AUDITORIA CONTNUA.

Carlos Henrique Pereira Mello Joo Batista Turrioni Luiz Gonzaga Mariano de Souza
Escola Federal de Engenharia de Itajub, Avenida BPS 1303 Departamento de Produo, Cx 50 37.500.000

Abstract: This paper discusses the use of a visual method in order to improve the internal auditing of a Quality System. Initially is discussed the main problems of tradicional method, like the lack of time, the auditee participation and the difficulties of nonconformities detection. Later on is proposed a method based on visual management to solve the problems that were pointed out. AREA: QUALIDADE 5.2 Key words: Quality auditing , Visual Managemente, Quality System, Internal Auditing 1. Introduo As auditorias de sistemas da qualidade so feitas, segundo MILLS (1994), com dois propsitos bsicos: Adequar a documentao do sistema da qualidade em relao a uma norma de referncia; e Verificar a conformidade das operaes internas da empresa em relao ao sistema da qualidade implantado. As auditorias de primeira parte so chamadas de auditorias internas, as de segunda parte so as auditorias de fornecedor e as auditorias de terceira parte so auditorias de certificao de sistemas da qualidade. Todavia, a execuo de qualquer uma delas pode estar fadada ao insucesso se no for bem conduzida, devido a trs aspectos que so descritos abaixo: a) Tempo: as auditorias devem ser sempre anunciadas com antecedncia aos auditados para que os mesmos possam se preparar para a auditoria. Entretanto, acontece que as no conformidades no surgem exatamente no momento em que a auditoria da qualidade realizada, mas sim em qualquer outro instante. Outro aspecto ligado ao tempo da auditoria est no prprio fator custo-benefcio, uma vez que deslocar diversas pessoas de diversos setores, tir-los da sua rotina de trabalho, seja no caso de auditorias de primeira e segunda partes, ou para contratar auditores externos, no caso de auditorias de terceira parte, representa um alto custo para as empresas que, na atual busca pela reduo de custos, procuram reduzir o mximo possvel o tempo necessrio para a realizao das auditorias. b) Amostragem: em uma auditoria torna-se impossvel analisar e avaliar 100% do sistema da qualidade da empresa. Os auditores partem de amostras selecionadas por eles mesmos e sem um critrio definido, quase sempre apenas o bom senso, para formar juzo sobre o

