Para empresas.

Módulo 1
 2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
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com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Consumidor.gov.br para Empresas

Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça

Sérgio Fernando Moro

Secretário Nacional do Consumidor

Luciano Benetti Timm

Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

Fernando Boarato Meneguin

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC

Coordenação-Geral Cristiano Mendes Rodrigues
Andiara Maria Braga Maranhão Luana Barros Sá
Daniele Correa Cardoso Manuela Ferreira Osório de Barros

Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB

Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas

Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).

02
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04

2 .CONCEITO .............................................................................................................. 05

3 OBJETIVOS CONSUMIDOR.GOV.BR .......................................................................... 06

4.VANTAGENS E DIFERENCIAIS DO CONSUMIDOR.GOV........................................... 07

5 .CONSTRUÇÃO DO CONSUMIDOR.GOV..................................................................... 08

6 INDICADORES DO CONSUMIDOR.GOV..................................................................... 11

7 METODOLOGIA DE CÁLCULO DOS INDICADORES.................................................. 12

8 RESUMO DO MÓDULO................................................................................................ 14

03
 Apresentação

Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas para a utilização da
plataforma Consumidor.gov.br.

Ao final do curso, espera-se que você seja capaz de:

• Conhecer o conceito, as vantagens e os benefícios do Consumidor.gov.br.

• Compreender a metodologia de cálculo dos indicadores.
• Realizar a gestão do cadastro, acompanhamento de reclamações e exportação
de dados.
• Compreender a utilização da funcionalidade “Recusar reclamação”.

Este curso está organizado em 4 módulos:

Módulo 01: Conheça o Consumidor.gov.br

Módulo 02: Acesse o Consumidor.gov.br
Módulo 03: Realize o Tratamento de Reclamações
Módulo 04: Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

04
Módulo 1
Conheça o Consumidor.gov.br

Conceito

O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita que permite a interlocução

direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo
pela internet.

No Consumidor.gov.br:

O CONSUMIDOR se manifesta;
a EMPRESA responde;
o CONSUMIDOR avalia;
e TODOS monitoram!

A participação das empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem

formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a
conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas
apresentados pelos consumidores.

Trata-se de uma alternativa para o consumidor resolver seu problema de consumo

diretamente com as empresas cadastradas. O Consumidor.gov.br não substitui os
canais de atendimento das empresas.

O Consumidor.gov.br é um serviço público monitorado pela Secretaria Nacional

do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas,
Ministérios Públicos, Agências Reguladoras e Tribunais de Justiça.

05
 Ele não se confunde nem substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do
Consumidor, que continuam atendendo os consumidores por meio de seus canais
tradicionais de atendimento.

Sendo assim, os canais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais

e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis e Ministério Público
permanecem à disposição do cidadão como sempre estiveram, e isso em nada muda
com o funcionamento do Consumidor.gov.br.

Para reclamações cujo tratamento dado por meio do Consumidor.gov.br não tenha
sido satisfatório ou para reclamações contra empresas não cadastradas na plataforma,
o consumidor é orientado a oficializar sua demanda junto ao Órgão de Defesa do
Consumidor de sua localidade e/ou ao Poder Judiciário.

Objetivos do Consumidor.gov.br

Pedro, quais são os objetivos da

plataforma Consumidor.gov.br?

Ana, vamos conhecê-los a seguir:

• Ampliar o atendimento aos consumidores;

• Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e
do atendimento ao consumidor;
• Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do con-
sumidor;
• Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo.
06
Vantagens e Diferenciais do Consumidor.gov.br

Pedro, o Consumidor.gov.br é diferente

de outras plataformas de solução de
conflitos?

Ana, é sim! Vamos conhecer

algumas vantagens e diferenciais:

• Serviço público gratuito para todos os usuários (consumidores e empresas).

• Rapidez: o cidadão pode resolver rapidamente seu problema de consumo - a

empresa tem até 10 dias para responder e o consumidor tem até 20 dias para
avaliar.

