PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO AO Revisão 3

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1.0. DETALHAMENTO:

1.1. CONDIÇÕES GERAIS:

• Manter o local de trabalho limpo e organizado, inclusive as mesas de atendimento.

• Estar devidamente uniformizada(o) e as unhas higienizadas.
• Todos os colaboradores(as) devem usar crachá de identificação.
• As mulheres devem estar com cabelos presos e maquiadas ao iniciar suas atividades
(retocar a maquiagem quando necessário).
• Os homens devem estar com barba feita (para os que possuem acesso ao laboratório)
e cabelos e unhas aparados.
• Aos farmacêuticos(as), estar uniformizados com o jaleco identificados, os homens
sem barba (para aqueles que possuem acesso aos laboratórios) e as mulheres
maquiadas e cabelos presos.
• Demonstrar prontidão e postura profissional durante o trabalho.
• Ter conhecimento dos produtos e serviços da Farmácia Artesanal.
• Leitura e domínio dos Processos gerais/Padrão apresentação pessoal e do Cadastro
de Clientes/Receitas.
• Aos Farmacêuticos(as), conhecer todas as documentações exigidas existentes, pois
no caso de uma eventual fiscalização por órgãos públicos, saber como agir.

Se loja:
• A exposição dos produtos de revenda deverão estar conforme padrão de
merchandising definido pela empresa.
• Verificar se todos os produtos têm preço e se as ofertas estão destacadas.
• Verificar abastecimento dos produtos de revenda nas bancadas de exposição (se
necessário repor os mesmos).
• Atentar-se a segurança pessoal, dos clientes e da loja.
• Os informativos do produto da semana deverão estar expostos nas mesas de
atendimento junto com o produto.
• Se houver degustação do dia, ela deverá estar disponível aos clientes juntamente com
o respectivo informativo e deve ser ofertada a todos os clientes.
• Se todos os vendedores estiverem em atendimento e um outro cliente entrar na loja,
cumprimente-o e peça gentilmente que ele aguarde, até que possa ser atendido.
• Realizar a conclusão da venda sinalizando na requisição a forma de pagamento
acordada com o cliente, acompanhando o cliente até o caixa e despedindo
cordialmente.
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1.2. PREMISSAS DO ATENDIMENTO PADRÃO ARTESANAL:

Essência do Atendimento “COM TOQUE ARTESANAL”

Muito além de oferecer medicamentos, queremos oferecer
experiências incríveis voltadas ao bem-estar dos nossos clientes.
Porém, para oferecer experiências incríveis, precisamos saber
qual é o nosso propósito na organização, o que eu espero contribuir
de forma extraordinária para essa história...
E na nossa empresa... qual a história que queremos escrever com
os nossos clientes?

• Zelo com os detalhes

(Perceber mais o cliente, oferecer uma boa aparência. Ambiente: Limpo e
agradável...)

• Inovação
(Buscar sempre se diferenciar, sair da caixa...)

• Conhecimento das tendências

(Acessar sites, seguir páginas de bem-estar, ler revistas de saúde e beleza...)

• Estreitar relação com o cliente

(Proximidade, Convite para ações na loja etc.)

• Ter um propósito maior na Organização

(Qual a razão de você estar na Artesanal e não em outra empresa?)

• Atentar-se ao que o cliente está dizendo

Atender o cliente de forma personalizada cadastrando as particularidades de cada
cliente com relação às solicitações de fórmulas manipuladas, para isso tais
informações devem constar no campo observação do cadastro do cliente, bem
como na ordem de manipulação.

• Pacientes diabéticos: Cadastrar no campo observação (Alt H) do sistema Fórmula

Certa: paciente diabético.
Importante: Caso solicite Glóbulos homeopáticos, informe que contém açúcar.

• Pacientes alérgicos: Se alérgico a corantes: Solicitar cápsulas incolores.

Se alérgico a essência: Solicitar sem essência. Para clientes alérgicos a cosméticos e/ou
seus conservantes deve-se cobrar/cadastrar como veículos: Creme, loção, gel, gel
creme, shampoo e condicionador hipoalergênicos e informar no campo de observação
que o cliente é alérgico.
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• Escolha da embalagem: Para cremes/géis faciais ou corporais: Perguntar ao cliente

se tem preferência por bisnaga ou pote.

• Escolha da essência: A sugestão de essência deverá ser feita apenas para fórmulas
cosméticas sem fins de tratamento. Exemplos: Hidratantes corporais, Shampoo,
Condicionador.

• Escolha do sabor: Para Xaropes e Soluções orais líquidas: as opções de sabor são:
morango, tutti frutti, baunilha, abacaxi, cereja, chocolate, framboesa, groselha,
laranja, menta e uva...
Para shakes: morango, chocolate, baunilha.