funcionamento do sistema da qualidade. A amostragem estatstica no tem sido aplicada devido s consideraes custo-benefcio, uma vez que ela implicaria em uma comparao ponto a ponto de um sistema documentado com a norma de referncia. Pelo fato da avaliao do sistema da qualidade estar baseado em uma deciso pessoal de um auditor, que tem em mos uma poro limitada de dados, pode-se gerar dados e anlises enganosas como resultado da auditoria. Ou pior ainda, muitas no conformidades podem sequer ser observadas, no permitindo o aperfeioamento do sistema da qualidade. c) Pouca participao do auditado: o auditado tem uma parcela de participao muito baixa nas auditorias. Pode-se dizer que a sua participao se resume a tirar as dvidas dos auditores e de defender a sua rea de trabalho de possveis no conformidades. O relacionamento entre auditado e auditor normalmente conflituoso, tanto em auditorias de terceira parte quanto nas de primeira parte. Talvez, o conflito seja, nesta ltima, at maior, uma vez que durante as auditorias internas podem vir a tona problemas de relacionamento entre um setor e outro, tirando o foco da melhoria do sistema da qualidade da empresa. Considera-se que estes trs aspectos sejam os grandes problemas do atual processo de auditorias da qualidade. Mas, ser que tais problemas so realmente importantes para o sucesso de uma auditoria da qualidade? 3. Auditorias da qualidade Uma auditoria da Qualidade a ferramenta que a famlia de normas ISO 9000 dispe e que deve ser utilizada com o objetivo de avaliar ou verificar a adequao da documentao, e das operaes cobertas por essa documentao, em atividades relacionadas com a Qualidade. Ela contribui para a manuteno do sistema da qualidade, prevenindo-o ou corrigindo-o contra problemas reais ou potenciais (no conformidades) que surgem. Na etapa de planejamento da auditoria devem ser levados em considerao fatores como frequncia, responsabilidade, critrios a serem adotados, escopo da auditoria e a sua durao. Normalmente as auditorias tem frequncia semestral (no caso de auditorias externas ou internas) sendo que, em algumas empresas, as auditorias internas chegam at a ser trimestrais. Porm, comparando-se com o controle do processo, essa frequncia adotada para as auditorias leva o sistema de auditorias a tratar apenas das no conformidades comuns (causas comuns), deixando de evidenciar as no conformidades especiais (causas especiais), que ocorrem esporadicamente e nem sempre durante a realizao da auditoria. A durao da auditoria calculada em funo das horas necessrias para auditar os itens definidos dentro do escopo para os critrios aplicveis e do nmero de auditores necessrios. A etapa de preparao da auditoria antecede a realizao propriamente dita e compreende a chamada auditoria de adequao, que uma anlise da documentao do sistema da qualidade aplicvel durante a auditoria, em relao norma de referncia. atravs dessa anlise que o auditor vai conhecer o sistema da qualidade do auditado (neste caso em auditorias de terceira parte pois, em auditorias internas, esta etapa apropriada para o auditor interno rever as possveis revises na documentao do sistema da qualidade da sua empresa), preparar o itinerrio da auditoria (datas, horrios e locais a serem auditados) e elaborar a sua lista de verificao para ser usada durante a realizao da auditoria. nesta fase que os auditados so comunicados dos requisitos que sero auditados, das datas, horrios e locais da auditoria, dando-lhes a chance de se preparar para a auditoria.

Durante a realizao da auditoria os auditores saem a campo, interrogando os responsveis das reas e seus subordinados com a inteno de verificar se o sistema da qualidade est sendo mantido e quais as deficincias que ainda esto ocorrendo, com o nico intuito de ajudar o auditado na manuteno do seu sistema. Porm, o que mais se observa que os auditados nem sempre pensam assim. Por diversos motivos, que vo desde disputas internas at o prprio despreparo das pessoas sobre os objetivos e o conceito do que uma auditoria da qualidade, existe um grande conflito entre auditor e auditado, muito se tem feito para tentar reduzir este conflito, na tentativa de aumentar a participao do auditado na auditoria, como se pode ver em BOBBIT (1993), HEYES (1993) e RUSSEL e REGEL (1996). Outras vezes o conflito tambm ocorre devido a forma como o auditor aborda um determinado tema, tentando se impor ou interpretando requisitos sua maneira, devido a sua m preparao, como afirma INAGAKI (1996). Finalmente, chega o momento do fechamento da auditoria. nesta fase que o auditor se rene com os representantes da empresa para informar-lhes o resultado da auditoria e repassar-lhes um relatrio escrito com as suas observaes. Somente a partir desta reunio que os auditados ficaro cientes das deficincias encontradas e comearo a se mobilizar para corrigir as eventuais no conformidades apontadas pelos auditores. 4. Gesto vista atravs do CEDAC A auditoria contnua utiliza os princpios da gesto vista, para tornar a descoberta das no conformidades, a sua correo e, enfim, o aperfeioamento do sistema da qualidade mais visvel, pois como define HALL (1987), a comunicao visual uma comunicao sem palavras, sem voz, no apenas das condies do cho de fbrica para os trabalhadores, mas funcionando como um verdadeiro mapa das condies da empresa para todos aqueles que podem ler sinais fsicos. O processo de auditoria interna convencional no emprega os conceitos de gesto vista. Os auditores andam pela fbrica avaliando o sistema e os funcionrios, neste caso os auditados, no tem conscincia do que est se passando e nem de quais deficincias esto sendo evidenciadas. Esse fato prejudica uma ao rpida por parte do auditado para agir corretivamente sobre uma no conformidade. Sob este aspecto, a auditoria contnua ideal para corrigir esta situao, uma vez que os conceitos de gesto vista nela embutidos contribuem para difundir a informao das no conformidades medida que elas vo surgindo, alm de imputar ao auditado a responsabilidade pela correo das mesmas. Todavia, para que a auditoria contnua seja realmente acessvel e visvel, deve-se tomar emprestado a idia de alguma ferramenta a ser adaptada para o mtodo que tenha es apelo visual, o CEDAC - Cause and Effect Diagram with Addition of Cards (Diagrama de Causa e Efeito com Adio de Cartes) pode ser utilizado Segundo FUKUDA (1983), seu idealizador, as diferenas entre o diagrama CEDAC e o diagrama de causa e efeito comeam pela utilizao no segundo de palavras simples escritas nos lugares apropriados das espinhas do diagrama, enquanto no primeiro so escritas sentenas curtas para expressar mais completamente o que conhecido. A segunda grande diferena a utilizao no diagrama CEDAC de pequenos cartes com o objetivo de facilitar e agilizar a coleta de idias diretamente nas espinhas do diagrama, dando ao colaborador a liberdade de contribuir com idias na hora em que ela surgir na sua cabea.

