DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

NOSSA EMPRESA

Paraopeba
Maio /2017
1 INTRODUÇÃO

1.1 Contexto e Apresentação

Diante o crescimento e o desenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas

perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais
inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão.

Para atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado,

criaram a função de telemarketing. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor,
esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Assim, as empresas
minimizariam custos e gerariam lucros.

Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a

terceirização seria mais viável.

Através do crescimento do setor de prestações de serviços e das privatizações da área de

telecomunicações, aumentou-se o espaço para o desenvolvimento de contac center. Com essas
mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers.

Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Nossa Empresa surgiu agregando
valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de
custos passem a ser centro de lucros.

A Nossa Empresa é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center,
de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de
serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos,
objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o
valor que prestam a esses.
A Nossa Empresa direciona seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados em que
projeta, implementa e opera. É com esses conceitos que a empresa vem ganhando respeito no
segmento, conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada umas das maiores
geradoras de emprego no país.

Porém percebe-se que muitas pessoas possuem uma aversão por operadores de telemarketing, não
tendo muita paciência em atendê-los e escutá-los. Com isso, pergunta-se: Qual é o índice de
qualidade no atendimento da Nossa Empresa e porquê as pessoas tem uma visão ruim dos call
centers?

Objetiva-se com esse estudo verificar o índice de qualidade no atendimento dos telemarketings da
Nossa Empresa. Para isso pretende-se pesquisar entre os colaboradores a visão que cada um
possui sobre sua profissão e verificar o índice de reclamações na Anatel e no Procon.

1.2 Justificativa

O diagnóstico organizacional será realizado na Nossa Empresa, no setor de gestão

empresarial, que é responsável pelo controle de processos, metas, qualidade da empresa, entre
outros.

O diagnóstico tem como objetivo detectar possíveis fatores limitantes da eficácia da organização,
analisando a estrutura da organização visando o reconhecimento de suas potencialidades e
dificuldades, os pontos fracos e fortes, oportunidades e ameaças, discutindo e sugerindo
alternativas de ações e implantação de soluções sanando seus problemas, para o melhor
desempenho da empresa.

Através das questões mencionadas, justifica-se a importância de se realizar um diagnóstico

organizacional para ter uma ampla visão das melhorias a serem realizadas na empresa, visando o
aumento qualitativo e quantitativo em sua performance.

O diagnóstico é uma ferramenta essencial na administração estratégica para o desenvolvimento e

crescimento da empresa, onde através dele é possível analisar e solucionar problemas de
administração estratégica, melhorando os resultados e criando situações para o alcance da
qualidade e do sucesso.

É indispensável para os futuros administradores o aprendizado sobre diagnóstico que é necessário

para o entendimento organizacional e estratégico da empresa, o que justifica este trabalho.

1.3 Metodologia

Para a realização deste estudo será utilizado a pesquisa bibliográfica, através de documentos,
livros e internet para a construção do referencial teórico, análise de dados secundários, com a
finalidade de coletar informações sobre a organização, regimentos, normas e estatuto.

Será feita a observação na empresa e diálogos com pessoas envolvidas no processo, como por
exemplo os operadores de telemarketing e seus clientes, com o objetivo de adquirir informações,
sobre a organização, necessárias à análise e entendimento deste estudo.

Esses dados permitirão diagnosticar com precisão a estrutura de comunicação e tecnologia da

organização, identificando a estratégia de melhoria do processo mais adequado a seu negócio.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Diagnóstico Organizacional

Conforme Kisil e Pupo (2006, p.01), o diagnóstico organizacional visa determinar quais as
questões mais relevantes que precisam ser resolvidas na empresa. Constitui-se no levantamento e
análise de dados quantitativos e qualitativos da baixa produtividade, do desempenho
administrativo e da potencialidade da empresa, para assim identificar as deficiências e os
desequilíbrios. Essas questões podem ser encontradas em quaisquer setores ou funções da
empresa.

Com diagnóstico é possível elaborar um programa de reorganização empresarial, estruturar

soluções para cada questão, estabelecer prioridades e gerar um plano de ação. Diagnósticos
podem ser feitos para quaisquer tipos de empresas: seja ela industrial ou comercial; pequena,
média ou grande.

Ainda de acordo com Kisil e Pupo (2006, p.01), o diagnóstico organizacional determina pontos
na empresa em que necessitam de melhorias e cria planos de ação para guiar ações de
reestruturação e reorganização da empresa, com isso aumenta lucros, rentabilidade e retorno para
os acionistas. O resultado é através de um relatório técnico, apresentado de forma clara e
objetiva, informando a situação da empresa sobre seus aspectos funcionais com conclusões e
sugestões técnicas.

