ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Bianca Pereira da Silva

COMPONENTE: Indicadores da qualidade

PROFESSOR: Thais Franco
ATIVIDADE Nº: Atividade 2
POLO: Rio Grande do Sul
LOCAL E DATA: Guarulhos-SP 06/12/2023
Indicador Qualitativo: Nível de satisfação do cliente

Atividade 02 - Gestão da
Qualidade e indicadores
estratégicos
Aluno: Rodrigo Ferreira da
Silva
1 - Apresente 01 (um)
indicador qualitativo e 01
(um) indicador quantitativo,
que
poderão ser desenvolvidos e
aplicados em uma empresa na
área comercial ou de
serviços. Você poderá utilizar a
empresa que você trabalha
como referência ou outra
que você conheça, caso não
esteja trabalhando.
Indicador Qualitativo: Nível de
Satisfação do Cliente
O indicador qualitativo de
"Nível de Satisfação do
Cliente" mede a percepção
dos
clientes em relação aos
produtos, serviços ou
atendimento prestado pela
empresa.
Para desenvolvê-lo, pode-se
utilizar pesquisas de satisfação,
entrevistas com clientes
ou até mesmo análise de
feedbacks e reclamações
recebidas. O indicador será
expresso por meio de
categorias, como "Muito
Satisfeito", "Satisfeito",
"Neutro",
"Insatisfeito" e "Muito
Insatisfeito". Através desse
indicador, a empresa poderá
entender melhor a
experiência dos clientes e
tomar ações para melhorar
seus
produtos e serviços, visa
Atividade 02 - Gestão da
Qualidade e indicadores
estratégicos
Aluno: Rodrigo Ferreira da
Silva
1 - Apresente 01 (um)
indicador qualitativo e 01
(um) indicador quantitativo,
que
poderão ser desenvolvidos e
aplicados em uma empresa na
área comercial ou de
serviços. Você poderá utilizar a
empresa que você trabalha
como referência ou outra
que você conheça, caso não
esteja trabalhando.
Indicador Qualitativo: Nível de
Satisfação do Cliente
O indicador qualitativo de
"Nível de Satisfação do
Cliente" mede a percepção
dos
clientes em relação aos
produtos, serviços ou
atendimento prestado pela
empresa.
Para desenvolvê-lo, pode-se
utilizar pesquisas de satisfação,
entrevistas com clientes
ou até mesmo análise de
feedbacks e reclamações
recebidas. O indicador será
expresso por meio de
categorias, como "Muito
Satisfeito", "Satisfeito",
"Neutro",
"Insatisfeito" e "Muito
Insatisfeito". Através desse
indicador, a empresa poderá
entender melhor a
experiência dos clientes e
tomar ações para melhorar
seus
produtos e serviços, visa
O indicador qualitativo de nível de satisfação do cliente, mede a percepção dos clientes em
relação aos produtos e serviços ou atendimento prestado pela empresa. Para desenvolvê-lo,
pode-se utilizar pesquisas de satisfação, entrevistas com clientes ou até mesmo análise de
feedbacks e reclamações recebidas. O indicador será expresso por meio de categorias, como
“muito satisfeito”, “satisfeito”, “neutro”, “insatisfeito” e muito “insatisfeito. Através desse
indicador, a empresa poderá entender melhor a experiência dos clientes e tomar ações para
melhorar seus produtos e serviços, visando aprimorar a satisfação e fidelização dos
consumidores.

Indicador Qualitativo: A “Taxa de conversão de vendas” é um indicador quantitativo que mede

a eficiência das estratégias comerciais da empresa. Para desenvolve-lo é necessário rastrear a
jornada do cliente desde o primeiro contato até a finalização da compra. A fórmula para
calcular a taxa de conversão é simples:

Taxa de conversão de vendas = (número de vendas, número de visitantes ou leads) x 100

Esse indicador quantifica o sucesso das campanhas de marketing, abordagens de vendas e a

efetividade das equipes comerciais em fechar negócios. Com base na taxa de conversão, a
empresa poderá identificar pontos de melhoria no processo de vendas, investir em
treinamentos para a equipe, ou até mesmo ajustar o mix de produtos e serviços oferecidos
para aumentar a conversão e, consequentemente, o faturamento.

