vendas pessoais Equipamentos Menos complexa e e Acessórios demorada. demorada. alguma comparação Bens Industriais São classificados pelos atributos de uso do consumidor e forma de uso do consumidor. requer tempo para decisão aceita substitutos substitutos Comportamento Compra de Compra frequente. muito tempo gasto na decisão de compra Compra rara. pouco tempo de esforço despendido. comparação antes da loja. envolve menos membros do centro de compras Componentes Menos complexa.Marca aceitará substitutos específicas mas aceitará substitutos Compra pouco frequente. decisão rotineira Tabela 1 Compra pouco frequente.

Tabela 2 Processo de Decisão de Compra do Consumidor Antes de uma compra ser finalmente efetuada acontece um processo de decisão por parte do consumidor.centro de compras Matéria Prima Frequente. equipamentos e acessórios. Comportamento pós-venda Existem dois tipos de consumidor: o consumidor pessoal e o consumidor organizacional que podem exercer os seguintes papéis no processo de consumo: 1. Ele pode fazer parte de apenas uma ou até mesmo de todas as etapas deste processo que são: 1. a complexidade varia Simples. suprimentos e serviços. Influenciador: Influencia . São classificados em instalações. Iniciador: Sugere 2. frequente. Busca de informação 3. Avaliação das alternativas do produto 4. Decisão de compra 6. Avaliação das alternativas de compra 5. Reconhecimento da Necessidade 2. pode haver um único comprador Varia Muito importante Vendas pessoais Propaganda Suprimentos Importante Serviços Empresariais Varia Varia São itens usados para auxiliar na produção de outros produtos e serviços.

da intensidade da insatisfação. como se comporta e o que deseja o seu público.alvo. Decisor: Toma a decisão da compra 4. É a diferença de onde ele está. que pode ser pequeno ou grande. Usuário: É quem vai utilizar o produto Etapas e Intervenções A seguir vamos detalhar cada etapa do processo de decisão de compra do consumidor e mostrar exemplo de como as empresas podem intervir neste processo. Ele sabe que há um problema a ser resolvido. A emoção pode ser um fator de influência ou decisão principalmente nas compras por impulso. tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e. quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar. da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade.3... a impulsividade é decorrente do conflito psicológico entre o auto controle e os desejos do indivíduo. ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. A comunicação deve ser focada e baseada nele. do que ele tem e do que deseja ou necessita ter. do contrário a empresa vai apenas gastar tempo e dinheiro sem atingir seus objetivos. simples ou complexo.. Para Hoch e Loewenstein (1991).”. Segundo Kotler “. e onde quer chegar. O tipo de ação que esse consumidor irá tomar vai depender da gravidade da situação. 1. o reconhecimento da necessidade. Comprador: Realiza a compra 5. sendo que o .. Ainda segundo o mesmo autor. Reconhecimento da Necessidade Perceber uma necessidade ou um desejo é a primeira etapa do processo de decisão e é resultado da discrepância entre o estado real atual do consumidor e o estado idealizado por ele. como vimos no primeiro gráfico. Lembrando que as ações tomadas devem sempre levar em consideração quem é. coincidente com o início do processo de compra. finalmente. da intensidade do desejo e do tipo de produto. do que é e do que ele quer ser.

jornais. pois serão imediatamente lembradas. Intervenções Nesta etapa. revistas. vão se sobressair as marcas que possuem um bom índice de share of mind. Busca de Informação . manter os perfis sociais empresariais sempre atualizados. Patrocinar ou promover eventos esportivos e culturais. quem não é visto não é lembrado e para se manter vivo na mente do consumidor é necessário manter sua marca em evidência. tudo isso ajuda a manter o nome da empresa/marca sempre presentes e vivos na memória das pessoas. etc. criar promoções com prêmios interessantes.  É grande a importância de se manter campanhas de comunicação periódicas. espalhar virais criativos na internet. a despeito das suas repercussões no longo prazo. Outdoors.  Como diz o ditado. patrocinar equipes esportivas.impulsivo deposita maior importância na satisfação desses desejos imediatos. rádio. 2. promover ações de rua. utilizando os meios de comunicação como TV.

