APRIMORANDO O CONHECIMENTO D3

1. Cliente registra manifestação reclamando que seu reembolso está em atraso. Em sistema, é
verificado um protocolo de “Reclamação > Financeiro > Atraso na devolução de valores” e em
sua justificativa consta que houve abertura de Chamado TI (para integração da restituição) no
dia 18/04/2022, com a evidência em anexo; o crédito do reembolso está “Em aberto” e não há
pendência de devolução de produto. O chamado foi verificando hoje (dia atual), e não constam
atualizações, o mesmo ainda está em aberto. Nesse caso, qual a autonomia RA pode ser
executada?

A) Deve ser solicitado o Reembolso Manual, pois em casos de chamados sem retorno após
24hrs da abertura ou com retorno inconclusivo, pode-se atuar com autonomia.

B) Deve ser solicitado o Reembolso Manual, mas, é necessário DA da VIA para que seja
aprovado.

C) Deve ser solicitado o Reembolso Manual, pois em casos de chamados sem retorno após
72hrs da abertura ou com retorno inconclusivo pode-se atuar com autonomia.

D) Deve ser solicitado o Reembolso Manual diretamente com o time de Aprovação Manual via
Teams, e após ser aprovado, registrado em sistema.

2. Para os casos de indisponibilidade de Postagem/Coleta pelos Correios devido a Região,

produtos APPLE, ou cliente não aceita a postagem. A autonomia RA é solicitar coleta por
Exceção/Pós Coleta, informando da indisponibilidade sistêmica de coleta por Correios, tipo do
produto, ou cliente não aceitou a postagem. Essa afirmativa é verdadeira ou falsa?

A) Verdadeira.

B) Falsa.

3. Cliente registra manifestação em 01/04/2022, reclamando que solicitou cancelamento, e

que até o momento não recebeu seu estorno no valor de R$ 137,00 e, além disso, relata que
ninguém foi retirar o painel de TV avariado e o mesmo está em sua garagem “levando” sol e
chuva. Em sistema, foi visto que se trata de um produto físico, e que o processo de coleta
(devolução) não evoluiu, impedindo as outras etapas do fluxo de cancelamento. Nesse caso,
qual a autonomia RA pode ser executada?
A) Nesse caso, deve-se autorizar o descarte, pois para pedidos do nosso estoque com o valor
até R$150,00 pode-se liberar o descarte do produto ao cliente. No protocolo, é preciso anexar
o arquivo de autonomia e encaminhar para a Fila Atendente Forçar, solicitado na justificativa o
forçar para descarte conforme autonomia em anexo.

B) Nesse caso, deve-se solicitar a coleta manual, e o descarte não está autorizado, o valor está
acima do permitido.

C) A autonomia a ser aplicada é o descarte, contudo, é necessário DA VIA.

D) Nesse caso, deve-se autorizar o descarte, pois, para pedidos do nosso estoque com o valor
até R$150,00 pode-se liberar o descarte do produto ao cliente. Mas, no protocolo, não é
preciso anexar o arquivo de autonomia, só encaminhar para a Fila Atendente Forçar.

4. Sobre a autonomia RA para as filas de ENTREGA, podemos afirmar que...

I - Se o protocolo passou pela fila de entrega e migrou para fila de OLA expirado e voltou para
fila de OV RETORNO / (Prazos: 03 dias úteis transportadoras normais e 05 dias úteis Correios).
A autonomia é atender o cliente com reenvio ou cancelamento, sendo necessário anexar print
da aba Log de Filas.

II - Se o protocolo não migrou de fila, a autonomia é atender o cliente com reenvio ou

cancelamento, sendo necessário anexar print da aba Log de Filas.

II - Se o protocolo passou pela fila de entrega e migrou para fila de OLA expirado e voltou para
fila de OV RETORNO / (Prazos: 04 dias úteis transportadoras normais e 07 dias úteis Correios).
A autonomia é atender o cliente com reenvio ou cancelamento.

A) As alternativas I e II estão corretas.

B) Apenas a alternativa I está correta.

C) Apenas a alternativa III está correta.

D) As alternativas II e III estão corretas.

5. Em caso de DESCONHECE ENTREGA (exceto entrega via Correios): Deve-se encaminhar o

protocolo para fila de entrega solicitando o comprovante de entrega. Após o retorno, se o
cliente não reconhecer o recebedor como atuar?

A) Dentro do prazo de 30 dias da data de entrega, encaminhar protocolo para fila de entrega
solicitando a acareação e se não houver retorno da fila de entrega no prazo de 03 dias úteis,
atuar com reenvio ou cancelamento. E, fora do prazo de 30 dias da data de entrega, a
transportadora não realiza a acareação. De essa forma solicitar o DA para atendimento
anexando o perfil de fraude do cliente.

B) Se estiver dentro do prazo de 07 dias da data de entrega, deve-se solicitar DA VIA e perfil de
fraude do cliente e direcionar o protocolo para fila de entrega.

C) Dentro do prazo de 07 dias da data de entrega, encaminhar protocolo para fila de entrega
solicitando a acareação e se não houver retorno da fila de entrega no prazo de 03 dias úteis,
atuar com reenvio ou cancelamento. E, fora do prazo de 30 dias da data de entrega, a
transportadora não realiza a acareação. De essa forma solicitar o DA para atendimento
anexando o perfil de fraude do cliente.

D) Se estiver dentro do prazo de 07 dias da data de entrega, deve-se solicitar o comprovante

de entrega ao lojista e o perfil de fraude do cliente à VIA.