DEFINIÇÃO

Identificação e emprego da ferramenta de estratificação, da folha de verificação e do histograma na gestão

da qualidade, bem como do diagrama de dispersão, do gráfico de Pareto e de cartas ou gráficos de controle.

PROPÓSITO
Compreender as principais ferramentas de gestão de abordagem predominantemente quantitativa a fim de
exercer ou diagnosticar a gestão da qualidade em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.

OBJETIVOS

MÓDULO 1

Empregar as seguintes ferramentas da qualidade: estratificação, folha de verificação e histograma

MÓDULO 2

Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: diagrama de dispersão, gráfico de Pareto e cartas de controle

INTRODUÇÃO
A complexidade do atual ambiente de negócios e o acirramento da concorrência entre as empresas são
fatores que estimulam o estudo e a aplicação de tópicos relacionados à gestão da qualidade. Isso ocorre
porque a sociedade espera por um padrão de qualidade cada vez mais elevado por parte das empresas, ou
porque os clientes já se acostumaram com certo padrão de qualidade (e, por essa razão, tendem a buscar
padrões mais elevados), ou porque o número médio de concorrentes aumentou substancialmente nos mais
diversos mercados de atuação das empresas.

Mais concorrência significa uma tendência a produtos e serviços mais similares entre si, o que aumenta a
necessidade de pensarmos estrategicamente sobre a gestão de uma qualidade superior para buscarmos
vantagem competitiva em nosso mercado de atuação.

Fonte: Jirapong Manustrong/Shutterstock

Neste tema, conheceremos ferramentas de abordagem quantitativa (numérica) que são importantes para
buscarmos essa qualidade. Veremos seis ferramentas fundamentais da gestão da qualidade e você
aprenderá também que cada ferramenta serve para determinado propósito. Existem ferramentas que nos
ajudam na identificação de problemas, outras em sua priorização. Há, ainda, ferramentas que podem servir
para a proposição de um projeto ou de uma atividade. Dentro de suas peculiaridades, todas são úteis para a
gestão da qualidade nas organizações.
É fundamental, portanto, que você conheça essas ferramentas e que saiba utilizá-las adequadamente, pois,
no atual ambiente competitivo, não podemos contar somente com nossa intuição ou habilidade. É
necessário, também, termos métodos precisos ao gerirmos a qualidade de uma empresa ou demais tipos de
organizações.

MÓDULO 1

 Empregar as seguintes ferramentas da qualidade: estratificação, folha de verificação e histograma

ESTRATIFICAÇÃO

Fonte: Thanakorn/Shutterstock

A estratificação é uma das ferramentas, ou um dos procedimentos, mais frequentes dentro do contexto da
gestão da qualidade e ganhou força a partir da denominada era do controle estatístico da qualidade, em
especial após a década de 1930.

O uso da ferramenta consiste no desdobramento de dados a partir de um levantamento ocorrido em

categorias, grupos, ou seja, estratos para determinar sua composição. O objetivo de seu uso é auxiliar na
análise e na pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhoria, na medida em que possibilita a
visualização da composição real dos dados por seus estratos.

A ESTRATIFICAÇÃO É UMA FERRAMENTA DA QUALIDADE

QUE TEM POR OBJETIVO SEPARAR OS DADOS LEVANTADOS
EM GRUPOS DISTINTOS, COMO, POR EXEMPLO,
ESTRATIFICAÇÃO POR LOCAL, POR DATA, POR TURNO, POR
TIPO ETC. A ESTRATIFICAÇÃO PERMITE ANALISAR OS
DADOS SEPARADAMENTE PARA DESCOBRIR ONDE
REALMENTE ESTÁ A VERDADEIRA CAUSA DE UM
PROBLEMA.

MARTINS (2013)

Daí decorre a importância dessa ferramenta, fundamental para a gestão da qualidade, posto que permite a
identificação, por exemplo, de contextos que podem estar levando a resultados ruins para uma organização
em termos de qualidade.

 EXEMPLO

Para praticar: pode-se imaginar, como informação global, o número de acidentes em uma indústria, por
exemplo, 180. Mas essa informação não ajuda a compreender o problema. Quando o total de ocorrências é
estratificado por departamento, por turno, por dia da semana, por tipo, por categoria, entre outras
classificações (estratos), aí sim temos fornecidas valiosas informações sobre onde, efetivamente, ocorre o
problema na organização para que ele seja, então, tratado de forma sistemática.

Vamos detalhar o contexto do exemplo trazido sobre os acidentes na indústria:

Supondo que esses dados sejam reais, realizando a separação em estratos (estratificação) de categorias,
conseguimos chegar a uma análise mais adequada. As perguntas que podem ser feitas, para esse exemplo,
são as seguintes: onde estão os maiores focos de acidentes a serem evitados? Onde você investiria mais
tempo e dinheiro?