• Não há intermediação: o Consumidor.gov.br possibilita uma interlocução direta

entre consumidores e fornecedores para solução de conflitos, dispensada a
intervenção do Poder Público na tratativa individual, em um ambiente público
totalmente transparente.

• Compromisso das empresas: a adesão voluntária por parte das empresas gera
o compromisso de receber e dar tratamento às reclamações registradas.

• A palavra final é sempre do consumidor: é ele quem diz se sua reclamação foi
resolvida ou não.

• Transparência: os dados das reclamações estão disponíveis, em formato

aberto, para download por qualquer interessado em promover análises e
cruzamentos.

• Políticas Públicas: A plataforma fornece informações essenciais à elaboração e

execução de políticas públicas de defesa dos consumidores.

07
 O Consumidor.gov.br e a prevenção de conflitos judicializados

A lógica da comunicação direta entre consumidores e

empresas para a solução de conflitos, em uma plataforma
pública na internet, permitiu a construção de uma parceria
estratégica entre Poder Executivo e Poder Judiciário para
redução e prevenção de conflitos e, consequente,
desjudicialização de questões que envolvam relações de
consumo.
Ao tratar reclamações por meio do Consumidor.gov.br, o
fornecedor tem o potencial de estar filtrando uma demanda que
poderia vir a ser judicializada.

O Consumidor.gov.br conta com o

reconhecimento de diversos Tribunais e também do
Conselho Nacional de Justiça – CNJ como
ferramenta eficiente para solução demandas de
consumo em alternativa à judicialização.

Por isso, foi assinado acordo para que as plataformas

Consumidor.gov.br e Processo Judicial Eletrônico
(PJe) sejam integradas, com vistas a facilitar a
realização de acordos.

Construção do Consumidor.gov.br

Pedro, o Consumidor.gov.br é muito

interessante! Você sabe como esse
serviço foi construído?

Ana, sei sim! Venha comigo e vamos

conhecer um pouco mais sobre a
construção da plataforma.

08

foi essa caminhada de concepção da
4. Criação do Consumidor.gov.br
Com vistas à consecução dos objetivos do Plandec, foi instituído em âmbito
da Senacon um grupo de trabalho composto por técnicos dos órgãos de
defesa do consumidor, para assessorar a Secretaria na execução de ações
voltadas à elaboração de projeto de criação de nova plataforma que
proporcionaria este novo modelo de atendimento aos consumidores.
O Consumidor.gov.br dialoga de forma transversal com os três eixos do
Plandec, facilitando e ampliando o acesso do consumidor aos seus direitos,
promovendo interlocução direta entre as partes envolvidas, e permitindo
ao Estado e à sociedade acompanhar a realidade do mercado de consumo,
em tempo real.
O Consumidor.gov.br foi lançado oficialmente em 27 de junho de 2014.
2. Sociedade conectada e o uso da internet
Na linha do aprimoramento dos procedimentos
de atendimento ao consumidor, observou-se a
necessidade de ampliar as possibilidades de
resolução de conflitos de consumo a todos os
cidadãos, independentemente de seu local de
residência – até pouco tempo, os consumidores
contavam apenas com o atendimento presencial
oferecido pelos órgãos de defesa do consumidor
de seu estado ou município, caso disponíveis.
Mais do que nunca, era necessário que um novo
salto fosse dado na gestão do atendimento e do
conhecimento para atuação do Estado na defesa
do consumidor, por meio das novas ferramentas
de coleta, organização e compartilhamento de
informações trazidas pelos cidadãos. A
necessidade de abrir ao consumidor brasileiro
um canal digital para que ali pudesse registrar
sua fala, encaminhar suas demandas e seus
anseios, já era, há muito, um consenso de todos
os atores do SNDC, ainda que isso implicasse
encarar uma série de desafios, seja no aspecto
estrutural, seja no campo político.
Observe na imagem a seguir como
plataforma Consumidor.gov.br.
3. Plandec
Em 2013, foi instituído o Plano Nacional de Consumo e
Cidadania (Plandec) por meio do Decreto 7963/2013,
tendo como objetivo, entre outros, a promoção da
proteção e da defesa dos consumidores em todo o
território nacional, por meio da integração e da
articulação de políticas, de programas e de ações, e
neste propósito, reúne diversas áreas do governo e da
sociedade civil organizada. O Plano focou em três
principais eixos de atuação:
(i) prevenção e redução de conflitos, diante da
necessidade de se restabelecer o diálogo entre o
mercado e o consumidor;
(ii) regulação e fiscalização, tendo em vista que mais da
metade dos problemas enfrentados pelos
consumidores se referia a serviços regulados; e
(iii) fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, tendo em vista que a proteção e a defesa
do consumidor pressupõe um sistema forte, integrado
e articulado.
1. Sindec
Em um mercado de consumo cada vez mais complexo, o registro, a consolidação e a análise das
reclamações e denúncias apresentadas pelos consumidores tornaram-se essenciais para subsidiar a
elaboração e implementação de políticas públicas voltadas à proteção e à defesa dos interesses do
consumidor.
Tal constatação levou, em 2004, ao surgimento do Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (Sindec), sistema informatizado desenvolvido para integrar o atendimento a
consumidores realizado por Procons em todos os estados brasileiros.
Desde sua criação, a rede de atores públicos conectados ao Sindec cresceu progressivamente e, da
mesma forma, sua base de dados. À época do lançamento do Consumidor.gov.br, em 2014, o Sindec
já contava com mais de 14 milhões de atendimentos e estava presente em mais de 440 cidades
brasileiras.
As informações registradas no Sindec sempre foram muito utilizadas, não só pelos órgãos do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), como também por órgãos de controle, agências
reguladoras, veículos de comunicação, além de pesquisadores e operadores do direito.
Essa base de dados passou a ser reconhecida como uma amostra qualificada dos diversos problemas
vivenciados pelos consumidores no mercado de consumo.
09
 Pedro, o grupo de trabalho tinha um
desafio e tanto nas mãos, não é
mesmo?