5. Auditoria contnua A utilizao da auditoria contnua tambm parte de princpios bastante simples. Inicialmente necessrio a construo de um grande painel, cujo tamanho depende do local onde o mesmo ser exposto. De toda forma, o local escolhido deve ser acessvel e de boa visualizao por aqueles que tomaro parte no trabalho. Sugere-se um painel de 2,0 x 1,0 metros, com um desenho de um diagrama de causa e efeito, como na Figura 1. De forma a se padronizar a utilizao do Painel de Auditoria Contnua, convenciona-se que o lado esquerdo das ramificaes destinado para as no conformidades, enquanto o lado direito destinado para as aes corretivas ou preventivas.

RQISO.1 EUIT 40

RQISO.9 EUIT 4

RQISO.6 EUIT 4

RQISO.5 EUIT 4

RQISO.1 RQISO.1 RQISO.1 RQISO.2 EUIT 41 EUIT 43 EUIT 45 EUIT 40

Figura 1 - Modelo do painel para Auditoria Contnua O registro das no conformidades e das aes necessrias a serem implementadas para solucion-las feito atravs de cartes coloridos, que so colados no painel, como mostra a Figura 2. O carto de no conformidade de cor vermelha, o carto de ao corretiva de cor verde e o carto de ao preventiva de cor azul. Os cartes de no conformidades servem para registrar as no conformidades ou problemas potenciais (situaes de risco) evidenciados no setor onde a auditoria contnua est sendo realizada. Esses cartes so colados do lado esquerdo da ramificao do diagrama.

Figura 2 - Exemplos de cartes de no conformidade e ao corretiva/preventiva Os cartes de ao corretiva servem para registrar as aes corretivas necessrias para solucionar as no conformidades evidenciadas durante o emprego da auditoria contnua. Esses cartes so colados do lado direito da ramificao do diagrama, exatamente ao lado do carto de no conformidade. Da mesma forma que os cartes de ao corretiva so usados os cartes de ao preventiva, com a ressalva de que eles so empregados para registrar as aes preventivas necessrias para evitar a ocorrncia de um problema potencial ou situao de risco. Depois que a pessoa registra a deficincia observada no carto de no conformidade, o lder do projeto tem a responsabilidade de informar, na parte inferior do carto, como mostra a Figura 4, se a no conformidade se refere com o sistema da qualidade ou no.
TRATA-SE DE NO CONFORM. DO SISTEMA DA QUALIDADE
NO SE TRATA DE NO CONFORM. DO SIST. DA QUALIDADE

