Para empresas.

Módulo 2
 2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo
com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Consumidor.gov.br para Empresas

Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça

Sérgio Fernando Moro

Secretário Nacional do Consumidor

Luciano Benetti Timm

Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

Fernando Boarato Meneguin

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC

Coordenação-Geral Cristiano Mendes Rodrigues
Andiara Maria Braga Maranhão Luana Barros Sá
Daniele Correa Cardoso Manuela Ferreira Osório de Barros

Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB

Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas

Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).

02
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04

2 CADASTRO DE USUÁRIO............................................................................................ 06

3 ACESSO RESTRITO PARA GESTORES E EMPRESAS.............................................. 09

4 PERMISSÃO DE ACESSO – GERENCIAR REPRESENTANTES.................................11

7 GERENCIAR DADOS CADASTRAIS DA EMPRESA.................................................... 16

7 CONTATO COM A SENACON....................................................................................... 18

8 RESUMO DO MÓDULO................................................................................................ 19

03
 Apresentação

Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas e orgãos de gestão e
de monitoramento para a utilização da plataforma Consumidor.gov.br.

Ao final do curso, espera-se que você seja capaz de:

• Conhecer o conceito, as vantagens e os benefícios do Consumidor.gov.br.

• Compreender a metodologia de cálculo dos indicadores.
• Realizar a gestão do cadastro, acompanhamento de reclamações e exportação
de dados.
• Compreender a utilização da funcionalidade “Recusar reclamação”.

Este curso está organizado em 4 módulos:

Módulo 01: Conheça o Consumidor.gov.br

Módulo 02: Acesse o Consumidor.gov.br
Módulo 03: Realize o Tratamento de Reclamações
Módulo 04: Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

04
Módulo 2
Acesse o Consumidor.gov.br

Neste módulo, espera-se que você aprenda

como realizar seu cadastro pessoal no
Consumidor.gov.br, como receber permissão de
acesso ao perfil da empresa e como esclarecer
dúvidas relativas ao serviço. Vamos lá?

05
 Cadastro de Usuário

Antes de receber permissão de acesso ao perfil

da empresa, qualquer usuário do
Consumidor.gov.br precisa realizar o seu
cadastro pessoal no site como consumidor,
clicando no link Cadastrar, disponível no canto
superior direito da tela inicial da plataforma.

06
 Basta preencher todos os campos com
seus dados pessoais, com especial atenção
ao campo Senha, que será solicitada em
qualquer acesso ao sistema.

Fique Atento!

• Este cadastro é pessoal e intransferível, e pode ser utilizado

por você enquanto consumidor, para registrar reclamações
em face de qualquer empresa cadastrada na plataforma, ou
como como representante da empresa (por meio do link
“Acesso Restrito para Gestores e Empresas”, após receber
permissão de acesso).

• Sendo assim, sugerimos não cadastrar seu e-mail institucional, mas sim um
e-mail pessoal.

• O Login é criado por você no momento de seu cadastro e deve conter até 30
letras ou números. Não são aceitos caracteres especiais como @, por exemplo.
Somente letras e números são aceitos. Os caracteres especiais “_” (sublinhado
07
 ou underline) e “.” (ponto) são aceitos entre as palavras e números. Não digite
espaços em branco. Não digite letras maiúsculas.

• A Senha também é criada pelo próprio usuário e deve conter de 6 a 20 dígitos,

entre letras (maiúsculas e/ou minúsculas) e números.

Após preencher os dados e clicar no botão

3 [Enviar], a tela de confirmação abaixo será
exibida. Nela você deve clicar em
[Confirmar] para finalizar seu cadastro.

Observe que seu cadastro somente estará

finalizado quando for apresentada a tela
abaixo. Seu nome deve aparecer no canto
superior direito da tela.
Se isso não ocorrer, tente refazer o seu
cadastro, prestando especial atenção a
todas as telas de confirmação.