até mesmo como um meio de medir e qualificar a procura pelo seu produto e comparar os dados com as vendas que foram realmente efetivadas. neste momento entra o papel do vendedor. A partir daí determina se existe ou não a necessidade de adquirir informações adicionais externas. ou porque o cliente já determinou uma marca de preferência. Eles podem não comprar na web. A procura externa de informações pode acontecer através da publicidade em geral (propagandas. como artistas por exemplo. Neste processo pode acontecer a interferência de dois tipos muito importantes de consumidor: o “iniciador” e o “influenciador”. ressaltar suas . por serem objetos baratos e de uso cotidiano. alguns produtos são comprados com pouca ou nenhuma reflexão. Algumas empresas fornecem ferramentas bastante eficazes como o Google Analytics. por isso é de suma importância que a empresa esteja presente nesses canais.  Alguns consumidores não usam a Internet e preferem ir direto ás lojas. O “iniciador” exerce um papel importante. ou até mesmo através de amigos e parentes. pois o indivíduo se sentirá muito mais confiante ao comprar um produto que seu amigo já testou e aprovou. ou pessoas pelas quais sentem admiração. Intervenções Como conquistar o cliente nesta etapa do processo de decisão?  Os consumidores modernos estão cada vez mais utilizando a Internet como meio de pesquisa. Da mesma forma o “influenciador” pode ser uma peça chave na decisão de compra. Como vimos anteriormente nas tabelas. que deve ser bem treinado para que consiga passar as informações corretas sobre o produto. internet). visitando pessoalmente a loja e conversando com os vendedores. mas vão usá-la como meio de adquirir informações e fazer comparações.Assim que a necessidade/ desejo é reconhecida o indivíduo passa por um processo de análise das informações relevantes em sua memória. cartazes. já que pessoas costumam imitar outras do mesmo grupo social. O tempo de duração desse processo e a busca ou não por informações no ambiente externo vão depender também do tipo de produto e do tipo de consumidor. anúncios.

Ele pode.  Usar personalidades famosas em anúncios testemunhais é mais um exemplo de como utilizar o papel do influenciador a seu favor. As empresas precisam tomar muito cuidado com o pós venda. Se um consumidor compra determinado produto e tem experiências agradáveis e satisfatórias irá passar adiante essa percepção positiva. usar três critérios gerais para avaliar as alternativas de produto: . se ele comprar e tiver experiências ruins. por isso muitas empresas oferecem seus produtos gratuitamente para artistas e pessoas que estejam em evidência nas mídias. Da mesma forma.  Outra ferramenta bastante eficaz é a assessoria de imprensa. ele com certeza irá passar essas informações adiante. Esse efeito é aumentado quando a pessoa em questão usa o produto em sua vida cotidiana. Revistas. Quando um jornalista escreve espontaneamente sobre um produto. de acordo com o tipo de satisfação ou produto procurado.qualidades e mostrar as diferenças positivas entre seu produto e o da concorrência. jornais e jornalistas podem ser agentes influenciadores do processo de decisão de compra. onde a proliferação de redes sociais permite que as reclamações de um consumidor insatisfeito tomem proporções gigantescas. Avaliação das alternativas do produto Neste momento o consumidor começa a avaliar as informações que adquiriu ou que já possuía sobre o produto ou serviço que deseja. fora dos anúncios e propagandas.  Nesta parte do processo podemos entender a grande importância de uma outra etapa: o pós venda. principalmente neste cenário que estamos vivendo. sua opinião é vista como verdadeira pelo consumidor. ou sentir que suas expectativas não foram totalmente satisfeitas. 3.

Satisfação emocional: É a percepção emocional do consumidor e pode ser estimulada pela empresa através da maneira como ele retrata o produto. como ele o interliga á uma imagem. como vimos na tabela 1. Geralmente o consumidor se concentra nos benefícios quando não são capazes ou não querem gastar tempo avaliando as características funcionais. Características Funcionais Satisfação Emocional Satisfação Benefícios de uso e posse Intervenções: . etc. que outras marcas de automóveis também possuem. mas não muito. desempenho. usando um IPad. características exclusivas. Um exemplo é o homem que compra uma Mercedes não pelas suas características funcionais como direção hidráulica ou travas elétricas. O consumidor avalia os benefícios que pode obter com o uso do produto. O consumidor pode avaliar fatores como preço. a uma sensação. um conceito ou estilo de vida. garantias oferecidas pelo fabricante. como por exemplo o tempo que irá ganhar ao usar uma moto para se locomover.Características funcionais: É uma avaliação ligada aos aspectos econômicos e racionais da compra. mas sim pelo status que essa compra lhe proporcionará e todas as sensações boas advindas dela. Benefícios resultantes do uso e posse: É uma área intermediária entre os critérios de avaliação emocional e funcional. O indivíduo neste caso gasta tempo avaliando as opções. ou o esforço que irá poupar ao não precisar carregar dezenas de livros pesados.

