DEFINIÇÃO

Importância da gestão de qualidade nas Empresas. Conceitos e definições de qualidade.

Histórico da qualidade. Eras da qualidade. Considerações sobre a qualidade total.
Abordagem dos gurus da qualidade.

PROPÓSITO

Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a evolução histórica

desta abordagem nas organizações até os gurus e suas principais definições sobre o
tema.

OBJETIVOS

Módulo 1 Módulo 2 Módulo 3

Definir os principais Reconhecer a evolução Reconhecer os gurus da

conceitos e as descrições histórica e as eras da qualidade e suas
sobre qualidade qualidade em empresas contribuições para as
organizações

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INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as organizações que procuram

a sustentabilidade de suas atividades e a otimização de seus recursos. Para
compreendermos a importância deste tema, é necessária uma visão concreta dos seus
conceitos e da evolução de estudos teóricos e práticos.

A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é algo tão recente. Estudos
mostram que atividades de inspeção e preocupação com a qualidade existem desde o
período Medieval. Entretanto, foi a partir da década de 1930 que a qualidade despertou a
atenção de pesquisadores do mundo inteiro, com a aplicação de métodos e análises de
qualidade dentro de indústrias nos EUA e no Japão.

Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às transformações tecnológicas da

nossa era, ou seja, pelo surgimento da internet, a velocidade com que as informações
geram um novo conhecimento, e, principalmente, pela substituição de mão de obra e
produtos. Diante de tal cenário, a qualidade passa a ser essencial para determinados tipos
de produtos e serviços, sendo um diferencial competitivo em relação às demandas do
mercado.

Diante da importância de buscarmos qualidade

em nosso mercado de ação, tanto em nível
individual quanto no das organizações,
abordaremos o histórico das principais
definições para a gestão da qualidade,
fundamentais para nossa atuação e sucesso
nos mercados contemporâneos.

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PALAVRAS INICIAIS

Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade nas

empresas?

O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e adaptações econômicas

e sociais, o que nos leva a entender porque as empresas precisam estar frequentemente
atentas às necessidades da sociedade, o que envolve compreender o padrão de qualidade
exigido pelos mais variados públicos.

A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento contínuo de um

serviço ou produto. Para garantir essa constante melhoria, é preciso que uma organização
tenha os recursos e treinamentos necessários para se adequar aos padrões exigidos
nacionalmente e, em determinados casos, internacionalmente.

No Brasil, especificamente, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a

partir dos anos 1990, fato que foi incentivado pela abertura do comércio internacional.
Organizações e governos passaram a entender os padrões exigidos internacionalmente e
realizaram adaptações para a realidade do país. Essa abertura econômica foi
determinante para que os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de
exportações e importações, e garantir o avanço da economia nacional.

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Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e
Pequenas Empresas (SEBRAE), a preocupação
com a qualidade passa por todas as etapas do
negócio, desde a administração, escolha da
matéria-prima, seleção de colaboradores
qualificados, até métodos de produção com o
mínimo desperdício. O SEBRAE entende que
essa preocupação não deve ser apenas das
grandes corporações, mas também dos
pequenos e médios empresários.

Os estudos recentes dessa organização

também mostram que grande parte das
empresas fundadas no país não ultrapassam a
marca de um ano de funcionamento.

Será que a preocupação com a qualidade pode ajudar a diminuir o número

de empresas que fecham rapidamente no país?

Para responder a essa questão, precisaremos nos aprofundar no conceito e nas

características da qualidade.

PRINCIPAIS CONCEITOS E DEFINIÇÕES

Em relação à preocupação com a qualidade, de maneira estruturada e científica, os

primeiros questionamentos surgiram com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano,
que, na década de 1920, já estudava e analisava a variação da qualidade encontrada nos
produtos.

Esse esforço encadeou diversos questionamentos sobre o tema e fez aumentar o

interesse de pesquisadores e empresários do mundo inteiro. Sendo assim, entende-se que
existem diversos conceitos apresentados por diferentes teóricos sobre a definição de
qualidade. Não é tarefa simples estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já
que se trata de um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas
situações. A seguir, veremos algumas abordagens mais frequentes.

De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no Brasil é que: “[...] a

qualidade visa atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente,
com o objetivo de fidelização à organização.”

Esse conceito corrobora com Joseph Juran, que define qualidade como adequação ao
uso ou ao propósito. Ou seja, com foco no consumidor final.

