FAQ - Comercial - Perguntas e Respostas

COMERCIAL
DÚVIDAS E RESPOSTAS
FAQ COMERCIAL
PRINCIPAIS INFORMAÇÕES COMERCIAIS

PARA O ATENDIMENTO
*** Este documento está classificado como INTERNO pelo GRUPO FLEURY ***
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Sumário
1. Atendimento Excepcional ................................................................................2

1.1 Identificando o cliente .....................................................................................2
1.2. Validando informações da manifestação .....................................................3
2. Nota Fiscal em CNPJ ou Faturamento Ocasional ..........................................8
2.1. Esclarecendo dúvidas ......................................................................................8
2.2. Identificando o cliente .....................................................................................9
3. Divergências Comerciais ...............................................................................10
4. Site do convênio..............................................................................................13
5. NIP ou Liminar ..................................................................................................13
6. Críticas de VAEL ..............................................................................................14
7. Clientes Transplantados – Orientações para Atendimento .........................16
8. Clientes recém-nascidos................................................................................16
9. Atendimento à clientes Transgênero ............................................................17
10. Materiais do Comercial & CSA para consulta e aperfeiçoamento ............19
10.1. Treinamentos Comercial & CSA na UniQi: ....................................................19
10.2. Portal de Políticas, Padrões e Procedimentos: .............................................20
11. Canais para dúvidas e acionamentos ..........................................................21
11.1. Centro de Sustentação ao Atendimento - CSA ..........................................21
11.2. Comercial Apoio .............................................................................................21
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1. Atendimento Excepcional
O Atendimento Excepcional ocorre esporadicamente e por 2 (dois) motivos:
1. O exame não é contratado pelo convênio no Grupo Fleury;

2. O paciente não tem plano elegível para atendimento no Grupo Fleury.
1.1 Identificando o cliente
• Não foi encontrada a manifestação, o que deve ser feito?

O cliente possui o número do protocolo fornecido pelo convênio?
R.: Esse protocolo que o cliente tem em mãos nada mais é que o número da manifestação no
delta.
• O cliente não tem o número de protocolo, o que deve ser feito?

R.: Procurar o cadastro do cliente pelo CPF no delta e verificar as manifestações que
contenham na descrição escrito como: “Registro Comercial” ou “Atendimento Excepcional”.
• O cliente tem o número de protocolo, como faço para encontrar a manifestação?

R: Caso já tenha procurado pelo número do CPF do cliente e ainda não tenha encontrado, é
só digitar o número do protocolo no campo de pesquisa e dar enter:
• Localizei o protocolo, mas a manifestação está em branco, como prosseguir?

R. Verificar se a aba apresentada é da manifestação e não do chamado. Caso seja do
chamado, realizar a alteração na lista suspensa para manifestação:
• O cliente chegou com a guia de autorização, mas não existe manifestação do

comercial!
R.: Caso o cliente tenha a guia autorizada do convênio e não exista manifestação liberando
o seu atendimento pelo comercial, não será possível seguir com o atendimento, orientar o
cliente a realizar a tratativa com o seu Convênio, para que seja feita a negociação com a
nossa área Comercial para a liberação e realização do exame e solicitar o número do
protocolo de atendimento.
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• O cliente chegou com a guia de autorização com o código de prestador/CNPJ de

outra unidade, devo prosseguir com o atendimento?
R.: Sim, e abrir manifestação ao comercial solicitando a troca da guia junto ao convênio.
Durante a troca, a ficha completa deve permanecer bloqueada na unidade e somente após
a devolução da manifestação concluída pelo comercial é que pode ser encaminhada para o
Faturamento.
1.2. Validando informações da manifestação
• O exame no pedido médico e/ou código da guia autorizada está diferente da

manifestação e agora?
R.: Caso exista essa divergência é necessário acionar a assessoria médica para confirmar
a sigla correta de acordo com a descrição do pedido médico e após a confirmação abrir
uma manifestação para o Comercial realizar a correção da guia autorizada junto ao
convênio.
• O exame liberado pelo comercial na manifestação é diferente da sigla que o

médico na unidade deseja realizar, o que deve ser feito?
R. Por Exemplo: caso seja liberado pelo comercial a sigla USPARMOL e o médico na
unidade pedir para abrir a USPELE, é necessário reagendar o exame e entrar em contato
com o comercial via manifestação para realizarem a troca da guia com o convênio antes
do beneficiário realizar o exame.
• Quanto existir divergência de quantidades na autorização, se não for liberado

na quantidade exata posso dar continuidade no atendimento?
R. Sim, e abrir manifestação para o comercial. Durante a correção da autorização, a ficha
completa deve permanecer bloqueada na unidade e somente após a devolução da
manifestação concluída pelo comercial com a inclusão do anexo com a guia corrigida é
que a ficha poderá ser encaminhada para o Faturamento, após a digitalização em
sistema da nova guia.
• O pedido médico está diferente do que está na manifestação, como seguir com
o atendimento?
R.: Não será possível seguir com o atendimento e o atendimento será reagendado, além
de registrar na mesma manifestação a divergência que ocorreu e devolver para o
Comercial contatar o convênio.
Exemplo: O pedido médico está com a sigla “CARIOLA” (CARIÓTIPO, COM BANDA G,
LÍQUIDO AMNIÓTICO) e liberamos em manifestação o exame “CARIOFET” (CARIÓTIPO,
COM BANDA G, SANGUE FETAL) – entraria outras siglas na análise, dado que o exame
que consta no pedido gera necessidade do “MFPUNCLA” que precisaria também ser
negociado junto à operadora.
• O pedido médico é igual ao que está na manifestação:

R.: Seguir com o atendimento normalmente, desde que o médico na unidade não altere a
sigla liberada na manifestação no momento da realização do exame.
• Não foi localizada a guia de autorização e o pedido médico, como fazer?
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R.: Confirmar na aba “outras informações” descendo um pouco a página até o campo
“linha do tempo” se realmente os anexos não estão ali conforme imagem abaixo:
• Não foi localizada na aba “outras informações” a guia de autorização e o

pedido médico, o que deve ser feito?
R.: Desde que o cliente possua o pedido médico em mãos (físico ou digital), realizar o
atendimento e abrir uma manifestação ao Comercial solicitando os documentos da
Autorização Excepcional. Caso não encontre o pedido médico, guia ou carta de
autorização devemos atender o cliente e abrir uma manifestação para regularizar a
ficha posteriormente. Na ausência do anexo dos documentos nas manifestações é essencial
que o exame esteja descrito no texto da manifestação. Exemplos de autorizações:
• Guia de autorização SP/SADT (Amil)
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• Formulário (Amil)
• Guia de autorização SP/SADT (Notre Dame Intermédica):
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• Carta de Liberação (Notre Dame Intermédica)
• VPP (Validação Prévia de Procedimentos); E-mail (em alguns casos de NIP,

estará dentro da manifestação junto VPP). (Sul América)
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• Carta de Liberação (Bradesco):
• A sigla não possui cobertura no plano Atendimento Excepcional do convênio

R.: Realizar o atendimento do cliente utilizando o convênio Pendente de Regularização,
confirmando se as documentações disponibilizadas estão de acordo com o tópico 1.1
Documentos obrigatórios para o Atendimento Excepcional.
Abrir uma manifestação ao Comercial solicitando a liberação da sigla para a ficha
aberta. Informar os dados abaixo na manifestação:
1. Convênio
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2. Número da ficha
3. CPF
4. Exame realizado
5. Senha autorizada (caso tenha na guia)
A ficha deve ser bloqueada no convênio Pendente Regularização até o retorno
do Comercial via manifestação.
2. Nota Fiscal em CNPJ ou Faturamento Ocasional
O processo de Faturamento Ocasional ocorre quando uma operadora ou empresa não possui
contrato para atendimento na marca de seus beneficiários ou pacientes ou clientes com o Grupo
Fleury e deseja direcioná-lo para a realização de exames esporadicamente.
Diferente do Atendimento Excepcional, não há credenciamento (tabela negociada) com o cliente,
são atendimentos ocasionais que a empresa precisa de uma Nota fiscal PJ (tabela particular). Por
ser atendimento ocasionais e não negociados, não haverá registro em manifestação/número de
protocolo.
2.1. Esclarecendo dúvidas
• O cliente pediu a nota fiscal no CNPJ da empresa, mas não encontrei o nome
dessa empresa no sistema!
R.: Se for este caso será necessário o cadastro da empresa como um CEP de Faturamento
Ocasional e isso é feito antecipadamente pelo Comercial e não será possível realizar o
atendimento desta forma, apenas se a nota fiscal acontecer no CPF do cliente.
• Qual o prazo para realizar o cadastro do CNPJ da empresa?

R.: Como ele é feito antecipadamente pelo Comercial seguindo um processo interno, o tempo
pode ser em média de até 15 dias úteis. Após a finalização do cadastro, é encaminhado e-
mail automaticamente pelo sistema (CRM) onde é informado a finalização do seu cadastro
e os próximos passos para o agendamento.
• O cliente pode saber os valores dos exames negociados dentro do Faturamento

Ocasional?
R.: Não, pois são negociados valores diferentes para cada empresa. Caso ele tenha o
interesse de realizar os procedimentos de forma particular (por CPF) seguir o processo
normal de atendimento.
• Como a empresa deve acionar o Comercial?