Ana, com certeza! Dentre os vários

desafios estava o de conceber meios de
ampliar o atendimento, inclusive àquelas
localidades onde não há atuação
administrativa na área de defesa do
consumidor e, portanto, não há
atendimento prestado ao cidadão. Foi
necessário pensar em uma alternativa
inovadora que possibilitasse a ampliação
com qualidade do atendimento ao
consumidor.

Nesse contexto, surgiu o Consumidor.gov.br, uma plataforma que conta com o apoio
dos Órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das centenas de empresas
participantes.

No Consumidor.gov.br, consumidor e empresa se contatam diretamente para

resolver o problema de consumo apresentado. O serviço é gratuito e transparente, o
que incentiva as empresas a resolverem cada dia mais e melhor (solução/satisfação)
as demandas recebidas. Além disso, a plataforma pode servir de referencial para novas
escolhas por parte dos consumidores, com base nas informações registradas.

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 Indicadores do Consumidor.gov.br

Pedro, você sabia que o site apresenta

rankings das empresas que mais resolvem,
que têm os melhores prazos de resposta e os
melhores índices de satisfação?

Sim, Ana! Os indicadores de

desempenho apresentados no
Consumidor.gov.br são simples e claros,
baseados, exclusivamente, no
comportamento da empresa e na
avaliação final do consumidor.

Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base

de dados pública, com informações sobre as empresas que apresentam os melhores
índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que
respondem as demandas nos menores prazos, entre outras informações. O desempenho
das empresas participantes pode ser monitorado por meio do link “Indicadores”.

Clique no “Saiba Mais” e confira: indicadores por

empresa, relatos, publicações, dados abertos,
Saiba Mais
entre outras informações.
Clique aqui.

11
 Pedro, no Consumidor.gov.br, todos os prazos (da
empresa, do consumidor e do gestor) são automáticos,
não sendo possível realizar ajustes manuais, certo?