Basicamente, o diagnóstico organizacional se resume em 3 etapas, de juntar e avaliar as

informações e depois decidir como utilizá-las.

Para Oliveira (2005, p.86), o diagnóstico organizacional é a primeira fase do processo de

planejamento estratégico. Através deste diagnóstico é possível avaliar questões tais como: qual a
real situação da empresa em relação a seus aspectos internos e externos, verificar o que a empresa
tem de bom, regular ou de ruim em sua administração.
O diagnóstico, deve ser elaborado da forma mais real possível, pois qualquer tomada de decisão
errada poderá prejudicar todo o resto do processo de desenvolvimento e implementação do
planejamento estratégico na organização. Todas as organizações tem que realizar revisões
periódicas de suas estratégias de produtos/serviços versus mercados e outras atividades dentro de
um processo contínuo de identificação de ameaças e oportunidades externas. (OLIVEIRA, 2005)

Os autores Wood Junior e Picarelli Filho (2004, p. 143) propõe que o diagnóstico da empresa seja
baseado em três elementos: estratégia, para mostrar a relação da organização com o meio
ambiente (concorrentes, fornecedores, clientes e comunidade); estilo gerencial, para envolver os
aspectos culturais voltados para a relação líder liderado, configuração de poder e processo
decisório; e estrutura, para descrever a organização em divisão de tarefas, relações
interfuncionais e processos de trabalho.

Segundo Hesketh (1979, p.16), o objetivo do diagnóstico organizacional é representar o mais real
possível a situação atual da organização e definir maneiras fiéis objetivos e metas que definem
para onde a organização quer ir ou aonde deseja chegar.

A realização do diagnóstico organizacional presume a análise e compreensão dos fatores que

consistem dos insumos organizacionais (matéria-prima, tecnologia e o homem), e os fatores
mediadores (situacionais, psicossociaisque e mecanismos de realimentação do sistema) afetam
esses insumos, determinando o desempenho da organização. (HESKETH, 1979, p.16)

Utiliza-se o Diagnóstico Organizacional para construir um conhecimento sobre a realidade da

empresa e orientar os administradores a compreendê-la, preverem o comportamento de seus
elementos essenciais e intervirem nas relações organizacionais buscando seu ajuste (GRAVE e
SEIXAS, 1998).

Ferreira (1998, p. 05), diz que qualquer organização, antes de reestruturar sua administração,
deve realizar um diagnóstico para poder executar mudanças certas, se tornando assim
competitiva. A empresa, antes de remanejar pessoal, demitir, trocar equipamentos, reformular o
layout, deve fazer um diagnóstico.
Tem que generalizar o processo para elaborar o diagnóstico para que se possa entender a empresa
de forma holística, mas levando em consideração as suas carências. É importante que todas as
informações sejam fidedignas e todo diagnóstico seja de forma participativa e espontânea. Todos
e quaisquer membros envolvidos no diagnóstico têm que estar relacionados com o objeto de
estudo. (FERREIRA, 1998)

Com isso, autor conclui que esses pressupostos identificam a importância da participação dos
colaboradores internos e consumidores no diagnóstico organizacional, voltado para a qualidade e
a produtividade da organização, tendo como resultado uma proposta definir a filosofia e/ou o
programa de qualidade a ser implantado.

Ainda de acordo com o autor citado acima, a organização sendo deficiente poderá afetar o
desempenho individual ou em grupo. Deficiências como: fracasso em atingir objetivos,
planejamento confuso, má delegação de funções, problemas disciplinares, maus programas de
incentivos, objetivos mal definidos, inexistência de padrões de desempenho, favoritismo e má
distribuição do trabalho poderão levar a ao desempenho organizacional insatisfatório.

2.2 Planejamento Estratégico

De acordo com Montenegro (2004, p. 01), o conceito de planejamento estratégico sempre fizeram
parte do mundo empresarial, onde o autor o define como partes integrantes do pensamento
empresarial. O fator mais importante na elaboração do planejamento é a aceitação e credibilidade
na sua elaboração, e que haja apoio de todas as lideranças da empresa.

