Auditoria do sistema da qualidade

Foca a documentação e a organização e avalia a conformidade do sistema da

qualidade implementado com os requisitos preestabelecidos na norma de
referência, a fim de julgar a adequação de tal sistema aos objetivos e às
diretrizes da organização para a qualidade. É, portanto, uma auditoria
abrangente, dando ênfase aos aspectos de documentação e estruturação do
sistema da qualidade.

A realização de uma auditoria do sistema de gestão da qualidade (SGQ)

consiste em coletar informações pertinentes, por meio de uma amostragem
apropriada, e avaliá-las contra o critério da auditoria (ISO 9001 – Sistemas de
gestão da qualidade – Requisitos), chegando assim às conclusões. Essa
auditoria é feita por meio da coleta de evidências objetivas, entrevistas e
análise de registros, tendo como objetivo, geralmente, a emissão de um
certificado ou o registro do sistema.

A título de informação, sistema de gestão da qualidade é um conjunto de

elementos interligados, integrados na organização, que funciona como uma
engrenagem para atender à política da qualidade e aos objetivos da empresa,
tornando-os visíveis nos produtos e nos serviços e atendendo às expectativas
dos clientes.

Auditoria de processo
Foca as instruções e os procedimentos e avalia a execução de uma operação
(ou método) de determinada atividade. Ademais, compara a execução com
instruções ou padrões predeterminados, de modo a medir a conformidade. É,
portanto, uma auditoria específica, dando ênfase aos recursos materiais
(máquinas, equipamentos, instrumentos, ferramentas etc.) e humanos
utilizados nas diversas etapas de execução da atividade em comparação com o
previsto nos procedimentos do sistema da qualidade.

Procura ainda identificar as falhas no processo por meio da análise dos

parâmetros operacionais e do conhecimento técnico dos auditores,
apresentando-se, pois, como uma ferramenta efetiva para a prevenção e a
correção de falhas em processos produtivos, em razão do fornecimento de
elementos para a melhoria contínua da organização.

As auditorias de processo normalmente são auditorias internas e focam a

identificação de não conformidades em relação a especificações do processo,
procedimentos de trabalho, organização e limpeza, treinamento, logística e
diversas outras exigências relacionadas com o processo produtivo.

Então, para executar auditorias de processo, o auditor deve conhecer os

detalhes técnicos das atividades relacionadas com o processo a ser auditado,
tais como parâmetros, especificações, normas técnicas. Esses dados técnicos,
somados aos itens da norma de referência, auxiliam o auditor na elaboração de
uma checklist para acompanhamento da auditoria.

Auditoria de produto
Foca o produto ou o serviço e as suas especificações, bem como avalia a
adequação do produto ou do serviço às especificações de uso. É, portanto, uma
auditoria direcionada para a adequação ao uso. Dá ênfase à avaliação do
produto ou do serviço pronto e à análise dos registros de resultados de ensaios,
testes, inspeção etc. Não deve ser confundida com a tradicional inspeção final,
efetuada pelo pessoal de controle da qualidade, a qual é sistemática e mais
abrangente em termos de amostragem e extensão dos ensaios e testes. Serve,
entretanto, para avaliar a eficácia da inspeção na medida em que se avalia a
qualidade do produto ou do serviço pronto. Por fim, procura identificar se o
produto produzido ou o serviço prestado atende às características previamente
estabelecidas, isto é, especificações, padrões de desempenho e requisitos do
cliente.

As auditorias de produto servem para que a organização avalie o seu produto

em estágios apropriados de produção e entrega, em uma frequência definida,
para verificar se ele está de acordo com todos os requisitos especificados, tais
como dimensões do produto, funcionalidade, embalagem e etiquetagem.

Auditorias internas de primeira parte

São as auditorias executadas pela própria organização e têm como objetivo
medir o grau de conformidade do sistema de gestão da qualidade com as
normas de referência e com as legislações vigentes.

A auditoria interna exige que a empresa avalie seus sistemas, seus processos e
seus procedimentos, visando a garantir que eles estejam adequados e estejam
sendo cumpridos. Pela auditoria interna, são obtidas informações para a
melhoria contínua do sistema de gestão, seja por meio de não conformidades,
seja por meio de observações ou oportunidades de melhoria.

