Ana Carolina Sousa da Silva

Supervisora de Call Center | Assistente Administrativo

Recife, PE 50910345
carollina_sousa@hotmail.com
+55 81 99611 6896

Profissional com experiência em gestão de equipes de atendimento ao consumidor, tendo atuado em

projetos de grande porte, na prestação de serviço para a Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil.
Gestão de indicadores de tempo médio de atendimento, absenteísmo e qualidade, bem como no
desenvolvimento de estratégias para alcance de metas, gestão administrativa, gestão de conflitos,
comunicação interpessoal, capacidade de produzir e relatar dados de produção, percepção crítica e
analítica com foco na satisfação do cliente.
E ainda experiência na área administrativa comercial, tendo atuado ativamente com o setor financeiro
(contas a pagar e a receber e cobrança), faturamento, emissão de boletos e manifesto eletrônico,
compra de matéria-prima e insumos, cotação de serviços de transporte, vendas através de telefone, e-
mail e WhatsApp.

Experiência Profissional

Supervisora de Call Center

Speedmais Soluções - Recife, PE
Outubro de 2021 a Dezembro de 2023
• Responsável pela gestão de equipes de atendimento ao cliente, com foco no registro de ocorrências
dos cartões de crédito do Banco do Brasil, referentes a contestação de despesas, parcelamento de fatura,
emissão de segunda via de cartão e suporte geral;
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, ABS e TMA além de folha de ponto, através de
relatórios emitidos por Power BI;
• Monitoria de atendimentos on-line visando a análise da conformidade no atendimento e
desenvolvimento de estratégias de melhorias;
• Desenvolvimento de estratégias para alcance dos resultados através do compartilhamento de metas
e dados da performance periódica e feedback individual e coletivo sobre o desempenho dos times no
atendimento voz e texto.

Assistente Administrativo
Sempre Viva Condimentos - Recife, PE
Janeiro de 2016 a Novembro de 2020
• Responsável pelo faturamento de notas fiscais;
• Contas a pagar e a receber, cobrança e emissão de boletos;
• Vendas de mercadorias via telefone, e-mail e WhatsApp;
• Suporte à equipe de vendedores e promotores, bem como acompanhamento de sua produtividade;
• Acompanhamento de folha de ponto, exames periódicos, entrega de atestado médico, admissão e
demissão de colaboradores junto à contabilidade da empresa;
• Planejamento de rotas, acompanhamento das entregas e elaboração do manifesto eletrônico;
• Elaboração de relatórios semanais e mensais das vendas e faturamento;
• Negociação de matéria-prima junto aos fornecedores; - Cotação de insumos e suprimentos.
Supervisora de Telemarketing
Datamétrica Teleatendimento - Jaboatão dos Guararapes, PE
Maio de 2014 a Novembro de 2015
• Responsável pela gestão de equipe com 20 agentes de atendimento focado no relacionamento com
o cliente, atendendo demandas da central de atendimento aos clientes dos cartões de crédito da Caixa
Econômica, referentes a contestação de despesas, parcelamento de fatura, emissão de cartão, retenção
de cancelamento, programa de pontos, avisos de viagens e suporte geral;
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, ABS e TMA além de folha de ponto e banco de horas;
• Monitoria de atendimentos gravados para análise da conformidade no atendimento e desenvolvimento
de estratégias de melhorias;
• Análise de relatório de tráfego para validação de chamadas desconectadas e transferidas por meio
de técnicas amostragem;
• Desenvolvimento de estratégias para alcance dos resultados, compartilhamento de metas e dados da
performance periódica e feedback individual e coletivo sobre o desempenho da equipe.

Supervisora de Call Center

TNL Contax S - Recife, PE
Setembro de 2009 a Fevereiro de 2013
• Responsável pela gestão de equipe com 25 agentes de atendimento focada no relacionamento com o
cliente, atendendo demandas do SAC da operadora de telefonia OI;
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, ABS e TMA além de folha de ponto e banco de horas;
• Desenvolvimento de estratégias para alcance dos resultados, compartilhamento de metas e dados da
performance periódica e feedback individual e coletivo sobre o desempenho da equipe.

Escolaridade

Ensino Superior completo - Processos Gerenciais

Universo - Universidade Salgado de Oliveira - Recife, PE
Agosto de 2010 a Junho de 2012

Habilidades e Competências
• Central de atendimento
• Resolução de conflitos
• Atendimento ao cliente
• Lançamentos Contábeis
• Microsoft Office
• Comunicação

Links

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