Os método, concepção e organização do plano devem ser adequar-se à realidade da empresa,

respeitando e incorporando processos de decisão e formas de estruturação já existentes, e também
atuando sobre estes mesmos pontos. Os principais elementos para o sucesso do plano são
conseguir aceitação e motivação interna para fazer e implantar o planejamento.
Montenegro (2004, p. 01) estabelece algumas condições para elaboração do planejamento: o
nível de precisão e detalhe deve ser reduzido, diagnosticar a situação atual da empresa para
atingir a formulação dos objetivos e dos planos táticos, analisar sob um novo prisma os objetivo
de atingir sempre níveis crescentes de participação de mercado, o processo de planejamento deve
ser descentralizado, não iniciar o processo pela formalização do planejamento, inicie o processo
pelo fim e veja o que é preciso para chegar até lá, sempre planeje com eventos, não estabelecer
objetivos que não possam ser monitorados, planejar em módulos, esteja certo do tempo
necessário para cada evento, e por fim, a estrutura deve ser ajustada ao plano formulado.

Enfim, é a ênfase nos aspectos estratégicos em detrimento de questões formais que marca o
processo de planejamento estratégico.

De acordo com Chiavenato (2000), em termos empresariais, pode-se definir a estratégia como “a
mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global para atingir os objetivos a longo
prazo”.

Para Chiavenato (2000), o planejamento estratégico é um método de a empresa aplicar

determinada estratégia visando alcançar os objetivos desejados, a longo prazo. Em sua elaboração
exige a formulação dos objetivos organizacionais, uma análise interna da empresa e externa do
ambiente e a formulação das alternativas estratégicas.

De um modo genérico, na organização o planejamento refere-se ao produto (bens que a

organização produz ou serviços que presta) ou ao mercado (onde a organização coloca seus
produtos ou bens ou onde presta seus serviços).

Após juntar todos esses elementos (objetivos organizacionais, análise interna e externas e
alternativas estratégicas), a organização terá condições para preparar seu planejamento
estratégico, que deverá especificar onde a organização pretende chegar e como se propõe a fazê-
lo.
Segundo o autor Kotler (2000, p. 98), o planejamento estratégico consiste em oito etapas:
1- Missão do negócio;
2- Análise do ambiente externo;
3- Análise SWOT;
4- Análise do ambiente interno;
5- Formulação de metas;
6- Formulação de estratégias;
7- Formulação de programas;
8- Implementação.

Após as oito etapas, realiza-se o feedback e controle, para que a empresa possa acompanhar os
resultados e monitorar os acontecimentos nos ambientes internos e externos. As organizações
precisam estar atentas, pois quando o mercado mudar, será necessário analisar e revisar a
implementação, os programas, as estratégias ou até os objetivos.

2.3 Análise SWOT

De acordo com o consultor Menshhein (2006, p.01), a função básica de cada um dos pontos
(força, fraqueza, oportunidade e ameaça) é informar quais os pontos em que a empresa pode
melhorar ou elevar suas vantagens diante da concorrência.

Sempre haverá necessidade da busca de informações, mesmo a empresa sendo líder de mercado,
para que possa conhecer quem está no mercado, ou sua capacidade de ataque.

Para Certo (1993), a análise do ambiente sempre é necessária, para apontar os pontos fortes e
fracos, oportunidades e riscos da a organização. Faz-se através da classificação de fatores
ambientais examinados, riscos e oportunidades potenciais.
A análise swot, ajuda a ampliar a noção básica de análise de riscos e oportunidades para discutir
o relacionamento entre os pontos fortes e fracos, oportunidades e riscos organizacionais.
(CERTO, 1993)

“A análise do ambiente externo é efetuada considerando-se os aspectos

de mercado, tecnologia e regulamentação para todo o ambiente
competitivo e seus potenciais mudanças, avaliando-se os concorrentes,
os novos entrantes e procurando identificar as ameaças e oportunidades
relativas a cada segmento de negócio nesses três importantes aspectos”.
(LACERDA, 2001)

2.4 O Serviço de Telemarketing

Segundo dicionário Aurélio (2004), telemarketing é a “forma de marketing direto, que utiliza o
telefone como recurso sistemático e interativo de comunicação, para as atividades de
atendimento, promoção, pós-venda, obtenção de informações sobre o mercado, etc”.

Já o administrador Skora (2006), define a função telemarketing como atividades desenvolvidas

por meio de sistemas de telemática e múltiplas mídias, com ações padronizadas e contínuas de
marketing, onde pode prestar serviços de vendas (ativas/receptivas), atualização de cadastros,
marketing político, pré e pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc.

