Fabiana Gomes dos Santos da Silva

Rua: Mississipi, Lote 04 Quadra 21 – Parque Paulista – Duque de Caxias.

45 anos - Casada - Brasileira
Cel.: 98765-5941/98958-2604
E-mail: fabianaestilo@hotmail.com
Habilitação: Categoria B - Definitiva

"Formação"
Gestão em Recursos Humanos - Universidade Estácio de Sá
Gestão de Pessoas: Motivação nas Organizações e Recursos Humanos - FGV
Desenvolvimento de Líderes: IBMEC

"Experiência Profissional”
Rio Quality Comércio de Alimentos Ltda
Cargo: Coordenadora Comercial
Período: 08/2018 até o presente momento.
Atividades Desenvolvidas/Experiência Adquirida:
Acompanhar e atingir os indicadores (KPI’s) da operação; Acompanhamento dos Indicadores como Positivação,
faturamento, sku e margem de contribuição, cobertura de clientes, mix cadastrado. Treinamento e desenvolvimento do
time comercial para as equipes de vendas remotas e presenciais, para atualização sobre produtos, processos e técnicas
comerciais; realização de reuniões matinais estratégicas e motivacionais, relacionamento com compradores, gerentes e
diretores comerciais dos clientes sob sua gestão. Gestão da carteira de pedidos: Visita a clientes presenciais a fim de
estreitar relacionamento. garantir o agendamento e a entrega dos pedidos ao cliente; Direcionar, Gerir e garantir o
correto emprego da Verba direcionando para ações que tragam retornos positivos ao negócio; Resolver problemas
ocorridos junto ao consumidor mediante reclamações, verificando as informações repassadas pelo SAC, analisando os
motivos, mantendo contato com os mesmos e providenciando a troca, a fim de atender as normas estabelecidas pela
empresa; Gerenciamento, controle e acompanhamento dos indicadores de desempenho, utilização da ferramenta
POWER BI para o controle tmb do CHURN acompanhamento de visitas aos clientes estratégicos do canal de vendas,
experiência na gestão de metas, habilidade de negociação, dinamismo, proatividade, foco no cliente e planejamento
comercial, acompanhamento dos vendedores em rota para avaliação, habilidade em liderança e gestão de pessoas com
foco no engajamento na busca por resultados, bem como monitorar a utilização dos recursos pela equipe. Experiência
em atendimento a atacados, distribuidores, pequenas redes, varejo e food service. Organização e planejamento de
vendas, atendimento ao cliente. Supervisão de colaboradores. Treinar e orientar staff. Planilhas de fechamentos, escalas
de funcionários, relatórios. Gestão da venda em operações em grandes empresas com planejamento estratégico e
operacional nos segmentos de alimentos secos e frios, bebidas. Gestão de pessoas e processos operacionais com foco
no clima organizacional, nos resultados e desenvolvimento dos funcionários. Cobrança da performance do RCA e CLT's
para o cumprimento das metas e campanhas da empresa; assim como suporte aos mesmos. Participação direta das
vendas de clientes de potencial elevado; identificação das falhas no processo de trabalho e revisão das rotinas e da
necessidade de reciclagem dos colaboradores.

MUNDIVOX COMMUNICATIONS
Cargo: Supervisor de Retenção
Período: 12/2017 até 03/2018.
Atividades Desenvolvidas/Experiência Adquirida:
Contrato Temporário - Supervisionar equipe de operadores entre RJ e SP com foco no aumento do faturamento, controle
de indicadores operacionais. Avaliar indicadores de negócios, visando entrega de resultados e atingimento de metas
estipuladas pela empresa. Atuação voltada para clientes PJ Negociações com os clientes corporativos, mapeamento das
regiões para aumento do faturamento. Análise dos ofensores. Coordenar as atividades de vendas, orientando à equipe
quanto à organização das rotas de visitação, carteira de clientes e análise de indicadores. Avaliar resultados, distribuir
demandas e disseminar a política de vendas, promovendo o alcance das metas e elevação da qualidade do serviço
prestado. Reuniões operacionais com a equipe de vendas, apresentação de resultados da área comercial. Visita a clientes
com o intuito de fortalecer a marca e estabelecer relacionamento. Suporte a área de pós-venda. Apoiar a área de
cobrança com clientes inadimplentes. Realização de reuniões com o cliente para apresentação da empresa e do produto.
Acompanhamento das negociações em aberto. Prospecção de novos clientes por telefone e visita a prédios comerciais.
ANALÍTICA - LABORATÓRIO DE MEDICAMENTO MANIPULAÇÃO - NUTRITIONAL CARE
Cargo: Supervisora Comercial (Tele Vendas e Atendimento)
Período: 05/01/2017 até 12/10/2017.
Atividades Desenvolvidas/Experiência Adquirida: Gestão voltada para a excelência dos resultados estabelecidos, o
crescimento e o aumento do faturamento mensal das equipes das lojas e do Call Center. Atendimento a funcionários,
esclarecimento sobre folha de pagamento, férias, entrega de documentos, afastamentos e desligamentos; Entrevista de
desligamento, avaliação de indicadores das lojas e do Call Center, como banco de horas, lançamentos de folgas, abono
de dias e/ou horas, imprimindo relatórios de frequências individuais e solicitando as assinaturas dos colaboradores;
Controle e administração do turnover e absenteísmo. Gerenciar a equipe de vendas internas e externas (lojas) gerir o
pós venda e acompanhar os relatórios de desempenho e de acompanhamento de vendas. Gestão da folha de ponto dos
funcionários, como férias, comissões, horas extras. Manutenção da carteira dos clientes ativos e inativos,
monitoramento dos orçamentos rejeitados para reversão e fechamento da venda. Avaliação dos resultados e soluções
quanto aos processos junto ao farmacêutico responsável e a diretoria comercial. Visita às unidades (lojas e laboratórios)
Atuação voltada para a expansão de mercado, no posicionamento e fidelização da marca. Desenvolvimento de
campanhas de ações motivacionais. Elaboração de estudos e análises para orientar tomadas de decisões de áreas
estratégicas (lojas). Habilidades de comunicação e negociação, planejamento e organização, trabalho em equipe,
orientação a resultados de vendas. Acompanhamento referente ao prazo das entregas com o SAC e interface com a
Logística.