A auditoria interna também fornece à alta direção informações sobre o

cumprimento ou não da política da qualidade da empresa, sobre a eficiência e a
eficácia do sistema e sobre a necessidade de mudanças. Ainda pode funcionar
como canal de comunicação para toda a empresa e ser um grande instrumento
de motivação.

Apenas a título de informação, eficiência é a relação entre produtos, bens e

serviços produzidos ou outros resultados atingidos por uma unidade ou uma
entidade econômica, tendo em conta a quantidade e a qualidade apropriadas e
os recursos utilizados para produzi-los ou atingi-los (menor custo, maior
velocidade, melhor qualidade) (JUND, 2002, p. 94).
Assim, as auditorias internas devem ser realizadas periodicamente,
monitorando o grau de satisfação dos clientes, controlando a não conformidade
do produto, analisando os dados e gerando ações preventivas e corretivas.

As auditorias internas devem fazer parte da rotina da organização, sendo

programadas pela empresa e executadas conforme previsão. A frequência com
que são aplicadas deve ser adequada à situação e à importância do processo.
No entanto, caso seja necessário, em função de algum problema detectado,
pode haver também auditorias não programadas.

Figura 3 – Exemplo de programação e acompanhamento de auditorias

Fonte: adaptado de Zanella
A imagem mostra um exemplo de programação e acompanhamento de
auditorias. Há dois retângulos, um acima do outro. O primeiro retângulo, de
cima para baixo, contém como título “Programação de auditorias”. Ao lado
direito do título, há um espaço para preenchimento do período, que deve ser de
uma data a outra, e um espaço para preenchimento da periodicidade. Abaixo do
título, há seis colunas, cada uma com um subtítulo, os quais, da esquerda para
direita, são: referência; assunto barra objetivo; área barra setor; tempo de
cada verificação; e tempo total. A última coluna tem um “Q”, dois pontos,
quinzenal, e um “M”, dois pontos, mensal. Abaixo dos subtítulos há três linhas
em branco, para preenchimento das informações. Já no segundo retângulo há o
título “Acompanhamento dos trabalhos de auditoria”. Abaixo do título, há três
colunas, cada uma com um subtítulo, os quais, da esquerda para direita, são:
número de referência; e verificações barra auditorias. A última coluna tem o
texto “período, abre parênteses, meses, semanas, dias, fecha parênteses”.
Abaixo dos subtítulos, há quatro linhas em branco, para preenchimento das
informações. A coluna do período divide-se em vinte e oito colunas, para
preenchimento de um “check” de verificação para os períodos planejados e para
os períodos realizados.

Auditorias externas de segunda parte

São realizadas por quem tem interesse na organização. Geralmente, são
realizadas pelos clientes nos respectivos fornecedores, com a finalidade de
avaliar o grau de confiança e adequabilidade do sistema da qualidade do
fornecedor. Por meio das auditorias, o cliente busca atestar a capacidade da
empresa para atender às suas necessidades e às suas expectativas.

A realização de auditorias externas é de extrema importância, pois as

informações colhidas impactam significativamente o desempenho dos processos
e o alcance dos objetivos. Quando o cliente conhece as instalações e os
processos do fornecedor, aumenta a confiança, estreita o relacionamento,
minimiza os riscos e gera oportunidades de melhoria.

Esse tipo de auditoria pode não abranger todas as funções do sistema de

gestão da qualidade e é realizado habitualmente quando:
  O cliente perde a confiança no fornecedor
 O fornecedor não tem um sistema de gestão certificado
 O produto ou o serviço que o cliente quer adquirir está fora do
âmbito da certificação do fornecedor
 O produto ou o serviço que o cliente quer adquirir está no âmbito
de um fornecimento específico
Alguns pontos geralmente avaliados nas auditorias de segunda parte são:
organização e qualificação dos recursos humanos; cumprimento da legislação;
gestão e controle da qualidade; política ambiental; localização e acesso às
instalações; concepção e desenvolvimento do produto; compras; recebimento
de matérias-primas; produção e acondicionamento do produto final; condições
de trabalho (segurança, higiene, limpeza); expedição; e tratamento de
reclamações.