R.: Através do e-mail: faturamento.ocasional@grupofleury.com.br
Caso o cliente vá a uma unidade e solicite o pagamento via CNJP é necessário informar que
sua empresa (a empresa que deverá entrar em contato e não o beneficiário) entre em
contato através do endereço de e-mail: faturamento.ocasional@grupofleury.com.br
solicitando informações sobre o processo de pagamento via Pessoa Jurídica.
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2.2. Identificando o cliente
• O cliente chegou na unidade sem a carta de autorização da empresa, como

seguir com o atendimento?
R.: A empresa dele tem cadastro em nosso sistema? Se sim, o cliente primeiro deve solicitar
a carta de autorização a empresa para ser atendido, pois sem essa autorização não será
possível seguir com o atendimento.
• O cliente chegou na unidade com a carta de autorização, mas a empresa não está
cadastrada no sistema, o que deve ser feito?
R.: Se a carta estiver com todas as informações corretas que são solicitadas pelo Comercial e
mesmo assim a empresa não estiver cadastrada, será necessário o cliente acionar a empresa
para que ela por sua vez acione o Comercial do Grupo Fleury. Neste caso não será possível
seguir com o atendimento.
Dados obrigatórios que precisam constar na carta:
1. Razão Social da empresa;
2. Número do CNPJ;
3. Número da Inscrição Estadual;
4. Endereço completo com CEP para o envio do faturamento;
5. Nome, telefone e e-mail da pessoa responsável pela empresa;
6. Nome (s) do (s) cliente (s);
7. Exames/procedimentos;
8. Responsável pela liberação (Comercial). (Exemplo: aos cuidados do Gustavo -
Comercial).
A unidade poderá seguir com o atendimento caso não encontre o CEP ativo, desde que tenha
a formalização do setor Comercial via e-mail direcionado a coordenação da unidade.
• Encontrada divergência do exame autorizado na carta da empresa ou o exame

que consta no pedido médico do cliente não está descrito na carta, o que deve ser
feito?
R.: Neste caso o cliente precisa entrar em contato com a empresa que liberou a carta de
autorização para corrigir a informação na carta e encaminhar novamente para a unidade.
Não há necessidade de contatar o comercial para regularizar a carta, visto que essa tratativa
tem que ser feita pela empresa.
• A sigla não possui cobertura dentro do Convênio no Faturamento Ocasional

nomeado Empresa / Operadora do cliente: o que fazer?
R.: Neste caso o cliente precisa entrar em contato com a empresa/operadora que liberou a
carta de autorização, e ela por sua vez precisa acionar o Comercial do Grupo Fleury.
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Caso não haja um retorno rápido da empresa/operadora com o Comercial, é possível abrir
a ficha e atender o cliente no CEP Pendente Regularização, porém o cliente precisa assinar o
Termo de Ciência, e o colaborador deve explicar que caso a empresa/operadora se negue
a pagar posteriormente o atendimento, este será cobrado do cliente. O Termo de Ciência
deverá ser aplicado apenas para o(s) exame(s) que não está listado.
A etapa anterior só pode ser feita se tiver sido confirmado que a empresa/operadora possui
cadastro conosco em sistema, assim como já foi mencionado nos tópicos anteriores.
• Cliente apresentou a carta, porém falta exame ou exame incorreto conforme

pedido médico. O que deve ser feito?
R.: O cliente precisa entrar em contato com a empresa que liberou a carta de autorização
para corrigir a informação na carta e encaminhar novamente para a unidade.
Não há necessidade de contatar o comercial para regularizar a carta, visto que essa tratativa
tem que ser feita pela empresa.
• O cliente apresentou comprovante de deposito do exame, mas o exame ainda

consta como bloqueado, posso atender?
R.: Não, neste caso o cliente precisa entrar em contato com a empresa/operadora que liberou
a carta de autorização, e ela por sua vez precisa acionar o Comercial do Grupo Fleury.
3. Divergências Comerciais
As divergências comerciais podem ocorrer no ato do atendimento quando é relativa à: código,

autorização, cobertura, instrução de atendimento na IC ou outros.
• O código do exame no sistema está divergente, o que fazer?
R.: O processo deve ser realizado nas etapas abaixo:
1. Entrar em contato com a operadora e confirmar o código do procedimento;
2. Caso esteja realmente divergente, questionar a operadora se é possível emitir uma
guia de autorização com o código informado pela mesma; e abrir manifestação ao
comercial para verificação se será necessário alterar código do exame.
3. Em caso positivo ou negativo – anotar o número de protocolo da ligação, data e
horário;
4. Abrir manifestação para o Comercial informando a divergência;
5. O item deverá ser aberto no convênio Pendente Regularização e na observação da
ficha incluir: o número do protocolo da ligação feita com a operadora, a descrição da
divergência encontrada e o número da manifestação que foi aberta ao Comercial;
6. Por fim, a ficha ficará bloqueada até o retorno do Comercial via manifestação.
• A divergência sobre a necessidade de autorização do exame no SAD/Operadora,

o que deve ser feito?
R.: O processo deve ser realizado nas etapas abaixo:
1. Entrar em contato com a operadora e confirmar a necessidade de autorização;
2. Em caso positivo – anotar o número de protocolo da ligação, data e horário;
3. Abrir manifestação para o Comercial informando a divergência;
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4. O item deverá ser aberto no convênio Pendente Regularização e na observação da

