Resumo - Gestão de Vendas

A princípio, a Gestão de Vendas é um conjunto de ações voltadas para a área

comercial de uma empresa, assim, visando conhecer o produto, conhecer seu
público e acabar com as limitações do processo de compra. Com isso, a área de
vendas se baseia em três palavras: Inovação, Proatividade e Informação.
A inovação para oferecer diferencial, a proatividade para agir
efetivamente antes que as coisas aconteçam, evitar o
● CONCEITOS RELACIONADOS comodismo. E a informação para ter conhecimento de mercado,
da concorrência, das necessidades dos clientes e saber gerir os
dados para tomar decisões.
A necessidade é algo que eu - Necessidade: Uma carência que provoca motivação para o consumo;
preciso por um determinado
motivo que me faz comprar, - Desejo: Carência por satisfações específicas. São carências em contextos diferentes
como: Meu notebook queimou e
eu preciso comprar outro pois
dependo dele para trabalhar. Já ➢ Tipos de Necessidade
o desejo é algo que eu quero e que
apenas vai me satisfazer, como: Ter - Inatas: Em relação a necessidades fisiológicas, de
vontade de comer algo, de ir para um sobrevivência; Socialização
determinado lugar, de fazer algo que queria
a algum tempo. - Adquiridas: Em relação ao contexto social, por interação;
- Utilitárias: Em relação à racionalidade, algo que é realmente
preciso e funcional; e
- Hedônicas: Em relação ao prazer e emoção, considera mais o
social do que a funcionalidade.

➢ O que é a Demanda? São desejos por produtos específicos.

➢ O que são Produtos? Aquilo que satisfaz as necessidades e desejos
➢ O que são Ofertas? Tudo aquilo que é oferecido para atender essas
necessidades.
➢ O que é o Valor para o Cliente? É a diferença entre os benefícios e
O valor para o cliente é justamente
tudo aquilo que está agregado os custos. Então, é necessário ter a visão do cliente, agregar valor
ao produto ou serviços em relação
ao seu preço, então: os benefícios,
àquilo que será oferecido, assim, o cliente não pensará naquilo apenas
as qualidades, as características, como um custo, e sim como algo que trará benefícios e irá satisfazer
o significado por trás, a mensagem...
suas necessidades.
➢ O que é a Vantagem Competitiva? É aquilo que uma empresa tem
mas que não pode ser “copiado” pelas outras e faz com que ela esteja
à frente dos concorrentes. Então, é o oferecimento de um diferencial.

Ainda, no processo de venda de um produto ou serviço, se faz muito

importante que aquilo ofereça uma Superação das Expectativas do consumidor, que
é justamente a questão de conseguir causar uma boa primeira impressão pois é um
ponto crucial para a decisão de compra. Com isso, não se pode criar barreiras ou
deixar criar barreiras no acesso dos consumidores a esse produto ou serviço, seja
em relação a acessibilidade, falta de informações, estrutura, etc. E, é importante
saber identificar quem é o usuário e quem é o decisor da compra, pois, pode ou não
ser a mesma pessoa, para que assim se possa trabalhar o produto para quem
realmente irá comprar.
 ● TIPOS DE DEMANDA

➢ Inexistente: Consumidores indiferentes. O marketing precisa

mostrar os benefícios para conquistar esse cliente.
➢ Negativa: O mercado não gosta do produto. O marketing precisa
redesenhar esse produto para valorizar seus benefícios e criar
uma imagem positiva.
➢ Indesejada: O produto faz mal à sociedade. São feitas
estratégias para evitar o consumo.
➢ Irregular: Sazonalidade da procura. É feito o sincromarketing
para aumentar essa procura pelos outros períodos.
➢ Em declínio: Quedas de procura por um determinado produto. O
marketing redesenhará o produto.
➢ Excessiva: Excesso de procura. O marketing fará o Demarketing
para desencorajar os clientes menos rentáveis.
➢ Plena Demanda: Quando as empresas estão satisfeitas com seu
volume. O marketing deve estar atento às mudanças dos
hábitos do consumidor.
➢ Latente: Forte vontade do mercado por determinado produto ou
serviço inexistente. O marketing deve verificar o mercado e
desenvolver produtos ou serviços que as atendam.

● CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS DOS SERVIÇOS

➢ Intangibilidade: Não tem forma física e não pode ser tocado.

➢ Inseparabilidade: Produzido, consumido e avaliado simultaneamente
(ao mesmo tempo, enquanto ocorre).
➢ Variabilidade: Não cabe a padronização, pois para cada cliente será
feito de uma forma diferente e cada pessoa que presta serviços fará de
uma de maneiras diferentes, além de considerar questões humanas
que afetam o desempenho.
➢ Perecibilidade: Não pode ser estocado, ou seja, é irrecuperável.

● DETERMINANTES DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

➢ Confiabilidade: Cumprir o que é prometido.

➢ Atenção: Pré e Pós disposição; é a atenção dada antes, durante e
depois da venda; Não deve ser como em serviços onde a atenção é
dada somente na hora da venda e depois não se dá mais importância
para o consumidor.
➢ Segurança: Conhecer e ter as habilidades para desempenhar seu
trabalho.
➢ Tangibilidade: Com relação a aparência, instalações, estrutura do
ambiente, organização.
 Produto é em relação a o que compõe, o que ele tem a oferecer. O serviço é em relação ao que é prestado. Pessoal em relação a competência
dos envolvidos. E a imagem está na relação do significado, realmente da imagem que as pessoas tem da sua marca, o quão bem ela está
trabalhada na mente dos clientes.

● OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE

MANUFATURA A IMAGEM é a cara da empresa!!!!!!!!

➢ Modelo de Análise de Valor para o Consumidor

- Valor Percebido é composto por 4 valores: Produto (desempenho,
recursos), Serviço (distribuição, consultoria), Pessoal (competência,
confiabilidade) e Imagem (símbolos, propaganda).
- Valor Fornecido é a diferença entre o valor percebido pelo
consumidor e o preço pago, que pode ser monetário, tempo, energia e
desgaste.

● OPERAÇÕES DE SERVIÇO

Diz respeito justamente a importância da qualidade de serviço para a

empresa. Então, para obter a qualidade da prestação de serviço, é necessário
construir um ambiente na empresa onde o serviço deve ser feito com excelência e
que isso seja um compromisso de todos os envolvidos. A partir disso:

È justamente a
entrega da qualidade
do serviço.

E, o cliente como divulgador é um elemento de extrema importância, pois

significa que foi possível conquistar o cliente visto que ele divulga seu produto ou
serviço de forma espontânea. É por isso que deve-se dar bastante ênfase à questão
de sempre investir em ações de controle no momento que acontecer alguma falha
no processo de venda.

Recomendação
 ➢ Ciclo de Serviço

É uma importante análise tanto para entender o comportamento do

consumidor quanto para sistematizar a qualidade e a forma de trabalhar, bem como
saber onde estão os erros e corrigir exatamente em que ponto eles ocorrem. Então,
qualquer detalhe é crucial.

Ex:

Montando esse ciclo, você consegue

saber em que ponto o serviço pode
melhorar, onde está a falha, e onde
nesse processo, foi responsável pela
desistência ou insatisfação da
experiência do cliente.

● OPERAÇÕES DE SERVIÇO

A função de operação é a parte que fica responsável por produzir os

produtos/serviços e cria interrelação entre diversas áreas e subsistemas da
empresa. Então, um sistema de operações de serviços contará com elementos
como: Transformação dos insumos no produto final
➢ Objetivo: Que sejam bem definidos;
➢ Processo de Transformação: Responsável por converter as entradas
(que são recursos como: terra, capital, mão de obra) em saídas
específicas (Terra modificada, capital modificado, mão de obra
modificada).
➢ Sistema de Controle: Fica responsável pelos ajustes no processo para
os resultados. Monitoramento e ajustes
➢ Flutuações aleatórias: Coisas que podem ocorrer a qualquer momento,
como atrasos de fornecedores, manutenção pela quebra de algum
Que podem atrapalhar o
equipamento, rotatividade, etc. processo