Roteiro de estudos

Capítulo 5
1 – Qual o segredo para uma empresa ter sucesso?
2- O que é valor percebido pelos clientes? Como a empresa pode aumentar esse valor?
3- O que é fidelidade? E como uma empresa consegue fidelizar seu cliente?
4- Quais os métodos de mensuração das medidas de satisfação dos clientes? Explique-
os.
5- Qual a importância de medir a satisfação do cliente?
6- Como os compradores formam as suas expectativas?
7- Qual a ligação entre qualidade de produtos e serviços, satisfação de clientes e
lucratividade da empresa?
8 – Quais os papéis dos profissionais de marketing na entrega de bens e serviços de alta
qualidade a clientes-alvo?
9 – O que é um cliente lucrativo? Comente sobre a lucratividade de diferentes tipos de
clientes.
10- Quais os três elementos condutores do valor do cliente?
11-- Como a empresa maximiza o valor do cliente?
12- Quais os fundamentos do CRM?
13- Quais as abordagens para a empresa promover retenção dos clientes?
14 – O que é banco de dados de clientes? Para que as empresas usam tais bancos?
15- Quais as diferenças entre marketing de massa e marketing um-para-um.

Capítulo 6
1- Quais as etapas do processo de decisão de compra dos consumidores? Explique cada
uma delas.
2- O que são utilidades utilitárias e hedônicas?
3- Quais são as fontes básicas de informações para os consumidores?
4- Quais os três tipos de tomada de decisões dos consumidores? Explique cada uma
delas.
5- Quais as influências sociais sobre o processo de decisão de compra do consumidor?
Explique-as.
6- Quais as influências de marketing sobre o processo de decisão de compra do
consumidor? Explique-as.
7- Quais as influências situacionais sobre o processo de decisão de compra do
consumidor? Explique-as.
 Capítulo 7
1- Quais as características dos mercados organizacionais?
2- Quais as categorias de compradores organizacionais? Explique cada uma delas.
3- Quais as principais forças em mercados organizacionais? Explique cada uma
delas.
4- Quais as etapas do processo de compras organizacionais? Explique cada uma
delas. Qual a relação deste processo com o processo de compras do consumidor?
5- Explique todos os tipos de compras organizacionais.
6- Quais critérios as organizações utilizam para realizar uma compra?
7- Explique a natureza das compras organizacionais.
8- Quais fatores impactam nas interações comprador-vendedor com compradores
organizacionais.
9- Quais os papéis das pessoas em um centro de compra? E quais as dimensões do
envolvimento dessas pessoas.