1.

Apresentação Service Desk Sankhya

A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros
excelência na Gestão de Empresas com o uso da tecnologia da informação,
com segurança e eficiência, disponibiliza também um setor de suporte
altamente qualificado.
O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP
Sankhya, com a missão de proporcionar aos clientes e parceiros de
negócios uma jornada positiva e encantadora com atendimentos de
qualidade, ágeis e efetivos.
Nossa equipe de suporte possui formação nas áreas de Administração,
Contábeis e Sistemas e é composta por profissionais certificados e
capacitados nas especialidades:

• Folha de Pagamento;
• E-Social;
• WMS/Produção;
• Varejo/Checkout / Datasync;
• Financeiro;
• Comercial;
• NF-e/NFC-e/NFS-e;
• E-Commerce;
• Fiscal/Contábil.

Tais profissionais permanecem em constante aperfeiçoamento podendo,

assim, aumentar a agilidade no atendimento, oferecendo soluções eficazes
ao negócio de cada parceiro e proporcionando maior controle e rapidez na
solução de problemas com ganhos significativos para os usuários.
A Sankhya Gestão de Negócios, primando pela excelência no atendimento,
exige de seus parceiros, através de um plano de formação, a certificação
técnica em todos os produtos oferecidos (Sankhya OM/MGE/Mitra) e, por
meio desta combinação de tecnologia, profissionais especializados e
parceiros/usuários certificados possibilita um trabalho integrado e
coordenado.

2. Horário de Atendimento

O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7h às 19h , exceto

feriados.
3. Fluxo do Processo de Atendimento
SIPOC do macroprocesso de suporte:

Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando

sanar Dúvidas, reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação. Para cada
um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são:

1. Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias

para esta abertura;

2. Compreensão da Demanda: etapa em que o consultor da triagem colhe o

contexto e as informações específicas da demanda;
 3. Atendimento Inicial: momento em que o consultor da triagem classifica
adequadamente o chamado e o direciona para a fila dos responsáveis que
o atenderão;

4. Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada,

cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de
atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto
ao cliente;

5. Restauração: Primeiramente é realizado testes internos, não conseguindo

simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo
possível, é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado
internamente;

6. Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento

inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao
solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos
desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de
volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante
com a apresentação da solução.

Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um

encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as
ações necessárias.

4. Escalonamento dos atendimentos:

4.1. Status dos tickets
Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e
o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto
relacionado.
Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para
atendimento.
Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por
parte do cliente para que seja dado andamento.
Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre
a pendência (A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª
notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de
Pendente para Resolvido).
Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser
direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria.
Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service
Desk. Existem dois substatus relacionados a ele:

• Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue

pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente
receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado
para fechado em até 24 horas.
• Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não
validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis,
aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o
cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja
automaticamente reaberto para atuação do Analista responsável. Caso
essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status
alterado para FECHADO.

Fechado: chamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso
haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de
acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que
reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto.
Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse
status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de
acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível
para consulta do histórico de atendimento.