Após a análise da estratificação, percebemos facilmente que os acidentes ocorrem especialmente no turno A
e dentro do departamento X da empresa. Com essa informação em mãos, conseguiríamos ser mais
assertivos em nossa tomada de decisão e investir nossos esforços no turno e departamento adequados.
EXEMPLO DE APLICAÇÃO

Vamos pensar em uma situação um pouco mais complexa. Dona Marta, no ramo há mais de 20 anos, tem
uma pequena rede de salões de beleza, composta por três salões localizados nos bairros Interlagos,
Liberdade e Morumbi, na grande São Paulo. Dona Marta, exigente que é, não aceita que o tempo de espera
para que seus clientes sejam atendidos seja maior do que 15 minutos e enxerga isso como uma falta de
qualidade em seu serviço. Ao verificar que, em média, seus clientes esperam aproximadamente 16,5 minutos
para serem atendidos, a empresária decidiu contratar uma consultoria para diagnosticar em que parte do
processo está ocorrendo esse problema.

Diante desse cenário, sua missão é a de, a partir da construção de um gráfico de estratificação, identificar as
principais fontes de problemas na empresa e mostrar para Dona Marta os pontos em que ela deverá investir
mais para atender às necessidades de seus consumidores. Em outras palavras, que conselhos você daria
para Dona Marta?

Informações fornecidas pela Dona Marta para sua equipe de consultoria:

Tempo médio de espera para manicure – 18 minutos

Tempo médio de espera no período matutino – 15 minutos

Tempo médio de espera no período da noite – 18 minutos

Tempo médio de espera no salão Morumbi – 17 minutos

Tempo médio de espera no salão Liberdade – 14 minutos

Tempo médio de espera para clientes homens – 16 minutos

Tempo médio de espera no período da tarde – 17 minutos

Tempo médio de espera para corte de cabelo – 15 minutos

Tempo médio de espera no salão Interlagos – 19 minutos

Tempo médio de espera para clientes mulheres – 17 minutos

Tempo médio de espera para alisamento capilar – 17 minutos

A primeira dica aqui consiste na separação das categorias. Considerando que todas dizem respeito ao tempo
médio de espera, devemos ver quais são então as subcategorias. Nesse caso, teríamos:

TIPO DE SERVIÇO (MANICURE, CORTE DE CABELO E

ALISAMENTO CAPILAR)
PERÍODO (MATUTINO, TARDE E NOITE)

UNIDADE (MORUMBI, LIBERDADE E INTERLAGOS)

GÊNERO (CLIENTES MULHERES E HOMENS)

Ao montar o seu gráfico, por exemplo, em Excel, você chegaria à conclusão de que as maiores taxas de
demora ocorrem no salão de Interlagos, no serviço de manicure, no atendimento às mulheres e,
principalmente, no período da noite.

Para reflexão: note que essas informações são valiosas para que Dona Marta possa concentrar seus
esforços nos principais fatores que estão impactando a qualidade de atendimento de sua rede. Podemos
pensar o contrário: não parece estratégico que Dona Marta concentre seus esforços prioritariamente no salão
da Liberdade, no período da manhã em cortes de cabelo masculino, pois essas subcategorias, ou extratos,
apresentam tempo médio de atendimento que já atende ao limite de 16,5 minutos estabelecidos pela
empresária como adequados. Isso não significa dizer que não devemos melhorar sempre todos os serviços
ofertados, e sim que devemos priorizar, como gestores, nossos esforços de tempo, desgaste mental e
financeiro.

 SAIBA MAIS

Para utilizar a ferramenta estratificação, é importante que você conheça os conceitos de variáveis numéricas
(quantitativas) e de variáveis qualitativas, ilustrados pela figura 1:
Fonte: Estatística Básica: Tipos de Variáveis (2019)
 Figura 1 – Variáveis quantitativas e qualitativas

As variáveis quantitativas são representadas por meio de números resultantes de uma contagem ou
mensuração. Elas podem ser de dois tipos:

VARIÁVEIS DISCRETAS
Os valores representam um conjunto finito ou não de números e resultam de uma contagem, por exemplo:
número de filhos (0,1,2,…), número de bactérias por amostra, número de copos de cerveja tomados por dia.
No caso do salão de Dona Marta, não tivemos essa categoria de variável presente, mas poderíamos
pensar no número de clientes como uma variável discreta.

VARIÁVEIS CONTÍNUAS
Os valores pertencem a um intervalo de números reais e representam uma mensuração como, por exemplo,
altura ou peso de uma pessoa. Nesses casos, números fracionais fazem sentido. Exemplo: tempo (relógio) e
pressão arterial. No caso do salão de Dona Marta, o tempo de atendimento poderia representar uma
variável contínua, dentro das demais categorias.

As variáveis qualitativas, por sua vez, representam uma qualidade (ou um atributo) de um indivíduo
pesquisado e são definidas por várias categorias. Essas variáveis podem ser de dois tipos:

VARIÁVEL NOMINAL
Quando não existe nenhuma ordenação nas possíveis representações. Exemplos: sexo, cor dos olhos, cor
do cabelo, fumante/não fumante. No caso do salão de Dona Marta, o gênero dos clientes poderia
representar uma variável nominal.

