Para empresas.

Módulo 3
 2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo
com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Consumidor.gov.br para Empresas

Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça

Sérgio Fernando Moro

Secretário Nacional do Consumidor

Luciano Benetti Timm

Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

Fernando Boarato Meneguin

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC

Coordenação-Geral Cristiano Mendes Rodrigues
Andiara Maria Braga Maranhão Luana Barros Sá
Daniele Correa Cardoso Manuela Ferreira Osório de Barros

Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB

Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas

Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).

02
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04

2 OBRIGAÇÕES DA EMPRESA....................................................................................... 06

3 ÓRGÃOS GESTORES E DE MONITORAMENTO........................................................ 08

4 VISUALIZAR, TRATAR E ACOMPANHAR RECLAMAÇÕES.........................................09

5 EXPORTAR DADOS...................................................................................................... 19

6 RESUMO DO MÓDULO................................................................................................ 29

03
 Apresentação

Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas e orgãos de gestão e
de monitoramento para a utilização da plataforma Consumidor.gov.br.

Ao final do curso, espera-se que você seja capaz de:

• Conhecer o conceito, as vantagens e os benefícios do Consumidor.gov.br.

• Compreender a metodologia de cálculo dos indicadores.
• Realizar a gestão do cadastro, acompanhamento de reclamações e exportação
de dados.
• Compreender a utilização da funcionalidade “Recusar reclamação”.

Este curso está organizado em 4 módulos:

Módulo 01: Conheça o Consumidor.gov.br

Módulo 02: Acesse o Consumidor.gov.br
Módulo 03: Realize o Tratamento de Reclamações
Módulo 04: Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

04
 Módulo 3
Realize o Tratamento de Reclamações

Neste módulo, espera-se que você entenda os

compromissos do Órgão Gestor no
Consumidor.gov.br e aprenda a realizar o
monitoramento das reclamações. Vamos lá?

05
 Obrigações da Empresa

Pedro, ao aderir ao Consumidor.gov.br, o

órgão gestor assumiu alguns
compromissos, certo?

Isso mesmo, Ana! Veja a seguir

alguns deles.

São algumas obrigações básicas do Órgão Gestor:

• Acompanhar diariamente as reclamações na pla-

taforma, independentemente do recebimento de
notificações.

• Postar resposta final ao consumidor em até 10 (dez) dias

corridos;

• Postar informações relativas ao tratamento dado à reclamação e aos contatos re-

alizados com o consumidor (por meio dos botões “Interagir com o consumidor” e
“Responder reclamação”) e responder as interações dos consumidores.

• Gerenciar os prazos da plataforma (resposta em até 10 dias e avaliação do consu-

midor em até 20 dias), de acordo com a tratativa dada à reclamação.

06
 • Não utilizar informações pessoais do consumidor na resposta pública da recla-
mação.

• Cumprir todas as propostas apresentadas ao consumidor.

Fique Atento!

O sistema encaminha notificações (e-mails de alerta) a cada nova

reclamação, bem como informa sobre novos andamentos.

O eventual não recebimento de notificações não isenta a empre-

sa da responsabilidade quanto ao tratamento das reclamações. Por-
tanto, independentemente do recebimento de notificações, a em-
presa deve acompanhar diariamente as reclamações na plataforma.

A própria empresa, por meio de seu usuário Administrador, é responsável por

gerenciar seus dados cadastrais, que incluem o(s) e-mail(s) para recebimento de
notificações.

Por isso, é importante acessar diariamente o

Consumidor.gov.br e monitorar os casos registrados
pelos consumidores em sua área de atuação.

Verdade! Com isso os Órgãos Gestores

têm a oportunidade de trabalhar com
dados que refletem o volume e os índices
de resolutividade das demandas abertas
por consumidores em suas regiões de
atuação. Além disso, o acesso diário à
plataforma permite aos gestores o
acompanhamento das reclamações
recusadas e evita perdas de prazo para
análise das recusas.

