FORMAÇÃO DE AUDITORES

INTERNOS DA QUALIDADE

Elaborado por: Eng Rodrigo Noguerol Correa

Jan. 2003
 CONTEÚDO

1. DEFINIÇÃO DE AUDITORIA......................................................................................3
2. OBJETIVOS DA AUDITORIA.....................................................................................4
2.1. Retro-Alimentação de Sistemas..............................................................................4
2.2. Difusão e Aperfeiçoamento do Sistema..................................................................4
2.3. Outros......................................................................................................................4
3. CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS.......................................................................5
3.1. Interna/Externa........................................................................................................5
3.2. Quanto à finalidade.................................................................................................5
3.3. Profundidade e Abrangência...................................................................................5
4. ETAPAS DA AUDITORIA............................................................................................6
4.1. 1ª etapa - pré-auditoria............................................................................................6
4.2. 2ª etapa - auditoria.................................................................................................10
4.3. 3ª etapa - pós-auditoria..........................................................................................14
5. EXERCÍCIOS...............................................................................................................15
1. DEFINIÇÃO DE AUDITORIA

O termo auditoria é tradicionalmente utilizado na área contábil-financeira e o conceito de

auditoria foi absorvido pela área da Qualidade.

A auditoria da Qualidade pode ser definida como uma atividade formal e

documentada, executada por pessoal habilitado e que não tenha responsabilidade
direta na execução dos serviços em avaliação, para verificar a eficácia do Sistema
da Qualidade implantado, através de evidências objetivas.

Podemos dissecar a definição acima e comentar:

... atividade formal ... a auditoria deve ser calcada em preceitos previamente definidos; o
estabelecimento dos preceitos ou regras deve ser feito pela alta administração da
empresa.

... e documentada, ... subentende-se que devem estar pré-estabelecidos os pontos a

serem verificados, a forma de verificação, a amostragem, os critérios de aceitação, a
apresentação e encaminhamento das proposições de ações corretivas.

... executada por pessoal habilitado ... os auditores devem estar treinados neste
serviço e devem ter um perfil adequado para realizá-la.

... e que não tenha responsabilidade direta na execução do serviço em

avaliação, ... é obrigatório para que haja independência para as atividades.

... para verificar a eficácia do Sistema da Qualidade implantado, através de

evidências objetivas ... as atividades devem ser executadas de forma que evidências do
cumprimento das regras sejam mostradas e avaliadas.

Com a finalidade de ilustrar um pouco mais o assunto, apresenta-se a seguir a definição

constante da norma
NBR ISO 10011-1:

Auditoria da Qualidade: exame sistemático e independente para determinar se as

atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições
planejadas, se estas foram efetivamente implementadas e se são adequadas à
consecução dos objetivos.

Fica claro então que auditoria da Qualidade não pode ser confundida com inspeção de
um produto ou controle de um processo, que são atividades específicas, e com
abrangência limitada.

Também é necessário comentar a diferença entre auditoria e avaliação: avaliação é uma

auditoria mais abrangente.

Em outras palavras, é uma atividade onde, além de se examinar a conformidade aos

requisitos (caso da auditoria), se avalia a capacidade do ambiente em conseguir atendê-
los. Por exemplo, não pode-se esperar que uma atividade de aferição seja executada, se
os instrumentos que se dispõe são utilizados precariamente.
Como será ainda discutido, deve-se ter a expectativa que o auditor seja também um
avaliador. O programa de auditorias será então enriquecido.

2. OBJETIVOS DA AUDITORIA

A auditoria presta-se a avaliação do grau de eficácia do sistema da Qualidade. Seus

resultados são utilizados com os objetivos de:
 Retro-alimentação de sistemas;
 Difusão e aperfeiçoamento do sistema;
 Outros.