Conforme o site do Sintratel (Sindicato dos trabalhadores de telemarketing), a definição para

telemarketing emitida pelo Ministério do Trabalho e Emprego em 2002, através do CBO, sob o
código 4223: "Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos
especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes,
sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados".

Para o consultor do site Sebrae, Oliveira (2004), telemarketing é a aplicação de tecnologia de

telecomunicações, database, banco de dados e sistemas administrativos, objetivando otimizar os
recursos promocionais usados por uma empresa para captar e manter clientes. O consultor
considera o Telemarketing como o sistema de comercialização que mais cresce no mundo, pois
seu retorno é rápido, aumentando o índice de vendas, auxiliando e multiplicando os resultados da
mala direta e das vendas externas. Além de possibilitar um diálogo direto com o cliente. Porém é
preciso eficiência por parte dos operadores, para não transformar estas vantagens em rápidas
desvantagens. Existem dois tipos de ações de telemarketing: o receptivo, que ocorre quando o
cliente liga para a empresa, necessitando de informações, ou por uma necessidade específica; e o
ativo, que envolve todas as ações nas quais o contato é iniciado pela empresa.

3 A NOSSA EMPRESA

3.1 Histórico

A Nossa Empresa Participações foi constituída em 31 de julho de 2000, com a razão social de
“Picada Participações S.A.”. Teve sua origem em dezembro de 2000, quando foi criada como
subsidiária indireta da Telerio Participações S.A., assumindo todas as operações de contact center
da empresa de telefonia fixa do grupo. A Nossa Empresa foi constituída com objetivo de prestar
serviços de contact center..

Em 2001 passou a adicionar novos clientes à sua carteira, atendendo importantes empresas dos
mais diversos segmentos. Até novembro de 2004, a Nossa Empresa não possuía atividade
operacional, bem como não possuía nenhuma companhia subsidiária.

A Nossa Empresa surgiu para oferecer diferenciais que para atrair clientes que buscam alavancar
a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. Atua como
consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.
A sua estratégia de negócios é concentrada no desenvolvimento de relacionamentos de longo
prazo com seus clientes, e baseia-se em dois pilares essenciais: diferenciação dos produtos e
serviços oferecidos e excelência operacional em todas as áreas funcionais.

Suas principais atividades são desenvolver e implementar serviços completos de atendimento,

ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança,
retenção, internet e call center.

A Nossa Empresa investe principalmente na seleção e formação de seus colaboradores,

responsáveis diretos pelo sucesso da operação, bem como em tecnologia da informação e
ferramentas de gestão e de melhoria de produtividade. É uma das maiores empresas de
contact center terceirizado do Brasil, especializada na elaboração, implementação e operação de
contact centers complexos.

A empresa atua em 17 estados localizados estrategicamente, além do Distrito Federal. Todos

construídos seguindo rigorosos padrões de qualidade, com alta tecnologia, sistema de segurança
moderno e agradável ambiente de trabalho para seus colaboradores e clientes.

3.2 Filosofia da Empresa

- A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das pessoas;

- Estimular as pessoas para fazerem a diferença;
- Criar um ambiente que valorize a simplicidade, o entusiasmo, o respeito e a auto-realização;
- Motivar para aprender e se superar;
- Busca por eficiência, redução de custos e alta produtividade;
- Processos descomplicados que geram agilidade;
- Ter a meritocracia como pedra fundamental da política interna;
- Ter ética nos relacionamentos com funcionários, fornecedores, acionistas e clientes;
- Os valores da companhia deve ser repartida com seus colaboradores.

3.3 Missão

Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a
motivação de seus colaboradores.

3.4 Visão

Fazer clientes para a vida toda.

3.5 Valores

- Busca por excelência;

- Meritocracia;
- Time;
- Confiança;
- Dividir o sucesso;
- Integridade;
- Excelência de gente;
- Simplicidade;
- Regra do patrão (Regra nº 1: o cliente tem sempre a razão – Regra nº 2: se o cliente não tiver
razão, leia a regra nº 1)
- Paranóia pelo resultado.