07
 Órgãos Gestores e de Monitoramento

Mas Pedro, como ocorre esse

monitoramento?

Ana, a plataforma é monitorada por

diversos órgãos públicos. Seu objetivo
é ampliar o atendimento ao
consumidor, com qualidade. É
importante saber que o
Consumidor.gov.br não é um
ambiente sancionador, mas sim, um
ambiente de diálogo para a melhoria
do atendimento ao consumidor.

Sendo assim, há duas possibilidades de atuação

dos órgãos: há o monitoramento coletivo das
reclamações e, nos casos de recusa de uma
reclamação, a atuação individual do órgão gestor.

• O gestor é responsável pelo acompanhamento

das reclamações, bem como pelo monitoramento
da conduta dos fornecedores em seu âmbito de
atuação.

• Em geral, o gestor monitora os registros de forma coletiva,

não sendo necessário tratamento individual das reclamações.

• A atuação do órgão gestor em um caso individual é obrigatória apenas nos casos

em que há recusa de uma reclamação por parte da empresa. Para o esclarecimento
de eventuais dúvidas, deve-se contatar diretamente o órgão gestor responsável.

• A funcionalidade “Recusar reclamação” será abordada em detalhes no próximo

módulo deste curso.

08
Visualizar, Tratar e Acompanhar Reclamações

Vamos ver agora como realizar o

acompanhamento das reclamações da
empresa?

• O primeiro usuário indicado pela empresa, após se cadastrar no site, recebe da

Senacon o perfil de Administrador.

• Esse primeiro usuário Administrador será responsável por realizar o vínculo de

novos representantes ao cadastro da empresa, ou seja, poderá permitir a outros
usuários cadastrados no site o acesso às reclamações da empresa, definindo
inclusive seus perfis de acesso.

• A própria empresa, por meio de seu usuário Administrador, é responsável por

gerenciar seus representantes, isto é, ela tem autonomia para cadastrar novos
usuários e tem a responsabilidade de excluir o vínculo dos usuários que deixaram
de atuar no Consumidor.gov.br em nome de sua organização.

Para acessar o perfil da empresa, clique no link

Acesso Restrito para Gestores e Empresas,
disponível no rodapé da página.

09
 Fique Atento!
• As reclamações da empresa somente podem ser consultadas
por meio do link “Acesso Restrito para Gestores e Empre-
sas”, disponível no rodapé da página.

• O acesso disponível no canto superior direito da página deve

ser utilizado somente para acessar sua área pessoal, como
consumidor, para editar seu cadastro pessoal ou realizar o
registro e acompanhamento de eventuais reclamações regis-
tradas por você em face das empresas cadastradas na plataforma.

Bem lembrado, Pedro! É muito

importante entender que existem dois
acessos no site, um para os consumidores
e outro para os Órgãos Gestores.

Isso mesmo, Ana. Vamos ver o passo

a passo do acesso restrito para
Gestores no vídeo a seguir.

Vídeo disponível na tela nº 13

do curso Consumidor.gov.br para
Empresas, módulo 3.

Observe que a página inicial de consulta às

reclamações exibe todas as reclamações registradas nos
últimos 30 dias.

Exatamente! Caso queira visualizar

reclamações anteriores, basta clicar
no botão “Pesquisar” e alterar o
período de busca no filtro.

10
 Pedro, na consulta a reclamações, a
plataforma disponibiliza a possibilidade de
incluir um “Texto Referência” para facilitar a
identificação das reclamações, não é mesmo?
Como posso utilizá-lo?

Isso mesmo, Ana! Esse texto

pode ser um protocolo interno ou
qualquer forma de identificação
das reclamações utilizada pela
empresa. Conheça essa
possibilidade a seguir.

Texto referência

Ao entrar na área restrita de sua credenciada, o usuário deve clicar no botão “Mais
Detalhes”.