RIOPAE - SEGURADORA DE SÁUDE

Cargo: Supervisora de Atendimento Comercial (SAC)
Período: 03/05/2016 até 20/12/2016
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Responsável pela gestão de 20/30 colaboradores, com objetivo de tratamento e redução das reclamações de não
conformidades, das unidades de negócios da CLINIPAE e FUNERÁRIA SÃO JOÃO BATISTA, visando à satisfação do cliente
final. Auditoria da Pesquisa de Satisfação realizada através dos canais de mídia (facebook/site institucional/reclame
aqui). Esclarecimento de dúvidas e resolução dos problemas quanto aos agendamentos médicos na Clínica (marcação e
remarcação de consulta). Reformulação de toda estrutura sistêmica do SAC, como monitoria de qualidade,
implementação de novos processos gerenciais como alteração da URA, Chat On Line, planilha de monitoria e feedback.
Criação de relatórios para gestão dos indicadores do SAC, como pesquisa de satisfação, TMA, TME, eficiência das ligações
e % de abandono, nível de serviço x SLA, monitoramento da fila através do Dashboard, absenteísmo e Turn Over.
Reestruturação de scripts de atendimento e materiais de apoio para a área de cobrança, retenção e vendas.
Atendimento presencial nas unidades de negócios (CLINIPAE e FUNERÁRIA). Gestão dos plantões dos vendedores PAP e
da produtividade realizada nos pontos de venda. Elaboração dos relatórios diários para mensurar o quantitativo de
atendimentos prestados aos vendedores PAP e do SAC, a fim de acompanhar a meta mês da equipe. Participação em
processos seletivos para os atendentes do SAC e vendedores PAP. Reunião de planejamento estratégico semanal e
mensal para apresentação dos resultados esperados.

TIVIT TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA S.A.

Cargo Inicial: Supervisora de BackOffice/Faturamento de contas
Cargo Final (Promoção): Analista de RH Sênior (Recrutamento e Seleção e Benefícios)
Período: 01/03/2011 à 16/04/2016
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida – Promoção: Analista de RH Sênior (Generalista com foco em R&S)
Responsável pelo recrutamento e seleção na área de Tecnologia da Informação, Call Center e faciliteis (cargos
operacionais e estratégicos de grande volume) de todo o site RJ. Levantamento de perfil, divulgação de vagas em sites
de empregos, triagem de currículos, entrevistas por competência, dinâmicas de grupo, entrevistas via Skype (quando
necessário), elaboração de parecer, sendo responsável pela entrega/demanda com atuação em todas os subsistemas
de RH, acompanhamento dos candidatos aprovados para processo admissional (realização de exame médico e entrega
de documentação/Check List de admissões). Captação de novos talentos através de feiras e palestras em faculdades e
eventuais parcerias com consultorias. Garantir o cumprimento das cotas e integração de PCD's e Jovens Aprendizes.
Gestão de Indicadores: Análise de Turno ver e Absenteísmo dos clientes. Atuação nas ações de T&D, inserção e
acompanhamento de treinamentos na plataforma e-learning e elaboração de PDI. Ações corporativas de DHO.
Construção de relatórios gerenciais, implantação e atualização de formulários das Políticas corporativas de DHO para
nova operação PETROBRAS. Cadastro e lançamento de dados dos funcionários, admissões e benefícios no sistema
(ERP/SAP). Suporte em preposto em audiências trabalhistas e homologações. Responsável pelo controle do ponto
eletrônico, alterações de horários dos funcionários, tratamento dos apontamentos de horas, controle de horas extras,
realização de abonos, justificativas e controle dos afastamentos das operações de Call Center e Suporte aos
colaboradores internos e alocados sobre dúvidas relacionadas à folha de pagamento e benefícios.