Figura 3 - Informao do carto de no conformidade Se a deficincia apontada em um carto de no conformidade envolver a participao de pessoas de outros setores, responsabilidade do lder de projeto ir at essas pessoas para descrever no carto apropriado a ao corretiva ou preventiva adequada, assim como o prazo, para solucion-la. Para facilitar o acompanhamento e o andamento das aes corretivas e/ou preventivas a serem implementadas, existe, na parte inferior dos cartes de ao corretiva e preventiva, como mostra a Figura 4, um espao reservado para informar: a) ABERTURA DE FORMULRIO DE AO CORRETIVA: para indicar a necessidade de tomada de ao por um grupo de pessoas, pelo fato da deficincia encontrada ser de natureza complexa. b) SOLUO ENCAMINHADA: para indicar que a ao necessria j est sendo tomada pelos rgos ou departamentos competentes, normalmente pelo prprio setor. c) SOLUO IMPLEMENTADA: para indicar que a ao necessria para eliminao da deficincia encontrada j foi implementada e se mostrou eficaz.
ABERTURA FORMUL. AO CORRETIVA

SOLUO ENCAMINHADA

SOLUO IMPLEMENTADA

Figura 4 - Informao do carto de ao corretiva e preventiva No caso do contedo de dois ou mais cartes serem semelhantes (relativos a uma mesma no conformidade), eles so colados sobrepostos no painel, como mostra a Figura 5.

Figura 5 - Exemplo de cartes sobrepostos no painel A auditoria contnua parte do princpio de que todos os funcionrios de uma dada rea de trabalho podem atuar como auditores internos, apontando as deficincias, ou no conformidades, existentes no seu sistema da qualidade com a inteno de mant-lo. Para que a atuao desses funcionrios como auditores seja proveitosa, necessrio que os mesmos recebam um treinamento adequado. Assim sendo, o treinamento para os funcionrios deveria se basear nos principais requisitos da norma de aplicao, com nfase na busca por deficincias na documentao usada pelos mesmos, uma vez que essa a principal ferramenta de trabalho dos funcionrios de cho de fbrica em empresas cujo sistema da qualidade tenha sido certificado ou esteja em fase de certificao. Outro aspecto positivo foi o melhor aproveitamento da participao do auditado. Em auditorias da qualidade convencionais a participao do mesmo muito limitada e, muitas vezes, marcada por conflito com o auditor. Com a auditoria contnua o auditado passa a participar mais do processo de manuteno do sistema da qualidade, apontando as no conformidades e cobrando a correo das mesmas. O apelo visual desta metodologia favorece essa participao. Concluso A proposta da auditoria contnua no tem por objetivo disputar espao ou mesmo extinguir as auditorias da qualidade aos moldes como as mesmas so realizadas atualmente. O que se prope com este trabalho mostrar uma metodologia que ser usada para tomada de aes corretivas e preventivas no processo de auditoria da qualidade (mais especificamente, nas auditorias internas da qualidade). 8. Referncias bibliogrficas BOBBIT JR., CHARLES E. Conduct more effective audits. Revista Quality Progress, pg. 115 - 177, Outubro (1993). FUKUDA, RYUJI. Managerial engineering: techniques for improving quality and productivity in the workplace. Productivity Press, Inc (1983).

HALL, ROBERT W. Attaining Manufacturing Excellence - Just in Time, Total Quality, Total People Involvement. Dow Jones-Irwin, Homewood, Illinois (1987). HEYES, GERALD B. Please audit me. ASQC Quality Congress Transactions, Boston, (1993). INAGAKI, ROBERTO S. Achologia no atende requisitos. Revista Controle da Qualidade, pg. 30-32, Dezembro (1996). MILLS, CHARLES A. A auditoria da qualidade - uma ferramenta para avaliao constante e sistemtica da manuteno da qualidade. Makron Books, So Paulo (1994). RUSSEL, J. P. e REGEL, TERRY. After the quality audit: closing the loop on audit process. Revista Quality Progress, pg. 65 - 67, Junho (1996). SUZAKI, Kiyoshi. The New Manufacturing Challenge. Techniques for Continuous Improvement. The Free Press. New York (1987).