FEQ-0435 – Turma 40 –

MEIO AMBIENTE, NORMATIZAÇÃO, AUDITORIAS E CERTIFICAÇÕES – Aula 5 –

13/12/2022

Grupo: (nome dos participantes, entre 4 e 6)

N. Nome E-mail
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WORKSHOP N° 5

Empresa hipotética de Cursos/Treinamentos – Processos Principais – Material de

Suporte

1. MARKETING

Os grupos-tarefa organizados pelo Gerente de Marketing realizam pesquisa e análise.

Eles analisam as áreas identificadas, para determinar as tendências das necessidades e

expectativas dos clientes. Os resultados desta análise são utilizados como um retorno de

informações (feedback) para:

 Estabelecer o calendário de treinamento;

 Desenvolvimento de novos produtos de treinamento e

 Identificar os novos requisitos para o sistema de gestão.

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Retorno de Informações do Cliente (Feedback)

Dentro de dois a três meses após a conclusão de qualquer serviço de treinamento, o

gerente de conta contata o cliente para obter o retorno de informações sobre como o cliente

avalia a qualidade do serviço prestado. O gerente de conta normalmente coordenará uma

reunião com a pessoa de contato, e caso isso não seja possível, ele enviará um questionário.

2. VENDAS E RESERVAS

Clientes individuais normalmente solicitam informações e/ou reserva para um dos cursos

programados. Eles são, portanto, encaminhados ao Escritório de Vendas e Reservas.

O Escritório de Vendas e Reservas também atende às organizações que fazem reservas

eventuais.

Como a maioria das cotações e reservas são feitas por telefone, o Escritório de Vendas e

Reservas tem um sistema automático de atendimento telefônico, que permite a quem chama
adiantar-se na fila de espera de atendimento, até que um dos atendentes de serviço fique

disponível.

Os atendentes de serviço que responderem às chamadas, identificam a necessidade do

cliente e verificam a disponibilidade de vagas, utilizando o sistema computadorizado TRAINING
System.

Solicitações por escrito são tratadas de maneira similar, exceto que o sistema gerará uma
proposta padrão, que será enviada juntamente com os formulários de reserva.

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 3. RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

Nossos procedimentos requerem que as reclamações de clientes, escritas ou verbais,

sejam registradas e analisadas criticamente, por pessoal autorizado para julgar se elas são

procedentes. No caso de reclamações não procedentes, uma explicação razoável será dada aos
clientes. Todas as reclamações procedentes estão sujeitas a uma análise, a fim de se determinar

uma correção, bem como estabelecer a causa raiz do problema, para se implementar a ação
corretiva adequada. O cliente deve ser notificado das medidas imediatas de correção, bem

como informado sobre qual ação corretiva será tomada, para evitar a repetição. Controles
foram estabelecidos para assegurar que as reclamações dos clientes sejam processadas em

tempo hábil e eficazmente.

4. PESQUISA E DESENVOLVIMENTO

Generalidades

A necessidade de se desenvolver novos cursos pode surgir de:

 Requisitos específicos do cliente

 Resultados de pesquisa de mercado

 Outras iniciativas.

As solicitações para novos desenvolvimentos são submetidas ao gerente de P&D, que

indica o líder de projeto.

O líder de projeto prepara a estimativa do desenvolvimento e o plano inicial de

desenvolvimento, que contém:

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  Equipe de projeto

 Sumário dos objetivos de aprendizado e todos os outros requisitos, incluindo se os

requisitos legais, estatutários e regulamentares.

 Identificação dos eventos significativos do desenvolvimento e o cronograma para

conclusão

 Metodologia de análise crítica, verificação e validação.

 Lista de documentos necessários de saída de projeto.

Desenvolvimento

Uma vez que o projeto receba autorização para ser desenvolvido, o trabalho começa com

uma reunião de análise crítica, quando a equipe toda analisa criticamente as informações de
entrada de projeto, para assegurar que esteja completa e clara.

Durante a reunião, a equipe normalmente decide a programação para as próximas

reuniões de análise crítica. Todas as reuniões e decisões tomadas são registradas em ata.

Documentos de saída do projeto Os documentos de saída, que devem ser aprovados

pelo gerente de P&D, antes da emissão, incluem:

 Folheto do curso
 Apostila

 Manual do Instrutor, contendo a apostila e quaisquer instruções necessárias para assegurar

um método padronizado de apresentação

 Conjunto de slides
 Folhas de exercícios

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  Formulário de avaliação do curso

 Folha de Avaliação do Participante (somente para cursos avaliados)

 Seleção de exames (somente para cursos avaliados)

 Especificação de equipamentos e materiais.

Regulamentação da avaliação do participante

Quando os cursos avaliados estiverem sujeitos aos requisitos estatutários e

regulamentares, os métodos de avaliação e os exames serão analisados criticamente, para se

assegurar sua regulamentação (conformidade com), em relação à norma aplicável.

Análise crítica final

A minuta final do material completo do curso ou quaisquer módulos concluídos são

analisados criticamente pelo instrutor principal da disciplina, que verifica se o curso atenderá

aos requisitos. Os resultados da análise crítica estão dentro do sistema de controle de

informações documentadas.