2.1. RETRO-ALIMENTAÇÃO DE SISTEMAS

Pode-se dizer com segurança que um sistema da Qualidade não sobrevive se não for
sujeito a um programa planejado e abrangente de auditorias. Se as atividades
empresariais são dinâmicas e susceptíveis a modificações e o sistema deve refletir o
estágio atual de implantação, o mecanismo das auditorias é a correta ferramenta para
monitoração.

A auditoria releva a dois aspectos fundamentais:

 se a concepção do sistema está adequada aos requisitos, por exemplo: falta de
roteiros de trabalho (exigidos pelas normas);
 se o sistema, como concebido, está implantado.

Estas informações permitem ajustar e aprimorar o Sistema da Qualidade, servindo as

auditorias então de mecanismo de assessoramento tanto à gerência diretamente
responsável pela área auditada como à gerência superior.

2.2. DIFUSÃO E APERFEIÇOAMENTO DO SISTEMA

O resultado da auditoria, apontando uma não-conformidade, tende a provocar uma reação

de resolução por parte dos envolvidos, de forma mais abrangente e rápida.

Por outro lado, o simples anúncio de que a auditoria será realizada é positivo, pois,
desperta a preocupação em resolver os assuntos-problema que estavam esquecidos ou
que não eram prioritários.

A auditoria também provoca a difusão do próprio Sistema da Qualidade entre os

funcionários.

2.3. Outros

Podem-se destacar outros benefícios, como:

a) retro-alimentar o cadastro de empresas fornecedoras de produtos e serviços;
- um programa de validação de fornecedores, através de auditorias, promove um
aperfeiçoamento do cadastro.
b) promover a aproximação entre os vários níveis hierárquicos da empresa;
 - como os resultados das auditorias são reportados aos vários escalões da empresa,
há a abertura de um canal de comunicação entre eles; ambas as partes são
beneficiadas pois os auditores têm a satisfação de contribuir para o aperfeiçoamento do
sistema, enquanto que os auditados têm seus esforços divulgados.
c) identificar as necessidades de treinamento de pessoal.
- as auditorias detalham este fato, contribuindo para aprimorar o programa de
treinamento.

3. CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS

As auditorias podem ser classificadas de três formas diferentes:

 interna/externa;
 quanto a finalidade;
 quanto a profundidade e abrangência.

3.1. INTERNA/EXTERNA

Interna - quando é realizada por pessoal da empresa, embora independente; é

estabelecida pela alta gerência.

Externa - quando é realizada por uma empresa externa, o maior benefício é trazido pela
independência e não envolvimento, além de serem mais eficazes pois os auditores têm
experiências diversificadas.

3.2. QUANTO À FINALIDADE

Sistemas - abrangente, verificando-se os vários aspectos em termos de requisitos

estabelecidos.

Processo - avalia a execução do todo ou parte de um produto ou serviço: o projeto, uma

fase de fabricação, etc. A ênfase é dada aos recursos materiais e humanos utilizados,
indiretamente avalia o Sistema.

Produto - avaliação do produto relativamente à sua adequação aos requisitos,

analisando-se registros, repetindo-se inspeções etc. Através destas informações pode-se
avaliar o Sistema de forma indireta.

3.3. PROFUNDIDADE E ABRANGÊNCIA

Em função da finalidade da auditoria, podemos realizá-la com mais ou menos

profundidade e abrangência, isto é:

Vertical - quando analisa-se profundamente um item/área de forma a obter o maior

número de detalhes do mesmo.

Horizontal - quando analisa-se o Sistema ou parte dele, de forma não profunda,

procurando-se ter uma visão geral mas não detalhada do mesmo.
4. ETAPAS DA AUDITORIA

Distinguem-se perfeitamente três etapas para a realização das auditorias:

 fase preparatória chamada de "pré-auditoria";
 fase efetiva de execução;
 fase de apresentação dos resultados e tomada de ação chamada de "pós-auditoria".

