Engenharia do Produto e

Qualidade
Prof. Engº Richard Teijeiro
richard.teijeiro@univille.br
9937 4645
 Aula 18/03/2016

Planejamento da Qualidade
>> Planejamento da qualidade:
. Identificar os clientes;
. Determinar as necessidades dos clientes
 Planejamento da Qualidade

As barreiras para a sobrevivência das empresas:

Clientes mais exigentes;

Flexibilização do Mercado;
Concorrência Acirrada;
Competência Organizacional.
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Definição:

Planejamento da qualidade consiste no desenvolvimento de

produtos e processos necessários para atender às exigências e
necessidades dos clientes, de forma a garantir a sua satisfação
(Juran, 1990)
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Objetivos:

Fornecer aos meios de produção a capacidade de fazer produtos

que atendam às necessidades dos clientes.
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Fases:
Conteúdo:

2. Planejamento da Qualidade:
. Detalhamento das Fases de Planejamento: 1ª e 2ª Fases
 Planejamento da Qualidade

1ª Fase:
 Planejamento da Qualidade

1ª Fase: Identificar Clientes

O que é Cliente ?

Cliente é todo e qualquer destinatário de um produto ou serviço provido

por um fornecedor. (NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da
qualidade - Fundamentos e vocabulário)

Quem é o Cliente ?

Qualquer pessoa/empresa que seja impactada pelo produto ou

processo (Juran 1994)
- Cliente Interno;
- Cliente Externo;
- Cliente Híbrido (Falconi, 2011).
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1ª Fase: Identificar Clientes

Cliente Interno:

São impactados pelo Produto e são também membros da empresa que o

produz.

Cliente Externo:

Também são impactados pelo Produto, mas não são membros da empresa que
faz o produto.

Os clientes Externos incluem aqueles que compram o produto, os departamentos

reguladores do governo e o público (pois podem ser impactados devido a
produtos inseguros ou que podem causar danos ao
ambiente.
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1ª Fase: Identificar Clientes

 Planejamento da Qualidade

1ª Fase: Identificar Clientes

Classificação dos Clientes

Consumidores
Pequenos volumes para uso pessoal. Decisões sobre o que comprar e
não comprar. Comunicam suas percepções a outras pessoas. Geram
ideias sobre como atender melhor às necessidades dos clientes.
Profissionais
Possuem amplos conhecimentos sobre os níveis de qualidade pela
convivência no ambiente das empresas, em suas respectivas áreas de
atuação.
Público
Impactados, mesmo sem adquirir os produtos (segurança, meio ambiente,
social, economia, política, mídia). O público pode interferir no processo de
forma positiva ou negativa.
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1ª Fase: Identificar Clientes
Poucos, mas vitais e muitos e úteis.

Classificação quanto ao grau de importância*

* Tal classificação ajuda a assegurar que a alocação dos recursos de

planejamento se concentre nas áreas mais importantes.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

 Planejamento da Qualidade

2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

 Planejamento da Qualidade

2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Necessidades Humanas
parecem ser ilimitadas tanto em volume quanto em variedade;
os seres humanos são aquisitivos por natureza;
influenciadas por outras variáveis, tais como: cultura predominante na
sociedade e o nível de tecnologia.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Alinhamento de Conceito envolvendo Produto e Qualidade e ISO 9001

A busca pelo atendimento das necessidade do consumidor ocorre pelo

entendimento de suas necessidades.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Alinhamento de Conceito envolvendo Produto e Qualidade e ISO 9001

Item 7.2 (NBR ISO 2001:2008) – Processos relacionados a clientes.

O principal objetivo deste requisito é fazer com que a organização tenha uma
compreensão completa das expectativas e necessidades (requisitos) do cliente
antes de iniciar sua ação no sentido de atendê-lo.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Alinhamento de Conceito envolvendo Produto e Qualidade e ISO 9001

Item 7.2.1 – Requisitos relacionados ao Produto

Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos de entrega e

de atividades de pós-entrega (obrigações contratuais e de reciclagem e
descarte);
Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso
especificado ou pretendido;
Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto;
Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Alinhamento de Conceito envolvendo Produto e Qualidade
Necessidade do Desenvolvimento de Produtos

Rosenau (2000) define que o foco comum para o desenvolvimento de um novo

produto é produzir um novo produto ou serviço o mais rápido possível;

Para Williams, Tennant (2007) o processo de negócio para o desenvolvimento de

um novo produto e a introdução deste produto no mercado é definido pelo
processo de apresentação deste produto no mercado, e este processo acontece
desde a sua pesquisa, seguindo os detalhamentos dos procedimentos de sua
construção;
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Alinhamento de Conceito envolvendo Produto e Qualidade
Necessidade do Desenvolvimento de Produtos

Pahl & Beitz (1996) ressaltam que devido às pressões de mercado, os grupos de
vendas e marketing estão cada vez mais necessitando de conhecimento
especializado de engenharia para as tomadas de decisão, estes processos para
os autores aproxima ainda mais os processos organizacionais, buscando uma
harmonia no desenvolvimento de um novo produto;

Para Ulrich & Eppinger (2000) a divisão do desenvolvimento do produto é

realizada em fases que representam o desdobramento das funções para
a garantia da qualidade do produto em desenvolvimento.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Classificação das Necessidades dos Clientes (Juran, 1994)

NECESSIDADES DECLARADAS expressas de forma objetiva pelos clientes.