Caso envolva Suspensões específicas (exemplos: Suspensão para Omeprazol, Suspensão

para L. Carnitina, priorizar o sabor pré-definido pela Produção).

Para Suplementos, vide sabores disponíveis no Procedimento de venda de Suplementos

e Apresentações diferenciadas.

1.3. ATENDIMENTO AO CLIENTE ARTESANAL – NA LOJA:

O atendimento na Farmácia Artesanal é orientado pela metodologia denominada ASDAC,

conforme Procedimento de capacitação para vendas no PDV.

1.4. ATENDIMENTO AO CLIENTE ARTESANAL – NO CALL CENTER:

Vide Procedimento para Atendimento Call Center.

1.5. CADASTRO DE CLIENTES:

O cadastro do cliente será realizado no orçamento ou no ato da inclusão, bem como a

atualização dos dados cadastrais. Caso o cliente não queira realizar o cadastro no
momento do orçamento, registre o nome e telefone do mesmo no campo cliente.

Para realizar os orçamentos no Sistema Fórmula Certa, acesse o módulo “Receitas”,

pergunte se o cliente já tem cadastro, se sim, confirme os dados e os atualize caso
necessário, se não, faça o cadastro do cliente.
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1.5.1. NOVOS CLIENTES:

Acesse a tela de Orçamento e após digitar o nome do cliente, caso ele não seja cadastrado,
o sistema apresentará uma tela informando “Deseja cadastrar?”.
Clique em “sim” e preencha todos os campos destacados a seguir.
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• Cadastrar todos os dados do cliente, como: nome, número e o órgão emissor da

carteira de identidade, número do CPF, data de nascimento, Email, telefone (fixo
e celular), endereço completo, bairro, CEP, cidade, ponto de referência e região
de entrega.
Os itens acima são imprescindíveis para o cadastro correto.

1.5.2. ACESSO AO BANCO DE DADOS DOS CLIENTES/PACIENTES:

Existem 5 maneiras de acessar os dados dos clientes cadastrados, conforme relacionado

abaixo:

Opte sempre por localizar pelo nome completo e caso não encontre, tente as demais
opções: CPF, Telefone ou RG.

Os dados dos pacientes cujo cadastro não foi realizado, ficam vinculados ao banco de
dados do comprador/cliente.

Logo, se o cliente afirmar que comprou na sua unidade e o cadastro do mesmo não for
encontrado, busque o histórico no campo paciente, de acordo com a ilustração a seguir.

Assim que localizar os dados do paciente, inicie o orçamento observando todos os itens da
receita e conferindo todas as informações. Na dúvida, consulte o farmacêutico da sua
unidade para que o mesmo possa apoiar.
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1.6. RELAÇÃO DE ORÇAMENTOS EFETUADOS:

Acesse a tela de Orçamento e digite o número ou o nome do paciente para localizar os

orçamentos efetuados.

Após digitar o nome, por exemplo, tecle TAB para Listar todos os orçamentos já
registrados desse cliente a fim de resgatar o orçamento que se deseja, conforme ilustrado
abaixo:

1.7. NOVA SÉRIE:

Esse campo se refere à sequência do orçamento numa mesma requisição.

Exemplo: Numa receita com 3 fórmulas que gerou a requisição 13535, a série “0” é o 1º
orçamento, a série “1” é o 2º orçamento e a série “2” é o 3º orçamento.

Caso note que existem mais fórmulas, depois de ter clicado em “NÃO”, na mensagem
“MAIS FÓRMULAS?”, é possível dar sequência no orçamento que havia sido iniciado.

Digite o número do orçamento gerado ou o nome do paciente no campo superior da tela

de Orçamento e depois clique no ícone “NOVA SÉRIE”, conforme destacado a seguir.
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IMPORTANTE: As franquias que possuem o sistema PAF (Tocantins, Belo Horizonte), não
incluem orçamento por série, apenas por requisição.

1.8. REGULAMENTAÇÃO INTERNA E NECESSIDADES RELATIVAS ÀS FÓRMULAS

MANIPULADAS:

A avaliação da prescrição deve observar os seguintes itens:

a) Legibilidade e ausência de rasuras e emendas.

Caso não estejam legíveis, ou se houver qualquer outra dúvida, solicitar o parecer do
Farmacêutico.