VARIÁVEL ORDINAL
Quando apresentam uma ordem nos seus resultados. Exemplos: escolaridade, mês de observação. No caso
do salão de Dona Marta, o período do serviço prestado, se matutino, tarde ou noite, poderia
representar uma variável ordinal.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
A estratificação pode ser utilizada em conjunto com as denominadas folhas de verificação ou folhas de
checagem. Trata-se de uma ferramenta bastante simples usada para quantificar a frequência com que certos
eventos ocorrem, em determinado período. Como exemplo, podemos pensar na frequência de reclamações
de hóspedes em uma rede de hotéis durante um mês, conforme tabela ao lado.

Dragon Images/Shutterstock

Note que, para o exemplo trazido, há 80 reclamações registradas por parte dos clientes, sete grandes
categorias de reclamações (ou estratos) e uma categoria genérica, denominada outras categorias.

Dentro dessa análise do mês de abril, listamos os principais problemas relatados pelos clientes:
A DEMORA NA ENTREGA DE REFEIÇÕES (FREQUÊNCIA = 15)

PROBLEMAS COM CHECK IN E CHECK OUT (FREQUÊNCIA =

10)

FALTA DE TOALHAS OU COBERTAS (FREQUÊNCIA = 10)

O tópico 8, denominado “outras categorias”, também merece certa atenção por sua frequência relativamente
alta no conjunto de respostas (25% dos relatos, isto é, 20/80).

A principal mensagem que podemos extrair do uso dessa ferramenta é a de que temos dificuldades, como
gestores, de “atacarmos” todos os problemas da empresa de uma só vez. Essa simples ferramenta nos
ajuda, portanto, a estabelecer prioridades após conhecermos os fatores que mais estão levando ao
descontentamento dos clientes.

Apesar de sua facilidade, utilidade e baixo custo, a folha de verificação não considera pesos ou níveis de
importância relativa entre os eventos, o que pode limitar seu uso diante da necessidade de realizar análises
mais aprofundadas. Por outro lado, essa ferramenta deixa claro que nem sempre precisamos investir em
ferramentas caras para que possamos melhorar a qualidade de nossa organização.

HISTOGRAMA
O histograma também é utilizado como ferramenta fundamental dentro da gestão da qualidade. Podemos
defini-lo como um tipo de gráfico de frequência que trata da distribuição de determinada amostra ou
população, conforme a figura 2.

O gráfico trazido na figura 2 trata de um exemplo ilustrado no site FM2S:

“Para estudar o comportamento das vendas, um administrador coleta informações sobre o número de itens
vendidos nos últimos 30 dias e constrói um histograma. Com esse gráfico, ele percebeu que suas vendas
variavam entre 28 e 52 unidades e na maioria dos dias ele vendia em torno de 40.”
Fonte: O que é histograma? Quando utilizar? Como construir? (s.d.)
 Figura 2 – Exemplo de Histograma

Vamos analisar o gráfico. No eixo vertical, temos a frequência e, no eixo horizontal, o número de unidades
vendidas. Como interpretar o histograma? É bastante simples. Dentro do mês analisado foram vendidas, em
média, 40 unidades por dia (o histograma coloca o número médio sempre no centro, mesmo que esse
número não represente a maior frequência). Veja que em cinco dias foram vendidas exatamente 40
unidades, que em oito dias foram vendidas 44 unidades, e que o maior número de unidades vendidas por dia
foi 52, fato que aconteceu duas vezes no mês de análise, e assim por diante.

Você já deve ter notado que o histograma é útil para termos um excelente panorama da distribuição de um
fenômeno (neste caso, vendas) no tempo. Conseguimos rapidamente extrair informações importantes do
gráfico, como o número mínimo vendido, o número máximo vendido, o volume médio de vendas por dia, a
simetria do processo e assim por diante.

 SAIBA MAIS

O software estatístico MiniTab pode ser útil para a construção de seu histograma. Pesquise na internet sobre
esse software.
Assista ao vídeo e veja exemplos do uso de ferramentas da qualidade de baixo custo operacional.

Com base nos conceitos explorados, vamos praticar!

