Para Órgãos Gestores.

Módulo 3
 2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
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com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Consumidor.gov.br para Empresas

Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça

Sérgio Fernando Moro

Secretário Nacional do Consumidor

Luciano Benetti Timm

Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

Fernando Boarato Meneguin

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC

Coordenação-Geral Cristiano Mendes Rodrigues
Andiara Maria Braga Maranhão Luana Barros Sá
Daniele Correa Cardoso Manuela Ferreira Osório de Barros

Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB

Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas

Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).

02
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04

2 OBRIGAÇÕES DA EMPRESA....................................................................................... 06

3 ÓRGÃOS GESTORES E DE MONITORAMENTO........................................................ 08

4 VISUALIZAR, TRATAR E ACOMPANHAR RECLAMAÇÕES.........................................09

5 EXPORTAR DADOS...................................................................................................... 19

6 RESUMO DO MÓDULO................................................................................................ 29

03
 Apresentação

Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas e orgãos de gestão e
de monitoramento para a utilização da plataforma Consumidor.gov.br.

Ao final do curso, espera-se que você seja capaz de:

• Conhecer o conceito, as vantagens e os benefícios do Consumidor.gov.br.

• Compreender a metodologia de cálculo dos indicadores.
• Realizar a gestão do cadastro, acompanhamento de reclamações e exportação
de dados.
• Compreender a utilização da funcionalidade “Recusar reclamação”.

Este curso está organizado em 4 módulos:

Módulo 01: Conheça o Consumidor.gov.br

Módulo 02: Acesse o Consumidor.gov.br
Módulo 03: Realize o Tratamento de Reclamações
Módulo 04: Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

04
 Módulo 3
Realize o Monitoramento de Reclamações

Neste módulo, espera-se que você entenda os

compromissos da empresa participante do
Consumidor.gov.br e aprenda a realizar o
tratamento das reclamações. Vamos lá?

05
 Obrigações do Órgão Gestor

Pedro, ao aderir voluntariamente ao

Consumidor.gov.br, minha empresa
assumiu alguns compromissos, certo?

Isso mesmo, Ana! Veja a seguir

alguns deles.

São obrigações básicas da empresa:

• Monitorar e analisar periodicamente os registros

realizados em âmbito da plataforma.

• Designar e manter corpo técnico qualificado para

operar a plataforma e acompanhar a resolução das reclama-
ções formuladas pelos consumidores, a partir do monitoramento
coletivo dos atendimentos registrados.

• Avaliar a procedência ou não da solicitação de recusa de atendimento pelo forne-

cedor, considerando as hipóteses previstas nos Termos de Uso e seus fundamen-
tos no prazo estipulado para tanto.

• Realizar a gestão dos dados e das informações obtidos por meio da plataforma
Consumidor.gov.br para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas

06
 para políticas ao aprimoramento dos atendimentos dedicados aos consumido-
res pelas empresas participantes.

Fique Atento!
O próprio Órgão Gestor, por meio de seu usuário Administrador, é
responsável por gerenciar seus representantes, isto é, tem auto-
nomia para cadastrar novos usuários e tem a responsabilidade de
excluir o vínculo de usuários que não estejam mais trabalhando em
seu estabelecimento.

Caso o usuário esqueça seu login e/ou senha, orientamos a clicar

em [Recuperar senha/login] (não é possível utilizar a funcionalidade
[Recuperar Senha sem E-mail] para usuários vinculados a credenciadas).

Por isso, é importante acessar diariamente o

Consumidor.gov.br para verificar o recebimento de novas
reclamações e novas interações dos consumidores.

Verdade! As empresas devem

responder 100% das reclamações.
Então, é fundamental acompanhar
bem de perto para não perder
nenhum prazo. Afinal, as reclamações
são monitoradas pelos órgãos
gestores da plataforma.

07
 Órgãos Gestores e de Monitoramento

Mas Pedro, como ocorre esse

monitoramento?

Ana, a plataforma é monitorada por

diversos órgãos públicos. Seu objetivo
é ampliar o atendimento ao
consumidor, com qualidade. É
importante saber que o
Consumidor.gov.br não é um
ambiente sancionador, mas sim, um
ambiente de diálogo para a melhoria
do atendimento ao consumidor.