Atenção: O Farmacêutico, após emitir seu parecer, deve registrar a observação do que foi
definido de forma clara e completa no receituário, assinando, datando e o nº do CRF.

b) Identificação da instituição ou do profissional prescritor com o número de registro

no respectivo Conselho Profissional, endereço do seu consultório ou da instituição a que
pertence.

c) Identificação do paciente.

d) Endereço residencial do paciente ou a localização do leito hospitalar para os casos

de internação.

e) Identificação da substância ativa segundo a DCB ou DCI, concentração/dosagem,

forma farmacêutica, quantidades e respectivas unidades.

f) Modo de usar ou posologia.

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g) Duração do tratamento.

h) Assinatura e identificação do prescritor.

i) Local e data da emissão.

j) Não aviar receitas prescritas com códigos e siglas, exceto quando o farmacêutico
confirmar com o prescritor os dados da fórmula e registrar na receita a formulação
completa, datando, colocando o horário da confirmação, assinando e carimbando.

k) Para pedidos verbais, o vendedor irá fazer o Receituário Transcrito preenchendo

todos os campos.

Importante: O pedido verbal tem que ser registrado primeiramente no Receituário

transcrito para posteriormente ser lançado no Sistema, do contrário não será possível
validar se o orçamento que consta no sistema se de fato foi solicitado pelo cliente.

l) Para venda de substâncias Controladas, Antimicrobianas e Hormônios, seguir

conforme Procedimento para Venda, Dispensação de substâncias Controladas,
Entorpecentes, Antibióticos e Citostáticos.

m) As substâncias: HCG, Ocitocina e melatonina só serão manipuladas mediante cópia

ou imagem da receita.

1.9. ORÇAMENTO DE FÓRMULAS MANIPULADAS:

Vide procedimentos específicos:

Procedimento de venda de Cápsulas

Procedimento de venda de Florais
Procedimento de venda de Fórmulas contendo produtos industrializados
Procedimento de venda de Fórmulas de uso tópico
Procedimento de venda de Fórmulas homeopáticas
Procedimento de venda de Lactobacillus
Procedimento de venda de substâncias Controladas, Antimicrobianas e Hormônios
Procedimento de venda de Suplementos e Apresentações diferenciadas
Procedimento de venda de Xaropes, Suspensões e Soluções Orais
Procedimento de venda para uso veterinário

1.10. CONFIRMAÇÃO DO PEDIDO DO CLIENTE:

• Fazer a negociação com o cliente observando os padrões existentes e anotar na

requisição ou romaneio o que ficou definido, como por exemplo, a forma de
pagamento.
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• Se for entregas em domicílio, incluir no campo de taxas o valor da entrega.

Obs.: Temos valores diferentes para entregar, observar o valor definido para cada
situação.

• No ato da inclusão poderá aparecer a seguinte mensagem: "ALTERAÇÃO DA DATA

DE VALIDADE”. Esta mensagem é de extrema importância, pois está informando
que a validade do produto final foi ALTERADA, isto é reduzida. Caso essa mensagem
apareça, deverá ser avaliado se a quantidade que está sendo cadastrada não irá
ultrapassar o tempo do tratamento X nova validade da fórmula manipulada. Caso
isso ocorra, verificar com o laboratório se há outro lote e se não tiver, negociar
com o cliente uma quantidade menor.

• No ato do pedido, o cliente deverá deixar pago o valor integral.

• Confirmar os dados do cliente, como: nome, telefones, endereço completo e ponto

de referência.

• “Caso apareça uma tela no sistema (durante o cadastro da fórmula) informando:

“dosagem acima da máxima” ou “acima da dosagem usual”, encaminhar de
imediato a receita ao farmacêutico para que ele avalie essa prescrição.

• Ficar atento às observações da tela amarela, pois elas possuem o objetivo de

auxiliar, como: Homônimos, validade, tipos veículos, cuidados especiais etc.

• Marcar o horário de retirada / entrega conforme negociado com o cliente.

• Emitir a Requisição, a Ordem de manipulação, fazer a conferência do cadastro

realizado com a receita e enviar todos juntos com a receita ou receituário transcrito
para a inspeção farmacêutica. Este processo é realizado para as lojas que não
possuem o processo de scanner.

• As lojas que possuem scanner seguir conforme orientado no Procedimento para

Digitalização de receitas.

• Para entregas em domicílio - deverá ser emitido a ordem de manipulação e o

Romaneio para as fórmulas e/ou revendas com destino à entrega em domicílio.

• Venda por SEDEX só poderão ser feitas para cidades onde não existem Franquias da
Farmácia Artesanal.