ficha incluir: o número do protocolo da ligação feita com a operadora, a descrição da
divergência encontrada e o número da manifestação que foi aberta ao Comercial;
5. Por fim, a ficha ficará bloqueada até o retorno do Comercial via manifestação.
• O plano do cliente não tem cobertura e/ou credenciamento conosco, posso negar
atendimento?
R.: Não, antes disto confirmar se não se trata de um atendimento excepcional. ou entrar em
contato com a operadora para garantir a assertividade do atendimento ou negativa.
Confirmado que se trata de um Atendimento Excepcional, seguir as orientações do tópico do
FAQ Atendimento Excepcional.
• Fiz contato com o convênio e identifiquei divergências do que ele me falou e o que
está descrito na IC do sistema, o que devo fazer?
R.: Negar o atendimento caso as informações estejam divergentes da IC. É necessário realizar
abertura de manifestação para o Comercial a fim de verificar a divergência junto ao convênio
e do relato fornecido pela unidade. Após a avaliação do Comercial e se necessário a
orientação será atualizada na IC.
• O cliente apresentou pedido de exame (s) prescrito por um profissional de saúde

que não está listado na IC (CRO, CRN, etc) e afirma que o convênio confirmou que
o pedido pode ser aceito, o que devo fazer?
R.: Negar o atendimento, caso as informações estejam divergentes da IC. Necessário realizar
abertura de manifestação para o Comercial a fim de verificar a divergência junto ao convênio
com base no relato fornecido a unidade pelo cliente. Após a avaliação do Comercial, e se
necessário, a orientação será atualizada na IC.
• O cliente chegou na unidade com guia/carta de autorização do convênio para o

laboratório e o exame/plano não tem cobertura, o que devo fazer?
R.: Caso o cliente tenha uma guia/carta de autorização do convênio e no SAD não constar
cobertura para o procedimento, verificar com o cliente se trata-se de um Atendimento
Excepcional e solicitar o número do protocolo de atendimento para verificação no Delta se
há registro de Atendimento Excepcional, se não existir manifestação liberando o atendimento
pelo Comercial, não será possível seguir com o atendimento, mesmo o cliente portando guia
de autorização, neste caso, orientar o cliente a realizar a tratativa com o seu Convênio, para
que seja feita a negociação com a nossa área Comercial para a liberação e realização do
exame, conforme descrito no módulo Atendimento Excepcional no FAQ. Após isso, abrir
manifestação do ocorrido ao Comercial para que o mesmo verifique com o convênio se a
informação procede.
• O convênio do cliente não dá cobertura para o exame e ele afirma que o convênio
confirmou que existe cobertura, o que devo fazer?
R.: No caso de o cliente afirmar que o convênio confirmou que existe cobertura do exame e
no SAD não constar cobertura para o procedimento, é necessário negar atendimento e orientar
o cliente a entrar em contato com o seu convênio. Após isso abrir manifestação do ocorrido ao
comercial para que o mesmo verifique com o convênio se a informação procede.
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• Quando acontecer problemas sistêmicos internos que impossibilitem a

regularização da ficha do cliente no ato do atendimento, o que devo fazer?
R.: É necessário identificar se o problema é de ordem comercial, por exemplo:
• Site da operadora fora do ar;
• Queda sistêmica da operadora;
• Senha bloqueada.
Nestes casos os direcionamentos são descritos em detalhes no módulo 4 - Site de Convênio, e
em demais casos que não foram listados o comercial não tem atuação e a unidade precisa
seguir o protocolo de acordo com as normas de cada área responsável (por exemplo T.I.).
• Qual a diferença dos CEPs (convênio/empresa/plano) que tem a descrição

“sem/valid” com os demais? Posso utilizar ele em qual caso?
R.: Estes CEPs foram criados para casos excepcionais das operadoras e só podem ser usados
durante planos de contingência em que não seja possível confirmar a elegibilidade do cliente,
queda sistêmica da operadora etc. Em caso de dúvidas sempre consulte a IC do plano:
• Exames complementares que não possuem solicitação médica separado/isolado,

podem ser realizados pelo convênio uma vez que o exame principal não é coberto?
R. Pedido de exames complementares não podem ser encaminhados para o convênio quando
o exame principal não é coberto.
Ex.: Se solicitado BIÓPSIA DE MAMAS guiada por ULTRASSOM DE MAMAS, e caso a biópsia
NÃO tenha cobertura pelo plano, não é permitido a utilização desse pedido para faturamento
apenas da ultrassonografia.
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• Códigos de Procedimento que são liberados com limite de quantidades por dia
pelos convênios, como a unidade deve proceder? Exemplos: Rast - Procedimentos
ginecológicos com mais de uma região CNU / Amil (USPESC e USCAROTD).
R. Realizar o atendimento conforme orientação do convênio descrito na IC.
4. Site do convênio
• Fiz o acesso no site do convênio e o login e senha estavam incorretos, quem devo
acionar?
R.: A unidade deve consultar a IC do convênio e verificar se está com os dados corretos para
acesso ao site.
Temos convênios que a própria unidade realiza o reset de senha. O reset de senha fica a cargo
dos supervisores e coordenadores de cada unidade.
O contato deve ser feito com a equipe de Recurso de Glosas (e-mail:
recursodeglosa@grupofleury.com.br), que são os responsáveis pelas senhas nos sites das
operadoras, ao quais as unidades não possuem perfil master
• Não tem a informação do login e senha na IC do convênio, para quem devo pedir a
inclusão da informação?
R.: Abrir manifestação para o Comercial descrevendo o problema para que seja atualizada a
IC do convênio. Entrar em contato por telefone para conseguir a informação e a autorização.
Não conseguindo contato telefônico, negar o atendimento.
• O site da operadora está fora do ar, o que deve ser feito?