A empresa Zap Consultoria, atualmente no setor de serviços de consultoria empresarial, utiliza

indicadores qualitativos e quantitativos para monitorar e aprimorar suas atividades comerciais.
Esses indicadores são aplicados em diferentes níveis da organização, visando obter insights
valiosos e embasar a tomada de decisões estratégicas.

Um dos indicadores qualitativos adotas pela Zap Consultoria é a satisfação do cliente. Por meio
de pesquisas de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Com base, nas
respostas e comentários dos clientes, a empresa identifica áreas de melhoria como
atendimento ao cliente, qualidade dos serviços e prazos de entrega. Esses dados são utilizados
para implementar ações corretivas e aprimorar a experiência do cliente, buscando garantir sua
fidelização e fortalecer a reputação da empresa no mercado.

Já o indicador quantitativo, é a taxa de conversão de vendas. A equipe de vendas monitora o

número de leads gerados e o porcentual de conversão desses leads em vendas efetivas. Esse
indicador permite avaliar a eficiência das estratégias de vendas, identificar gargalos, no
processo de conversão e orientar ações para empresa direcionar treinamentos específicos,
ajustar abordagens de vendas investir em canais de geração de leads mais eficazes e aprimorar
o ciclo de vendas, visando maximizar os resultados comerciais

Os indicadores qualitativos e quantitativos utilizados são aplicados em diferentes níveis da

empresa. No nível operacional, a equipe de atendimento ao cliente e vendas utiliza os
indicadores para tomar ações imediatas e garantir a satisfação do cliente e a eficiência do
processo de vendas. No nível tático, os gestores utilizam os indicadores para analisar
tendências identificar oportunidades de melhoria e promover ajustes nas estratégias de
atendimento e vendas, já o nível estratégico, os indicadores auxiliam na definição de metas e
direcionamento estratégicos da empresa, contribuindo para o alcance dos objetivos
organizacionais.

A utilização desses indicadores tem se mostrado fundamental para a empresa, permitindo uma
visão holística do desempenho comercial, indicação de oportunidades de melhoria e tomada
de decisões embasadas em dados concretos. Com análise contínua dos indicadores, a ZAP
busca oferecer serviços de excelência e garantir a satisfação do cliente.

2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de

maneira criativa, orientando-se em busca de excelência em seus estudos. Você poderá fazer
uso de gráficos, planilhas, coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros para a
representação de seus indicadores.

Indicador Qualitativo: Satisfação do cliente

Data de
Número de Pesquisa Pesquisa
1 02/07/2023
2 05/07/2023
3 07/07/2023
4 10/07/2023
Cliente Nível de Satisfação
A Satisfeito
B Pouco satisfeito
C Muito Satisfeito
D Insatisfeito

Indicador Quantitativo: Taxa de conversão de vendas

Período Número de Leads/Oportunidades Número de Vendas Taxa de conversão

Junho 500 100 20%
Julho 450 90 20%
Agosto 600 120 20%

3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá ser
aplicado (Nível estratégico, tático ou operacional).

O indicador de satisfação do cliente pode ser aplicado tanto no nível tático quanto no
operacional da empresa. No nível tático, os gestores de departamento ou equipes especificas
podem utilizar esse indicador para avaliar a eficácia de suas estratégias e ações relacionadas á
satisfação do cliente. Eles podem identificar tendências, padrões e áreas de melhoria com base
nos resultados coletados.

No nível operacional , o indicador de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosa para os

colaboradores que lidam diretamente com os clientes, como equipes de atendimento ao
cliente, vendas e suporte. Eles podem utilizar dados coletados para tomar ações imediatas e
personalizadas para melhorar a experiência do cliente.