3.6 Principais Produtos/Serviços

Prestação de serviços em:

- Vendas
- Atendimento (ativo e receptivo)
- Retenção
- Recuperação de crédito (cobrança)
- Telemarketing
- Help Desk
- Internet call center
- Pesquisa de mercado
3.7 Principais Fornecedores

- Avava (telecomunicações)
- Lucent (telecomunicações)
- IBM (servidores)
- HP (servidores)
- Dell (servidores)
- Cisco (switch)
- Positivo (computadores)
- Ei (link de telecomunicações)

3.8 Principais Clientes

Ao longo de sua história, a Nossa Empresa estabeleceu parcerias e contratos com dezenas de
instituições e empresas. Alguns desses clientes e parceiros são: Ei, Telerio, Semig, MIG, Sodexa,
Ticket Semcor, Plim, Portela, Aloagoanas, Carrefive, Lou, Água, Banco Surreal, Utai,
Triângulo, Norte América Seguros

3.9 Principais Concorrentes

Seus principais concorrentes são: Disatento e AlmaVincit.

3.10 Negócio da Empresa e como ele se divide

É uma empresa prestadora de serviços personalizados que projeta, implementa e opera, com
atuação consultiva para variados clientes dos mais diversos setores da economia, como: telefonia,
TV por assinaturas, administradoras de cartão, bancos, seguradoras, distribuidoras de energia,
varejo e eletroeletrônicos.
A Nossa Empresa acredita que seu negócio vai além da excelência operacional dos serviços
prestados, ela possui um modelo de negócio consultivo e aplicado à realidade de seus clientes.
Seu trabalho consultivo começa com o entendimento do negócio de seus contratantes e a
aplicação de soluções customizadas, levando em consideração aspectos regulatórios da prestação
de serviços de contact center, e do setor de atuação da empresa contratante.

3.11 Localização da Empresa

A empresa atua em 17 estados localizados estrategicamente, além do Distrito Federal. Todos

construídos seguindo rigorosos padrões de qualidade, com alta tecnologia, sistema de segurança
moderno e agradável ambiente de trabalho para seus colaboradores e clientes.

Sua sede é localizada na Rua do Passeio 48 à 56 parte, Picada na cidade do

Paraopeba/MG, possui filiais, escritórios, depósitos ou agências de representação em:
Caetanópolis, Sete Lagoas, Curvelo, Corinto e Cordisburgo.
4 ANÁLISE DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

4.1 Faturamento nos últimos 12 meses

A Companhia alcançou, desde 2005, a liderança do mercado de contact center em termos de

receita bruta e em 2007 registrou crescimento de 12% em relação a 2006 na receita bruta,
passando de R$ 1.320 milhões (2006) para R$ 1.475 milhões (2007). A maior parte do
crescimento da receita ocorreu, basicamente, no segundo semestre de 2007. Em termos de
posições de atendimento, a empresa passou de 22.407 posições de atendimento faturadas no final
de 2006 para 28.043 em 2007, representando um crescimento de 25%.

A receita líquida alcançou R$ 1.366 milhões em 2007, crescimento de 12%, correspondendo a

um aumento de R$ 147 milhões. A maior parte do crescimento foi decorrente de novos negócios
na carteira de clientes já existentes.

O crescimento da receita líquida é explicado pela expansão de novos negócios com diversos
clientes contratantes de R$ 148 milhões, pelo reajuste de preços de R$ 26 milhões, para fazer
frente aos reajustes dos custos, e redução de R$ 27 milhões decorrentes das operações com o
segmento de telecomunicações.

Gráfico 1: Receita Líquida

Fonte: Site Nossa Empresa

Em 2007, o resultado financeiro líquido apresentou uma receita de R$ 2 milhões, inferior em R$
16 milhões quando comparado a 2006. Esse efeito foi causado, principalmente, pela redução dos
juros sobre aplicações financeiras em R$ 12 milhões, em conseqüência do menor volume de
disponibilidades, acarretado pelo desembolso com os programas de recompra de ações, bem
como pela menor taxa básica de juros (SELIC) verificada em 2007 quando comparada a 2006.
Outros fatores foram o aumento da despesa com CPMF em R$ 2 milhões e atualização monetária
sobre as contingências no valor de R$ 2 milhões.

4.2 Número de clientes e seu perfil

A Nossa Empresa atende diversos clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica. A
empresa conta com 65 clientes em sua carteira, sendo a maioria deles líderes de mercado ou tem
atuação destacada em seus segmentos.

A cada ano a companhia vem conquistando mais clientes, mas a maior fonte do crescimento vem
dos serviços com clientes atuais, visto que a empresa vem desenvolvendo relacionamento de
longo prazo com grandes contratantes, a partir do profundo conhecimento de seus clientes, do
desenho de soluções e operação dos serviços que venham a contribuir para o desenvolvimento
dos negócios desses clientes.