R.: O processo deve ser feito na seguinte ordem:
1. Antes de acionar o Comercial, entrar em contato por telefone com a operadora para
entender a indisponibilidade;
2. Caso a operadora diga que está tudo normal, é necessário acionar a T.I., caso a
operadora diga que estão com problema no site seguir com o processo abaixo:
3. Confirmar se o beneficiário está ativo no plano e sem carência;
4. Confirmar se existe restrição para o exame que o beneficiário vai realizar;
5. Confirmar se o exame necessita de autorização;
6. Confirmar se a senha pode ser solicitada posterior ao atendimento do beneficiário;
7. Anotar nome do atendente e número de protocolo;
8. Se a autorização não tiver sido pega, a ficha vai ficar salva em Pendente Regularização
para ser regularizada depois;
9. Colocar na observação da ficha todas as informações coletadas: nome do atendente,
número do protocolo, convênio, data e hora da ligação feita com a operadora.
5. NIP ou Liminar
• A NIP/Liminar do cliente está destinada ao Fleury, quem devo acionar?

R.: Acionar o(a) coordenador(a) da unidade para que entre em contato com o jurídico do Grupo
Fleury.
• A NIP/Liminar do cliente está destinada para o convênio, como devo atende-lo?
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R.: Neste caso a NIP/Liminar é um atendimento excepcional e devem ser adotados os

procedimentos e seguir as orientações do tópico do FAQ Atendimento Excepcional (confirmar se
existe número de protocolo, manifestação, etc.) e em caso negativo orientar o cliente a entrar em
contato com o convênio solicitando o número de protocolo.
6. Críticas de VAEL
• Houve uma negativa de elegibilidade, o que deve ser feito?

1. Entrar em contato com o convênio;
2. Confirmar se o cliente está ativo e sem carência para atendimento;
3. Se sim, solicitar ao convênio se é possível a autorização dos exames; (se for exame que
não possui necessidade de autorização não será possível seguir com o atendimento
apenas com o número de protocolo).
4. Anotar o protocolo da ligação e nome do atendente;
5. Abrir uma manifestação para o Comercial;
6. Incluir na observação da ficha o protocolo da ligação ao convênio, o número da
manifestação e a descrição da divergência;
7. A ficha ficará bloqueada no convênio Pendente Regularização até o retorno do
Comercial via manifestação.
• Houve erro de T.I na elegibilidade, o que deve ser feito?

1. Entrar em contato com o convênio;
2. Confirmar se o cliente está ativo e sem carência para atendimento;
3. Se sim, solicitar ao convênio se é possível a autorização dos exames; se for exame que
não possui necessidade de autorização não será possível seguir com o atendimento
apenas com o número de protocolo).
4. Anotar o protocolo da ligação e nome do atendente;
5. Abrir um chamado no T.I. evidenciando a crítica ocorrida no VAEL;
6. Incluir na observação da ficha o protocolo da ligação ao convênio, o número do
chamado e a descrição da divergência;
7. A ficha ficará bloqueada no convênio Pendente Regularização até a resolução da T.I.
• Houve negativa na validação dos exames por incompatibilidade de sexo ou

idade, o que deve ser feito?
R.: O convênio é Bradesco? Se sim, é necessário entrar em contato com a Bradesco no mesmo
dia da abertura da ficha para solicitar a guia autorizada para a negativa apresentada. O
prazo da liberação da guia é de até 2 (duas) horas.
1. Acompanhar a solicitação da guia na ORIZON;
2. Anotar o número da guia com status A-0 liberada para o exame;
3. Enviar para o e-mail do suporte CSA:
4. csa.apoioesuporte@grupofleury.onmicrosoft.com;
5. Atenção: a guia não deve ser utilizada no campo “Ação da Negativa”.
Para outros convênios quando ocorrer essa negativa é necessário:
1. Entrar em contato com a operadora;
2. Solicitar o ajuste;
3. Anotar o protocolo da ligação para incluir na observação da ficha;
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4. Aplicar o termo de ciência ao cliente.
• Houve negativa devido o atendimento ter sido aprovado anteriormente (48h),

como proceder?
O convênio é Bradesco? Se sim, existem 2 (dois) motivos para isso acontecer:
a) Reincidência de atendimento:
É necessário entrar em contato com a Bradesco no mesmo dia da abertura da ficha
para solicitar a guia autorizada para a negativa apresentada. O prazo da
liberação da guia é de até 2 (duas) horas.
1. Acompanhar a solicitação da guia na ORIZON;