• Caso o cliente solicite uma prioridade, entre em contato com o laboratório

correspondente e solicite, informando o número da requisição e o horário de
entrega da fórmula.
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1.11. ENVIO DOS PEDIDOS PARA A PRODUÇÃO:

1.11.1. DAS FILIAIS PARA A MATRIZ:

• LANÇAMENTO DE REQUISIÇÕES NO PCP

(Exclusivo para as unidades que possuem esse processo)

• Após a conferência do cadastro da receita feita pela equipe de vendas e

farmacêutico, é feito o lançamento de todas as fichas de ordem de manipulação
no sistema FC/ PCP/liberado conferência/entrada, conforme orientações abaixo:

• Escanear pelo sistema fórmula certa a receita ou receituário transcrito a ser

manipulado, conforme Procedimento para Digitalização de receitas.

Obs.: Para as filiais de Anápolis, o e-mail das fórmulas a serem manipuladas em Goiânia é
passado até às 16:00 h para que as formulações sejam enviadas no malote do dia seguinte.
Além do e-mail, enviar as receitas via scanner.

Para unidades que não implantaram o PCP

• Colocar as requisições dentro da pasta específica e encaminhar para produção.
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1.11.2. ENTRE FILIAIS:

• Lançar o número das ordens de manipulação de cada requisição no PCP (Etapa:

“Liberado conferência -Operação Entrada") antes de enviá-las à produção.

• O entregador deve fazer a busca e encaminhar as receitas controladas e requisições

ao laboratório para serem manipuladas. (Quando a filial não tiver o scanner)

1.12. SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE FILIAL DESTINO:

• Se a requisição estiver ainda na loja, o vendedor pode alterar no sistema a filial de

destino e imprimir nova requisição ou romaneio.

• Se essa requisição já estiver no laboratório, não será possível alteração, pois o

sistema bloqueia qualquer alteração, após a entrada desta no laboratório.

• Se for entregar em domicílio, a alteração é realizada no romaneio e comunicada ao

setor de logística para que ele faça a impressão do romaneio com o novo endereço
de destino.

1.13. ALTERAÇÃO NO CADASTRO DA REQUISIÇÃO:

Caso seja necessário incluir uma nova série ou realizar uma alteração, que não seja de
cadastro do cliente em uma fórmula inclusa no dia anterior é necessário a exclusão da
mesma.

• Para requisições que não contenham produtos controlados e antimicrobianos, o

farmacêutico deverá excluir a requisição imediatamente depois de solicitada a
exclusão, sinalizando na tarja amarela o motivo da causa do cancelamento do
pedido.

• Caso a requisição a ser excluída tenha produtos controlados e/ou antimicrobianos,

deve ser solicitado de imediato ao farmacêutico a exclusão, seguir o Procedimento
para Venda, Dispensação de substâncias Controladas, Entorpecentes, Antibióticos
e Citostáticos.

1.14. DAS NECESSIDADES DO CLIENTE RELATIVAS A PRODUTOS DE REVENDA:

• Sondar as necessidades do cliente, ouvindo-o com atenção, não o interrompendo e

nem tentando adivinhar o que ele deseja.

• Esclarecer ao cliente suas dúvidas, demonstrar o produto, ressaltar características

e benefícios dos mesmos.
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• Antes de concretizar a venda, certifique-se de que tem o produto em estoque.

• Perguntar se ele gostaria de conhecer outros produtos da linha.

• Oferecer produtos em degustação e em ofertas.
• Informar o valor do produto ao cliente através da consulta via Sistema
• (Atalho: Ctrl J).

• Fazer a negociação e registrar a venda no Controle de Produtos de Revenda ou

Romaneio.
• Acompanhar o cliente ao caixa que dará continuidade ao atendimento.

1.15. VENDA DE PRODUTOS MARCA PRÓPRIA E REVENDA:

Vide Procedimento para venda de marca própria e revenda

1.16. ENTREGA DO MEDICAMENTO AO CLIENTE - NA LOJA:

Vide Procedimento para recebimento de medicamentos nas lojas e entrega ao cliente

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1.17. ENTREGA DO MEDICAMENTO AO CLIENTE - FORA DA LOJA:

Vide Procedimento de cadastro entregas e busca de receitas em domicílio.

2.0. REFERÊNCIAS:
Portaria 344/98 e suas atualizações.
RDC 67/08 e suas atualizações.

3.0. HISTÓRICO DE CRIAÇÃO E MUDANÇAS:

Data Revisão Descrição / Tipo Responsável

10/07/2017 0 Emissão inicial - Criação Walkiria Tokarski

28/09/2021 03 Adequações no item 1.1, Walkiria Tokarski

1.5.1; 1.10, referências
bibliográficas, inclusão do
item 3.0

4.0. APROVAÇÃO:

___________________________
Walkiria Tokarski Simone Vencio Data: 28/09/2021