RICARDO DOS SANTOS SOUZA

Avenida do Rio Bonito, 151 – Socorro –

04776 000 – São Paulo 971385017

OBJETIVO
Gestor Operacional

RESUMO DAS QUALIFICAÇÕES

Experiência de mais 15 anos com gestão de pessoas nas áreas de atendimento: ativo,
televendas,

BackOffice e treinamento;

Hábil na formação de pessoas e times de performance superior, negociação e garantia da

entrega do resultado, construindo relacionamentos;

Experiência na entrega de SLAs contratados em ambientes dinâmicos, pronto a aprender

sempre;

Revisão de processos e adequação de recursos visando excelência operacional e aumento de

Gross Margin.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
Concentrix (fev/20 – jun/22)

Team Leader Sênior

o Gestão de líderes através de aplicação de sessões de Coaching voltado ao

desenvolvimento do supervisor e a entrega de resultado.

o Aplicação de treinamentos comportamentais/técnicos para a Operação,

visando o desenvolvimento de todos os colaboradores.

o Desenho de estratégia para alcance de métricas, análise de resultado,

elaboração de Planos de Ação, treinamentos, Quiz e demais atividades.

o Responsável por recuperação time madrugada: encontrei uma equipe

desacreditada e transformei em um time onde tivemos 5 promoções, inclusive
para líderes, e com profissionais que se sentiam parte do time, vivendo os
valores da empresa;
 o Criação e elaboração dos relatórios operacionais para acompanhar o
desenvolvimento por meio de monitoramentos, feedbacks, índices de
desempenho, avaliações e desenvolvimento de campanhas motivacionais.

o Reporte à equipe sobre os novos procedimentos e se necessário realizar as

mudanças estratégicas. Acompanhamento dos processos internos, produtos,
sistemas e fluxos. Estabelecer e acompanhar as normas de desempenho do
atendimento aos clientes.

Carrefour (ago/18 –dez/19)

Analista de Sustentação

o Priorização do Backlog de Produtos e Definições das Sprints, utilizando metodologias

ágeis
o de desenvolvimento para garantir entregas frequentes e de valor aos usuários finais
o Interface com todas as áreas envolvidas no desenvolvimento e lançamento dos
produtos
o Pesquisa com usuários
o Analisar o comportamento dos usuários
o Acompanhamento de todas as etapas do processo de desenvolvimento do produto
o Busca constante por melhoria do produto, com foco na qualidade das entregas, no
aumento de performance e principalmente na satisfação do cliente

Cheil Brasil Comunicações

Gerente de Trade Marketing (Mar/2017 a Jul/2017)

o Gestão da equipe de coordenadores regionais responsáveis pelo time de promotores

de TV da Samsung;
o Experiência com análise de vendas, controle de inventário e gestão de sell out - Rotina
junto ao time de Vendas para suportar o ciclo de Sell-In / Sell-Out.
o Acompanhamento de Vendas e Action Plan para alcançar os resultados de volume.
o Alinhamento com o Marketing Institucional nas Atividades de Trade Marketing.
o Gerenciar Equipe de Campo o Promotores e Treinamento para garantir qualidade da
Equipe.
o Targets de visibilidade orientados ao Ponto de Vendas. o Campanhas de Incentivo para
força de vendas o Ações Promocionais direcionadas para consumidores; o Garantia de
visibilidade nos pontos de venda;
URANET Projetos e Sistemas (nov/16 – mar/17)

Coordenador Central de Atendimento Consórcio Nacional Honda

o Coordenação do SAC do Consórcio Nacional Honda, com uma equipe de 250

operadores e 12 supervisores, responsável pela entrega dos SLAs e controle dos
indicadores de ABS, TMA, FCR e Qualidade, atuando fortemente junto à liderança
sempre com uma gestão próxima embasada no controle via PDCA da evolução dos
indicadores.

INDRA (ago/14 – abril/16)

Coordenador de BackOffice

o Gestão de BackOffice com 120 analistas e 8 supervisores o Administração do fluxo de

trabalho para tratativa da fila de atividade gerada pelas centrais de atendimento do
projeto Caixa Econômica Federal
o Criação de planos de ação para entrega de resultados de forma assertiva e dinâmica;
o Criação de estrutura de treinamento para atualização constante da operação;
o Atuação com inteligência para transformar informações em dados que respaldem
ações preventivas e efetivas para correção de fluxos;
o Ações intempestivas para detectar problemas e atuar rapidamente para correção com
base nas análises das ocorrências recebidas diariamente;
o Relacionamento com áreas do cliente responsáveis por reclamações em órgãos de
defesa do consumidor (Procon, BACEN, Ouvidorias);
o Tratativas de reclamações abertas em órgãos de defesa do consumidor;

URANET Projetos e Sistemas (nov/12 – ago/14)

Coordenador Central de Atendimento Consórcio Nacional Honda

o Gestão de operação com 320 agentes e 13 supervisores Implantação de setor de

Qualidade de atendimento, com 1 supervisor e 6 monitores;
o Estruturação de rotinas e fluxos com a implantação no setor;
o Redução de absenteísmo a um nível de 7% numa central com histórico de 15 a 20%;
Teleperformance Ltda. (jun/08 – out/12)

Coordenador de Atendimento

Operação SKY – 10 vezes campeã do prêmio Consumidor Moderno, vencedora do prêmio

melhor call center para trabalhar e melhor SAC Serviços em 2012

o Como gestor da célula Platinum, revertemos os resultados de absenteísmo e turn over

de forma assertiva, atingindo 1,99% de absenteísmo e 1,80% de turn over em maio de
2011, melhores resultados da companhia no mês e entregando o resultado de forma
consistente abaixo de 4% a mais de 2 anos.
o Mapeamento da célula: definimos a estratégia de gestão dos indicadores com ações
diferenciadas de acordo com o perfil dos atendentes (tempo de casa, idade, histórico
de absenteísmo e qualidade), graças a essa visão revertemos em curto tempo os
indicadores de absenteísmo da casa de 6% para 2% e obtivemos uma melhoria na
qualidade que culminou na conquista do 10o Prêmio Consumidor Moderno da SKY, o
3o consecutivo durante minha gestão.
o Investimento nos agentes com maior potencial, os preparando previamente para
processos internos: tivemos um recorde de 8 promoções para supervisores de outras
operações, garantindo a continuidade do ciclo de crescimento na operação.
o Reestruturação da célula após aumento da operação de 300 para 570 agentes: conduzi
pessoalmente o processo de revisão de layout, adequação de equipes e plano de
comunicação da estratégia que tornou possível o crescimento em tempo recorde da
operação sem perda de identidade e resultados, o que se tornou case na operação e
modelo para outros segmentos;
o Responsável também pela entrega dos SLAs contratados de Nível de Serviço,
absenteísmo, turn over e qualidade, gerindo a equipe de líderes através de feedbacks
e coaching constantes;
o Levantamento de necessidade de treinamento da operação, controle da infraestrutura
da célula, interface com clientes e áreas de suporte visando a obtenção das metas
acordadas.

FORMAÇÃO ACADÊMICA

Processos Gerenciais

Anhembi Morumbi

2014 – 2015

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Inglês avançado

Metodologia Ágil

Pacote Office