2. Anotar o número da guia com status A-0 liberada para o exame;
3. Enviar para o e-mail do suporte CSA:
csa.apoioesuporte@grupofleury.onmicrosoft.com ;
4. Atenção: a guia não deve ser utilizada no campo “Ação da Negativa”.
b) Inclusão de item pós validação ou tentativa excedida:

Quando ocorre a tentativa de validar mais de uma vez a ficha ou há a inclusão de
item do mesmo código após a finalização/validação da ficha, aparece a negativa.
1. Entrar na ORIZON no mesmo dia do atendimento;

2. Cancelar todas as guias autorizadas e as em análise;
3. Passar os itens validados para o convênio Pendente Regularização;
4. Realizar nova validação de todos os itens.
• Houve negativa devido a senha alfa já ter sido executada, como proceder?
O convênio é Bradesco? Se sim, existem 2 (dois) motivos para isso acontecer:
a) A senha foi utilizada em outro atendimento:
É necessário solicitar uma nova senha no mesmo dia da abertura da ficha.
b) Quando ocorre a tentativa de validar mais de uma vez a ficha/item:

Necessário verificar no extrato da ORIZON a validação do item com a mesma senha,
solicitando ao ponto focal de FANF da unidade que realize o cancelamento da guia
manualmente e depois submeta o item a uma nova validação.
c) Quando a validação de itens com a mesma senha é feita parcialmente:

Necessário verificar no extrato da ORIZON a validação do item com a mesma senha,
solicitando ao ponto focal de FANF da unidade que realize o cancelamento da guia
manualmente e depois submeta o item a uma nova validação.
• Houve negativa na validação do token, como proceder?

R.: Necessário verificar:
1. Se o EX (autorização) pertence realmente ao beneficiário – confirmando no site da
operadora e também se o código de prestador da liberação do EX está correto;
2. Se a carteirinha digitada coincide com a autorização e se pertence ao beneficiário;
3. A quantidade solicitada na autorização do código liberado;
4. Se o código está igual na autorização e no SAD;
5. Se o código do prestador solicitante está correto.
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• A negativa do VAEL foi devido a código(s) divergente (s), necessidade de

autorização e cobertura(s), como proceder?
R.: Para estes casos é necessário acionar o Comercial através da abertura de manifestação.
7. Clientes Transplantados – Orientações para Atendimento
• Quais as documentações necessárias para atendimento?

R.: Apenas a autorização do convênio – para garantir agilidade nestes casos, se faz
necessário que o operador abra uma manifestação para o comercial com as informações
necessárias antes do atendimento.
• Existem particularidades específicas de algum convênio para este tipo de

atendimento?
R.: Sim, alguns são realizados direto na carteirinha do titular e, outros será necessário o
envio de um número de carteirinha para o atendimento;
• Nos casos de doador, o atendimento deve ser realizado pela carteirinha do

receptor? E vice-versa?
R.: Sim, o atendimento deverá ser realizado através da carteirinha do receptor;
• Será necessário a criação/cotação de um Atendimento Excepcional?

R: Depende. Caso o exame seja contratado não será necessário um Atendimento
Excepcional. Já quando o exame não possui cobertura deverá ser realizado via
Atendimento Excepcional.
• Será necessário sinalizar através de uma manifestação o atendimento deste

modelo?
R: Será necessário a abertura de Manifestação, apenas em casos de registro da unidade,
se o exame não tiver cobertura.
• Qual a documentação necessária para realização do transplante?

R: O pedido médico, contendo as informações do doador e do receptor são fundamentais
para seguirmos com o atendimento. O ideal é que o cliente entre em contato com o convênio
para alinhar os exames tanto do doador quanto o receptor.
8. Clientes recém-nascidos
O atendimento será realizado utilizando a carteirinha da mãe/pai ou o responsável legal que

possui o pátrio poder pelo menor.
• Em que plano deverá ser registrado o atendimento?