4.3 Modelo de gestão

A Nossa Empresa tem seu modelo de gestão como uma ferramenta que possibilita o avanço da
companhia em seu direcionamento estratégico, priorizando a qualidade, custo e atuação
consultiva junto ao cliente contratante.

Através dessa ferramenta é possível identificar os itens em desconformidade, possibilitando uma

rápida reação para as melhorias necessárias. Capacitando os seus gestores no monitoramento e no
tratamento dos desvios observados, possibilitando a abordagem consultiva para atuação conjunta
aos clientes para eliminação dos eventuais causadores do desvio.

O modelo de gestão é estabelecido de acordo com as metas da empresa, que são informadas para
todos os gestores até o nível de supervisão. Além disso, a empresa ainda define e gerencia metas
específicas em cada grupo de serviços para todos os seus operadores.
 Figura 2: Organograma Nossa Empresa

4.4 Política de marketing

Não existe, especificamente, uma política de marketing na Nossa Empresa. Há um plano de ação
de comunicação, no qual se destaca o principal objetivo de desenvolver ações locais da área e
corporativas em cada site, sob a gestão da Gerência de Recursos Humanos.

Os correspondentes atuam diretamente com a comunicação, recolhendo sugestões de pautas para

os veículos internos, opiniões, críticas, e garantindo que os padrões corporativos sejam levados a
todos os cantos da Nossa Empresa. Além disso, são os guardiões do clima organizacional.

Através do conceito de que a comunicação direta é a melhor maneira de se trocar informações,

como via de mão dupla, o “Programa Canal Aberto” (programa implantado na empresa) tem por
finalidade criar uma nova alternativa de comunicação entre a operação e as gerências da Nossa
Empresa.
4.5 Resultados, lucros e rentabilidade da empresa

A Nossa Empresa encerrou 2007 com lucro líquido de R$ 54 milhões, sendo no exercício anterior
R$ 74,7 milhões, por conta do impacto da depreciação de ativos. A empresa destaca que é cada
vez maior o crescimento fora do setor de telecomunicações. A expansão dos negócios não
associados à Ei (principal cliente da Nossa Empresa) foi de 32,3% em 2007, enquanto o mercado
cresceu entre 8% e 10% no mesmo período. Com isso, os clientes dos demais setores,
corresponderam com mais de 50% da receita da Nossa Empresa.

A receita no final de 2007 atingiu R$ 389,6 milhões, ou 27,5% a mais do que o período de 2006.
No acumulado do ano, a alta foi de 12% sobre 2006, alcançando R$ 1,3 bilhão. O EBITDA
totalizou R$ 46,1 milhões no último trimestre, com aumento de 13,6% sobre 2006, e alcançou R$
163,9 milhões no ano, superior em 12,5% a 2006.

O volume de investimento da Nossa Empresa subiu para R$ 133,4 milhões em de 2007. "Este
maior volume de investimentos foi reflexo da contínua expansão dos negócios da Nossa Empresa
e da não utilização de novas operações de leasing neste ano de 2007”, informa a companhia. Em
2007 foram investidos R$ 115,2 milhões para suportar o crescimento do negócio.
5 DIAGNÓSTICO GERAL

5.1 Filosofia da Empresa

A filosofia da Nossa Empresa é colocar-se como parceira de seus clientes em todas as

oportunidades em que estes necessitem manter ou incrementar o relacionamento com seus
próprios clientes.

Para tanto, a Nossa Empresa se posiciona como provedora de soluções e geradora de

resultados em Telemarketing, Contact Center e Call Center.

De acordo com a Nossa Empresa, sua filosofia aplica da

seguinte forma:

“A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das pessoas estimulando as pessoas para
fazerem a diferença. Criando um ambiente que valorize a simplicidade, o entusiasmo,
o respeito e a auto-realização, motivando a aprendizagem para se superar, buscando
eficiência, redução de custos e alta produtividade. Processos descomplicados que
geram agilidade, pois meritocracia é como pedra fundamental da política interna,
obtendo ética nos relacionamentos com funcionários, fornecedores, acionistas e
clientes. Os valores da companhia devem ser repartidos com seus
colaboradores.” (NOSSA EMPRESA, 2008)

Ao transmitir confiabilidade e sempre reforçar uma imagem positiva da empresa-cliente, a

Nossa Empresa busca ser uma empresa de telemarketing flexível, que desenvolve novos serviços
de acordo com as necessidades do cliente, buscando sempre a solução mais eficaz.

