ATENDIMENTO

Qual o Significado da palavra

CLIENTE?
Organização ou pessoa que recebe um produto ou
serviço.
É toda e qualquer pessoa que entra em contato com a
instituição para adquirir um bem, serviço ou
simplesmente solicitar uma informação.
Pode ser interno ou externo.
Cliente é a pessoa mais importante para a empresa,
não é apenas parte do público consumidor, é parte vital
do negócio na organização.
• Atendimento
• “Ato ou efeito de atender, dar ou prestar atenção”.

• Atendimento é Comunicação.

• Todos que têm contato direto ou indireto com o cliente

serão considerados envolvidos na função do
atendimento.
• O perfil dos clientes de hoje

• Estão mais sofisticados e sensíveis a preços;

• Dispõem de pouco tempo;
• Querem mais conveniências;
• Veem mais equiparação entre fornecedores;
• Estão menos sensíveis a marca;
• Tem altas expectativas quanto aos serviços e
atendimentos; e são menos fiéis.
 Diagnóstica

• Existe diferença entre consumidor e cliente ?

• Consumidores X Clientes

• CONSUMIDORES são pessoas anônimas...CLIENTES

têm nome.
• CONSUMIDORES são atendidos como parte da
massa...CLIENTES são atendidos
individualmente.
• CONSUMIDORES são atendidos por qualquer
pessoa disponível...CLIENTES são atendidos
por profissionais devidamente preparados
“O cliente sempre julga o atendimento de maneira subjetiva e genérica”.

• O Profissional de Atendimento

Deve aprimorar-se constantemente em cada uma das

áreas de conhecimento que envolve a empresa, como:

• Conhecer o produto ou serviço;

• Conhecer a concorrência;
• Conhecer o comportamento consumidor;
• Conhecer técnicas de negociação e vendas;
• Conhecer sobre relações humanas;
• Conhecer a empresa e saber de suas atribuições.
 O cliente é o árbitro.
Como satisfazer?
• Necessidades
• Expectativas
• Desejos

• Empatia: sensibilidade e capacidade de

compreender cada pessoa individualmente.
• Qualidade no atendimento

• Dar ao cliente exatamente o que ele pediu;

• É o produto final do trabalho humano;
• É a responsabilidade no trabalho;
• É o grau de satisfação dos clientes com um produto
ou serviço.

Eficiência é fazer certo as coisas.

Eficácia é fazer as coisas certas.
Eficaz é quem faz as coisas certas.
Peter Drucker
 VÍDEOS
• http://www.youtube.com/watch?v=vEaNCoCXcdk
JUDITH - Estaremos Fazendo o Cancelamento (Fabio Porchat)

• http://www.youtube.com/watch?v=ZidpE5p3IvQ
G4 Solutions apresenta: Só mais um minutinho, por favor; com
Fábio Porchat

• https://www.youtube.com/watch?v=caR1jvN6RX4
Silvio Igor borracheiro - Palestra
 Gestão da Qualidade
• Gerenciamento participativo que visa
promover a melhoria contínua dos processos
e assegurar a repetição de padrões,
atendendo com eficiência e eficácia às
necessidades das partes interessadas.