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Se a qualidade é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos de acordo com
o momento histórico em que se desenvolvem as organizações, os princípios clássicos se
mantêm sólidos com o passar dos anos.

1982

Para Deming (1982), a qualidade precisa ser tratada com muita atenção nos detalhes, em
especial por parte de quem avalia e trabalha diretamente na produção.

1990

Seguindo os principais autores sobre qualidade no mundo, Taguchi (1990) cria uma nova
terminologia chamada “engenharia da qualidade”. Para o autor, existe uma relação direta
entre o preço e a qualidade de um bem ou serviço:

“[O] preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa
qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos
objetivos da engenharia da qualidade deve ser a redução da perda total para o
consumidor.”

Nesse sentido, identificamos que o preço é um novo elemento para a análise da

qualidade, ou seja, ele faz parte dos requisitos que, de maneira geral, o consumidor utiliza
ao avaliar as vantagens de adquirir um novo produto ou serviço.

1992

Na visão de Crosby (1992), a qualidade “[...] depende de uma predefinição correta dos
requisitos que devem ser atendidos para a produção do bem ou a prestação do serviço”,
sendo “perfeitamente mensurável

Aqui, buscamos compreender os principais conceitos utilizados na área para

explicar o que é a qualidade. Podemos considerar que não há um termo único, mas
diversas considerações de autores que devem ser consideradas por uma
organização preocupada com o impacto da qualidade interna e externa.

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 Saiba mais

Com base no que vimos, procure um produto ou serviço de seu

interesse e investigue sobre como a empresa fornecedora se
posiciona em relação às garantias da qualidade oferecidas.
Utilize o site oficial da organização, compare com a concorrência
e analise, principalmente, o quão transparente é a empresa no
que diz respeito à concepção do produto ou serviço. Utilize
também a avaliação de outros clientes e procure encontrar a
organização que oferece o melhor produto/serviço sobre o preço
praticado.

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas organizações.
Sendo assim, podemos considerar que não há um conceito único, mas diversas
contribuições que devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da
qualidade no desenvolvimento das organizações. Nesse sentido, com base nas
informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas deve:

a) Atender às expectativas dos gestores e empresários.

b) Ser foco apenas de grandes corporações.
c) Atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente.
d) Apenas identificar falhas nos serviços e produtos.

Comentário

Parabéns! A alternativa "C" está correta.

As empresas precisam, cada vez mais, pensar na qualidade de seus produtos e serviços
como um posicionamento estratégico perante o cliente. Diversos autores assinalam que o
consumidor final é o principal alvo, de modo que o foco deve ser na qualidade de entrega
e fidelização dos clientes de maneira sustentável.

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2. Em relação aos conceitos sobre qualidade, um deles se destaca por se preocupar com
a relação de perda do consumidor. Taguchi, criador desse conceito, indica que as
organizações precisam estudar formas de evitar que o consumidor se sinta prejudicado
ao adquirir um produto ou serviço, principalmente em relação ao preço ofertado. Esse
conceito é chamado de:

a) Otimização da qualidade.
b) Engenharia da qualidade.
c) Produção de qualidade.
d) Qualidade produtiva.

Comentário

Parabéns! A alternativa "B" está correta.

Taguchi estabelece relação direta entre o preço e a qualidade de um produto ou serviço, e

indica claramente que as organizações precisam se preocupar em minimizar as perdas
dos consumidores.

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BREVE HISTÓRICO

Vamos apresentar um breve histórico de como a qualidade foi incorporada nas

atividades e no dia a dia das organizações. Um dos fatores mais importantes para essa
preocupação foi a evolução da administração em geral.

Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas incorporaram práticas

para diminuição dos custos e aumento da rentabilidade.

Dessa forma, também foi possível aumentar a quantidade e variedade de produtos

e serviços, com foco na conquista e fidelidade de mais consumidores, ou seja, foi
identificada a importância da produtividade.

1920

A década de 1920 ficou marcada pela

observação de Walter A. Shewhart sobre a
qualidade. Ele identificou a frequente
variabilidade na produção de bens e serviços,
sendo responsável pela criação do Controle
Estatístico de Processos – CEP, sistema que
permitiu avaliar as variações entre produtos
entregues.

Outro marco importante para o

desenvolvimento da qualidade ocorreu após a
Segunda Guerra Mundial, período em que o

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Japão sofreu grandes abalos devido à derrota e às bombas atômicas, e, por isso,
precisava retomar rapidamente a infraestrutura para sua reconstrução. W. Edwards
Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE* – para
trabalhar com os empresários, ensinando e apresentando um processo estruturado de
gestão de qualidade.

*Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE: União Japonesa de Cientistas e

Engenheiros, criada em maio de 1946 pela Agência de Ciência e Tecnologia do Governo
do Japão. O objetivo dessa iniciativa foi lidar com o rápido avanço da tecnologia e o
desenvolvimento da sociedade. Ichiro Ishikawa foi um dos fundadores da JUSE.

Nesta mesma época, Joseph Juran integrou a equipe que atuou no Japão, no período do
pós-guerra, e contribuiu significativamente no pensamento japonês sobre os sistemas de
qualidade. Essa integração foi essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica
do consumidor.

Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com
processos de qualidade total de seus produtos.

Nas últimas décadas do século XX, verifica-se que as práticas da qualidade total
continuam sendo executadas nas empresas ao redor do mundo. Atualmente, os
princípios e as práticas adotados visando a melhoria da qualidade vão além dos
setores industriais tradicionais, posto que atuam em novos serviços de modelos de
negócios inovadores e também na administração pública.

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A empresa norte-americana Apple
destaca-se pela busca constante na
melhoria da qualidade em seus
produtos.

Você sabia

Dentro da atual discussão sobre Qualidade Total, destaca-se a

metodologia do Lean Six Sigma ― o termo Six Sigma tem origem
no “sigma”, um símbolo que, em qualidade, significa uma medida
de variabilidade utilizada para calcular erros de um processo. Em
muitas organizações, o Six Sigma significa, simplesmente, uma
medida de qualidade que busca quase a perfeição. Pode ser
chamado de “Six Sigma” ou ter um nome genérico ou
personalizado para a organização, como “Excelência
Operacional”, “Zero Defeitos” ou “Perfeição do Cliente”.

Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas à qualidade visam cada vez mais
a sustentabilidade nas empresas, incorporando o conceito de qualidade de forma mais
ampla e integrando a ele outros conceitos complementares dentro da abrangência
organizacional, como meio ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade social.

Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, entendemos a sua

importância no desenvolvimento das organizações. A partir de agora, podemos estudar,
de maneira mais detalhada, as chamadas “eras da qualidade”.

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 Dica

Busque sempre identificar um problema com precisão. Diversos

teóricos apontam que boa parte dos gestores gastam muitas
horas de trabalho para resolver questões que sequer se
aproximam do problema central de uma empresa. Encontre a
causa central de um problema e, desse modo, você vai aumentar
exponencialmente as chances e a velocidade de solução.
Converse com outros colaboradores e esteja engajado com
outros departamentos. Dessa forma, a empresa pode usufruir dos
esforços já realizados no passado juntamente com soluções
inovadoras.

ERAS DA QUALIDADE

O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes eras. Cada etapa
possui sua concepção existente na época, relacionada à realidade empresarial, às
ferramentas existentes e às exigências mercadológicas.XTO

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Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as atividades realizadas ao
longo do processo, mas nem sempre foi assim. A figura abaixo ilustra as eras da inspeção
até a qualidade total:

Fonte: ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA, A.; ROSA, Á. Gestão da Qualidade–De Deming ao modelo de excelência da
EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007.

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INSPEÇÃO DO PRODUTO

No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e individuais, sem um

sistema de produção avançado. A partir da produção em massa, com a industrialização,
foi necessário adotar um sistema que fosse baseado em inspeções.

As inspeções eram realizadas para identificar, por meio de medições, se as

características essenciais do produto foram alcançadas, ou seja, se a qualidade se
mantinha a cada produção.

Estamos falando, portanto, de uma inspeção do produto depois de pronto – note

que nessa fase a orientação é direcionada ao processo interno da empresa. Se o
produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o descartaria. Era preciso
lidar, ainda, com a insatisfação do consumidor.

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Para começar vamos analisar a seguinte questão?

No início dos trabalhos nas fábricas, como era possível inspecionar todos
os produtos de uma fábrica?

A partir da década de 1930, outras áreas foram sendo integradas à gestão da qualidade, e
desenvolvimentos significativos começaram a acontecer. Entre eles, está o trabalho
pioneiro de pesquisadores para resolverem problemas referentes à qualidade dos
produtos da Bell Telephone, nos EUA. Esse grupo era composto por:

• Walter A. Shewhart;
• Harold Dodge;
• Harry Romig;
• W. Edwards Deming;
• Joseph Juran.