4.1. 1ª ETAPA - PRÉ-AUDITORIA

Esta etapa caracteriza-se pelo planejamento e preparação do trabalho sendo

evidentemente de fundamental importância para os seus resultados; divide-se em:
 planejamento e preparação;
 visita de pré-avaliação;
 detalhamento das atividades;
 seleção e organização do time;
 análise do manual e procedimentos;
 análise de não-conformidades anteriores;
 preparação do check-list;
 programação de datas.

4.1.1. Planejamento e Preparação

4.1.1.1. Análise dos Documentos de Requisitos

O primeiro trabalho do time de auditores, ou do auditor líder, é analisar os documentos

nos quais foram ou deveriam ser, calçadas as premissas do Sistema da Qualidade.
Enquadram-se nestes documentos a norma ISO da série 9000 aplicável, a Política da
Qualidade da empresa e outros.

Adquire-se assim o conhecimento dos pré-requisitos os quais são utilizados em fases

posteriores do trabalho, como a preparação dos check lists ou folhas de verificação.Para
o caso de auditoria externa examinam-se os documentos que fazem parte do contrato.

4.1.1.2. Visita de Pré-Avaliação

Esta visita é executada no caso de auditoria externa, para que o auditor líder conheça a
empresa na profundidade necessária, no sentido de planejar corretamente o trabalho.

Serve também para rever a documentação conforme citado em 4.1.1.1 onde são também
definidos os critérios da auditoria, datas, tentativas, etc.

Para a auditoria interna, normalmente o auditor tem conhecimento do setor auditado

sendo importante apenas a discussão dos critérios da auditoria, bem como da
programação temporal.
4.1.1.3. Detalhamento das Atividades

Auditoria Externa

Tendo sido concluídas as atividades de pré-avaliação, pode-se então planejar

detalhadamente a auditoria. Desenvolve-se um plano onde está identificada a finalidade
da auditoria, os requisitos específicos, as atividades a serem auditadas, os documentos
aplicáveis, a programação de datas, os procedimentos e listas de verificação a serem
utilizados.

Um bom plano evidentemente economizará tempo para a realização do trabalho, obtendo-

se resultados adequados. Os membros do time devem conhecer detalhadamente o plano,
com a finalidade de tornar seu trabalho mais eficaz.

Auditoria Interna

O programa integral das auditorias internas deve ser planejado, documentado,

programado e conduzido para que se assegure cobertura de todos os aspectos do
Sistema da Qualidade, e para prover uma completa coordenação das atividades de
auditoria. Este programa deve ser periodicamente analisado e revisado, em função da
experiência adquirida, e também para refletir sempre as atividades e requisitos existentes.

O plano deve incluir:

 uma declaração da alta administração que dê independência e autoridade para os
auditores, e o compromisso da organização em utilizar os resultados das auditorias;
 recursos de mão de obra e materiais para implementar o programa;
 identificação dos responsáveis pelo programa, incluindo suas autoridades,
responsabilidades e independência organizacional;
 provisões para que o pessoal possa ter acesso às áreas, documentos e pessoal a ser
auditado;
 provisões para reportar os resultados à gerência responsável pela área auditada e à
alta administração;
 provisões para o acesso dos auditores aos níveis de gerência que têm a
responsabilidade e autoridade para assegurar as ações corretivas;
 provisões para verificação da implantação das ações corretivas nos prazos
estipulados.

As auditorias devem ser iniciadas o mais cedo possível, durante e após implantação do
Sistema da Qualidade, e devem contemplar as atividades iniciais de trabalho como
projetos, compras e contratação. Auditorias em atividades mais importantes devem ter
prioridade sobre as outras. O plano deve também prever que todo o Sistema seja
auditado pelo menos uma vez por ano. O plano deve ser obedecido plenamente; todavia,
deve haver alteração do mesmo caso existam indícios de desajustes ou ocorrência de
não-conformidades em determinada atividade.
4.1.1.4. Seleção e Organização do Time

O time de auditoria

Uma auditoria é executada por uma só pessoa ou por um grupo, em função da

complexidade do trabalho, do tempo disponível para fazê-lo, etc...