por isso este é o momento das lojas de multimarcas conquistarem o cliente. no caso do preço do produto apresentar alterações em diferentes locais de compra. Avaliação das Alternativas de Compra Este é a etapa onde o consumidor vai avaliar as opções e decidir onde irá comprar. Não adianta gastar milhões em propagandas e anúncios se você está comunicando a mensagem errada. como comodidade. Muitas vezes ele já definiu o produto e marca que deseja comprar. Isso facilita e agiliza o trabalho de avaliação do consumidor. Por exemplo. .É fundamental identificar quem é e como se comporta seu público. mas não decidiu onde vai efetuar a compra. não adianta comunicar as características funcionais de um brinquedo para uma criança. portanto a empresa deve comunicar a USP (Unique Selling Proposition) e Reason Why (justificativa ) claramente. Um correto posicionamento é de suma importância. 4. se para ela o que importa são os benefícios de uso e posse. forma de pagamento e valor. dirigida e focada no público-alvo que deve ser definido e qualificado previamente através de pesquisas de mercado. quais benefícios ele valoriza e focar a comunicação e a negociação nesses pontos principais. Aqui ele irá considerar as vantagens e os benefícios dos meios de acesso para a obtenção do produto. Para conquistar o consumidor neste momento precisamos então:  A empresa ou marca precisa ter sua missão e seus valores bem definidos e comunicá-los aos consumidores.  Comunicação nas mídias. assim como não adianta usar apelos emocionais com um comprador empresarial. ou onde irá colher as últimas informações para então decidir pela compra.  Mais uma vez o papel do vendedor é de suma importância. Os vendedores devem ser bem treinados para que possam perceber o que o cliente procura realmente.alvo e através disso identificar precisamente quais critérios de avaliação ele usa e para quais ele dá maior ou menor importância.

uma maneira de amenizar o stress do dia a dia. que pode ser também um cliente potencial. ele irá imediatamente procurar a marca/ loja que o cativou. juntou as informações que julgou necessárias. escolheu o produto a marca e o local. Esse consumidor muitas vezes não irá mais despender tempo analisando outras opções. 5. exigem que o consumidor vá a uma loja física para efetuar a compra. A empresa precisa estar perto de seu público-alvo. O diferencial aqui será o tratamento que a empresa dá ao seu PDV (Ponto de Venda). Muitas pessoas além de pesquisar compram produtos e contratam serviços pela Internet e a empresa precisa estar presente nesse meio. mas ainda não efetuou a . a distribuição. Os consumidores de hoje não procuram lojas apenas para efetuar compras necessárias. vendedores ou técnicos e a experiência física e emocional que ele pode proporcionar ao cliente no ambiente de compra. uma diversão. Decisão de Compra O consumidor já detectou sua necessidade.Intervenções  Nesta fase entra uma importante variável de marketing. das próximas vezes em que for realizar uma compra irá voltar e talvez até traga consigo um amigo ou parente. pela sua complexidade ou por necessitar algum tipo de personalização. facilitar o acesso dele aos seus produtos. Quando um consumidor simpatiza com determinada marca ou loja. não esquecendo que vivemos um fenômeno cultural importantíssimo com a disseminação da Web.  Alguns tipos de produtos e serviços. portanto proporcione isso a ele!  Aproveite esse momento para fidelizar esse consumidor e transformá-lo em seu cliente. a qualidade do atendimento por parte dos atendentes. eles fazem da compra um evento.