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. DONA MARTA, NO RAMO HÁ MAIS DE 20 ANOS, TEM UMA PEQUENA REDE DE

SALÕES DE BELEZA, COMPOSTA POR TRÊS SALÕES LOCALIZADOS NOS
BAIRROS INTERLAGOS, LIBERDADE E MORUMBI, NA GRANDE SÃO PAULO. DONA
MARTA, EXIGENTE QUE É, NÃO ACEITA QUE O TEMPO DE ESPERA PARA QUE
SEUS CLIENTES SEJAM ATENDIDOS SEJA MAIOR DO QUE 15 MINUTOS, E
ENXERGA ISSO COMO UMA FALTA DE QUALIDADE EM SEU SERVIÇO. AO
VERIFICAR QUE, EM MÉDIA, SEUS CLIENTES ESPERAM APROXIMADAMENTE 16,5
MINUTOS PARA SEREM ATENDIDOS, A EMPRESÁRIA DECIDIU CONTRATAR UMA
CONSULTORIA PARA DIAGNOSTICAR EM QUE PARTE DO PROCESSO ESTÁ
OCORRENDO ESSE PROBLEMA. VEJA AS INFORMAÇÕES DO CASO DE DONA
MARTA: 

TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA MANICURE – 15 MINUTOS

TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO PERÍODO MATUTINO – 15 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO PERÍODO DA NOITE – 18 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO SALÃO MORUMBI – 17 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO SALÃO LIBERDADE – 14 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA CLIENTES HOMENS – 17 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO PERÍODO DA TARDE – 17 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA CORTE DE CABELO – 18 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NO SALÃO INTERLAGOS – 19 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA CLIENTES MULHERES – 16 MINUTOS
TEMPO MÉDIO DE ESPERA PARA ALISAMENTO CAPILAR – 17 MINUTOS 

COM BASE NA TÉCNICA DA ESTRATIFICAÇÃO, QUE RECOMENDAÇÕES VOCÊ

DARIA PARA QUE ELA POSSA MELHORAR A QUALIDADE DE SEUS SERVIÇOS?

A) Investir prioritariamente para a melhoria do salão de Interlagos, do serviço de manicure, no atendimento

às mulheres e, principalmente, no período da noite.

B) Investir prioritariamente para a melhoria do salão de Interlagos, do serviço de corte de cabelo, no

atendimento aos homens e, principalmente, no período da noite.

C) Investir prioritariamente para a melhoria do salão do Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento às

mulheres e, principalmente, no período da noite.

D) Investir prioritariamente para a melhoria do salão do Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento às

mulheres e, principalmente, no período da noite.

2. SOBRE A FERRAMENTA DENOMINADA FOLHA DE VERIFICAÇÃO, JULGUE A

VERACIDADE DAS SEGUINTES ASSERTIVAS:

I – NÃO É ADEQUADO QUE ESSA FERRAMENTA SEJA UTILIZADA EM CONJUNTO

COM OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE.
II – UMA DAS VANTAGENS DE SEU USO ESTÁ NO BAIXO CUSTO ENVOLVIDO PARA
SEU DESENVOLVIMENTO.
III – UM DOS DESAFIOS PARA SUA CONSTRUÇÃO ESTÁ EM TER INFORMAÇÕES
SUFICIENTES SOBRE OS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO.
IV – ESSA FERRAMENTA PERMITE QUE ANALISEMOS, POR EXEMPLO, A
FREQUÊNCIA COM QUE DETERMINADOS PROBLEMAS VÊM OCORRENDO NA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
ESTÁ CORRETO O QUE SE AFIRMA EM:

A) I, II, III e IV.

B) I, III e IV.

C) I, II e IV.

D) II, III e IV.

GABARITO

1. Dona Marta, no ramo há mais de 20 anos, tem uma pequena rede de salões de beleza, composta
por três salões localizados nos bairros Interlagos, Liberdade e Morumbi, na grande São Paulo. Dona
Marta, exigente que é, não aceita que o tempo de espera para que seus clientes sejam atendidos seja
maior do que 15 minutos, e enxerga isso como uma falta de qualidade em seu serviço. Ao verificar
que, em média, seus clientes esperam aproximadamente 16,5 minutos para serem atendidos, a
empresária decidiu contratar uma consultoria para diagnosticar em que parte do processo está
ocorrendo esse problema. Veja as informações do caso de Dona Marta: 

Tempo médio de espera para manicure – 15 minutos

Tempo médio de espera no período matutino – 15 minutos
Tempo médio de espera no período da noite – 18 minutos
Tempo médio de espera no salão Morumbi – 17 minutos
Tempo médio de espera no salão Liberdade – 14 minutos
Tempo médio de espera para clientes homens – 17 minutos
Tempo médio de espera no período da tarde – 17 minutos
Tempo médio de espera para corte de cabelo – 18 minutos
Tempo médio de espera no salão Interlagos – 19 minutos
Tempo médio de espera para clientes mulheres – 16 minutos
Tempo médio de espera para alisamento capilar – 17 minutos 

Com base na técnica da estratificação, que recomendações você daria para que ela possa melhorar a
qualidade de seus serviços?

A alternativa "B " está correta.

A primeira recomendação, vista no tópico de estratificação, consiste na separação das categorias de análise.
Considerando que todas dizem respeito ao tempo médio de espera, devemos ver quais são as
subcategorias. Teríamos tipo de serviço (manicure, corte de cabelo e alisamento capilar), período (matutino,
tarde e noite), unidade (Morumbi, Liberdade e Interlagos) e gênero (clientes mulheres e homens).
As maiores taxas de demora ocorrem no salão de Interlagos, no serviço de corte de cabelo, no atendimento
aos homens e, principalmente, no período da noite. Essa configuração torna correta a alternativa B.