NECESSIDADES REAIS identificam o que efetivamente o que os clientes
precisam.
NECESSIDADES CULTURAIS provenientes de hábitos, costumes, crenças,
tradições, rituais e símbolos.
NECESSIDADES PERCEBIDAS são aquelas formuladas de acordo com as
percepções do cliente quanto a uma situação, em geral baseadas no produto ou
em valores culturais.
NECESSIDADES LATENTES são aquelas não percebidas pelos consumidores,
mas que se tornam claras quando é apresentado um produto que resgata essas
necessidades.
NECESSIDADES ATRIBUÍVEIS A USOS INESPERADOS são observadas
quando clientes submetem produtos/serviços a usos não intencionados, não
previstos pelo produtor.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

 Planejamento da Qualidade

2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Modelo de Kano
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Satisfação do Cliente

Resultado final da experiência do cliente;

Processo psicológico, avaliativo e de percepção do cliente.
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Satisfação do Cliente

(Michael LeBoeuf, Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre. SP: Harbra, 1996)
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2ª Fase: Determinar as necessidades dos Clientes

Satisfação do Cliente

(Michael LeBoeuf, Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre. SP: Harbra, 1996)
Planejamento da Qualidade

Como buscar o entendimento

das necessidades dos Clientes?
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Pesquisa de mercado

DEFINIÇÃO:

Pesquisa de mercado é a coleta de informações junto ao consumidor, concorrente

ou fornecedor para orientar a tomada de decisões ou solucionar problemas da
empresa.
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Pesquisa de mercado
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Pesquisa de mercado

Definição do público-alvo e dos objetivos da pesquisa

Tem o propósito de identificar o

público para quem a pesquisa
deverá ser aplicada e definir seus
objetivos para estabelecer o que
você pretende alcançar.
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Pesquisa de mercado

Definição e coleta de dados

TIPOS DE DADOS

Dados Secundários - A pesquisa de dados secundários diz respeito à

coleta de dados já existentes em diversas fontes, como sites na internet,
jornais, revistas, associações de classe, entre outras.
Fontes de dados secundários: IBGE, IPEA, SEADE

Dados Primários - São os dados que não estão disponíveis. Para obtê-
los, é necessário realizar uma coleta que pode ser feita por meio de
profissionais de pesquisa ou por conta própria junto a concorrentes,
fornecedores e clientes.
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Pesquisa de mercado

Definição da Técnica de Pesquisa

QUALITATIVAS

A pesquisa qualitativa é usada para conhecer a percepção dos clientes

sem quantificá-los.
Nesse caso, o interesse está nas avaliações subjetivas e normalmente
visa identificar as percepções humanas sobre produtos, serviços e
empresas, a fim de apontar comportamentos e tendências.
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Pesquisa de mercado

Definição da Técnica de Pesquisa

QUANTITATIVAS

A pesquisa quantitativa procura levantar indicadores numéricos no

mercado, por isso segue rigorosos critérios estatísticos como:

Amostragem, margem de erro, estimativa, desvio padrão etc.

A pesquisa por amostragem, provavelmente a mais conhecida, utiliza

conceitos estatísticos que permitem escolher com segurança apenas
uma amostra como representante de um universo muito maior de
clientes.
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Pesquisa de mercado

Definição da Técnica de Pesquisa

OUTROS TIPOS DE DADOS
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Pesquisa de mercado

Definição do Meio de Aplicação da Pesquisa

O meio de aplicação de uma pesquisa corresponde à forma pela qual se
vai aplicar um questionário.
Existem diversas maneiras de aplicação.
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Pesquisa de mercado
Definição do Meio de Aplicação da Pesquisa
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Pesquisa de mercado
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Pesquisa de mercado

Definição do Plano de Amostragem

Amostragem é o processo de coletar uma porção (amostra) da totalidade
dos elementos de um grupo de interesse (população) e usá-la para
estabelecer conclusões sobre esse grupo.
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Pesquisa de mercado
A decisão sobre o tamanho apropriado da amostra deve levar em
consideração a precisão estatística e confiança desejada, a política da
empresa e as restrições financeiras:
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Pesquisa de mercado