Auditorias externas de terceira parte

São realizadas por um terceiro independente, que não tem interesse no
resultado da auditoria. Tipicamente, são auditorias de certificação, de
acreditação, auditorias para prêmios de qualidade etc.

A título de informação, certificação é um processo no qual uma entidade

independente (terceira parte) avalia se determinado produto, sistema ou
processo atende às normas técnicas. Essa avaliação se baseia em auditorias,
nas documentações, nos processos, na coleta e em ensaios de amostras.
Já acreditação é o reconhecimento formal, por um organismo de acreditação,
de que um organismo de avaliação da conformidade – OAC (laboratório,
organismo de certificação ou organismo de inspeção) atende a requisitos
previamente definidos e demonstra ser competente para realizar as atividades
com confiança.
De maneira geral, o objetivo das auditorias externas é verificar se o sistema de
gestão de uma organização foi estabelecido, documentado, implementado e
mantido, de acordo com uma norma específica. É compreender se uma
empresa cumpre ou não os critérios da norma a que se dispôs a atender.

Se, nas auditorias de segunda parte, são avaliados critérios de uma empresa
perante a outra, nas de terceira parte é avaliada a conformidade dos processos
da empresa auditada com uma norma ou uma regulamentação.

A auditoria externa é a última fase do processo de certificação. Assim, quando

uma empresa quer certificar seu sistema de gestão da qualidade, ela deve
contratar um órgão certificador para realizar uma auditoria de terceira parte.

A maioria das certificações tem validade, e, próximo do prazo, as empresas

devem passar por um processo de recertificação, no qual a empresa também
deve contratar um órgão certificador.

TÉCNICAS DE AUDITORIA

A abordagem que cada auditor utiliza para chegar às conclusões da auditoria

pode ser bastante diferenciada, dependendo da forma como a auditoria é
planejada, da maneira com que as questões são formuladas, do tipo
de checklist a ser utilizado, entre outros fatores. Enfim, não existe um método
correto, padronizado ou definitivo.
Diversos métodos estão disponíveis, os quais não são certos ou errados,
apenas diferentes. A escolha de um método particular é determinada pelas
circunstâncias que prevalecem, isto é, pelo escopo, pelos objetivos, pela
logística. Cerqueira e Martins (1996) e O'Hanlon (2009) apresentam alguns
métodos para os auditores:

Rastrear para frente

Este método permite que o auditor comece com uma pergunta de uma área
específica (por exemplo: vendas) e siga todas as transações associadas a essa
pergunta por meio de cada departamento do negócio, até chegar à nota de
expedição no ponto de entrega do processo. É interessante que as perguntas já
estejam prontas antes de começar a trilha.

Rastrear para trás

Este método reverte o processo: o auditor pode começar com uma nota de
expedição e solicitar a lista de despacho relacionada. Então, o auditor pode
procurar a nota de embarque, os registros da inspeção final, os registros
internos da mercadoria, os registros de rastreabilidade, a programação da
produção, o pedido de vendas e, finalmente, a aceitação do pedido, entre
outras questões.

O método de rastrear para trás também é muito utilizado quando a organização

trabalha com amostra de contraprova, que corresponde a uma amostra do
produto que fica armazenada para controle. Dessa forma, o auditor pode, a
partir da coleta de uma amostra, solicitar todos os registros e documentos.

Livre deslocamento
Este método consiste na visita às áreas, ou aos departamentos, na ordem que
o auditor escolher. É um método que requer bastante experiência do auditor e
muito cuidado para não esquecer alguma área ou algum processo importante.

De acordo com Cerqueira e Martins (1996), todos os métodos têm vantagens e

desvantagens:

Auditorias virtuais e auditorias remotas

As técnicas e os métodos para auditorias virtuais e remotas são perfeitamente

possíveis e estão previstos na ABNT NBR ISO 19011:2018 (Diretrizes para
auditoria de sistemas de gestão), que se aplica às auditorias de primeira e
segunda partes, e na ABNT NRB ISO/ICE 17021-1:2016 (Avaliação da
conformidade – Requisitos para organismos que fornecem auditoria e
certificação de sistemas de gestão), que se aplica às auditorias de terceira
parte.