08
Acesso Restrito para Gestores e Empresas

Pedro, então antes de ter acesso ao

perfil da empresa, eu preciso me
cadastrar como consumidora?

Sim, Ana. Seu cadastro inicial é

sempre como consumidor(a). Após seu
cadastro pessoal, é necessário que seu
CPF seja vinculado ao perfil da
empresa para que você tenha acesso,
como veremos nas próximas telas.

Para que possa atuar como representante da

empresa, qualquer usuário deve realizar seu
cadastro pessoal no site e, em seguida, receber
permissão de acesso à área restrita.

• O primeiro usuário indicado pela empresa, após

se cadastrar no site, recebe da Senacon o perfil de
Administrador.

• Esse primeiro usuário Administrador será responsável por

realizar o vínculo de novos representantes ao cadastro da empresa,
ou seja, poderá permitir a outros usuários cadastrados no site o acesso às
reclamações da empresa, definindo inclusive seus perfis de acesso.

• A própria empresa, por meio de seu usuário Administrador, é responsável por

gerenciar seus representantes, isto é, ela tem autonomia para cadastrar novos
usuários e tem a responsabilidade de excluir o vínculo dos usuários que deixaram
de atuar no Consumidor.gov.br em nome de sua organização.

09
 Observe que após realizar seu cadastro como
usuário/consumidor, caso você já tenha recebido permissão e
queira acessar o sistema como representante da empresa,
deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas,
disponível no rodapé da página.

Porém, se você quiser, utilizar o Consumidor.gov.br como

consumidor, para abrir uma reclamação em face de qualquer
empresa participante da plataforma, deve acessar a página
pelo canto superior direito da tela.

Fique Atento!
• O cadastro de usuário no Consumidor.gov.br é pessoal e in-
transferível, ou seja, cada usuário deve ter seu próprio login
e senha.

• Não é possível criar um acesso único que possa ser utilizado

por vários técnicos da empresa.

• O acesso disponível no canto superior direito da página somente deve ser uti-
lizado quando o usuário desejar acessar sua área pessoal, como consumidor,
para editar seu cadastro pessoal ou realizar o registro de reclamações em face
das empresas cadastradas na plataforma.

• Para acessar o site como representante da empresa, utilize o link “Acesso Res-
trito para Gestores e Empresas”, disponível no rodapé da página.

10
Permissão de Acesso – Gerenciar Representantes

Pedro, recebi a permissão de acesso com

perfil de Administrador. Como faço para dar
permissão de acesso a outros técnicos da
minha empresa?

Ana, é muito simples! Basta acessar a

página por meio do link “Acesso Restrito
para Gestores e Empresas” e realizar as
ações que demonstrarei a seguir.

Na área de Acesso Restrito, o usuário

Administrador deve inserir seu CPF (ou
login ) e senha, os mesmos que utilizaria

1
para acessar o sítio como consumidor, e
clicar no botão [Entrar].

11
 2 Deve clicar em [Menu] e
após, em [Cadastro].

Ao final da tela Cadastro

de Credenciada, clica no
botão [Editar].

12
 Clica no botão
[Gerenciar
Representantes]. 4

Na tela Cadastro de Representante, o

Administrador pode ver os representantes
cadastrados, editar e/ou adicionar outros,
informando o CPF do usuário.

13
 O usuário com perfil de Administrador
adiciona o CPF do novo usuário (que já
deve ter feito seu cadastro pessoal na
plataforma) e seleciona o perfil de acesso.
6

Ao clicar em [Salvar], o
representante será incluído na lista.
Podem ser cadastrados quantos
representantes forem necessários.

14
 E Pedro, quais são os perfis de acesso?

Ana, os perfis de acesso são:

Administrador, Colaborador e Leitor.
Na próxima tela, conheceremos um
pouco mais sobre cada um deles.