Para acessar o perfil da empresa, clique no link

Acesso Restrito para Gestores e Empresas,
disponível no rodapé da página.

• O gestor é responsável pelo acompanhamento

das reclamações, bem como pelo monitoramento
da conduta dos fornecedores em seu âmbito de
atuação.

• Em geral, o gestor monitora os registros de forma coletiva,

não sendo necessário tratamento individual das reclamações.

• A atuação do órgão gestor em um caso individual é obrigatória apenas nos casos

em que há recusa de uma reclamação por parte da empresa.

• A funcionalidade “Analisar Recusa do Fornecedor” será abordada em detalhes no

próximo módulo deste curso.

08
Visualizar e Acompanhar Reclamações

Vamos ver agora como realizar o

acompanhamento das reclamações da
empresa?

Para acessar o perfil da empresa, clique no link

Acesso Restrito para Gestores e Empresas,
disponível no rodapé da página.

09
 • Para o monitoramento as reclamações devem ser consulta- Fique Atento!
das por meio do link “Acesso Restrito para Gestores e Em-
presas”, disponível no rodapé da página.

• O acesso disponível no canto superior direito da página deve

ser utilizado somente para acessar sua área pessoal, como
consumidor, para editar seu cadastro pessoal ou realizar o
registro e acompanhamento de eventuais reclamações re-
gistradas por você em face das empresas cadastradas na pla-
taforma.

Bem lembrado, Pedro! É muito

importante entender que existem dois
acessos no site, um para os consumidores
e outro para as empresas.

Isso mesmo, Ana. Vamos ver o passo

a passo do acesso restrito para
empresas no vídeo a seguir.

Vídeo disponível na tela nº 13

do curso Consumidor.gov.br para
Empresas, módulo 3.

Observe que a página inicial de consulta às

reclamações exibe todas as reclamações registradas nos
últimos 30 dias.

Exatamente! Caso queira visualizar

reclamações anteriores, basta clicar
no botão “Pesquisar” e alterar o
período de busca no filtro.

10
Exportar Dados

A aba “Geral” apresenta a situação

das reclamações, com destaque para
as reclamações Abertas, Em análise
pelo fornecedor e Não respondidas.
Apresenta também a avaliação das
reclamações finalizadas. Essas
análises consideram as reclamações
abertas nos últimos 90 dias como
padrão, sendo possível fazer outros
recortes de datas (até 1 ano).

Ao entrar na área restrita de sua cre-

denciada, o usuário deve clicar no
botão [Menu] e então clicar na opção
“Relatórios Gerenciais”

11
 O menu “Relatórios
Gerenciais” contém duas
abas: “Geral” e “Exportar
Dados”.

É fundamental observar que as informações

apresentadas no menu “Relatórios Gerenciais” (assim
como as demais informações disponíveis no acesso
restrito) consideram as reclamações pela data de
abertura. Já a área externa do site apresenta informações
pela data de finalização, ou seja, são consideradas
apenas as reclamações finalizadas no período
selecionado. Sendo assim, é necessário observar essa
diferença de critérios, pois se, na área interna, não for feito
o filtro para considerar as reclamações pela data de
finalização, não haverá possibilidade de comparação com
relação aos perfis públicos.

12
 A aba “Geral” apresenta a situação
das reclamações, com destaque para
as reclamações Abertas, Em análise
pelo fornecedor e Não respondidas.
Apresenta também a avaliação das
reclamações finalizadas. Essas
análises consideram as reclamações
abertas nos últimos 90 dias como
padrão, sendo possível fazer outros
recortes de datas (até 1 ano).

13
 E a aba “Exportar Dados” permite a
exportação dos dados das reclamações
registradas, também pela data de
abertura das reclamações.

E a aba “Exportar Dados” permite a exportação dos dados das

reclamações registradas, também pela data de abertura das
reclamações.

14
 Estão disponíveis para exportação os dados das
reclamações abertas nos últimos 5 anos, até o dia anterior
(D-1). O filtro de data permite a exportação de pacotes de
dados com período máximo de 2 meses cada.