Elaboração dos instrumentos de pesquisa - QUESTIONÁRIO

Muito utilizado em pesquisas

quantitativas, o questionário é um
documento que traz, de forma
estruturada e por escrito, um
conjunto de perguntas claras e
objetivas a serem feitas aos
entrevistados. Seu objetivo é
garantir a uniformidade das
respostas de modo a poder
padronizar os resultados com
dados confiáveis e estatísticos.
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Pesquisa de mercado

Elaboração dos instrumentos de pesquisa - QUESTIONÁRIO

Ao elaborar o questionário observe as seguintes recomendações:

Listar todos os pontos a pesquisar, evitando a repetição ou a ausência

de alguma questão importante.
Elaborar perguntas de fácil entendimento.
Usar linguagem coloquial: clara, simples e objetiva.
Evitar termos técnicos e palavras em outro idioma.
Observar a sequência lógica das questões, facilitando a resposta do
entrevistado.
Cuidar do visual do questionário, tornando mais agradável a sua
utilização.
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Pesquisa de mercado

Elaboração dos instrumentos de pesquisa - QUESTIONÁRIO

Continuação...

Limitar perguntas a um passado próximo.

Não obrigar o entrevistado a fazer cálculos;
Ter cuidado com perguntas embaraçosas.
Não utilizar, em hipótese alguma, pergunta que induza à resposta.
Fornecer instruções para os entrevistadores.
Preparar, treinar o entrevistador.
Testar o questionário numa pequena amostra e fazer os ajustes antes
de aplicá-lo num grande número de pessoas.
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
Tabulação e Análise dos Dados

A tabulação permite que os dados

coletados sejam reunidos e agrupados.
Os resultados geralmente são
apresentados na forma de tabelas,
gráficos, comentários, destacando-se as
informações mais relevantes, facilitando
a interpretação.
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
Elaboração do Relatório Final

O relatório final consiste na análise da

pesquisa a partir dos resultados observados.
Nele, devem constar as respostas para os
objetivos definidos no início da pesquisa, a
partir da apresentação detalhada de suas
descobertas.
Um relatório bem feito representa o esforço
da pesquisa, por isso, ele deve conter os
dados levantados e apresentados por meio
de tabelas, gráficos e análises.
 Planejamento da Qualidade

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Pesquisa de mercado
Elaboração do Relatório Final

O relatório final consiste na análise da

pesquisa a partir dos resultados observados.
Nele, devem constar as respostas para os
objetivos definidos no início da pesquisa, a
partir da apresentação detalhada de suas
descobertas.
Um relatório bem feito representa o esforço
da pesquisa, por isso, ele deve conter os
dados levantados e apresentados por meio
de tabelas, gráficos e análises.
Conteúdo:

2. Planejamento da Qualidade:
. Detalhamento das Fases
• Organizar as informações dos clientes;
 Conceito de Dimensão da Qualidade

Revisando...

A definição da qualidade dificilmente pode ser realizada com precisão,

pois ela é representada por características que tornam o produto
aceitável aos olhos do consumidor.

Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos

fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e
expectativas influenciam diretamente nesta definição.
 Conceito de Dimensão da Qualidade

Revisando...
 Identificar os clientes e suas necessidades

Revisando...

Habilidade baseada em descoberta de características específicas:

- Costumes;
- Culturas;
- Tradições;
- Economia;
- Aquilo que é requisito;
- Uso inesperado (segurança).
Planejamento para a Qualidade
 Abordagem para identificar os clientes e suas
necessidades

Revisando...

- Definir a técnica da pesquisa;

- Determinar um plano de amostragem;

- Elaborar o instrumento da pesquisa;

- Realizar o diagnóstico.
 Referências

1. FALCONI, Vicente. TCQ: gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.

Editora Campos, Belo Horizonte, MG: 1994;
2. FALCONI, Vicente. O verdadeiro poder. Indg Tecnologia, MG:2011;
3. FEIGENBAUM, Arnaldo V. Controle da qualidade total. Thirt, São Paulo: 1983;
4. INTERNATIONAL ORGANIZATION STANDARDIZATION – ISO 9001:2008.
Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. ABNT, 2009;
5. INTERNATIONAL ORGANIZATION STANDARDIZATION – ISO 9000:2000.
Referências
6. JURAN, J.M. Planejamento para a qualidade. São Paulo,1990. Pioneira;
7. KANO, N. et al. Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu, v.14, n.2, p.147-
56, 1984.
8. Queiroz, E. K. Qualidade segundo Garvin. São Paulo, 1995. ANNABLUME;
9. ROSENAU, Milton D. Successful Product Development: Speeding from
opportunity to profit. Editora Wiley, Canada, 2000; >> Planejamento da
qualidade:
. Identificar os clientes;
. Determinar as necessidades dos clientes