Veja a seguir as diferenças entre auditorias virtuais e remotas:

AUDITORIAS VIRTUAIS

De acordo com a norma IAF MD4:2018 (Uso de tecnologias de informação e

comunicação [TICs] para fins de auditoria/avaliação), “local virtual” é onde uma
organização cliente executa trabalho ou fornece um serviço usando um
ambiente on-line que permite que pessoas executem processos
independentemente de locais físicos.
Logo, não pode ser considerado “local virtual” um local onde os processos
devem ser executados em um ambiente físico, por exemplo, armazenagem,
fabricação, laboratórios de ensaios físicos, instalação ou reparos de produtos
físicos. A própria norma ISO 19011 esclarece que auditorias virtuais são
conduzidas quando uma organização realiza trabalho ou fornece um serviço
usando um ambiente on-line que permita que pessoas executem processos
independentemente de locais físicos (por exemplo, Intranet da organização,
uma “nuvem computacional”).

AUDITORIAS REMOTAS

Segundo Couto (2020), auditoria remota é aquela realizada usando tecnologias

de informação e comunicação – TICs (videoconferências, realidade aumentada,
realidade virtual, filmagens, drones, Zoom, WhatsApp, Microsoft Teams, entre
outros), nas quais o auditor, remotamente (sem estar presente fisicamente),
realiza a auditoria.
Há uma diferença importante entre auditoria virtual e auditoria remota. De
acordo com a norma ISO 19011, a auditoria de um local virtual é algumas
vezes referida como auditoria virtual. Já auditorias remotas se referem ao uso
de tecnologia (TICs) para coletar informação, entrevistar um auditado etc.,
quando métodos presenciais não são possíveis ou desejáveis.

Perfil do auditor – parte 1

Existem dois tipos de auditores: auditores internos e auditores externo

Auditores Internos

São profissionais que já atuam na empresa.

Auditores Externos

São profissionais que auditam em empresas diferentes que atuam ou são

contratados externamente para desenvolver a auditoria.

Os auditores, sejam externos, sejam internos, precisam apresentar

profissionalismo, imparcialidade e objetividade durante toda a coleta, a
avaliação e a comunicação de averiguações sobre a atividade ou o processo que
está sendo auditado. Assim, estabelece-se uma avaliação equilibrada, precisa e
confiável que comporá o relatório de auditoria, dando credibilidade ao trabalho
Perfil do auditor – parte 2

Para se tornar um auditor de sistemas da qualidade, o indivíduo precisa ter

algumas características inerentes à função. Essas características podem ser
chamadas de atributos pessoais e de atributos técnicos. Algumas delas são:

Clique ou toque para visualizar o conteúdo.

Perfil do auditor – parte 3

Há conhecimentos e habilidades comuns para auditores de quaisquer

disciplinas de sistemas de gestão e também específicos de disciplinas de cada
sistema de gestão em particular. Os conhecimentos e as habilidades
recomendados variam de acordo com o sistema de gestão e a função do auditor
na equipe de auditoria, podendo ser genéricos e específicos.
Os indivíduos que almejam ser auditores externos devem buscar uma formação
que garanta predisposição nas competências mínimas para realização e
coordenação das auditorias. Essa formação deve incluir métodos e técnicas de
gestão, ciência e tecnologia, aspectos técnicos e de operações e requisitos
aplicáveis.

O auditor ainda deve realizar exames específicos, acreditados ou de

qualificações profissionais, relevantes para demonstrar o total domínio dessas
competências. Isso significa que o profissional auditor passa por um processo
de avaliação de auditores, o qual é composto de um ciclo de avaliação:

Perfil do auditor – parte 4

Quanto aos auditores internos, a nova norma vem ao encontro da difícil

situação encontrada em pequenas empresas, que é a impossível independência
dos auditores. Então, a norma diz que os auditores internos precisam tão
somente ser objetivos, sem partidarismo; que não devem auditar as atividades
que executam normalmente; e que precisam, claro, ter a competência técnica
básica na aplicação de normas, procedimentos e técnicas de auditoria interna.
Já os auditores externos têm muito a contribuir na empresa auditada, em
razão do conhecimento e das experiências acumulados do profissional, o qual
conhece diferentes empresas e ramos de atuação.