2. Sobre a ferramenta denominada folha de verificação, julgue a veracidade das seguintes assertivas:

I – Não é adequado que essa ferramenta seja utilizada em conjunto com outras ferramentas da
qualidade.
II – Uma das vantagens de seu uso está no baixo custo envolvido para seu desenvolvimento.
III – Um dos desafios para sua construção está em ter informações suficientes sobre os processos da
organização.
IV – Essa ferramenta permite que analisemos, por exemplo, a frequência com que determinados
problemas vêm ocorrendo na prestação do serviço.

Está correto o que se afirma em:

A alternativa "D " está correta.

O uso de diferentes ferramentas da qualidade, em conjunto, é incentivado pela literatura de Administração.

Vimos no decorrer do módulo que a folha de verificação é comumente utilizada, por exemplo, juntamente
com a técnica de estratificação. As demais alternativas trazem características corretas dessa importante
ferramenta da qualidade.

MÓDULO 2

 Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: diagrama de dispersão, gráfico de Pareto e cartas

de controle

DIAGRAMA DE DISPERSÃO
 Gráfico ilustrativo.

O diagrama de dispersão, muito usado na Estatística, ajuda a visualizar a alteração sofrida por uma variável
quando outra se modifica. Um bom exemplo é a influência do grau de escolaridade sobre a renda de um
indivíduo.

À medida que se aumenta o grau de estudo do indivíduo (nesse caso, mediremos por anos de estudo),
aumenta-se a renda dele, conforme ilustração ao lado (criada apenas para fins didáticos, não refletindo,
necessariamente, a realidade desta relação).

No eixo vertical do gráfico, temos a variável renda, que está variando entre aproximadamente 2000 reais e
13000 reais por mês. No eixo horizontal, temos a variável tempo, expressa pelos anos de estudo, que varia
entre 2 e 16 anos. Os pontos em azul no gráfico representam cada indivíduo que faz parte da amostra.

Como exemplo, você pode notar que há somente dois indivíduos que possuem exatos 2 anos de
escolaridade, e que um deles tem renda próxima aos 2000 reais, e o outro renda próxima aos 3000 reais. Se
você compreendeu esse exemplo, significa que conseguirá interpretar o gráfico como um todo.

Além dos pontos, você pode observar também uma linha tracejada em azul, cortando o gráfico. Ela é apenas
uma linha de tendência, colocada para facilitar a interpretação da relação entre as duas variáveis que
estamos investigando.

Esse gráfico mostra que há uma grande correlação positiva entre as variáveis renda e anos de estudo. Isso
significa dizer que quando uma variável aumenta, a outra também aumenta em proporções similares. Além
disso, quando uma variável diminui, a outra também diminui em proporções similares. Logo, quanto maior for
o tempo de estudo do indivíduo, maior tenderá a ser sua renda dentro desse exemplo hipotético.
Fonte: Africa Studio/Shutterstock

 SAIBA MAIS

Outra forma de perceber o tipo de relação que há entre as variáveis seria por meio do índice de correlação
entre ambas, que, nesse caso, se fosse calculado, seria igual a 0,85.

Aqui você precisa saber que esse índice varia de 0 até 1, e que quanto mais próximo de 1, mais forte é
considerada a relação entre as variáveis, podendo ser ela positiva, como nesse caso (em que conforme uma
variável aumenta, a outra também aumenta), ou negativa (em que conforme uma variável aumenta, a outra
diminui).

Se tivéssemos, por exemplo, uma correlação de -0,85, isso significaria uma forte correlação negativa. Ao
lado, veja um exemplo de como poderia ser um gráfico de dispersão com correlação negativa. Neste mesmo
exemplo, temos outro gráfico com correlação positiva, similar ao gráfico mostrado anteriormente, e um
gráfico em que não há correlação entre as variáveis (veja que y e x representam duas variáveis quaisquer,
que, em nosso caso, são, respectivamente, renda e anos de estudo).
 Exemplo de gráfico de dispersão

Aprofundando um pouco mais o gráfico de não correlação, ou mesmo de correlação muito baixa, poderíamos
vincular a renda do indivíduo a uma variável fora de contexto, como o número do calçado do indivíduo,
variável que não teria, em princípio, razão para ter alta relação com a primeira. Brincadeiras à parte, vejamos
como poderia ficar esse gráfico:

Para esse caso, a correlação entre as variáveis é muito baixa e ainda é negativa. Se fosse calculada, ela
seria de -0,22 (lembrando sempre que esse exemplo foi criado apenas para fins didáticos).

Note que os modelos estatísticos são interessantes quando conseguem partir de pelo menos uma correlação
moderada entre as variáveis. Nesse caso, não conseguiríamos ir muito longe se tentássemos explicar a
renda de um indivíduo pelo número de seu calçado.