É comum empregar-se um grupo multi-disciplinar, isto é, especialistas nos assuntos/áreas

sujeitas a auditoria. Um auditor com conhecimentos específicos sobre o item do Sistema
da Qualidade ou sobre a atividade em sí (por exemplo: soldagem, tecnologia de materiais
etc...) tem a tendência de realizar melhor o trabalho.

O Auditor

Algumas das características que o auditor deve ter estão listadas abaixo:
 habilidades especiais;
 treinamento técnico especializado;
 experiência prévia;
 educação básica;
 competência e maturidade;
 atitude profissional com os auditados e com a ocorrêcia de não-conformidades.

Poderíamos então dizer, que um auditor é: um indivíduo qualificado por educação básica,
experiência, habilidade técnica e personalidade para aconselhamento e assistência, numa
base profissional, na identificação, definição e resolução de problemas específicos do
Sistema da Qualidade envolvendo a organização, o planejamento, a direção e o controle
de uma determinada atividade. É então um observador impassível e objetivo que segue
os parâmetros do Sistema da Qualidade.

Deve ter habilidades para resolver problemas - isto é, desenvolver o poder da análise, da
diagnose e da síntese; deve ter facilidade em comunicar-se tanto oralmente quanto por
escrito.
A competência do pessoal pode ser desenvolvida da seguinte forma:
orientação informal para prover o entendimento do trabalho e a interpretação das normas
e procedimentos de auditoria;
treinamento para prover conhecimentos gerais e específicos sobre o planejamento, a
execução e o fechamento das auditorias;
treinamento prático.

O Auditor Líder

Se o time consiste de uma só pessoa, este é o líder. Se mais de uma é parte do time,
então um deve ser apontado como tal. As responsabilidades do líder são:

- coordenação das 3 etapas da auditoria;

- autoridade para tomar decisões sobre pontos polêmicos;
- representação do time perante os auditados;
- treinamento e seleção do time;
- preparação do plano de auditorias;
- emissão do relatório final;
- condução das reuniões pré e pós-auditoria.
4.1.1.5. Análise do Manual e Procedimentos

Esta etapa consiste em analisar o Manual da Qualidade e os procedimentos, a fim de

verificar se:
os objetivos e Política da Qualidade estão especificados;
os documentos refletem efetivamente os requisitos da norma da qualidade escolhida (por
exemplo NBR ISO 9001, e outros documentos).

4.1.1.6. Análise de Não-conformidades Anteriores

Caso auditorias anteriores tenham sido realizadas, do item/área ou na empresa como um

todo, a análise das não-conformidades encontradas pode ajudar no planejamento da
seguinte forma:
 ênfase nestes pontos para verificação de melhorias no Sistema;
 composição do time com especialistas nas áreas/itens onde ocorreram as não-
conformidades.

4.1.1.7. Preparação do Check-list

Tendo sido recolhidas todas as informações detalhadas nos itens prévios, a próxima
etapa é a preparação do check-list ou lista de verificação da auditoria. Esta consiste numa
lista de perguntas a serem feitas aos auditados, servindo de roteiro para o trabalho.
Os benefícios de se trabalhar com um check-list são:
 economia de tempo;
 impossibilidade de esquecimento de questões importantes;
 pode ser usado para outras auditorias;
 pode ser melhorado em função da experiência adquirida, quando usado;
 é um guia para se saber se pessoal especializado será necessário no time;
 serve para definir previamente o método de verificação, a amostragem etc.

Como já observado, deve-se executar, a par da auditoria, uma avaliação do potencial de

recursos para a efetiva implantação do Sistema da Qualidade na área em observação;
então todos os check lists devem conter questões como:
 o pessoal envolvido é adequado, relativamente a capacidade de implantar e manter
os preceitos do Sistema da Qualidade?
 existem condições físicas adequadas para implantação? Equipamentos, acessórios,
instalações?
 como são as condições relativamente a organização, limpeza, higiene e segurança?
 como é o ambiente entre os funcionários e entre os funcionários e a chefia? Há
sentido de equipe?
 como é a postura da chefia relativamente ao Sistema da Qualidade?