Administrador: consulta reclamações registradas, responde, insere complementos,

redireciona a reclamação dentro do mesmo grupo econômico, recusa a reclamação,
edita dados cadastrais da empresa e concede permissão de acesso a outros usuários;

Colaborador: consulta reclamações registradas, responde, insere complementos,

redireciona a reclamação dentro do mesmo grupo econômico e recusa a reclamação;

Leitor: consulta reclamações registradas.

Fique Atento!
• A gestão do cadastro da empresa no Consumidor.gov.br (que
inclui a gestão de seus representantes) é de responsabilidade da
própria empresa, por meio de seu(s) colaborador(es) cadastrado(s)
com o perfil de Administrador.

• Na tela “Cadastro de Representante”, caso o alerta “CPF não

cadastrado no sistema” seja exibido, solicite ao técnico que confirme
a realização de seu cadastro pessoal na plataforma.

• Caso um usuário já cadastrado esqueça seu login e/ou senha, orientamos clicar
em “Recuperar senha/login” (não é possível utilizar a funcionalidade “Recuperar
Senha sem E-mail” para usuários vinculados a empresas).

15
 Gerenciar Dados Cadastrais da Empresa

Vamos ver agora como funciona o

gerenciamento dos dados cadastrais
da empresa?

Além de gerenciar representantes, os

usuários com perfil de Administrador
podem alterar alguns dados cadastrais de
sua empresa. Para alterar, é necessário
clicar no botão [Menu] e, em seguida
clicar na segunda opção “Cadastro”. A tela
de [Cadastro] da Credenciada será
apresentada.
1

16
 Ao clicar no botão [Editar], o usuário com
perfil de Administrador poderá alterar
alguns campos e vincular representantes,
como mencionado anteriormente.

Fique Atento!

Os campos a seguir devem estar sempre atualizados:

Nome do Responsável: nome da pessoa responsável pela

interlocução da empresa com a Senacon (ponto focal).

 Telefones:  
• Celular: número de telefone móvel.
• Comercial: número de telefone comercial
• Público Geral: número de telefone para atendimento ao público.

 E-mail:
• Institucional: e-mail da pessoa responsável pela interlocução da empresa com a
Senacon.
• Fale Conosco: uso exclusivo da Senacon (NÃO UTILIZAR).
• Notificação: e-mail para recebimento de avisos do sistema (novas reclamações,
andamentos, etc.).
• Público Geral: e-mail disponibilizado aos consumidores.

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 Contato com a Senacon

Pedro, e se surgirem dúvidas sobre a

utilização do Consumidor.gov.br?

Ana, a Secretaria Nacional do

Consumidor (Senacon) está à
disposição para o esclarecimento de
qualquer dúvida.

Mas é importante lembrar que o

Consumidor.gov.br possui centenas
de empresas cadastradas...

Verdade! É por isso que cada

empresa deve indicar à Senacon um
interlocutor (ponto focal), que será
responsável por realizar contatos e
disseminar internamente as
informações encaminhadas sobre o
Consumidor.gov.br aos demais
técnicos da empresa.

É fundamental que o contato da

empresa com a Senacon seja
centralizado.

18
 • Qualquer contato com a Senacon deve ser realizado exclusivamente pelo
interlocutor (ponto focal) indicado pela empresa. Em caso de alteração do
interlocutor, favor comunicar à Senacon.

• O interlocutor deve conhecer o sistema, para que possa orientar os demais

usuários da empresa sobre sua utilização, tanto em questões técnicas, quanto
orientações institucionais.

• O contato do interlocutor com a Senacon pode ser realizado por telefone ou pela
conta suporte.fornecedor@consumidor.gov.br – e-mail dedicado ao atendimento
das empresas cadastradas.

Resumo do módulo 2  

Neste módulo você conheceu como realizar seu

cadastro pessoal no Consumidor.gov.br, como receber
permissão de acesso ao perfil da empresa e como
esclarecer dúvidas relativas ao serviço. Vamos para o
módulo 3? Nele iremos aprender a realizar o tratamento
das reclamações.

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