GRÁFICO DE PARETO
Esta tradicional ferramenta da gestão da qualidade leva o nome de Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi
pioneiro no esforço de enunciar uma lei de distribuição de rendimentos. Em essência, ele percebeu que 80%
da riqueza de uma população estava concentrada em apenas 20% de seus membros.

Esta ferramenta é um gráfico em layout de colunas ordenadas de acordo com suas frequências de
ocorrências, isto é, da que mais ocorre para a que menos ocorre. Isso possibilita uma priorização de
problemas por parte dos gestores – muitas vezes, nessa análise, os gestores encontram resultado similar ao
que Pareto encontrou ao criar seu princípio do oitenta vinte, isto é, o de que 80% das consequências advêm
de 20% das causas, o que pode nos levar, em alguns casos, à conclusão de que há muitos problemas sem
importância diante de outros mais graves nos processos de nossa organização.

Fonte: O que é e para que serve o gráfico de Pareto? (s.d.)

 Figura 3 – Exemplo de gráfico de Pareto

Vamos pensar no uso do gráfico de Pareto com base em exemplo trazido pelo site FM2S:

Uma empresa de embalagens precisava reduzir custos com peças defeituosas encontradas em sua
produção. Como a empresa não sabia por onde começar, decidiu-se utilizar o conceito do gráfico de Pareto
para analisar quais defeitos ocorriam com mais frequência. Durante duas semanas, os dados foram
coletados, resultando no gráfico.

Para que você possa interpretar o problema trazido, é importante que conheça os componentes do gráfico de
Pareto. Temos dois eixos verticais no gráfico, em que o da esquerda é denominado frequência de
ocorrência e o da direita é denominado porcentagem. Há também um eixo horizontal, que ilustra alguma
categoria de ocorrência dentro de determinado fenômeno – nesse caso, temos no gráfico os tipos de defeito
dentro de seis categorias possíveis.

Além desses eixos, você deve ter notado uma linha vermelha no gráfico. Ela trata, nesse exemplo, da
porcentagem acumulada dos defeitos. Note que a linha tem início logo acima da primeira barra, de defeito de
não selagem no topo, e caminha até atingir 100% de representatividade dentro de determinado processo. A
ausência dessa linha não prejudica nossa interpretação do gráfico, mas sua presença nos ajuda a
rapidamente identificar, por exemplo, que poucos tipos de defeitos têm grande representatividade para as
falhas dentro do processo da empresa ilustrada.

Nesse caso hipotético, a interpretação do gráfico seria fundamental para compreendermos qual problema
devemos “atacar” primeiro. Note que a não selagem do topo da embalagem foi um problema observado 60
vezes no período de análise, o que, como nos mostra o gráfico, corresponde a 40% do total de observações
de defeitos nessa fábrica.

NÃO SELAGEM TOPO


NÃO SELAGEM FUNDO


NÃO SELAGEM LATERAL


80%

 ATENÇÃO

Perceba como essa ferramenta pode, portanto, ser poderosa para priorizarmos nossas ações dentro da
gestão da qualidade e, muitas vezes, evitarmos gastos demasiados em variáveis que pouco impactam o
resultado da qualidade de nossa empresa como um todo. Você não concorda que o gráfico de Pareto pode
ser estratégico para a tomada de decisão?

CARTAS DE CONTROLE
Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de um processo. Esse gráfico
determina estatisticamente uma faixa denominada limites de controle, que é limitada pela linha superior
(limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média. O
objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle, isto é, isento de causas especiais.

Apesar do nome, essa ferramenta é um gráfico que permite a verificação de um processo em relação às
metas previamente estabelecidas para ele. Posto de outro modo, as cartas de controle permitem verificar se
um processo atingiu determinada meta, ou especificação técnica estabelecida.

EXEMPLO
Suponha que você seja dono de uma fábrica de chocolates. Por meio de uma consulta de mercado, você
notou que seus clientes gostam que os tabletes estejam dentro de determinado tamanho. Após essa
pesquisa, você percebeu que o tamanho ideal do chocolate deveria ser 2,85cm. E construiu, então, o
seguinte gráfico de controle:

autor/shutterstock

O gráfico ilustra o comprimento dos chocolates (eixo vertical) no decorrer dos lotes produzidos (eixo
horizontal).

Note que, nesse caso, a empresa até vai bem, já que apenas um ponto está abaixo do limite inferior de
especificação, que seria o tamanho mínimo do chocolate (2,7). Veja pelo gráfico que os lotes (ilustrados pelo
eixo horizontal) não atingiram a excelência esperada, que em um mundo ideal seria ter o chocolate sempre
dentro do mesmo valor, de 2,85 cm.
Ocorre que esse processo não é ruim, uma vez que a quase totalidade do processo atende aos limites
superiores e inferiores de controle, e que em nenhum momento os lotes ultrapassam as linhas dos limites
superiores e inferiores de especificação.