R: A pessoa que estiver com a criança e possuir a responsabilidade da guarda (mãe/pai
ou o responsável legal), poderá seguir com o atendimento.
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• Em casos em que no pedido médico esteja o nome do pai ou o da mãe e não

do RN, o pedido pode ser aceito?
R: Não se aplica, já que sempre será em nome do RN.
9. Atendimento à clientes Transgênero
• Estou atendendo um cliente que se identifica como transgênero, como devo agir?
R.: O Grupo Fleury padronizou um manual para nos atualizarmos em relação ao tratamento
à pessoas transgêneros, transexuais e travestis. A seguir, algumas formas simples de
introduzir o assunto.
• Identidade de Gênero
Cisgênero (Cis) é o termo utilizado para se referir ao indivíduo que se identifica, em todos
os aspectos, com o seu sexo biológico. Transgênero/ Transexual/ Travesti é a pessoa cuja
identidade de gênero não coincide com o sexo biológico. Essas pessoas podem ou não
manifestar a necessidade de realizar modificações corporais por meio de terapias
hormonais e intervenções cirúrgicas, com intuito de adequar seus atributos físicos, inclusive
genitais à sua identidade de gênero.
• Cliente Transgênero sem documentação atualizada:

Caso o cliente não possua os documentos alterados, portanto devemos cadastrar no SAD o
nome, forma de tratamento e sexo conforme constam no seu documento oficial (RG, CNH,
passaporte, carteira profissional, reservista, Registro do Órgão de classe (exemplo: CRM,
OAB...) ou certidão de nascimento), porém inserir no campo “Conhecido Por”, o nome social,
ou seja, o nome escolhido por ele. O nome social do cliente deve ser utilizado a todo
momento, em todos os setores que ele percorrer.
• Cliente Transgênero com documentação atualizada:

Maria possui seus documentos alterados, portanto devemos cadastrar no SAD o nome,
forma de tratamento e sexo conforme constam no documento oficial (RG, CNH,
passaporte, carteira profissional, reservista, Registro do Órgão de classe (exemplo: CRM,
OAB...) ou certidão de nascimento), ou seja, o nome e o “Conhecido Por” devem estar
iguais;
COMERCIAL
• Exemplo de exame com restrição:

O médico de Maria solicitou um PSA para analisar proteínas do seu sexo biológico,
porém como ela possui seus documentos alterados o SAD apresenta uma restrição de
sexo para o exame. Veja abaixo como solicitar a liberação:
• Liberação de exame com restrição:

Após solicitar a autorização, o exame não irá aparecer na ficha, sendo necessário
solicitar ao Coordenador/Supervisor de atendimento ou enfermagem que libere dentro
da rotina do Acesso Web “Libera Restrição exames p/ Atend”.
Como o exame só é incluso na ficha após a liberação da restrição, não é possível incluí-lo
isoladamente. Dessa forma, caso o cliente tenha que realizar apenas o item com restrição,
deve ser lançado um exame fictício (Ex: HT) para gerar a ficha.
COMERCIAL
• Atendimento Via Convênio:

Para os atendimentos via Convênio, o nome no Pedido Médico precisa estar conforme
consta no cadastro do Convênio (Caso a carteirinha não esteja atualizada, confirmar as
informações via site ou telefone). O Termo Ciência poderá ser aplicado para que o cliente
realize a troca do pedido médico ou atualize o cadastro junto ao convênio.
10. Materiais do Comercial & CSA para consulta e aperfeiçoamento
10.1. Treinamentos Comercial & CSA na UniQi:

https://uniqi.qranio.com/ > Acessar no tópico “Todos os Cargos” >
Apoio Comercial:
Guia Rápido dos Processos de Atendimento:
COMERCIAL
Validação Eletrônica | Bradesco Saúde
10.2. Portal de Políticas, Padrões e Procedimentos:

http://portaldepoliticas.grupofleury.com.br/ > Consultar Documentos > Documentos Ativos
> Filtrar pela área “COM – Comercial”:
PGQ_COM_00011 – Atividades da Área Comercial
ITR_COM_00010 – Faturamento Ocasional
ITR_COM_00015 – Atendimento Excepcional
ITR_COM_00016 – Tratativa de Mesa de Manifestação
Dentre outros:
COMERCIAL
11. Canais para dúvidas e acionamentos
11.1. Centro de Sustentação ao Atendimento - CSA

A área é responsável em ajudar os Negócios e Operações em atender com excelência seus
clientes, por meio da padronização dos processos e ações eficientes.
Principais responsabilidades do Suporte:
• Recebimento/tratamento das dúvidas operacionais;
• Registro das ocorrências (Evento Adverso);
• Análise inicial dos problemas;
• Interface com as demais áreas corporativas (Comercial, Faturamento, TI, etc.);
• Fornecer o retorno ao solicitante;
• Sinalizar problemas recorrentes para ações internas;
• Emissão de comunicados;
• Desunificação de cadastros de clientes.
Contato: csa.apoioesuporte@grupofleury.onmicrosoft.com
Site: https://grupofleury.sharepoint.com/sites/PortaldeIPR
11.2. Comercial Apoio
A área é responsável pela interface e negociação com operadoras de saúde, empresas,

hospitais e laboratórios.
Principais responsabilidades do Suporte:
• Recebimento e tratativa de demandas operacionais;
• Tratativa de manifestações;
• Negociação de atendimento excepcional;
• Negociação de faturamento ocasional;
• Negociação de novos exames e regularizações operacionais;
• Interface com as demais áreas corporativas (glosas, faturamento, CSA, etc.);
COMERCIAL
• Responsável pela análise e solicitação de correção de exames, IC, e demais