No caso de uma avaliação geral da empresa, deve-se também considerar a verificação

dos itens abaixo os quais deverão estar contemplados nos check lists:
 Manual da qualidade;
 organograma;
 lista de equipamentos e instalações;
 procedimentos administrativos, operacionais e de controle da qualidade;
 relatórios de falhas;
 procedimentos de armazenagem e manuseio;
 relatórios de não conformidade;
 relatórios de engenharia;
 avisos de alteração de engenharia;
 auditorias de produtos;
 ordens de compra.

4.1.1.8. Programação de Datas

Logo após a fase de visita de pré-avaliação (4.1.1.2) deve-se preparar a programação de

datas de auditoria.

Normalmente, para o caso de auditorias internas, no final do ano, o responsável pela área
de coordenação das auditorias, após consulta a todos os gerentes envolvidos, prepara a
programação de auditorias no ano seguinte, a qual é distribuída a toda empresa.

Salientamos novamente que ocorrências especiais podem alterar a programação sendo

então a mesma revisada e redistribuída.

4.1.2. Notificação

A auditoria externa requer uma notificação formal de sua execução incluindo datas,
prazos previstos de realização, itens/áreas a auditar, etc., como estabelecido previamente
na visita de pré-avaliação. É composta também do nome e pequena biografia dos
auditores. Também estão definidas a data, hora e local da reunião pré-auditoria.
Geralmente inclui o plano da auditoria.
Para o caso de auditorias internas, é interessante, com antecedência de algumas
semanas enviar ao responsável pela área auditada um lembrete contendo a data, o prazo,
as áreas a serem auditadas, as pessoas que deverão estar disponíveis e a lista dos
auditores. Estabelece-se também o dia, hora e local da reunião pré-auditoria.

4.2. 2ª ETAPA - AUDITORIA

Esta estapa é constituída das seguintes fases:

 reunião pré-auditoria;
 realização da auditoria;
 pré-relatório;
 reunião pós-auditoria;
 relatório de auditoria.

4.2.1. Reunião Pré-Auditoria

Realizada entre o time e o responsável pela área auditada, tendo como finalidade detalhar
a programação, o pessoal a acompanhar e a ser entrevistado, a forma de fazê-lo, o
check-list (previamente preparado) etc.
4.2.2. Realização da Auditoria

Esta é a fase efetiva do recolhimento de dados. Os seguintes itens devem ser observados
pelo auditor:

a) Utilização do check-list, mas, quando necessário pode-se fazer perguntas adicionais

necessárias, até chegar a raiz da questão.

b) Basear-se, para tirar conclusões, em evidências objetivas, isto é, verificar a evidência

física do que está sendo afirmado.

c) O auditor deve ser cortês e profissional; não devem ser feitas críticas aos auditados.

d) As verificações podem ser feitas por amostragem. O tamanho da amostragem deve

variar de caso para caso, podendo ser utilizadas tabelas de amostragem ou outras
técnicas. A amostra colhida deve ser mais "ao acaso" possível.
e) Dar atenção concentrada em itens não conformes, revelados em auditorias anteriores.

f) Fazer anotações o mais detalhadas e claras possíveis, no momento da auditoria para

evitar dúvidas posteriores. Informar ao auditado que anotações serão feitas.

g) Quando analisar-se determinado item que requeira uma verificação subsequente,

destacar este fato nas anotações (com cor diferente) para evitar esquecimento posterior.

h) O auditor e não o auditado deve selecionar documentos a verificar.

i) Indícios de não-conformidades são: falta de organização em mesas e bancadas de

trabalhos e demora na apresentação de documentos ou evidências solicitadas.

j) Respostas como "o procedimento" está no escritório do encarregado, cuja porta está
"trancada" são indícios de não-conformidades. Deve-se aprofundar as questões.