11
 Ao selecionar a opção “Texto Referência” na janela “Mais Detalhes”, automaticamente
outra coluna poderá ser visualizada.

O Consumidor.gov.br permite ao Fornecedor a possibilidade de incluir um “Texto

Referência” em cada reclamação. Este texto pode ser um protocolo interno ou qualquer
forma de identificação utilizada pela empresa.

12
 Para alterar o “Texto Referência” clique na palavra “Vazio” e aparecerá um campo
aberto para a edição do texto.

Digite o texto que deseja inserir e confirme no botão azul.

13
 O “Texto Referência” foi alterado.

Caso precise editar o “Texto Referência”, clique em cima do texto anterior e a caixa
para edição irá abrir.

14
 Agora, após a alteração do “Texto Referência”, o Fornecedor poderá fazer pesquisas
pelo texto inserido no campo.

Vamos ver agora como responder uma

reclamação?

15
 O botão “Responder Reclamação” deve
ser utilizado para postar a resposta final da
empresa ao consumidor.

Isso mesmo, Ana. Essa é a

resposta pública da empresa. O
conteúdo deste campo é público
(exceto os anexos), por isso, é muito
importante não inserir dados
pessoais (nem mesmo o primeiro
nome do consumidor). Vamos ver o
passo a passo no vídeo a seguir.

Vídeo disponível na tela nº 18

do curso Consumidor.gov.br para
Empresas, módulo 3.

Fique Atento!
• A empresa tem prazo máximo de 10 (dez) dias corridos para
postar a resposta final ao consumidor. Não há distinção entre
dias de semana, finais de semana ou feriados.

• Após a postagem da resposta final, não é possível desfazer

essa ação. Todavia, ainda é possível incluir interações até o
momento da avaliação do consumidor. O consumidor tem até
20 dias para avaliar se sua reclamação foi resolvida e atribuir uma nota de satisfa-
ção ao atendimento da empresa.

• A resposta da empresa não finaliza a reclamação. Ainda é possível ao consumidor

e à empresa incluir interações. A reclamação apenas é finalizada após a avaliação
do consumidor (ou após 20 dias, caso o consumidor não avalie).

• Caso a empresa não poste uma resposta, utilizando o botão “Responder Recla-
mação”, a reclamação será classificada como Não Respondida, iniciando-se o
prazo de avaliação do consumidor.

• Sistemicamente, não há a possibilidade de reabrir uma reclamação, prorrogar o

prazo para resposta de reclamações não respondidas, nem alterar seu status. To-
dos esses padrões são importantes para manter a sustentabilidade do serviço.

16
 E como devemos fazer essas
interações, Pedro?

Ana, é muito fácil! Basta utilizar o

botão “Interagir com o Consumidor”
para inserir um comentário, pedir
novas informações, documentos etc.
Também é possível incluir interações
após a postagem da resposta final, até
a data em que a reclamação for
avaliada pelo consumidor. Vamos ver
a seguir.

Vídeo disponível na tela nº 22

do curso Consumidor.gov.br para
Empresas, módulo 3.

No Consumidor.gov.br, a palavra final é sempre do

consumidor. Então é muito interessante essa
possibilidade de interagir ao longo da reclamação. Ela
auxilia na gestão do prazo de resposta da empresa, e
também do prazo de avaliação do consumidor, visto que
é ele quem finaliza a reclamação.

Isso mesmo, Pedro! Além das

interações pelo site, é recomendável
contatar o consumidor por outros
canais também, por telefone, por
exemplo, para que ele tenha
segurança de que sua reclamação
está sendo acompanhada e será
tratada.

• A interação não substitui a resposta da reclamação, não

Fique Atento!
altera seu status e não suspende nem prorroga prazos.

• Mesmo postando interações, a empresa continua com pra-

zo de 10 (dez) dias corridos para postar a resposta final ao
consumidor. Caso não o faça, utilizando o botão “Responder
Reclamação”, a reclamação será classificada como Não Res-
pondida, iniciando-se o prazo de avaliação do consumidor.