Supervisor de BackOffice/Faturamento - Responsável pelo setor de faturamento do produto INTELIG, gerenciando em

torno de 40 colaboradores com atuação voltada para análises de faturas e contratos de clientes corporativos, conferindo
e corrigindo custos de ligações e tributos (ICMS, PIS, COFINS). Tratamento das solicitações dentro do prazo nos sistemas
Clarify, Arbor, SAP. Atuação voltada para correção dos chamados abertos por outras áreas. Gestão Operacional e
otimização dos indicadores de TMA, turno ver, ABS, Short Call, Log Call, Rechamada, % de silêncio na ligação, Pesquisa
de satisfação e efetividade das ligações. Acompanhamento dos indicadores de desempenho de qualidade (notas de
monitoria e feedback). Controle diário do nível de serviço e SLA e acompanhamento do previsto dimensionado e
contratado, como provimento de PA, volume de monitorias, percentual de contestações e recontestações.
Desenvolvimento de Scripts. Gerenciamento de escalas, controle de ponto, folgas, férias e aderência. Aplicação de
treinamentos para novos funcionários e treinamentos de novos produtos/procedimentos. Apresentação dos resultados
alcançados em comitê para o cliente contratante (INTELIG).

COMÉRCIO DE PAPÉIS PAPELEX LTDA

Cargo: Supervisor de Televendas (Comercial/Varejo)
Período: 04/03/2010 à 27/01/2011
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Gestão da equipe de 100 colaboradores no setor de vendas. Elaboração de relatórios de escala de trabalho, folgas e
férias e controle de absenteísmo. Controle da produtividade diária. Monitoria e aplicação de feedback em tempo real.
Acompanhamento e rastreamento dos pedidos. Informar a área comercial sobre expedição de pedidos pendentes, prazo
de entrega e identificação de suas necessidades, a fim de agilizar a entrega com qualidade. Lançamento de pedidos no
sistema, utilização da ferramenta WMS para gerir operações das mercadorias em estoque. Realização de pagamentos
através de cartão (quando não faturado), baixa de cargas/mercadorias entregues no estoque, troca de produtos,
devolução e cancelamento. Interface dos processos de logística entre venda, produção e entrega. Experiência efetiva
com sistema TOTVS. Verificação dos pedidos para expedição e separação, requisição e análise dos pedidos de materiais
da falta, cadastrar CEP de cliente novo e vincular a rota. Consulta ao sistema Check Check para validação da venda do
produto através do pagamento em cheque, Identificar se todos os produtos estão sendo vendidos com base na
necessidade e potencial de cada cliente. Contato via rádio com motoristas para posicionamento da entrega.
Acompanhamento de todas as vendas E Commerce e manutenção da carteira de clientes. Atualização no sistema a
manutenção dos descontos com empresas parceiras para aumento da produtividade. Conhecimento em técnicas de
SEO, Web Analytics e Google adwords e Operações Logísticas e E Commerce.

COMERCIAL MILANO TRANSPORTE E LOGÍSTICA DISTRIBUIDORA LTDA. (Frescato)

Cargo: Assistente Comercial de Logística (SAC) – Contrato temporário
Período: 25/11/2009 a 20/02/2010
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Atendimento ao cliente (telefone, e-mail), imput de pedidos de compras e cotações (digitação, consultas/status,
solicitações e alterações); Acompanhamento no prazo de entrega (posição de entregas e pendências). Controle de
estoque e depósito. Atualização de cadastro de clientes; administrativo de cobrança (processamento de contratos);
Análise e acompanhamento de lead time de entregas; Interface com as áreas comercial e suprimentos. Monitoramento
dos motoristas via rádio, telefone e sistema de monitoramento. Tratamento de ocorrência de transportes. Atuação na
Logística de saída de mercadorias e entregadores entre outras atividades administrativas. Vivência com Radiofrequência,
WMS e SAP. Suporte à área de suprimentos. Controle de planilhas de expedição. Agendamento e acompanhamento das
entregas dos pedidos.