Com esse avanço estatístico, durante a Segunda Guerra

Mundial, identificou-se que era impraticável inspecionar
todos os produtos de uma fábrica. Nasce, então, a técnica
da amostragem, com grande aceitação nos EUA.

Harold Dodge, arquiteto

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Com essa nova concepção, nasce a ideia de que qualidade é o ato de prevenir falhas,
enfatizando o controle de modo a analisar as causas dos defeitos.

Hoje, a ideia de amostragem é, para nós, bastante simples, dado que

consiste em selecionarmos uma amostra de nossa produção para fazermos
inferências sobre a qualidade da produção como um todo. Mas nem sempre
foi assim. A verdade é que nessa época a técnica da amostragem foi uma
verdadeira revolução!

GARANTIA DA QUALIDADE

Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos da qualidade. Era
importante conhecer os custos obtidos quando a qualidade desejada não era alcançada.
Em relação ao produto, esses custos são de:

Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto com qualidade.
Uma das ferramentas mais importantes nessa fase foram as técnicas de confiabilidade.
Elas tinham como objetivo evitar falhas do produto ao longo de sua vida útil. Para
isso, utilizavam-se técnicas estatísticas.

O programa foi inspirado nos trabalhos de Philip Crosby, cuja abordagem filosófica
era “fazer certo na primeira vez”.

QUALIDADE TOTAL

Como evoluiu a ideia de qualidade

total?

O conceito de qualidade total evoluiu a partir

dos estudos de vários gurus, entre eles:
Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e
Ishikawa. Com a entrada dos produtos
japoneses, muitos empresários tiveram que
rever o enfoque da qualidade. Percebeu-se
que seria necessário rever as políticas de
recursos humanos, dando mais importância
ao colaborador, bem como reavaliar as
práticas administrativas.

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 Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de gestão,
fazendo parte da estratégia das empresas.

A orientação voltou-se para a

melhoria contínua com ênfase em
pessoal, processos e planejamento,
o que acaba por englobar a
organização como um todo.
Buscou-se, com isso, tornar efetiva
e operacional a voz do consumidor.

Você sabia

A certificação ISO8402 é uma das certificações

que tratam da gestão da qualidade nas
empresas. A ISO8402 define gestão da
qualidade total como a abordagem gerencial de
uma organização centrada na qualidade e
baseada na participação de todos os seus
membros, buscando sucesso de longo prazo por meio da
satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da
organização e a sociedade.

Outros importantes “ISOS” que tratam da qualidade são os de

número 9001, 14001 e, mais recentemente, 45001. Para saber
mais sobre as certificações de qualidade, visite o site da ISO
(International Organization for Standardization).

Esse curso tem o seguinte objetivo:

“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito dos conceitos,

definições, requisitos, técnicas e práticas envolvidas no planejamento e
condução de auditorias de 1ª, 2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da
qualidade da ISO 9001, em conformidade com as normas ISO 19011 e ISO
17021”.

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Observando esse contexto, vamos analisar empresas que são referências de qualidade no
Brasil e no mundo.

PETROBRÁS BMW EMBRAER

A Petrobrás está presente A empresa, que se tornou A Embraer nasceu de um

em 19 países de diversos um dos símbolos da
continentes, administrando indústria alemã, nasceu em
a exploração de óleo e gás 7 de março de 1916,
destas áreas. Por meio de durante a Primeira Guerra
joint ventures e demais Mundial, como "Fábrica
parcerias, nossas unidades Bávara de Aviões"
incorporam o mais (Bayerische
avançado em tecnologia, Flugzeugwerke).
mantendo-se referência Atualmente, a companhia
mundial no setor fabrica os carros de luxo e
energético. Fonte: as motos da marca, além
Petrobrás. dos caríssimos Rolls-Royce,
os elegantes Mini, e conta
com 30 fábricas em 14
países, empregando cerca
de 116.000 funcionários.
Em 2014, teve um volume
de negócios de 80 bilhões
de euros. Fonte: BMW
sonho. O sonho de
transformar o Brasil em um
país com a mais alta
tecnologia.
De sonhos e desafios, a
Embraer se tornou uma das
maiores companhias de
jatos comerciais do mundo.
Pensando além do
impossível, abraçando cada
oportunidade desde 1969
até os dias de hoje,
construímos o inimaginável
nos mundos da aviação
comercial, executiva,
defesa e segurança. Fonte:
Embraer.