Outra questão que se deve levar em consideração é a complexidade que existe em alguns fechamentos. A indisponibilidade do produto. alguma promoção de outra marca ou loja. prestar sempre um bom atendimento. promover ações interativas.  Levando em consideração que muitos clientes só decidem a compra no ponto de venda. A aquisição de um carro ou apartamento por exemplo.  Manter um controle lógico do estoque. além de despender muito tempo em pesquisa e avaliação exige documentações e outras burocracias inevitáveis. que podem retardar a efetivação da compra. Intervenções Os profissionais de marketing e as empresas devem ter em mente que o consumidor pode mudar de idéia a qualquer momento antes de enfim efetivar uma compra. podem mudar a decisão do consumidor. outra marca.compra. ou outra loja a qualquer momento e isso pode ser uma ameaça para a empresa. Neste momento podem ocorrer problemas ou outros tipos de interferências que o façam mudar de idéia. evitam que a empresa perca o cliente no momento de sua decisão. outros vão á loja decididos e ficam frustrados com a indisponibilidade do produto desejado. Isso pode ser uma oportunidade ou uma ameaça. o lançamento de outro produto que proporcione os mesmos benefícios que ele procura entre outras coisas. Uma decisão que lhe custou tempo para ser tomada e que por algum motivo não pode ser concretizada pode deixa-lo confuso e fazê-lo até mesmo desistir da compra. a empresa deve estar sempre atenta ao seu PDV. Muitas pessoas só decidem a compra no PDV. . mau atendimento. se manter informado sobre os produtos e preços da concorrência. Um cliente fidelizado pode mudar sua decisão de compra e optar por outro produto. Expor o produto de forma correta. mude de idéia e escolha o seu produto. degustações e distribuição de amostras grátis podem fazer com que o consumidor que chegou decidido a comprar de determinada empresa/ marca. Cabe á empresa se esforçar ao máximo para não perder os clientes que possui e conquistar a preferência de novos consumidores. e uma oportunidade para a concorrência.

pois quanto maior a lacuna entre a expectativa e o desempenho. Cabem ás empresas diminuir ao máximo essa distorção de percepção. Por isso é fundamental avaliar a relação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do produto.Compra Ao contrário do que se imagina. A dissonância cognitiva é o desconforto. a quantidade de opções semelhantes e a importância da decisão para esse consumidor. Busca de informações adicionais: O consumidor busca informações adicionais na tentativa de aliviar uma dissonância cognitiva. o processo de compra não termina quando o consumidor assina o contrato ou passa o cartão. Seja por necessidade ou pelo entusiasmo do momento. O pós venda é tão ou mais importante que todas as outras etapas deste processo. maior será a insatisfação do cliente. Podemos perceber dois tipos de comportamentos distintos durante o pós-compra: a busca de informações adicionais e a aquisição de produtos relacionados. de que sua decisão foi a correta. O consumidor comprou o produto. por esse motivo ele irá buscar novas informações. conhecida popularmente como remorso do comprador. Podemos dizer que essa ansiedade pós-compra seria um custo emocional relacionado á aquisição do produto e pode interferir negativamente na sua percepção e sensação de satisfação. Aquisição de produtos relacionados: A aquisição de produtos relacionados é uma atitude frequente dos consumidores. os consumidores costumam comprar outros itens . A intensidade desse desconforto depende de vários fatores como valor do produto/ serviço. a ansiedade resultante da tomada de decisão e do compromisso de compra e ocorre principalmente quando há alto grau de envolvimento do consumidor com a compra. mas ainda não se sente seguro. não tem certeza de ter feito a escolha certa. ou a confirmação por parte de parentes e amigos. O profissional de marketing deve ter sempre em mente que o cliente satisfeito voltará a comprar e vai passar informações e impressões positivas para amigos e familiares. o cliente insatisfeito não irá mais comprar e ainda fará questão de disseminar informações negativas sobre a empresa. Comportamento Pós. de pessoas influentes ou que possuam conhecimento técnico.6.