k) Obter respostas não só do chefe, mas da pessoa que realiza a tarefa, repetir a questão
para várias pessoas.

l) Uma questão leva a outras seis: O que? (What)

Por que? (Why)
Quem? (Who)
Onde? (Where)
Quando? (When)
Como? (How)

Esta é a regra dos 5W-1H para se chegar a raiz da questão.

m) Não é necessário fazer todas as perguntas do check-list; algumas respostas saem por
observação direta.

n) Verificar documentos informais ou não oficiais que se encontram no local de trabalho.

o) Avaliar periodicamente o progresso do trabalho e o que falta a fazer, para manter o

prazo conforme planejado.
p) Evitar fazer comentários sobre as respostas; evitar fazer críticas.

Abaixo está uma lista do que o auditor deve fazer:

 recomende/comente conceitos e não a forma operacional;

 reconheça que o auditor é uma imposição, não torne o trabalho um policiamento ou
fiscalização;
 esteja preparado;
 mantenha o controle da entrevista;
 seja um bom ouvinte;
 seja profissional;
 faça perguntas curtas e objetivas;
 mantenha a pontualidade.

4.2.3. Psicologia da Auditoria

Apesar de ser claro que a auditoria não é policiamento, nem fiscalização, mas sim uma
atividade que implica no desenvolvimento e manutenção do Sistema da Qualidade,
cuidados devem ser tomados na sua realização, pois muitas vezes existe um clima de
suspeição pelo fato de que poderão ser apontadas deficiências pessoais. Portanto, uma
ampla divulgação dos propósitos das auditorias deve ser feita. É ainda mais efetivo, fazer
com que o maior número de pessoas, das mais diversas áreas, se tornem auditores.
Também é adequado que o maior número de pessoas envolvidas participem das reuniões
pós-auditoria, onde todos os pontos deficientes são discutidos.
Alguns pontos que devem ser considerados e que podem afetar os resultados das
auditorias são comentados a seguir:

 a primeira impressão de uma empresa ou setor: uma má recepção ao auditor,

ambiente desorganizado, inseguro etc., podem influir no julgamento. A primeira
impressão é aquela que fica;
 a forma de fazer as perguntas é extremamente importante;
 a pergunta deve ser clara e direta, evitando entendimento errado;
 a ênfase deve ser correta;
 falar muito pode ser prejudicial ao auditor, e também aos auditados;
 deixar o auditado a vontade, mostrando que você, como auditor, deseja ouvi-lo;
 remover as fontes de distração;
 o auditor deve ser paciente e refrear seus sentimentos.

Deve-se comentar neste ponto, que se a auditoria for conduzida por um time, o líder deve,
ao fim de cada período, reunir-se com todos os auditores, discutindo o progresso do
trabalho, dúvidas surgidas, pontos que não foram considerados e que devem sê-lo, etc.
Isto tudo, de forma a obter os melhores resultados possíveis. Antes de dar por encerrada
a auditoria, deve-se promover uma reunião final, a fim de assegurar que não hajam
dúvidas ou omissões a serem resolvidas. Somente após esta verificação o trabalho é
dado como completado.
4.2.4. Pré-relatório

O check-list, ou o conjunto deles no caso de time, é revisado, sendo as não-

conformidades destacadas e discutidas, constituindo-se no pré-relatório.

Nesta fase o líder faz anotações complementares necessárias.

4.2.5. Reunião Pós-Auditoria

É realizada entre o time e a gerência da área auditada. Nesta ocasião são apresentados
os resultados do trabalho, inscritos no pré-relatório (4.2.4) bem como as anotações
executadas pelo líder. Devem ser convidadas outras pessoas que estão envolvidas nas
não-conformidades independentemente de pertencerem a área em auditoria.
A medida que as não-conformidades são apresentadas, as ações corretivas são
discutidas e definidas pelos presentes. Existem casos onde mais pessoas devem ser
ouvidas ou estudos mais acurados devem ser feitos para a definição das ações corretivas.
Se isto for impossível de ser feito na ocasião, define-se o prazo para uma nova reunião,
permanecendo estes pontos em aberto.
É importante que a reunião seja feita o mais rápido possível após terminada a auditoria, já
que detalhes importantes podem ser esquecidos ao passar do tempo.
Pontos importantes que devem ser observados:

 todas as deficiências devem ser explanadas e discutidas;

 itens conformes não devem ser discutidos, para evitar perda de tempo;
 observações importantes anotadas durante a auditoria, mesmo não consideradas
como não-conformidades, devem ser discutidas; especial atenção deve ser dada aos
itens relativos a avaliação da capacidade de implantação do Sistema (pessoal),
recursos materiais, etc...)
 deve-se expressar sempre apreciação aos auditados pelo tempo dispendido, pela
cortesia, etc...

A reunião é importante pois dá oportunidade de comunicação oral entre auditados e

auditores, seria muito "frio" se um simples relatório fosse emitido, é também a ocasião de
se executar a definição das ações corretivas, e de se ajustarem eventuais enganos
cometidos durante a auditoria.

Considera-se que todos os pontos importantes devam ser discutidos, mas com um limite
máximo de tempo de reunião de 2 horas, que quando ultrapassadas tornam a reunião
maçante.

4.2.6. Relatório de Auditoria

O relatório, cujo modelo está mostrado em anexo, deve ser emitido pelo líder durante a
reunião. Deve conter:
 as não-conformidades;
 as ações corretivas;
 responsável pela sua aplicação;
 prazo previsto para aplicá-las.
O mesmo deve ser distribuído para todas as gerências envolvidas.
4.3. 3ª ETAPA - PÓS-AUDITORIA

Esta etapa é constituída das seguintes fases:

 re-auditoria;
 relatório de re-auditoria;
 relatório para a Alta administração.

4.3.1. Re-auditoria

Expirando o prazo para a aplicação das ações corretivas uma re-auditoria é programada
para a verificação do "fechamento" dos itens.
Esta é conduzida com uma notificação como se fosse uma auditoria normal, não sendo
necessário realizar-se a reunião pré-auditoria.
Um novo check-list deve ser preparado, contendo os pontos a verificar, o qual servirá de
pré-relatório. Deve-se prover reunião pós-auditoria, similar a explanada no item 4.2.5 .

4.3.2. Relatório de Re-auditoria

Similar ao de auditoria, um relatório deve ser preparado. Itens em "aberto" devem

provocar um novo prazo de resolução, sendo nova re-auditoria programada.

4.3.3. Relatório para Alta Administração

Dependendo do caso os relatórios de auditoria (4.2.6) ou de re-auditoria (4.3.2) ou ambos

podem ser enviados a alta administração. Em alguns casos um resumo é preparado e
enviado. Estes documentos servem de base para a análise crítica que deve ser feita no
estado de implantação e na adequabilidade do Sistema de Qualidade.
5. EXERCÍCIOS

Em cada uma das situações seguintes, analise a possível ocorrência de não-

conformidades com relação à norma ISO 9001, apontando quais requisitos e suas
devidas cláusulas que podem estar sendo infringidos.

1. Um auditor, avaliando um processo, deparou-se com um operador utilizando

uma trena que não estava identificada como uma ferramenta integrante de calibração.
Discutindo a questão com o mestre da oficina, esse o informou que por se tratar de um
instrumento novíssimo, chegado naquele mesmo dia, ele, como todos os instrumentos
novos, não necessitava de certificado de calibração.

Requisito: ........................................

2. Ao avaliar uma empresa de treinamento, um auditor descobriu, em conversa

com funcionários, que a empresa costumava inscrever alunos nos cursos noturnos para
atingir o número mínimo de treinandos necessários para viabilizar o curso. O treinador
recolhia o dinheiro e o entregava ao setor de matrículas, obtendo para os treinandos
comprovantes de matrículas idênticos aos obtidos no dia oficial de matrículas, sem
qualquer preocupação com relação à experiência anterior dos alunos.