Qual é a relação entre tempo e qualidade?

Tempo X Qualidade

Quando falamos em qualidade, nem sempre lembramos de uma questão muito

importante: o fator TEMPO. Para uma empresa ou para a vida de um colaborador, não há
nada mais valioso que o tempo. Sugerimos a você os seguintes passos:

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 Passo 1 Passo 2 Passo 3

Faça um teste de Verifique os horários mais Adote um planejamento

planejamento de horário
semanal, com horários pré-
estabelecidos para cada
atividade matinal,
vespertina e noturna.
ociosos e adeque seu adequado à sua rotina,
tempo para lazer e trazendo mais qualidade e
descanso criativo. A resultados positivos nas
qualidade dos nossos áreas pessoal e
estudos e do rendimento do profissional.
trabalho está diretamente
ligada à organização de
nossos esforços mentais e
físicos.

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade e

manter a qualidade dos produtos e serviços. Assim, as organizações tiveram como foco
principal a preocupação e o atendimento das expectativas dos:

a) Fornecedores
b) Colaboradores
c) Sócios
d) Clientes

Comentário

Parabéns! A alternativa "D" está correta.

Em um primeiro momento, o foco era apenas no produto, analisando internamente os

seus benefícios e vantagens (custos etc.). Posteriormente, o foco passou para o
consumidor final (cliente).

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2. Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais
significativas para compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: inspeção, controle
estatístico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico,
assinale a afirmativa INCORRETA:

a) Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas.

b) Na era da qualidade total, o foco foi na melhoria contínua com ênfase em pessoal,
processos, planejamento, enfim, toda a organização.
c) Na era de inspeção, os produtos era avaliados quando finalizados.
d) Na era do controle estatístico da qualidade, identificou-se que era impraticável
inspecionar todos produtos de uma fábrica.

Comentário

Parabéns! A alternativa "A" está correta.

A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises estatísticas foram aplicadas
na era da inspeção, mas na verdade foram na era do controle estatístico de qualidade.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve revisão histórica,

podemos estudar, de maneira mais detalhada, as principais contribuições que os gurus da
qualidade nos deram por meio de suas ideias e aplicações práticas.

GURUS DA QUALIDADE

William Edwards Deming (1900-1993)

William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no

estado do Iowa (EUA), e se formou em engenharia
elétrica pela Universidade do Wyoming, com PhD
pela Universidade de Yale. Estudioso de métodos
estatísticos e suas aplicações, passou a empregá-
los a partir de metade do século XX. Com Deming,
surge a primeira corrente em busca da qualidade.
A maior aplicação de seus métodos ocorreu na
indústria japonesa. Por isso, Deming foi
considerado um dos responsáveis por seu
ressurgimento.

Assim, o método permitia identificar William Edwards

quando seria necessário intervir no

processo para atingir o que havia sido
especificado pelo consumidor.

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Para Deming:

Não existe um sistema A responsabilidade pela Para a implantação da

único estruturado para a implantação dos pontos é qualidade dentro da
condução da qualidade. atribuída aos gestores da empresa, é de primordial
empresa. importância o
conhecimento dos
chamados pontos – isto é,
os 14 princípios
estabelecidos por Deming
para a qualidade.

Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviram de base para o

estabelecimento de um processo de qualidade:

Princípio 1

Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para

tornar o negócio mais competitivo.

Princípio 2

Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos,
erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada.

Princípio 3

Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da

qualidade do processo.

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 Princípio 4

Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços.

Princípio 5

antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de

problemas e de suas causas.

Princípio 5

Antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de

problemas e de suas causas.

Princípio 6

Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho.

Princípio 7

Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada

do trabalho.

Princípio 8

Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo.

Princípio 9

Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos

clientes.

Princípio 10

Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que solicitam maiores níveis de
produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O
estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.

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 Princípio 11

Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem
ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e
do resultado de seus esforços.

Princípio 12

Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a fim de afastar

o medo e as barreiras que impedem as pessoas de se sentirem responsáveis pelo seu
trabalho.

Princípio 13

Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais,

métodos e novas máquinas.

Princípio 14

Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais apresentados passem a

orientar as decisões no dia a dia.

Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do

consumidor. Como essas exigências e necessidades estão em permanente mudança, as
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente.