Independentemente do tipo d

Equipe de auditoria

Uma auditoria nem sempre ocorre somente com um único auditor. Por vezes,
em razão da complexidade da tarefa, deve ser estruturada uma equipe de
auditores. Logo, a definição da equipe é um passo importante no planejamento
da auditoria, considerando que devem ser dimensionadas a quantidade de
auditores necessária para realização da atividade, a qualificação deles, entre
outros itens.

Por exemplo, para realizar uma auditoria no sistema de gestão da qualidade

(SGQ) em uma empresa de alimentos, o ideal é ter um auditor que tenha
experiência em auditorias de SGQ e no ramo de atividade da empresa. O
mesmo vale para auditorias em outros segmentos, como metalurgia,
construção civil, transportes etc. Se necessário, pode ser chamado um
especialista na área para auxiliar o auditor líder na auditoria realizada em
determinado processo ou produto.

A ABNT NBR ISO 19011:2018 (norma brasileira) também estabelece diretrizes

sobre a equipe de auditoria. O item 3.14 da norma define como equipe de
auditoria uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiadas, se
necessário, por especialistas. Ainda conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018,
item 3.16, especialista é a pessoa que provê conhecimento ou experiência
específicos para a equipe de auditoria, ficando estabelecido que um
especialista para a equipe de auditoria não atua como um auditor.
Esse tema é tão relevante que a expressão “equipe de auditoria” aparece mais
de 130 vezes na norma, tanto na introdução quanto no escopo, nos princípios
da auditoria e em diversos outros itens.

Percebendo a relevância do tema, veja a seguir cada um dos itens da ABNT

NBR ISO 19011:2018.

Seleção da equipe e indicação do líder

A forma de seleção dos membros da equipe de auditoria está descrita no item
5.5.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018, o qual recomenda que a(s) pessoa(s) que
gerencia(m) o programa de auditoria indique(m) quem serão os membros da
equipe de auditoria. Igualmente, devem ser indicados o líder da equipe e
qualquer outro especialista necessário para a realização da auditoria.

Competências
Sem dúvidas, convém que a equipe seja selecionada considerando as
competências necessárias para alcançar os objetivos do escopo determinado
para a auditoria em questão. Isso significa que as competências devem ir ao
encontro dos objetivos particulares do programa de auditoria. Competência,
conforme a ABNT NBR ISO 19011:2018, item 3.22, é a capacidade de aplicar
conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos.
A norma também fornece, em diversos pontos, orientações sobre as
competências não só de um auditor, mas também da equipe de auditoria. Cabe
mencionar ainda que, havendo somente um auditor, ele deve realizar as
obrigações aplicáveis a um líder de equipe de auditoria.
Quantidade de participantes
Para determinar a quantidade de participantes e a composição de uma equipe
de auditoria, alguns pontos devem ser considerados com base na ABNT NBR
ISO 19011:2018, item 5.5.4, quais sejam: escopo e complexidade da auditoria;
métodos de auditoria selecionados; questões externas e internas, como idioma
da auditoria e características culturais e sociais do auditado; tipo e
complexidade dos processos a serem auditados; entre outras questões do item.

A norma também estabelece que guias e observadores podem acompanhar a

equipe de auditoria com aprovações do líder da equipe de auditoria, cliente da
auditoria e/ou auditado, se requerido.
Para obter mais informações sobre guias e observadores, confira a ABNT NBR
ISO 19011:2018, item 6.4.2 (Atribuindo papéis e responsabilidades para guias
e observadores).

Mudança na composição da equipe

Por vezes, algumas situações podem exigir uma mudança na composição da
equipe durante a auditoria. Os motivos podem ser os mais variados, como
conflito de interesse ou questão de competência.

Assim, a situação deve ser resolvida com as partes apropriadas, como líder da
equipe de auditoria, pessoa(s) que gerencia(m) o programa de auditoria,
cliente da auditoria ou auditado (conforme item 5.5.4 – Selecionando os
membros da equipe de auditoria).

Para o bom andamento da auditoria, a equipe precisa dominar cinco habilidades

básicas:

1. Fazer perguntas
2. Escutar as respostas
3. Avaliar as respostas
4. Tomar decisões
5. Administrar o tempo
Registros de auditoria
A ABNT NBR ISO 19011:2018 também estabelece requisitos quanto aos
registros de auditoria.