17
 • É fundamental que a empresa acompanhe e responda a eventuais interações do
consumidor incluídas após a postagem da resposta, até a finalização da reclama-
ção, pois é possível que o consumidor permaneça com alguma dúvida relativa à
tratativa recebida.

• As interações não são públicas - são visualizadas apenas pelo consumidor e pelo
gestor.

Além de consultar, responder e interagir,

há ainda uma funcionalidade disponível
apenas a empresas que fazem parte de um
mesmo grupo econômico – o
redirecionamento de reclamações. Caso a
empresa verifique que uma reclamação se
refere a outra empresa que faz parte do
seu grupo econômico, pode encaminhá-la
à empresa responsável, por meio do botão
“Redirecionar Reclamação”. Veja a seguir.

Vídeo disponível na tela nº 26

do curso Consumidor.gov.br para
Empresas, módulo 3.

Fique Atento!
• O redirecionamento de reclamações pode ocorrer somente en-
tre empresas de um mesmo grupo econômico cadastradas e
vinculadas na plataforma.

• O redirecionamento não suspende nem prorroga prazos.

• O prazo de resposta continua em 10 (dez) dias corridos a contar

da data de registro da reclamação. Caso a empresa que rece-
beu a reclamação redirecionada não a responda, utilizando o botão “Responder
Reclamação”, a reclamação será classificada em face dessa última empresa como
Não Respondida.

• O texto do redirecionamento incluído pela empresa pode ser visto pelo consumi-
dor e pelo gestor.

18
 Pedro, na tratativa da reclamação, há
ainda o botão “Recusar Reclamação”, certo?

Isso mesmo, Ana. Essa opção

possibilita solicitar o cancelamento
de reclamações que infrinjam os
Termos de Uso do Consumidor.gov.br.
Os órgãos gestores realizam a análise
dessas solicitações e decidem por sua
procedência ou improcedência.
Conheceremos mais sobre a
funcionalidade “Recusar reclamação”
no Módulo 4 deste curso.

Exportar Dados

A aba “Geral” apresenta a situação das

reclamações, com destaque para as reclamações
Em análise pelo gestor. Apresenta também a
avaliação das reclamações finalizadas. Essas
análises consideram as reclamações abertas
nos últimos 90 dias como padrão, sendo
possível fazer outros recortes de datas (até 1
ano).

Ao entrar na área restrita de sua credenciada, o usuário deve clicar no botão [Menu]
e então clicar na opção “Relatórios Gerenciais”

19
 O menu “Relatórios
Gerenciais” contém três abas:
“Geral”, “Análises” e “Exportar
Dados”.

É fundamental observar que as informações

apresentadas no menu “Relatórios Gerenciais” (assim
como as demais informações disponíveis no acesso
restrito) consideram as reclamações pela data de
abertura. Já a área externa do site apresenta informações
pela data de finalização, ou seja, são consideradas
apenas as reclamações finalizadas no período
selecionado. Sendo assim, é necessário observar essa
diferença de critérios, pois se, na área interna, não for feito
o filtro para considerar as reclamações pela data de
finalização, não haverá possibilidade de comparação com
relação aos perfis públicos.

20
 A aba “Geral” apresenta a situação das
reclamações, com destaque para as reclamações
Em análise pelo gestor. Apresenta também a
avaliação das reclamações finalizadas. Essas
análises consideram as reclamações abertas
nos últimos 90 dias como padrão, sendo
possível fazer outros recortes de datas (até 1
ano).

21
 A aba “Análises” fornece vários cruzamentos
dos dados das reclamações. Todas as análises
consideram somente as reclamações referentes
à área de atuação do Órgão Gestor.