ICATU-HARTFORD CAPITALIZAÇÃO e PREVIDÊNCIA PRIVADA S.A

Cargo: Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Receptivo com Vendas)
Período: 07/09/2008 a 27/10/2009
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Atuação voltada para vendas diretas de títulos de capitalização entre banco e varejo. Metas agressivas, diárias e mensais.
Gestão com foco em resultados criando estratégias para o atingimento das metas. Dimensionamento do head count.
Desenvolvimento e capacitação de 03 supervisores. Campanhas motivacionais voltadas para os indicadores da operação.
Sólidos conhecimentos em todas as ferramentas para acesso a supervisor para o acompanhamento dos históricos em
tempo real (CMS), STC e desenvolvimento operacional da equipe. Gestão participativa desenvolvendo a performance
da equipe de acordo com seus atendimentos. Elaboração de relatórios, acompanhamento e controle dos indicadores
como Turno ver, nível de serviço, absenteísmo e qualidade no atendimento. Elaboração de escalas e folgas dos
operadores e supervisores, interface com o planejamento quanto ao Turno ver/Contratação. Reunião periódica de
resultados com equipe de staff e clientes, para o desenvolvimento de plano de ação corretiva e preventiva e
apresentação de resultados mensal (DRE).
OI - CONTAX S.A
Cargo: Supervisora de Call Center (Ativo e Receptivo).
Período: 18/03/2006 a 07/07/2008
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Responsável pelo desempenho operacional da equipe entre 60 operadores, com foco em TMA e a qualidade no
atendimento e aderência de toda a operação como um todo na célula de Cós Recarga, para ofertar aos clientes oi pré-
pago. Sólidos conhecimentos do sistema SIEBEL. Interface com as áreas do call Center em geral, para atender as
demandas solicitadas. Realização de relatórios de acompanhamentos operacionais, assim como outros indicadores.
Utilizando ferramentas como Total View (tratamento da aderência, ligados às pausas dos operadores), Ronda Web
(Tratamento da folha de ponto de cada operador), CCQ (ferramenta utilizada para acompanhar as monitorias realizadas,
assim como os feedbacks aplicados). Também utilizando a ferramenta JAVA para acompanhamento das escalas
programadas para a operação. Dada Net para acompanhamento do sistema operacional do cliente. Apresentação dos
resultados da equipe a toda a coordenação, supervisão e gerência do Pré-Pago (OI). Domínio total do pacote Office e
Outlook. Elaboração de novas técnicas de abordagens de vendas a fim de alcançar a qualidade no atendimento.
Realização de treinamento de reciclagens para os operadores, ministrando métodos e procedimentos de telemarketing
de acordo com as normas e necessidades da empresa.

BRASIL VEICULOS CIA DE SEGUROS (SUL AMÉRICA SEGUROS)

Cargo: Supervisor de Atendimento Técnico de Seguros
Período: 15/09/2001 à 06/12/2005
Atividades Desenvolvidas/Experiência adquirida:
Supervisor de atendimento call Center - Responsável pela avaliação, desenvolvimento e capacitação de 50 operadores
(efetivos e terceirizados). Ferramentas Atitude, Total View, CMS/Lucent, STC, Ronda Web, CCQ e planilhas para controle
de indicadores: absenteísmo, aderência, monitoria e produtividade da Equipe. Utilização do método PDCA para
apresentação de resultados. Backup / Help Desk supervisão central de atendimento (célula de vendas) - Suporte
operacional da célula de vendas sobre dúvidas de apólices de seguro (Gerenciamento do nível de serviço, TMA). Análise
da performance de operadores através de relatórios. Atendimento aos funcionários e clientes do Banco do Brasil sobre
dúvidas quanto à contratação e renovação de apólices de seguro e esclarecimento sobre ocorrências de sinistro que não
foram solucionados. Realização de contatos e abordagens para cotação de seguro de automóvel para efetuar renovação
e contratação de apólices de seguro de veículos. Contato com clientes através do tele atendimento, incluindo envio de
orçamentos via fax e e-mail. Criação de campanhas motivacionais.

"Cursos de Aperfeiçoamento"
Inglês e Espanhol (Wizzard) - Conhecimento Intermediário
Seleção, Recrutamento e Treinamento de Pessoal
Liderança em Equipes
Técnicas de Redação Empresarial
Pacote Office
Organização Empresarial
Programa de T&D (workshop – foco em resultados)
Comunicação Empresarial (palestras e seminários)
Técnicas de Vendas
Princípios Éticos de Vendas e Gerência
Inteligência Profissional e Administração do Tempo - TIVIT
Figura de Transição - Qual meu Legado? - ABTD

"Perspectiva Profissional"
“Tenho como objetivo profissional contribuir e desenvolver meus conhecimentos dentro da área em que atuo, pretendo realizar
funções que agregam valores e que resultem em um crescimento profissional e todos. Assumindo novas responsabilidades, metas e
compromissos, com foco na missão e política da empresa”.