Nome: Franthesco Dornelles

Questões sobre Relacionamento com o Cliente

1- Como tratar uma pessoa com deficiência (PCD)?
com respeito, atenção e bom senso.

2- Qual a diferença entre cliente externo e interno?

O externo é um cliente comum, enquanto o interno trabalha na empresa.

3- Por que pessoas obesas precisam de atendimento preferencial?

Pois fazem parte de um grupo de risco.

4- É necessário possuir CPF para ser considerado uma pessoa física?

Sim.

5-Como devemos atender um idoso para que ele tenha uma boa experiência de compra?
Ser “todo ouvidos” e dar a atenção que eles necessitam: converse, esteja atento ao que
eles falam e demonstre sempre boa vontade ao atendê-los.

6- A partir de quanto tempo de gravidez a gestante tem atendimento preferencial?

Desde o inicio da gravidez.

7- Quando um funcionário de um estabelecimento contrata um serviço da própria empresa

que trabalha, que tipo de cliente ele é?
Interno.

8- Diferencie pessoa física de pessoa jurídica:

A pessoa fisica possui cpf.

9- Porque é necessário ter técnicas para realizar o atendimento infantil?

Pois as crianças perdem o interesse facilmente e acabam atrapalhando o processo de
venda.

10- Quais são os tipos de cliente que possuem atendimento personalizado e diferencial?
Pcd, obesos, gestantes, idosos.

Questões grupo 2
Tipo e perfil comportamental de cliente (características, desejos e necessidades)
Exercícios:
1. Tipos de perfis de clientes?
Pragmatico, analitico, afavel e expressivo

2. Explique como è o cliente pragmático:

Cliente que reclama de tudo e sabe de tudo.

3. Quais são as técnicas de abordagem ao cliente?

Conheça seu produto ou serviço como a palma da mão. Entenda o perfil do cliente. Use
argumentos verdadeiros. Conheça os melhores gatilhos de vendas. Exercite uma
comunicação empática. Pratique a escuta ativa. Vá além do script de vendas. Tenha
objetividade.

4. O que é transmitir segurança ao cliente?

Tenha segurança no que está dizendo e a transmita.

5. Quais as estratégias para ter um bom atendimento?

Exponha as suas ideias de forma clara e objetiva, sempre seja atencioso, transmita
segurança, e saiba lidar com situações.

6. Quais os meios de contatar os clientes?

Presencial, telefônico, eletrônico, impresso, autoatendimento.

7. Qual é a importância de oferecer o melhor suporte ao cliente?

Para que o cliente se sinta bem e volte a comprar na loja.

8. Qual o cliente que é lento e emocional ao mesmo tempo?

Afável.

9. Quais são as principais características do atendimento telefônico?

A praticidade e fácil acesso ao cliente.

10. Cite 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:

Conheça seu produto ou serviço como a palma da mão. Entenda o perfil do cliente. Use
argumentos verdadeiros. Conheça os melhores gatilhos de vendas. Exercite uma
comunicação empática. Pratique a escuta ativa.

QUESTÕES GRUPO 3

1) O que é Pós Venda?

Pós-venda é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um produto
ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa
a usufruir do produto ou serviço adquirido.

2) Por que a argumentação é importante nas vendas?

Para ter mais conexão com o cliente e argumentos que fará ele querer o produto, sendo assim
concluindo a venda com sucesso.

3) Qual a última etapa antes de oficializar um acordo?

O fechamento das vendas.

4) O que é sondagem de vendas?

Processo comercial em que o vendedor procura entender os problemas e necessidades de seus
clientes.

5) Qual é a definição das técnicas de negociações e

administração de conflitos?
É uma técnica de gestão de pessoas que busca solucionar situações em que duas ou mais pessoas
discordam em relação a algum aspecto específico do negócio, chegando a uma solução que atenda
todas as partes.
6) Quais os principais níveis de técnicas de negociação
e administração de conflitos
São essas:
Promova uma comunicação eficiente e facilite o diálogo.
Dê preferência ao pronome “nós” ...
Faça pesquisas de clima organizacional.