parametrizações no cadastro de operadoras, laboratórios, hospitais e empresas.
Contato:
• Fleury, Fleury DF e a+SP: comercial.apoio@grupofleury.com.br
• Labs a+, LAFE e Felippe Mattoso: comercial.apoioRJ@grupofleury.com.br
• a+PR, Weinmann e Serdil: comercial.apoioSUL@grupofleury.com.br
• Todas as marcas do Nordeste: comercial.apoioNE@grupofleury.com.br
• Check-Up, COVID-19, Vacinas e Consultoria: empresas@grupofleury.com.br
• Hospitais: apoio.b2b@grupofleury.com.br
Canal no Teams: (código para entrar vhcuqfy):

FAQ - Comercial - Perguntas e Respostas

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COMERCIAL

PRINCIPAIS INFORMAÇÕES COMERCIAIS

1. Atendimento Excepcional ................................................................................2

O Atendimento Excepcional ocorre esporadicamente e por 2 (dois) motivos:

1. O exame não é contratado pelo convênio no Grupo Fleury;

1.1 Identificando o cliente

• Não foi encontrada a manifestação, o que deve ser feito?

• O cliente não tem o número de protocolo, o que deve ser feito?

• O cliente tem o número de protocolo, como faço para encontrar a manifestação?

• Localizei o protocolo, mas a manifestação está em branco, como prosseguir?

• O cliente chegou com a guia de autorização, mas não existe manifestação do

• O cliente chegou com a guia de autorização com o código de prestador/CNPJ de

1.2. Validando informações da manifestação

• O exame no pedido médico e/ou código da guia autorizada está diferente da

• O exame liberado pelo comercial na manifestação é diferente da sigla que o

• Quanto existir divergência de quantidades na autorização, se não for liberado

• O pedido médico é igual ao que está na manifestação:

• Não foi localizada a guia de autorização e o pedido médico, como fazer?

• Não foi localizada na aba “outras informações” a guia de autorização e o

• Guia de autorização SP/SADT (Amil)

• Guia de autorização SP/SADT (Notre Dame Intermédica):

• Carta de Liberação (Notre Dame Intermédica)

• VPP (Validação Prévia de Procedimentos); E-mail (em alguns casos de NIP,

• Carta de Liberação (Bradesco):

• A sigla não possui cobertura no plano Atendimento Excepcional do convênio

2. Nota Fiscal em CNPJ ou Faturamento Ocasional

2.1. Esclarecendo dúvidas

• Qual o prazo para realizar o cadastro do CNPJ da empresa?

• O cliente pode saber os valores dos exames negociados dentro do Faturamento

• Como a empresa deve acionar o Comercial?

2.2. Identificando o cliente

• O cliente chegou na unidade sem a carta de autorização da empresa, como

• Encontrada divergência do exame autorizado na carta da empresa ou o exame

• A sigla não possui cobertura dentro do Convênio no Faturamento Ocasional

• Cliente apresentou a carta, porém falta exame ou exame incorreto conforme

• O cliente apresentou comprovante de deposito do exame, mas o exame ainda

As divergências comerciais podem ocorrer no ato do atendimento quando é relativa à: código,

• A divergência sobre a necessidade de autorização do exame no SAD/Operadora,

4. O item deverá ser aberto no convênio Pendente Regularização e na observação da

• O cliente apresentou pedido de exame (s) prescrito por um profissional de saúde

• O cliente chegou na unidade com guia/carta de autorização do convênio para o

• Quando acontecer problemas sistêmicos internos que impossibilitem a

• Qual a diferença dos CEPs (convênio/empresa/plano) que tem a descrição

• Exames complementares que não possuem solicitação médica separado/isolado,

• O site da operadora está fora do ar, o que deve ser feito?

• A NIP/Liminar do cliente está destinada ao Fleury, quem devo acionar?

• A NIP/Liminar do cliente está destinada para o convênio, como devo atende-lo?

R.: Neste caso a NIP/Liminar é um atendimento excepcional e devem ser adotados os

• Houve uma negativa de elegibilidade, o que deve ser feito?

• Houve erro de T.I na elegibilidade, o que deve ser feito?

• Houve negativa na validação dos exames por incompatibilidade de sexo ou

4. Aplicar o termo de ciência ao cliente.

• Houve negativa devido o atendimento ter sido aprovado anteriormente (48h),

1. Acompanhar a solicitação da guia na ORIZON;

b) Inclusão de item pós validação ou tentativa excedida:

1. Entrar na ORIZON no mesmo dia do atendimento;

b) Quando ocorre a tentativa de validar mais de uma vez a ficha/item:

c) Quando a validação de itens com a mesma senha é feita parcialmente:

• Houve negativa na validação do token, como proceder?

• A negativa do VAEL foi devido a código(s) divergente (s), necessidade de

7. Clientes Transplantados – Orientações para Atendimento

• Quais as documentações necessárias para atendimento?