LIMITES DE CONTROLE
Os limites de controle dizem respeito aos valores toleráveis dentro de seu processo.

LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO
Os limites de especificação tratam do limite mínimo e máximo que serão aceitos para que o lote não tenha
que ser descartado ou retrabalhado.

De acordo com o texto Carta ou Gráfico de Controle, publicado no site Portal Action, um dos benefícios do
uso dessa ferramenta dentro do contexto da qualidade nas organizações é que os gráficos de controle, ao
distinguir as causas comuns das causas especiais de variação e indicar se o problema é local ou
merece atenção gerencial, evita frustrações e o custo de erros no direcionamento da solução de
problemas.

Ao melhorar o processo, os gráficos de controle produzem:

AUMENTO NA PORCENTAGEM DE PRODUTOS CAPAZES DE

SATISFAZER OS REQUISITOS DO CLIENTE

DIMINUIÇÃO DO RETRABALHO E DA SUCATA, REDUZINDO,

CONSEQUENTEMENTE, OS CUSTOS DE FABRICAÇÃO

AUMENTO DA PROBABILIDADE GERAL DE PRODUTOS

ACEITÁVEIS

INFORMAÇÕES PARA MELHORIA DO PROCESSO

 ATENÇÃO

Cuidado! Note que, assim como as demais ferramentas da qualidade, é necessário conhecer o processo da
empresa para conseguir (i) estabelecer os limites de operação e (ii) registrar as ocorrências dentro, por
exemplo, dos lotes produzidos. Cabe destacar que, em uma série de categorias de produtos, essas
exigências são determinadas por lei, especialmente quando estamos tratando dos limites superiores e
inferiores de especificação.

Assista ao vídeo para entender a importância da correta interpretação de variáveis no contexto da gestão da
qualidade.

VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. (ADAPTADO DE: 2017 – IFTO – ESTATÍSTICA – PROFESSOR) UTILIZA-SE PARA
IDENTIFICAR VISUALMENTE O TIPO DE ASSOCIAÇÃO ENTRE DUAS VARIÁVEIS
QUANTITATIVAS. ORGANIZAM-SE PARES ORDENADOS DE VALORES (X, Y), EM
QUE CADA PAR ORDENADO (X, Y) REPRESENTA AS OBSERVAÇÕES DAS DUAS
VARIÁVEIS EM UM MESMO SUJEITO. ESSA DEFINIÇÃO REFERE-SE A:

A) Regressão linear

B) Gráfico de Pareto

C) Distribuição de frequência

D) Diagrama de dispersão

2. (ADAPTADO DE: 2009 – TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO PARANÁ – TJPR –

ESTATÍSTICO) UMA EMPRESA DE EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS VERIFICOU QUE,
NOS ÚLTIMOS MESES, HOUVE UM ACRÉSCIMO NO NÚMERO DE RECLAMAÇÕES
SOBRE DEFEITOS EM DETERMINADO COMPONENTE PRODUZIDO. O
RESPONSÁVEL PELO CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO, QUERENDO
ELIMINAR A FONTE DESSA VARIABILIDADE INDESEJÁVEL, QUANTIFICOU A
FREQUÊNCIA DE CASOS, SEGUNDO OS TIPOS DE DEFEITOS DETECTADOS.
ESSES NÚMEROS FORAM OBTIDOS DE UMA AMOSTRA DE ITENS PRODUZIDOS
DURANTE UMA SEMANA DE TRABALHO POR MEIO DE UMA FOLHA DE
VERIFICAÇÃO. UTILIZANDO ESSES DADOS, OS TÉCNICOS DA EMPRESA
CONSTRUÍRAM UM GRÁFICO DE PARETO E IDENTIFICARAM O TIPO DE DEFEITO
QUE A EMPRESA DEVERIA SOLUCIONAR EM PRIMEIRO LUGAR.

ASSINALE A ALTERNATIVA INCORRETA SOBRE GRÁFICO DE PARETO:

A) O gráfico de Pareto apresenta, além da distribuição de frequências dos tipos de defeitos, uma linha que
trata da porcentagem acumulada dos defeitos de determinado processo.

B) É uma importante ferramenta da qualidade que identifica automaticamente os defeitos mais importantes
ocorridos na produção.

C) É uma importante ferramenta da qualidade que identifica os tipos de defeitos que ocorrem mais
frequentemente na produção e quais devem ser solucionados primeiramente pela empresa.

D) O gráfico de Pareto também pode ser utilizado em aplicações não industriais.

GABARITO
1. (Adaptado de: 2017 – IFTO – ESTATÍSTICA – PROFESSOR) Utiliza-se para identificar visualmente o
tipo de associação entre duas variáveis quantitativas. Organizam-se pares ordenados de valores (X,
Y), em que cada par ordenado (x, y) representa as observações das duas variáveis em um mesmo
sujeito. Essa definição refere-se a:

A alternativa "D " está correta.