5.2 Formato do negócio

O carro chefe da Nossa Empresa é um bom atendimento para com seus clientes através do
Telemarketing. A empresa segue parâmetros modernos, técnicas e procedimento empregados no
mercado. Todos os funcionários da companhia, independente de nível hierárquico, possuem
metas claras e definidas a serem cumpridas.
Um dos maiores diferenciais competitivos da Nossa Empresa é a excelência no contato com os
clientes, investindo em tecnologia de maneira que sua produtividade e estabilidade nas operações
sejam cumpridas de forma satisfatória para impactar positivamente em suas negociações.

A Nossa Empresa tem como princípio fundamental o acompanhamento das metas estabelecidas,
possibilitando identificar possíveis desvios, transformando as ações bem-sucedidas em
procedimento padronizado.

5.3 Foco de clientes

A Nossa Empresa oferece serviços diferenciais que possibilitam atrair clientes que buscam
customizar e melhorar cada vez mais a venda de seus produtos e agregando valores no
relacionamento com seus consumidores.

A empresa presta serviços a pessoas jurídicas em área financeira, administradoras de cartões de

créditos, serviços e outros, disponibilizando seus próprios funcionários, sendo eles capacitados e
atualizados com as exigências do mercado, possibilitando a execução do papel entre “empresa e
pessoas”, com atendimentos personalizados.

5.4 Foco de produtos/serviços

A Nossa Empresa é uma empresa que presta serviços de telemarketing para vários clientes, como
a Ei, Correios, Cemig, etc. Dentre eles destacam-se os serviços de cobrança, venda de produtos e
atendimento à clientes, todos prestados por operadores capacitados à usar os vários sistemas que
compõe as chamadas.

Esses atendimentos são divididos em operações distintas, focando sua atividade fim, e os
colaboradores em cada operação são constantemente treinados para atender a grande demanda de
ligações, para que haja padronização das informações passadas e qualidade.
O diferencial que torna a Nossa Empresa uma das maiores empresas do setor se dá pela
capacitação dos profissionais, destacando-se os supervisores, que orientam as equipes quando
necessário e a monitoria de qualidade, que está ligada à verificação da padronização no
atendimento.

5.5 Canais de distribuição

As informações necessárias referentes aos serviços prestados são disponibilizados no site

institucional e na sede da instituição, onde mantém equipes capacitadas para o atendimento e
esclarecimentos necessários ao cliente.

5.6 Análise SWOT da empresa

Pontos Fortes Pontos Fracos

- Grande número de treinamento para - Trabalho dito como “robotizado” entre os

desenvolvimento dos operadores;
- Ótimo ambiente de trabalho;
- Recompensa por produtividade;
- Possibilidade de crescimento profissional;
- Empresa certificada pela ISO 9001, com
garantia de trabalho de todos os setores
dentro das normas vigentes;
- Reconhecimento e credibilidade da
empresa sobre seus clientes (Ei, Correios,
Financeiras, etc).
clientes indiretos;
- Baixa remuneração;
- Pouco reconhecimento desta profissão no
âmbito do mercado e sociedade;
- Falta de credibilidade e confiança dos
clientes indiretos;
- Pouca autonomia de resolução dos
problemas, já que ocorrem muitas
transferências de chamadas;
- Alto índice de reclamação na ANATEL e
processos no PROCON;
- Grande rotatividade de funcionários;
- Visão distorcida por parte dos clientes
indiretos em relacionar a Nossa Empresa com
algum
 Ameaças Oportunidades

- Aumento da competitividade; - Reconhecer seus funcionários a fim de

- Crescimento tecnológico da concorrência;
- Perda de funcionários qualificados;
- Influência dos stakeholders.
desenvolvê-los;
- Qualificar o atendimento através de
treinamentos, eventos motivacionais, etc;
- Para o cliente direto (Ei) ter sua imagem
associada a um serviço de qualidade;
- Obter maior fatia do mercado com
atendimento individualizado.