Isso mesmo, Ana! A empresa tem

até 10 dias para postar uma
resposta final, e os consumidores
têm um prazo de até 20 dias, a
partir da resposta da empresa, para
avaliar sua reclamação como 
Resolvida ou Não Resolvida e, ainda,
atribuir uma nota de satisfação ao
atendimento recebido. Caso o
consumidor não avalie, a
reclamação é contabilizada como
Resolvida para a empresa.

Metodologia de Cálculo dos Indicadores

Observe que os indicadores do

Consumidor.gov.br têm o objetivo de
apresentar o desempenho das empresas
em relação às reclamações registradas na
plataforma. Vamos conhecer um pouco
mais sobre o cálculo dos indicadores?

12
 Pedro, nos indicadores, consideram-se
apenas as Reclamações Finalizadas
Avaliadas ou Não avaliadas, ou seja, aquelas
que já tiveram seus prazos de resposta da
empresa (máximo de 10 dias) e de avaliação do
consumidor (máximo de 20 dias) transcorridos. 

Isso mesmo, Ana. E é importante

observar que a seleção de período
considera a data de finalização das
reclamações.
A seguir, vamos conhecer os conceitos
das possíveis situações de finalização das
reclamações.

• Finalizada Avaliada: reclamação que teve o prazo de resposta da empresa

transcorrido e que foi avaliada pelo consumidor.

• Finalizada Não Avaliada: reclamação que teve todos os prazos transcorridos,

de resposta da empresa e de avaliação do consumidor, tendo sido finalizada
automaticamente pelo sistema após 20 dias da resposta da empresa por ausência
da avaliação do consumidor.

• Cancelada: reclamação que foi recusada pela empresa dentro do prazo de 10 dias
para resposta, por infração aos Termos de Uso da plataforma, e encaminhada ao
órgão gestor responsável, que confirmou a infração.

• Encerrada: reclamação que teve seu prazo para análise da recusa expirado.

13
 Reclamações Canceladas ou Encerradas não são computadas nos indicadores.

Observe que em cada indicador possui a sua fórmula de cálculo:

Índice de Solução: Corresponde à

soma das reclamações avaliadas como
resolvidas pelos consumidores mais as
reclamações finalizadas não avaliadas
pelos consumidores, dividida pelo total
de reclamações finalizadas (Resolvidas,
Não Resolvidas e Não Avaliadas).
Fórmula de cálculo:
Total de Reclamações Finalizadas:
 (Reclamações Finalizadas Resolvidas +
Corresponde ao total de reclamações que já
Reclamações Finalizadas Não Avaliadas)
tiveram os prazos de resposta da empresa e
/ Total de Reclamações Finalizadas
de avaliação do consumidor finalizados
(Finalizadas Avaliadas e Finalizadas Não
Avaliadas).

Reclamações Respondidas:
Corresponde ao total de Satisfação com o atendimento:
reclamações respondidas pela Corresponde à média das notas de satisfação
empresa, dividido pela quantidade dos consumidores com o atendimento
de reclamações finalizadas prestado pela empresa. Esse índice
(Finalizadas Avaliadas e Finalizadas considera apenas as reclamações avaliadas
Não Avaliadas).  pelos consumidores (notas de 1 a 5). 
Fórmula de cálculo: Fórmula de cálculo:
Soma das Reclamações Soma das notas de avaliação de satisfação / 
Respondidas Finalizadas /  Total de Reclamações Avaliadas
Reclamações Finalizadas

Prazo Médio de Resposta: Corresponde à média do prazo de resposta da empresa, ou seja, à soma
dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa de
todas as Reclamações Finalizadas Respondidas, dividida pelo total de Reclamações Finalizadas
Respondidas. 
Fórmula de cálculo: Soma dos prazos de resposta / Total de Reclamações Finalizadas Respondidas

Resumo do módulo   

Nesse módulo você conheceu um pouco mais

sobre o Consumidor.gov.br, seus objetivos, diferenciais
e benefícios. Por fim, você compreendeu como os
indicadores são calculados.
Pronto(a) para o módulo seguinte? Nele
iremos aprender como utilizar o Consumidor.gov.

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