A alternativa D define corretamente o que é o diagrama de dispersão. Vimos que essa ferramenta nos ajuda
a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. Posto de outro modo, o diagrama
é fundamental para verificarmos a associação entre duas variáveis, o que também pode ser realizado pelo
cálculo do índice de correlação entre ambas.

2. (Adaptado de: 2009 – TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO PARANÁ – TJPR – ESTATÍSTICO) Uma empresa
de equipamentos eletrônicos verificou que, nos últimos meses, houve um acréscimo no número de
reclamações sobre defeitos em determinado componente produzido. O responsável pelo controle
estatístico do processo, querendo eliminar a fonte dessa variabilidade indesejável, quantificou a
frequência de casos, segundo os tipos de defeitos detectados. Esses números foram obtidos de uma
amostra de itens produzidos durante uma semana de trabalho por meio de uma folha de verificação.
Utilizando esses dados, os técnicos da empresa construíram um gráfico de Pareto e identificaram o
tipo de defeito que a empresa deveria solucionar em primeiro lugar.

Assinale a alternativa incorreta sobre gráfico de Pareto:

A alternativa "B " está correta.

Não podemos afirmar que uma ferramenta da qualidade nos traz automaticamente algum tipo de resultado,
posto que todas exigem interpretação por parte do gestor, o que torna a alternativa B incorreta. As demais
alternativas definem corretamente o gráfico de Pareto, com destaque para a letra D, que corretamente expõe
que a ferramenta não precisa, necessariamente, ser utilizada somente para aplicações industriais.

CONCLUSÃO

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo dos módulos da instigante temática das ferramentas da qualidade de abordagem
predominantemente quantitativa, foi possível aprender os conceitos e as aplicações das seguintes
ferramentas: estratificação, histograma, diagrama de dispersão, gráfico de Pareto e cartas ou gráficos de
controle.

Vimos que essas ferramentas são importantes para identificarmos os principais aspectos associados à
gestão da qualidade nas organizações, ao mesmo tempo em que devemos conhecer os tipos de uso para os
quais cada uma delas é indicada. Você também compreendeu a importância das ferramentas de gestão da
qualidade para a tomada de decisão em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.

Por fim, destacamos que é fundamental estar munido de informações para que ocorra uma utilização
adequada das ferramentas vistas. Desejamos a você uma ótima jornada profissional com o uso delas!

AVALIAÇÃO DO TEMA:

REFERÊNCIAS
ANDREOLI, T. P.; BASTOS, L. T. Gestão da Qualidade: melhoria contínua e busca pela excelência. Curitiba:
Intersaberes, 2017.

CARTA ou Gráfico de Controle. In: Portal Action. Consultado em meio eletrônico em: 11 ago. 2020.

CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Elsevier/
ABEPRO, 2012.

ESTATÍSTICA Básica: Tipos de Variáveis. 2019. In: FastFormat. Consultado em meio eletrônico em: 11 ago.
2020.

MARTINS, R. Estratificação. 2013. In: Qualiex – Blog da Qualidade. Consultado em meio eletrônico em: 11
ago. 2020.

MOREIRA, F. Cinco ferramentas de gestão para micro e pequena empresa. 2014. In: Consultoria Gestão
e Mídias Sociais. Consultado em meio eletrônico em: 11 ago. 2020.

O que é histograma? Quando utilizar? Como construir? In: FM2S. Consultado em meio eletrônico em: 11
ago. 2020.
O que é e para que serve o gráfico de Pareto? In: FM2S. Consultado em meio eletrônico em: 11 ago. 2020.

SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L. M. F. Introdução à Gestão da Qualidade e Produtividade: conceitos,

história e ferramentas. Curitiba: Intersaberes, 2016.

EXPLORE+
Assista ao filme:

A Meta. Direção: Joshua Michael Stern. Ano: 2013. País: Estados Unidos.

Baseado no livro de mesmo nome escrito por Eliyahu Goldratt em 1984, o filme retrata a realidade de um
gerente que se vê em difícil situação, pois o dono da fábrica deseja aumentar a lucratividade, ou seja,
alcançar determinada meta, dentro do período de 3 meses; caso contrário, a fábrica seria fechada. O filme
retrata diversos aspectos da gestão da qualidade. Após assistir ao filme, reflita sobre como poderia ser
montada uma estratificação nessa empresa, ou mesmo um histograma para auxiliar no alcance da meta em
questão.

Leia os textos:

O que é Histograma? Quando utilizar? Como construir?, publicado no site FM2S. Esse site auxilia na
compreensão e no uso de histogramas em diferentes contextos organizacionais.

O que é e para que serve o gráfico de Pareto?, publicado no site FM2S. Esse site auxilia na
compreensão do gráfico de Pareto e na sua construção em Excel.

CONTEUDISTA
Dr. Marcello Romani-Dias

 CURRÍCULO LATTES