Requisito: ........................................

3. Uma auditoria em uma empresa prestadora de serviços externos mostrou que

os relatórios semanais de visitas a clientes nem sempre eram preenchidos pelos
supervisores de área. Em dois clientes, os engenheiros de Assistência Técnica disseram
que não viam o supervisor há semanas.

Requisito: .......................................

4. Uma fábrica que produzia tecido para velas de barcos e iates fez um grande
número de medições utilizando trenas e instrumentos de medição desgastados e de difícil
leitura sob a iluminação existente na área de fabricação. Quando perguntados sobre o
controle do equipamento, os funcionários disseram que os instrumentos de medição não
estavam inclusos no sistema de controle de calibração.

Requisito: ........................................

5. Em um centro de treinamento, ao ser questionada por um auditor, a instrutora

contou que tirava cópias das fichas de dados dos alunos, depois que essas eram
preenchidas pela secretaria, e as mantinha consigo para uso futuro. Segundo ela, esse
procedimento se mostrava extremamente útil sempre que lhe solicitavam referências.

Requisito:...............................................
 6. Ao avaliar uma firma de arquitetura que também respondia por trabalhos de
campo, os auditores entrevistaram o administrador do projeto. Esse último informou que
em muitas situações de administração de projetos o cliente determinava as sub-
empreiteiras a serem contratadas, e portanto bastava fazer um monitoramento esporádico
em suas obras.

Requisito:...............................................

7. Em uma auditoria, tanto o funcionário encarregado do recebimento de materiais

quanto o da embalagem e expedição, afirmaram que, apesar de haver um procedimento
escrito determinando que um inspetor deveria vir e proceder a uma verificação antes do
recebimento ou expedição de mercadorias, eles próprios sempre tinham que sair à
procura do inspetor. Este fato havia sido relatado ao Departamento da Qualidade durante
uma de suas visitas trimestrais, mas não houve melhoria.

Requisito:..............................................

8. Em outra investigação, um auditor verificou que havia sido feita uma inspeção
em 100% dos produtos antes da inspeção final e testes. As reclamações de clientes
referiam-se aos invólucros de polietileno rasgados no canteiro de obras.

Requisito:.............................................

9. Um auditor acompanhou uma equipe de manutenção predial até um grande

complexo hoteleiro onde esta equipe prestava serviços de manutenção na central de ar
condicionado. Lá o auditor foi informado pelo cozinheiro chefe que, para possibilitar os
serviços no equipamento de controle, a energia elétrica da cozinha permanecia desligada
durante todo o período da manhã.

Requisito:.............................................

10. Ao visitar um ferramenteiro, um auditor examinava os instrumentos usados na

oficina, e se deparou com um certo número de instrumentos de testes analógicos que não
possuíam qualquer calibração ou marcação. Ao questionar o Gerente da Qualidade sobre
o fato, este lhe disse que os indicadores de teste do mostrador não mediam nada; eram
apenas para medição comparativa, e portanto não se enquadravam no sistema de
calibração.

Requisito:.................................

11. Ao visitar um edifício anexo de uma empresa de treinamento, um auditor

percebeu uma instrutora retirando material didático de um porta-malas de carro. Ao
avaliar, o auditor soube que o depósito central ficava no edifício central, e como a pessoa
se movimentava bastante entre os vários edifícios anexos, estas sempre guardavam os
jogos necessários de material didático em seu carro para atender suas classes.

Requisito:..............................................
 12. Mais tarde, quando se encontrava no edifício central, o auditor questionou
sobre o programa de treinamento em serviço, e pediu para ver os documentos relativos às
seis semanas em que os estagiários trabalharam em uma oficina mecânica de veículos da
região. Ele foi informado que este trabalho era sub-contratado à oficina, e que toda a
responsabilidade para o controle de tal documentação ficava a cargo da gerência da
oficina mecânica.

Requisito:........................................