Administração do Relacionamento

com o Cliente
Professor: Renato Souza
 Apresentação da Disciplina

❑ Compreender o que são e quem são os

clientes.
❑ Porque os clientes são vistos como e fim dos
processos organizacionais.
❑ O que são atributos.
 Apresentação da Disciplina
❖ A Administração do Relacionamento com o cliente
associa dados aos problemas gerando informações
relevantes para o estabelecimento de conclusões
capazes de viabilizar a tomada de decisões em
ambientes de incertezas e variações.
 Contexto Histórico
Sociedade.

Agrícola Industrial Informação

 Contexto Histórico
Fonte de Conhecimento.

Passado Presente Futuro

 Contexto Histórico
Recurso Estratégico.

Terra Capital Conhecimento

 Conceitos Iniciais
Obtenção de um produto desejado por uma parte,
por meio da cessão de outro produto, desejado
pela outra parte.

Troca

Permuta
Escambo
 Introdução
Comportamento Relacionamento

Cada cliente é único.

Gestão do relacionamento com o cliente
 Cliente
Designa uma pessoa ou unidade organizacional
que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa...
Pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra....
 Mix de Marketing: 4P’s
Ferramenta estratégica que uma empresa usa
para criar valor para os clientes e alcançar
objetivos organizacionais.

Produto Praça
Promoção
Preço
 Composto de Marketing

Produto Cliente

Preço Custo
 Mix de Marketing: 4P’s
Ferramenta estratégica que uma empresa usa
para criar valor para os clientes e alcançar
objetivos organizacionais.

Produto Praça
Promoção
Preço
 Composto de Marketing

Praça Conveniência

Promoção
Comunicação
 Os 4C’s e sua relação com o cliente

Cliente
Conveniência
Comunicação
Custo

Necessidade e
Produto / Serviço
desejo do cliente
 Os 4C’s e sua relação com o cliente
“Eu vou ao supermercado comprar iogurte para
o meu filho, e pago com o cartão de crédito da
minha esposa.”

Quem sou eu?

Quem é meu filho?
Quem é minha esposa? Esta Foto de Autor Desconhecido
está licenciado em CC BY-NC-ND
 Entendimentos

Cliente Consumidor

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-ND Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA-NC
 Entendimentos