Ele entende que é preciso utilizar o controle estatístico da qualidade e fazer uma
seleção criteriosa dos fornecedores da empresa, para que não haja defeitos nas
matérias-primas utilizadas no processo produtivo. Os gestores são responsáveis
por muitos dos problemas de qualidade na empresa. Seu papel principal é o de
remover as barreiras que impedem a realização de um bom trabalho. Deming foi um
percursor do tema da gestão da qualidade, e foi seguido por muitos outros
estudiosos.

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Walter A. Shewhart (1891-1967)

Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi

um engenheiro, físico e estatístico que ficou
conhecido por suas contribuições na área da
qualidade para inauguração do campo do
Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) ou
Controle Estatístico de Processo (CEP).

Walter A. Shewhart

Dentre as suas principais conquistas está o Ciclo PDCA.

Posteriormente difundido por Deming, o

ciclo PDCA começa pelo planejamento. Em
seguida, a ação ou o conjunto de ações
planejadas são executados.
Posteriormente, ocorre uma conferência
para verificar se o que foi feito estava de
acordo com o planejado, de maneira cíclica.

Entende-se, então, que a principal questão levantada por Shewhart foi a variabilidade
encontrada na produção de bens e serviços. Para mensurar essas variações, ele criou
ferramentas.

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 Joseph M. Juran (1904-2008)

Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi

um engenheiro, físico e estatístico que ficou
conhecido por suas contribuições na área
da qualidade para inauguração do campo do
Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) ou
Controle Estatístico de Processo (CEP).

Joseph M. Juran

Em 1951, Juran publicou o livro Quality Control Handbook (Manual de

Controle de Qualidade), no qual apresentou o modelo de custos da
qualidade.

O modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas, como, por exemplo,
custo com produtos defeituosos, falhas externas, custos com garantias. Esses custos
poderiam ser reduzidos por meio de investimentos em inspeção e prevenção de defeitos.
O modelo representava uma ferramenta de gestão que permitia justificar investimentos
em programas de melhoria da qualidade.

Juran divide o processo em três fases diferentes:

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

1. Planejamento da qualidade

Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos clientes e de suas necessidades, além
dos objetivos de qualidade e da forma como a qualidade será mensurada. Com base
nessas informações, devem ser desenvolvidos o plano de qualidade, os recursos
necessários para conseguir o padrão almejado e a implementação efetiva das ações
relacionadas.

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 CONTROLE DA QUALIDADE

2. Controle da qualidade

Seguido do controle da qualidade, que consiste na implementação de um sistema de

métricas que possibilitam mensurar a qualidade, visando a identificação de ações para
a melhoria da qualidade e possíveis ações corretivas para os defeitos identificados.

MELHORIA DA QUALIDADE

3. Melhoria da qualidade

E, por fim, a melhoria de qualidade ou aperfeiçoamento. Juran deixa claro que as

organizações devem estabelecer políticas, programas e procedimentos, além de
infraestrutura que possibilite a melhoria contínua da qualidade, reduzindo desperdícios,
melhorando a satisfação dos empregados e dos clientes.

O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração da qualidade exige
processos de gestão específicos nas organizações.

Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias de Juran sobre

modos de alcançar a qualidade:

1. Ter consciência da necessidade e

oportunidade de melhorar; Estabelecer
metas;
2. Criar comitês da qualidade visando o
alcance das metas estabelecidas;
Formar e treinar pessoas;
3. Implementar soluções imediatas para
os problemas detectados; Relatar os
progressos;
4. Reconhecer o trabalho efetuado;
5. Comunicar os resultados;
6. Manter, no mínimo, os resultados
obtidos;
7. Tornar o programa anual de qualidade
parte da rotina da empresa.

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 Armand V. Feigenbaum (1922-2014)

Nascido em Nova York (EUA), e doutor pelo

Instituto de Tecnologia do Massachusetts (MIT),
Feigenbaum foi um dos responsáveis pelo
desenvolvimento do conceito de qualidade total.

Feigenbaum construiu sua carreira na empresa

GE. Segundo ele, diferentes departamentos
devem intervir nas parcelas do processo que
resultam no produto. Com uma bibliografia
sucinta, mas impactante, ele é autor da obra
inaugural da área, intitulada Total quality control
(Controle de qualidade Ttotal), e publicada em
1961.

Armand V. Feigenbaum

Segundo Feigenbaum (1951):

“
[O]s objetivos dos modernos Programas de
Controle da Qualidade Total são: propiciar controle
mais efetivo dessa complexidade e, de forma
correspondente, eliminar as lacunas na qualidade e
reduzir os custos da qualidade.”