Para exportar dados, basta selecionar o período - clicar nos campos Data Inicial e
Data Final - e digitar a data desejada ou selecioná-la no calendário que irá aparecer.

Obs.: Somente será possível selecionar um período de no máximo 2 meses, visto que
essa é a limitação da exportação de dados.

15
 Por fim, o usuário deve selecionar as colunas que deseja
visualizar em seu arquivo de exportação. Caso o usuário
queira que todos os campos disponíveis constem no
arquivo, basta clicar no “box” referente à coluna Todas.

Caso queira novamente selecionar as colunas a serem

disponibilizadas, ou queira selecionar um outro período
de exportação, basta clicar no botão [Limpar] e repetir o
processo de seleção.

16
 Por fim, basta clicar no botão Exportar. Uma tela para confirmação do download será
exibida, ou o download ocorrerá automaticamente (a depender das configurações
de seu navegador).

Pedro, para tratamento de reclamações que envolvam pessoas

jurídicas (MEI), é necessário que o reclamante seja o legítimo
responsável pela pessoa jurídica. A empresa reclamada poderá
exigir que seja juntado, por meio do campo de inclusão de
anexos, o documento constitutivo da PJ, além da informação do
CNPJ. Para o MEI, o documento constitutivo é o Certificado de
Condição de Microempreendedor Individual (MEI). E se o
reclamante não providenciar a juntada da documentação
necessária?

Ana, se isso ocorrer, a empresa reclamada pode

solicitar a recusa da reclamação. Neste caso, o gestor,
antes de analisá-la, deve interagir com o consumidor,
orientando-o a providenciar a apresentação da
documentação. Se ainda assim o consumidor não
apresentar a documentação, a recusa será considerada
procedente e a reclamação será cancelada.

17
 Visualização no Excel
• Após os passos de exportação anteriores, o usuário deve primeiramente localizar
a pasta em que o arquivo foi salvo.
• Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.

Obs.: Este guia utilizou-se do Excel 2013. Caso o usuário tenha outra versão, o cami-
nho para exportar os dados pode ser diferente.

O usuário deve clicar na aba Dados e então clicar na opção De Texto.

18
 Em seguida, aparecerá uma nova janela onde o usuário deverá procurar o local onde
o arquivo foi salvo. Neste caso, o arquivo encontra-se dentro da pasta Downloads. O
usuário deve clicar no arquivo e então clicar em Abrir.

Nesta janela, clique em Delimitado e na caixa “Origem do Arquivo” selecione a

opção 65001 : Unicode (UTF-8). Então, clique em Avançar.

19
 Na tela seguinte, clique em Ponto e vírgula na opção “Delimitadores”, em seguida
clique em Considerar delimitadores consecutivos como um só e então clique em
Avançar.

Para finalizar, clique na coluna Protocolo e então clique em Texto na opção de

“Formato dos dados da coluna”. Em seguida, clique na coluna CPF e novamente clique
em Texto. Por fim, clique em Concluir.

20
 Indique a partir de que célula os dados serão inseridos e clique em OK.

Pronto! Os dados foram importados na planilha do Excel. Aqui o usuário poderá

utilizar os recursos disponíveis, como filtros, tabela dinâmica, movimentar e ocultar
colunas, etc.

21
 Fique Atento!
• As consultas realizadas pelo acesso restrito dos Órgãos
Gestores apresentam as reclamações pela data de abertura.

• Já a área externa do site (que inclui o Perfil do Fornecedor,

os rankings e os dados disponíveis na aba “Dados Abertos”)
considera as reclamações pela data de finalização, ou seja,
são consideradas apenas as reclamações finalizadas no perí-
odo pesquisado.

• Sendo assim, é necessário observar essa diferença de critérios, pois se, na área
interna, não for feito o filtro para considerar as reclamações pela data de finalização,
não haverá possibilidade de comparação com relação aos perfis públicos.

Resumo do módulo 3 

Nesse módulo você conheceu um pouco mais sobre o

compromisso dos Órgãos Gestores no Consumidor.gov.br
e sobre como realizar o monitoramento das reclamações.
Vamos para o módulo 4? Nele iremos aprender a utilizar a
funcionalidade “Analisar Recusa do Fornecedor”.

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