Estão disponíveis para exportação os dados das

reclamações abertas nos últimos 5 anos, até o dia anterior
(D-1). O filtro de data permite a exportação de pacotes de
dados com período máximo de 2 meses cada.

22
Para exportar dados, basta selecionar o período - clicar nos campos Data Inicial e
Data Final - e digitar a data desejada ou selecioná-la no calendário que irá aparecer.

Obs.: Somente será possível selecionar um período de no máximo 2 meses, visto que
essa é a limitação da exportação de dados.

Por fim, o usuário deve selecionar as colunas que deseja

visualizar em seu arquivo de exportação. Caso o usuário
queira que todos os campos disponíveis constem no
arquivo, basta clicar no “box” referente à coluna Todas.

23
 Caso queira novamente selecionar as colunas a serem
disponibilizadas, ou queira selecionar um outro período
de exportação, basta clicar no botão [Limpar] e repetir o
processo de seleção.

Por fim, basta clicar no botão Exportar. Uma tela para confirmação do download será
exibida, ou o download ocorrerá automaticamente (a depender das configurações
de seu navegador).

24
 Pedro, dessa forma, o arquivo do tipo CSV já estará
disponível na pasta de Downloads do computador do
usuário ou na pasta que ele tenha selecionado para
salvar o arquivo de exportação, certo?

Isso mesmo, Ana. Mas, para visualizá-lo

corretamente, é necessário converter o CSV em
planilha do Excel. Preparamos um tutorial embasado
no Excel 2013. Clique no botão abaixo para ter acesso!

Visualização no Excel
• Após os passos de exportação anteriores, o usuário deve primeiramente localizar
a pasta em que o arquivo foi salvo.
• Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.

Obs.: Este guia utilizou-se do Excel 2013. Caso o usuário tenha outra versão, o cami-
nho para exportar os dados pode ser diferente.

O usuário deve clicar na aba Dados e então clicar na opção De Texto.

25
 Em seguida, aparecerá uma nova janela onde o usuário deverá procurar o local onde
o arquivo foi salvo. Neste caso, o arquivo encontra-se dentro da pasta Downloads. O
usuário deve clicar no arquivo e então clicar em Abrir.

Nesta janela, clique em Delimitado e na caixa “Origem do Arquivo” selecione a

opção 65001 : Unicode (UTF-8). Então, clique em Avançar.

26
 Na tela seguinte, clique em Ponto e vírgula na opção “Delimitadores”, em seguida
clique em Considerar delimitadores consecutivos como um só e então clique em
Avançar.

Para finalizar, clique na coluna Protocolo e então clique em Texto na opção de

“Formato dos dados da coluna”. Em seguida, clique na coluna CPF e novamente clique
em Texto. Por fim, clique em Concluir.

27
 Indique a partir de que célula os dados serão inseridos e clique em OK.

Pronto! Os dados foram importados na planilha do Excel. Aqui o usuário poderá

utilizar os recursos disponíveis, como filtros, tabela dinâmica, movimentar e ocultar
colunas, etc.

28
 Fique Atento!
• As consultas realizadas pelo acesso restrito das empresas
apresentam as reclamações pela data de abertura.
•
• Já a área externa do site (que inclui o Perfil do Fornecedor,
os rankings e os dados disponíveis na aba “Dados Abertos”)
considera as reclamações pela data de finalização, ou seja,
são consideradas apenas as reclamações finalizadas no perí-
odo pesquisado.
•
• Sendo assim, é necessário observar essa diferença de critérios, pois se, na área
interna, não for feito o filtro para considerar as reclamações pela data de finalização,
não haverá possibilidade de comparação com relação aos perfis públicos.

Resumo do módulo 3 

Nesse módulo você conheceu um pouco mais sobre o

compromisso das empresas participantes do Consumidor.
gov.br e sobre como realizar o tratamento das reclamações.
Vamos para o módulo 4? Nele iremos aprender a utilizar a
funcionalidade “Recusar Reclamação”.

29