5. RECURSOS HUMANOS

A empresa proporciona oportunidade de emprego igual para todos. Cada função na

organização tem uma descrição de cargo específica, que identifica os requisitos de qualificação
para o trabalho. Estas delineiam o perfil da pessoa, bem como quaisquer requisitos formais de

educação, treinamento e experiência.

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 6. FINANCEIRO

O Processo Financeiro é responsável, entre outras coisas, por emitir faturas para os
clientes e por fazer o acompanhamento dos pagamentos. Esta atividade é coberta pelo sistema

informatizado de empresa. Outras funções do Departamento Financeiro são cobertas por

Instruções Financeiras, que não estão integradas dentro do SGQ.

7. AQUISIÇÃO E ALMOXARIFADO

Este departamento cobre todas as compras de ativos fixos e controle de material.

Aquisição

Quando efetuada compra de materiais e serviços, a empresa dá importância crítica à

avaliação e seleção de fornecedores, à comunicação dos requisitos para os fornecedores e ao

recebimento, inspeção e verificação dos produtos comprados. Procedimentos foram

estabelecidos, que asseguram que:

 Somente fornecedores incluídos na lista aprovada sejam utilizados, e o mecanismo para

seleção de novos fornecedores esteja implementado. Os critérios de seleção definidos

estabelecem a aprovação de fornecedores, com base em pedidos experimentais ou
amostras.
 O desempenho dos fornecedores aprovados é monitorado e registrado.

 Os documentos de aquisição descrevem clara e completamente os produtos pedidos e os

requisitos de qualidade.

 Quando apropriado, os arranjos de verificação antes da entrega e a autoridade para

liberar o produto, são claramente notificados ao fornecedor.
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  Os documentos de aquisição são analisados criticamente e aprovados antes da liberação.

Almoxarifado

 Todos os materiais devem ser manuseados, de tal maneira que se previna dano ou

deterioração durante o armazenamento, processamento e entrega. Quando apropriado,

equipamentos especiais serão usados para transportar os materiais de um ponto a outro.

 O controle de materiais é realizado utilizando-se um Sistema de informática para

Controle de Estoque.

 Uma área designada é providenciada para os materiais que chegam. Toda movimentação
subsequente fica sujeita à verificação satisfatória no recebimento e é controlada por

meio da aplicação do procedimento estabelecido e dos níveis definidos de autoridade.

8. QUALIDADE DO SERVIÇO

Retorno de informações do participante e do cliente. Um Analista de Serviços prepara

relatórios sumários trimestralmente, com base em:

 Formulários de avaliação de curso preenchidos pelos estudantes antes da conclusão do

curso.

 Retorno de informações do cliente de contas principais e

 Pesquisas com os participantes, conforme delineado anteriormente.

A cada três meses, o TRAINING System retira uma amostra de 10% dos estudantes que
concluíram os cursos há aproximadamente seis meses. O sistema gera cartas personalizadas

pedindo aos participantes para preencherem e devolverem um questionário, que objetiva

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avaliar até que ponto o curso ajudou o participante a desenvolver as habilidades requeridas e

atingir a satisfação no trabalho.

9. MONITORAMENTO DO DESEMPENHO DO INSTRUTOR NA APRESENTAÇÃO DO CURSO

O Gerente do Sistema da Qualidade, em cooperação com o Diretor de Estudos, prepara

dentro do ambiente Lotus Notes (subsistema Monitor), um programa para visitar os cursos

apresentados por Instrutores Líderes na disciplina dada.

No mínimo, cada instrutor deve ser visitado pelo menos uma vez por ano e cada tipo de

curso deve ser visitado pelo menos uma vez por ano. O subsistema Monitor permite otimizar o
programa para minimizar o número de homens-dias. O gerente do departamento pertinente e

o Diretor de Estudos visitam os cursos apresentados por Instrutores Líderes.

10. BIBLIOTECA

A função da biblioteca é:

 Manutenção de literatura profissional.

 Assinatura e manutenção de documentos legais e regulamentares, conforme orientado

pelo assessor jurídico da empresa.
 Manutenção do conjunto mestre de cursos e quaisquer formulários relacionados.
 Manutenção de quaisquer normas requeridas por meio do sistema ISSB Plus.

 Controle de documentos do sistema da qualidade.

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 11. REGISTRO

Certificação do Curso. Após conclusão do curso, são submetidos ao setor de registro

todos os registros de cursos incluindo:

 Registro do participante
 Lista de frequência

 Exames corrigidos (onde aplicável)

 Folhas de avaliação dos participantes (onde aplicável)

 Formulários de avaliação do curso

Os arquivistas dão entrada dos dados relevantes na base de dados dentro do TRAINING

System, que automaticamente gera certificados ou notificação de insuficiência.

Os certificados e notificações são enviados diretamente aos clientes. O arquivista

também prepara o sumário de avaliação do curso, que é enviado ao Analista de Serviço no

Departamento de Qualidade do Serviço.

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