(Feigenbaum, 1951)

O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do projeto até sua
entrega final ao cliente, com base em um trabalho multifuncional.

Feigenbaum definiu sua filosofia básica da seguinte forma: “[...] é difícil de alcançar uma
alta qualidade nos produtos se o trabalho for realizado de maneira isolada”.

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Philip B. Crosby (1926-2001)

Natural do estado de Ohio (EUA), Crosby foi

um engenheiro formado pela Kent State
University, montando, no fim dos anos 1970, a
sua firma de consultoria de qualidade.

Philip B. Crosby

Crosby, pai da filosofia Zero Defeito, baseia-se na teoria de que a qualidade é assegurada
se todos se esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.

Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, instituíram-se 14 pontos,
que compõem as etapas de sua abordagem:

• Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um

documento com a política e objetivos da empresa;
• Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes;
• Mensuração dos resultados;
• Avaliação dos custos da qualidade;
• Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores;
• Reunião para identificação de problemas;
• Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;
• Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um
documento com a política e os objetivos da empresa;
• Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes;
• Mensuração dos resultados;
• Avaliação dos custos da qualidade;
• Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores;
• Reunião para identificação de problemas;
• Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;
• Treinamento da gerência e supervisão;

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• Criação de Zero Defeitos, quando os resultados anuais são divulgados, e
reconhecimento a todos os participantes do programa;
• Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;
• Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas;
• Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos;
• Formação de conselhos da qualidade;
• Faça tudo de novo.

A filosofia de Crosby é voltada para o comportamento humano como único meio de

garantia da qualidade. Ele não considera, em seus princípios e em sua abordagem, outros
aspectos que afetam a qualidade e que estão fora do controle dos trabalhadores – como
os problemas com a matéria-prima fornecida e os erros de projeto.

Para Crosby, o comportamento humano Zero Defeito é conseguido por meio

de motivação e compensações.

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Formado pela Universidade de Tóquio, foi um

engenheiro, professor e teórico sobre
culturas organizacionais. Dentre as
ferramentas propostas por Ishikawa, estão o
Diagrama Espinha de Peixe (também
conhecido como Diagrama de Ishikawa ou
Diagrama de Causa e Efeito) e os Círculos de
Qualidade.

Para Ishikawa, a gestão de qualidade se

caracteriza pelo desenvolvimento, produção
e serviço de um produto, da forma mais
econômica, útil e satisfatória para o
consumidor.

Kaoru Ishikawa

O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas de controle de

qualidade que aprendeu com os norte-americanos. Com base nessas lições, ele
desenvolveu uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma de suas principais
contribuições é a criação das sete ferramentas do controle da qualidade.

O nome de Ishikawa está associado, principalmente, aos círculos de controle da

qualidade – ou CCQ –, ideia que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japão. O CCQ

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consiste na formação de grupos de trabalho que se reúnem periodicamente para discutir
e resolver problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa.

Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento de

métodos de apoio à resolução de problemas relacionados à qualidade –
com destaque para o famoso diagrama de causa-efeito.

O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou causa de uma falha de qualidade,

explorando causas primárias do problema, causas de causas primárias e assim
sucessivamente.

Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se, fundamentalmente,

em elaborar ferramentas que possibilitassem melhorar os processos a partir do
conhecimento das causas que impediam a obtenção de produtos ou serviços de acordo
com os padrões estabelecidos inicialmente.

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 Genichi Taguchi (1924-2012)

Taguchi foi um engenheiro e estatístico

formado pela Gunma University, no Japão.
Ele contribuiu para a teoria da qualidade e
para o conjunto de ferramentas da
qualidade, defendendo que a qualidade
deve ser garantida por meio do design dos
produtos. Se o design não facilitar a
produção com qualidade, os esforços de
melhoria no processo produtivo serão, em
grande parte, frustrados.

Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da

variabilidade, que já haviam sido
anunciados por Deming, defendendo que é
preferível ter um produto com um
desempenho médio fora de especificação,
mas muito consistente, a um com
Genichi Taguchi desempenho médio próximo da
especificação, mas pouco consistente.

Taguchi define a qualidade em termos das perdas geradas pelo produto

para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo
que compreende a fase de expedição de um produto até o final de sua vida
útil.

As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para ampliar o

conceito de qualidade e para compreender como a qualidade pode ser implementada nos
processos produtivos, originando, dessa forma, melhores produtos e serviços.

Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identifica pontos que, em sua
concepção, seriam os mais importantes para que a qualidade seja um atributo
identificado pelo consumidor. Desse modo, podemos dizer que ainda estamos no
processo de melhoria, e que este não tem fim!

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 Dica

Uma das formas mais eficazes de aprendizado é examinar o que

já foi feito e não cometer novamente determinados equívocos.
Até o momento, vimos conceitos e características históricas que
nos ajudam a entender como as coisas se transformaram no que
são hoje. Entretanto, é de suma importância continuar avaliando e
identificando novas experiências ao redor de mundo. A
ferramenta mais adequada para esse processo é a pesquisa, ou
seja, incorporar nos seus hábitos de estudo e trabalho frequentes
pesquisas sobre determinados temas, o que contribuirá
substancialmente para o seu pensamento crítico frente aos
problemas pessoais e profissionais.

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade completo,

exceto:

a) Antecipação às consequências da falta de qualidade, por meio da identificação de

problemas e de suas causas.
b) Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos
clientes.
c) Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização
adequada do trabalho.
d) Estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho.

Comentário

Parabéns! A alternativa "D" está correta.

Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a visão sobre qualidade
e inovar em métodos de treinamento do trabalho.

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2. O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda gestores a chegarem
à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando:

a) Causas primárias do problema.

b) Causas primárias e secundárias do problema.
c) Causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente.
d) Causas finais do problema, independente de serem primárias.

Comentário

Parabéns! A alternativa "C" está correta.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste tema, abordamos os principais conceitos sobre qualidade e entendemos como as

empresas se preocupam com o tópico. Foi possível verificar o que caracteriza uma gestão
com qualidade dentro de uma organização. Outro ponto importante foi o breve resgate
histórico da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos.

Apresentamos os autores seminais sobre o tema, que aplicaram suas ideias e métodos,
na prática, com empresas de diversos setores. Entender os gurus da qualidade é de
extrema importância para ações atuais dentro das organizações no mundo
contemporâneo.

Após esse esforço, esperamos que o estudante tenha compreendido os conceitos iniciais
sobre o tópico e começado a se preparar para os desafios profissionais que compõem o
tema da gestão de qualidade nas empresas.

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REFERÊNCIAS

ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao modelo de

excelência da EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007.

CROSBY, P. Quality for the 21st. Century. Nova Iorque: Dutton, 1992.

DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive position.

Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for advanced engineering
study, 1982.

FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and administration: an industrial

management tool for improving product quality and design and for reducing operating
costs and losses. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1951.

GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W. Edwards Deming
brought the quality revolution to America: the stories of Ford, Xerox, and GM. Nova Iorque:
Times Books, 1990.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2002.

JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution, trends, and future
directions of managing for quality. Milwaukee: Asq Press, 1995.

LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação, 2019.

LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação

na educação. Consultado em meio eletrônico em: 2019.

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. 10 dicas para a

gestão da qualidade na sua empresa. Consultado em meio eletrônico em: 2019.

TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São Paulo: McGraw-Hill,

1990.

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EXPLORE+

Artigos Complementares:

BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão da qualidade: um

estudo correlacional entre estilos de liderança e princípios da gestão da qualidade. Gestão
& Produção, v. 24, n. 3, p. 438-449, 2017.

DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais Marcos e como

Influenciaram as Empresas. Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada, v. 1, n. 1, 2016.

LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da produtividade: o papel dos 55’s

para uma melhor gestão. Revista da Mostra de Iniciação Científica e Extensão, v. 4, n. 1,
2018.

SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de caso em uma

empresa de telecomunicação / Gestión de calidad total en servicios: estudio de caso en
una empresa de telecomunicaciones. Brazilian Journal of Development, v. 5, n. 12, p.
30730-30741, 2019.

NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de gestão integrados:

qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São
Paulo: Senac, 2019.

Livros e trabalhos acadêmicos:

• FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Universidade

Federal de Minas Gerais, Escola de Engenharia, 1992.

• FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo Horizonte: INDG,

2004.

• UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017.

Filmes:

• Jobs
Direção: Joshua Michael Stern
Data de lançamento: 1° de novembro de 2013 (Brasil)

• Coach Carter
Direção: Thomas Carter
Data de lançamento: 13 de janeiro de 2005 (EUA)

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 • O homem que mudou o jogo
Direção: Bennett Miller
Data de lançamento: 17 de fevereiro de 2012 (Brasil)

CONTEUDISTA

Marcello Romani-Dias

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