Cliente externo Cliente interno

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA-NC
 Entendimentos

Cliente Pessoal Cliente da concorrência

 Afinal, o que é cliente?
❑ É a pessoa mais importante do mundo para
uma empresa.
❑ Ele não depende de nós, nós dependemos
dele.
❑ Não interrompe nosso trabalho, é a razão do
mesmo.
❑ Nunca vencemos uma disputa com o cliente.
 O Consumidor
❑ O comportamento do consumidor é um
processo.
❖ Perspectiva do consumidor x Perspectiva do
Profissional de Marketing.
➢ Pré - compra.
➢ Momento da compra.
➢ Pós - compra.
 Definições importantes
❑ Processo – Conjunto de recursos e atividades
inter-relacionadas que transformam insumos
em produtos.
❑ Processo relativo ao produto– relacionado a
criação de um valor para os clientes:
manufatura de bens, prestação de serviço.
 Definições importantes
❑ Processo de apoio – dão suporte aos produtos
em si. Projetados em função das
necessidades internas da organização.
❑ Produto – resultado de atividades ou
processos.
Desenho do processo organizacional
 EXERCÍCIOS
Questão 01: Explique a seguinte frase: “Não
há pior cliente que cliente nenhum”.
Questão 02: De acordo com o que você
estudou, conceitue:
❖ Cliente Externo;
❖ Cliente Interno;
❖ Cliente Pessoal;
❖ Cliente da Concorrência
 EXERCÍCIOS
Questão 03: Explique o que é processo de
apoio.
Questão 04: Com relação a Perspectiva do
consumidor x perspectiva de profissional de
marketing, existe diferenciação? Justifique.
Questão 05: Explique a política dos 4P’s e a
relação dos mesmos com os 4C’s.
Aula do dia 04 de Março de 2024
Origens do Clicentrismo
 Origens do Clicentrismo
❑ Centrando o foco no cliente
❑ Tipo de relação política em que uma pessoa
dá proteção a outra(s) em troca de apoio,
estabelecendo-se um laço de submissão
pessoal.
❑ É importante se preocupar com a qualidade
daquilo que é produzido.
 Qualidade e suas ondas
❑ Segundo o Prof. Marcos Cesar Golbarg, autor
do livro: Qualidade Substantiva, o movimento
de qualidade pode ser dividido em 02 ondas.
❖ Primeira onda - surgida no final da década de
50, centrada no controle de qualidade.
❖ Segunda onda - década de 1970, centrada no
cliente.
 Primeira onda de Qualidade
❑ Essência – preocupação com a conformidade
daquilo que é produzido.
❑ Conformidade – é a produção de ‘bens
conforme’, isto é, de acordo com as
especificações planejadas previamente.
 Características da 1ª Onda
➢ Fabricar um bem isento de defeitos;
➢ Cumprir plenamente as especificações;
➢ Eliminar desperdícios ;
➢ As normas e especificações incidem sobre o
produto;
➢ A conformidade é buscada de forma
metódica.
 Características da 1ª Onda
➢ Fabricar um bem isento de defeitos;
➢ Cumprir plenamente as especificações;
➢ Eliminar desperdícios ;
➢ As normas e especificações incidem sobre o
produto;
➢ A conformidade é buscada de forma
metódica.
 Primeira onda de Qualidade
❑ A origem da conformidade é evidenciada
pelos princípios de Philip B. Crosby:
❖ Qualidade é definida como conformidade a
requisitos
❖ A medida da qualidade é o preço da não
conformidade
❖ O sistema que leva a qualidade é a prevenção
❖ O padrão de execução é o zero defeito.
 Segunda onda de Qualidade
❖ Década de 70
➢ Anterior a este período, a visão de TQC
(Controle Total da Qualidade) estava
principalmente voltada para dentro da
organização e para a solução de problemas de
racionalização da produção.
➢ A segunda onda da qualidade produz uma
silenciosa revolução nessa dimensão.
 Segunda onda de Qualidade
➢ Nasce lentamente e, sem alarde, uma nova
figura de comprador, cada vez menos
consumidor e cada vez mais cliente..
Características:
✓ Passa a ser pertinente ao cliente e não a um
setor técnico definir o que venha a ser
qualidade;
✓ Clientes são parceiros e não
apenas compradores;
 Segunda onda de Qualidade
✓ O cliente pode não ter sempre razão mas
deve ser sempre ouvido;
✓ É muito mais barato preservar um cliente
antigo do que buscar um cliente novo;
✓ Um bom cliente é bem mais raro que um bom
produto.
 Segunda onda de Qualidade
➢ Na segunda onda o conceito de qualidade
incorpora o atendimento das necessidades e
das expectativas do cliente.
➢ O cliente passa a ser o foco dos esforços
organizacionais.
➢ O cliente passa a ser o foco dos esforços
organizacionais.
➢ A visão sistêmica é utilizada para
entender o então processo produtivo.
 Segunda onda de Qualidade
➢ Na segunda onda o conceito de qualidade
incorpora o atendimento das necessidades e
das expectativas do cliente.
➢ O cliente passa a ser o foco dos esforços
organizacionais.
➢ O cliente passa a ser o foco dos esforços
organizacionais.
➢ A visão sistêmica é utilizada para
entender o então processo produtivo.
 EXERCÍCIOS
Questão 01: Explique o que é Clicentrismo.
Questão 02: Segundo o Prof. Marcos Cesar
Golbarg, autor do livro: Qualidade
Substantiva, como podemos dividir o
movimento de qualidade. Explique-os.
Questão 03: Estabeleça uma diferença entre
a 1ª e a 2ª onda de qualidade.
 EXERCÍCIOS
Questão 04: Explique cada uma das
características da 1ª onda de qualidade.
Questão 05: Explique cada uma das
características da 2ª onda de qualidade.