7) O que é fechamento de vendas?

Fechamento de vendas é uma das etapas finais de um funil de vendas, em que se tenta persuadir o
cliente de que a solução oferecida pela empresa vai atender ás suas necessidades e resolver seus
problemas. Nessa etapa, o foco é o valor de sua solução para o cliente e todos os benefícios que ele
trará para ele.

8) Qual é o foco no processo de sondagem de

vendas?
O foco está em entender e conhecer o cliente com mais profundidade e conquistar a confiança dele.

9) Quais são os tipos de técnicas de negociação e

administração de conflitos?
Catalisador, Apoiador, Controlador e Analítico.

10) Cite um tipo de negociador:

Apoiador

Grupo 4
Legislações e órgãos de proteção ao consumidor.
1. O que é o Idec ?
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor é uma associação de consumidores sem fins
lucrativos, independente de empresas, partidos ou governos.

2. Quais são os sete órgãos de proteção ao consumidor ?

O Sistema é composto pelos seguintes órgãos: I Órgão de Proteção do Consumidor-
PROCON; II Ministério Público; III Defensoria Pública; IV Delegacias de Defesa do
Consumidor; V Juizados Especiais Cíveis; VI Organizações Civis de Defesa do Consumidor;
e VII Agências Reguladoras.
3. Como fazer a coleta de dados sobre a satisfação dos clientes?
Primeiro de tudo, para você conseguir coletar e analisar dados de comportamento dos
clientes e tornar sua empresa mais data driven, é necessário pelo menos uma fonte de
website analytics - a grande maioria das empresas se baseia no Google Analytics

4. O que é o Decon ?
Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, DECON, é um departamento
estadual de Polícia do Consumidor. Recebe denúncias de crimes contra as relações de
consumo, instaurando inquérito policial para apurar os fatos..

5. Para que serve a delegacia do consumidor ?

A Delegacia do Consumidor existe para investigar. Ela assume uma abordagem policial
para averiguar os acontecimentos envolvendo empresas e consumidores. Sendo assim, em
caso de golpe, procure a DECON para registrar um Boletim de Ocorrência e, se foro caso,
dar início a uma investigação

6. O que é legislação?
Substantivo feminino Ato de legislar, de compor, de fazer leis; legislatura. Conjunto das leis
sobre determinada matéria: legislação trabalhista. Totalidade das leis de um Estado, ou de
algum dos ramos do Direito: a legislação brasileira; a legislação penal. Etimologia (origem
da palavra legislação).

7. Qual a % dos respondentes a satisfação dos clientes?

Dos clientes pesquisados 90% são do sexo masculino e 10% são do sexo feminino, cabe
salientar que a pesquisa foi realizada com clientes de uma empresa do ramo de insumos
agrícolas e assistência técnica. Quanto à faixa etária dos respondentes, 49% têm de 40 a
50 anos, 28% de 30 a 40 anos, 14% mais de 50 anos e 9% de 20 a 30 anos. Sendo a faixa
etária predominante a de 40 a 50 anos. Quanto ao tempo que trabalham com a empresa,
85% realizam suas negociações com a empresa há mais de dois anos, 5% a dois anos, 5%
não responderam, 3% há mais de seis meses e 2% a um ano. Constata-se que a empresa
apresenta um percentual significativo de clientes que trabalham a mais de dois anos com a
mesma. Isso demonstra que a empresa está conseguindo manter os seus clientes.

8. Para que serve o procon ?

É a sigla de Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, representada por uma
fundação organizacional responsável por ajudar a mediar os conflitos entre os
consumidores e os fornecedores de produtos e serviços. O Procon está vinculado à
Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, agindo como um instituto de caráter
jurídico do direito público.

9. O que fazer quando um consumidor leva um golpe ?

Procurar o procon.

10. Qual a função do SPC e Serasa ?

Eles têm a função de criar uma lista com os dados de pessoas que contém dívidas
atrasadas, seja em bancos ou empresas.