Você pode enganar o consumidor uma vez. se for publicamente aprovado por pessoas influentes. é a sua avaliação da relação custo/ benefício. É necessário diminuir os custos para o cliente.venda seja lucrativo e não uma ameaça para a empresa é preciso tomar as atitudes corretas e alguns cuidados:  Nunca é demais lembrar que um bom atendimento é extremamente importante para assegurar que o cliente volte.  Depois de efetuada a venda o que a empresa nunca deve fazer é se esquecer desse consumidor. Intervenções Essa é a etapa crucial do processo de compra. o consumidor se sentirá muito mais confiante com a compra e terá a certeza de ter tomado a melhor decisão.  A melhor maneira de diminuir a ansiedade pós-compra é construir uma boa imagem da marca. mas não vai enganá-lo uma segunda vez. se ele for citado positivamente em jornais e revistas. mas isso de nada irá adiantar se o produto ou serviço vendido não for de qualidade.  A satisfação do consumidor é resultado da diferença entre suas expectativas em relação ao produto e o desempenho percebido. sendo assim uma grande oportunidade para as empresas ampliarem sua linha de produtos e aumentarem seus lucros. confirmando a idéia de que ele realmente fez uma boa compra. nem a ele e nem as pessoas para quem ele vai contar sua insatisfação. principalmente os custos emocionais. Se muitas pessoas falarem bem do seu produto. é o momento da empresa fidelizar o consumidor e através disso conquistar novos clientes. ou. Marketing de relacionamento é a palavra chave . Para que o pós.relacionados a compra inicial. Algumas empresas enviam mensagens de congratulações dentro da própria embalagem do produto. na primeira venda. perdê-lo para sempre. diminuindo ou até eliminando qualquer desconforto. ou por e-mail.  Ter uma linha de produtos que complete a venda principal é uma maneira de aumentar os lucros e mais uma oportunidade de fidelizar o cliente.

seres complexos. Nesse cenário podemos dizer que os profissionais estão se tornando cada vez mais essenciais para o sucesso das empresas e eles tem um grande desafio: conquistar o consumidor. . que combine com os valores da empresa e interessem ao público alvo da marca. Resumindo. em um mundo onde surgem novas empresas e produtos a cada instante e com a globalização a concorrência deixou de ser apenas aquela que existe em seu país e passou a ser o mundo todo. nenhuma delas sobrevive se não tiver clientes. pois não estamos lidando com ciências exatas. como por exemplo nunca discutir com o consumidor. portanto as empresas precisam entender esses seres fantásticos e trabalhar duro para cativá-los. emocionais e que estão cada vez mais exigentes. ouvir suas queixas. tirar suas dúvidas. Não adianta gastar milhões em tecnologia para a criação de novos produtos se não existir ninguém que queira a possa comprá-los. As redes sociais vêm desempenhando um papel importante e bastante eficaz na construção dessas relações e a empresa que não perceber isso ficará para trás. as principais etapas da venda eficaz são: Conclusão O consumidor é a razão de toda empresa existir.aqui e consiste em construir alianças de longo prazo com seus clientes e criar relações de parceria com eles. esquecidas e perderem o motivo de sua existência: o cliente. Estamos vivendo numa sociedade que tem pressa. fornecer conteúdo interessante. É claro que são necessários alguns cuidados ao gerenciar perfis para empresas em redes sociais. Não é uma tarefa fácil com certeza. estamos lidando com pessoas. etc. ou correm o grande risco de serem rejeitadas.

Portal do Marketing. 1982. Venda Pessoal. Apostila. Ed. 2009.com. Administração de Marketing. As Marcas E O Comportamento Do Consumidor por Olimpio Araujo Junior. 2011. MOWEN.artigonal. Administração de Vendas. Pearson Prentice Hall. Cultrix. Comportamento do Consumidor.Influências Individuais e Ambientais do Comportamento do Consumidor por Diniz Aguillar. Kalil. São Paulo. São Paulo. John C.portaldomarketing. Ed. Consumer Behavior. 2011. Francisco. e Morsch M. Ed. Apostila. http://www.com/marketing-e-publicidade-artigos/as-marcas-e-ocomportamento-do-consumidor-849479. Prentice-Hall. Conceitos e Casos. GRACIOSO. http://www. KOTLER e KELLER.Referências Bibliográficas Samara B. Prof. 1995. Administração de Produtos e Marcas. 2005. Cfr.html .htm Artigonal – Diretório de Artigos Gratuitos. Kalil. Prof. 2009. Marketing.br/Artigos/Influencias_individuais_e_ambientais_ do_comportamento_do_consumidor. Englewood Cliffs. uma experiência brasileira.

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