Inclusive, os registros referentes à equipe de auditoria (tais como avaliação de

competência e desempenho dos membros da equipe de auditoria; critérios
utilizados para seleção de equipes de auditoria e membros da equipe; formação
de equipes de auditoria; entre outros) devem ser gerenciados e mantidos (item
5.5.7 – Gerenciando e mantendo os registros do programa de auditoria). Eles
são importantes porque o desempenho dos membros da equipe de auditoria,
incluindo o líder da equipe de auditoria, e dos especialistas será avaliado (item
5.6 – Monitorando o programa de auditoria).

Atribuindo o trabalho para a equipe da auditoria

O item 6.3.3 da ABNT NBR ISO 19011:2018 trata do tema de atribuir o

trabalho à equipe de auditoria. A norma estabelece o seguinte:

Planejamento e preparação de auditoria

Credibilidade é uma característica muito importante, a qual a equipe de
auditoria deve ter. Assim, o planejamento e a preparação são duas formas
seguras de garantir a credibilidade. Quanto mais a equipe souber detalhes da
organização e do sistema desta, melhor será o desempenho do time.

Comunicação durante a auditoria

Conforme o item 6.4.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018, durante a auditoria
pode surgir a necessidade de fazer arranjos formais para comunicação entre a
equipe de auditoria e também com o auditado, com o cliente de auditoria e com
partes externas potencialmente interessadas (por exemplo, órgãos
regulamentadores).

Além disso, a norma estabelece que a equipe de auditoria precisa se comunicar

periodicamente para trocar informação, avaliar o progresso da auditoria e
reatribuir trabalho entre os membros da equipe, se necessário.

Informação documentada para a auditoria

Os membros da equipe de auditoria devem coletar e analisar criticamente a
informação pertinente às suas atribuições de auditoria, bem como preparar
informação documentada para a auditoria usando qualquer meio apropriado
(item 6.3.4 da ABNT NBR ISO 19011:2018).

Como risco, pode-se citar, por exemplo, a competência global insuficiente para
conduzir auditorias eficazmente (ABNT NBR ISO 19011:2018). Como
oportunidade, a norma prevê conciliar o nível de competência da equipe de
auditoria ao nível de competência necessário para alcançar os objetivos da
auditoria.
Esses critérios podem ser encontrados no item 5 (Gerenciando um programa de
auditoria), no subitem 5.3 (Determinando e avaliando riscos e oportunidades
do programa de auditoria), da ABNT NBR ISO 19011:2018.

 O líder de equipe de auditoria, em consulta

Perfil do auditor parte 2 – Para se tornar um auditor de sistemas da

qualidade, o indivíduo precisa ter algumas características inerentes à função.
Essas características podem ser chamadas de atributos pessoais e de atributos
técnicos. Algumas delas são:

Clique ou toque para visualizar o conteúdo.

 Ter um bom relacionamento interpessoal, ou seja, saber se

relacionar com as pessoas para que o processo de auditoria possa
fluir com tranquilidade e facilidade
 Apresentar capacidade analítica
 Ser calmo e saber agir em situações que exijam grandes períodos
de concentração
 Ser transparente, ético, íntegro e honesto ao relatar os fatos
apurados no processo de auditoria
 Demonstrar conhecimento profissional da área auditada
 Ser organizado e pontual
 Apresentar pleno conhecimento de questões relativas à adequação
e à conformidade dentro do sistema avaliado
 Saber interpretar os documentos de referência e as normas
auditadas
 Ser curioso (demonstrar interesse)
 Ter senso crítico
 Saber transmitir e receber informações (ser comunicativo)
 Estar atento a todas as informações e a todos os acontecimentos
inter-relacionados à auditoria
 Sentir empatia pelos entrevistados durante o processo de
auditoria, mas permanecer imparcial na observação e na
conclusão
res externos são aqueles profissionais que auditam empresas
diferentes da que atuam ou são contratados externamente para
desenvolver a auditoria.

Os auditores internos são aqueles profissionais que já atuam na

empresa que está sendo auditada.

Já os auditores externos são aqueles profissionais que auditam

empresas diferentes da que atuam ou são contratados externamente
para desenvolver a auditoria.