5.7 Anatel e Procon

O Procon é um órgão integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, foi criado em

1991, objetivando desenvolver ações preventivas e buscar a solução de conflitos entre
fornecedores e consumidores. Também implementa ações de consumo e fiscalização, produz e
presta informações sobre cadastro de fornecedores. Atende pessoas que se sintam lesadas em seus
direitos de consumidor. A média de atendimento é de 250 pessoas por dia. O Procon de Belo
Horizonte está localizado à Rua Espírito Santo, 505, Centro. (PROCON, 2005)

Conforme pesquisado no site do Procon, as empresas Telerio e Ei, principais clientes de

serviços de contac center da Nossa Empresa, obteve em setembro de 2007 (última atualização
das reclamações) um total de 4 reclamações atendidas e 2 não atendidas, por motivos de
vício de informações e vício na prestação de serviço.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), foi criada em 5 de novembro de 1997, para

viabilizar o atual modelo das telecomunicações brasileiras e para exercer as atribuições de
outorgar, de regulamentar e de fiscalizar esse setor. É vinculada ao Ministério das Comunicações,
e não se subordina hierarquicamente a nenhum órgão do Governo ou aos poderes políticos. Sua
sede localiza-se em SAUS Quadra 06 Blocos C, E, F e H, em Brasília. Sendo a filial de Belo
Horizonte à Av. do Contorno, 5.919, do 7° ao 12° andar, Edifício Melmor, Savassi. (ANATEL,
2008)
Está disponível no site da Anatel um link sobre o “Ranking de Reclamações”, com objetivo de
dar transparência aos usuários quanto aos índices de reclamações relativas à prestação dos
serviços de telefonia fixa e móvel, e conforme esse ranking a empresa Ei (principal cliente da
Nossa Empresa) aparece em 3º lugar em reclamações, com o percentual de 0,384. Conforme
pode-se verificar no gráfico abaixo:
Gráfico 2: Índice de Reclamações – Ei

PLIM EI ESCURO MORTO

Fonte: Site Anatel

A empresa Telerio (também uma das principais clientes da Nossa Empresa) aparece em 5º
lugar no ranking das reclamações, com o índice de 0,462.

Gráfico 3: Índice de Reclamações – Telerio

EI LOU PLIM TELERIO PORTELA

Fonte: Site Anatel

De acordo com os gráficos analisados, as clientes da Nossa Empresa aparem em 3º e 5º
lugares no ranking de reclamações de prestação de serviços de telefonia. Lugares não muito
críticos, porém podem ser melhorados.

5.8 Recomendações Estratégicas

Para minimizar os pontos fracos, sugere-se incentivar um atendimento mais flexível, sem
“scripts”, e dar maior autonomia aos operadores para resolução dos problemas. Regulamentar o
teto salarial de acordo com o que a legislação propõe e implantar planos de cargos e salários.

Para melhoria do ponto de vista distorcido dos clientes indiretos, investir mais em marketing,
mostrando “quem é” a Nossa Empresa, quais seus objetivos e o que tem a oferecer à empresas
que necessitam de terceirização de serviços.

A empresa deverá transparecer à sociedade, a importância da função de operador de

telemarketing e os benefícios da mesma, para que seja uma profissão mais bem vista e que os
contratados para esta função tenham orgulho em serem operadores de telemarketing. Como
conseqüência, a rotatividade diminuirá e as reclamações também.

Sendo a comunicação uma ferramenta muito importante dentro de uma empresa, para melhorar as
falhas em comunicação sugere-se promover mais reuniões entre os colaboradores do mesmo setor
e entre os outros setores, principalmente aqueles que para o bom desempenho do trabalho se
tenha mais contato. Promover também pequenos eventos, por exemplo no horário de almoço,
para interação de todos os colaboradores.

Para potencializar os pontos fortes, sugere-se dar continuidade no treinamento e

desenvolvimentos dos funcionários capacitando também os seus instrutores. Promover eventos de
socialização entre os funcionários a fim de manter o bom ambiente. Diminuir a hierarquia da
empresa para os funcionários terem facilidade de comunicação.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como o desenvolvimento econômico não para de crescer, as empresas vem buscam recursos que
se aderem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que
todas as empresas devem adquirir caso tenham interesse em se manter neste mercado tão hostil e
competitivo, cheio de oscilações. Percebe-se também, que o mercado é carente no que se refere
ao bem estar e a satisfação de seus clientes.

Neste contexto, portanto no que tange a satisfação de seus clientes, conclui-se que a principal
motivação da Nossa Empresa é investir em tecnologias e informações, ocasionando benefícios em
prol da empresa com um maior comprometimento dos funcionários, aumentando a produtividade
e melhorando o clima organizacional, obtendo também um bom feedback dos clientes, que dão a
preferência por empresas responsáveis. Este novo segmento caracterizado como telemarketing, é
cada vez mais exigida em empresas em constante crescimento, pois em geral todas as
organizações buscam atender com clareza e simplicidade toda sua demanda de clientes, com
atendimentos diferenciados, gerando conforto e resoluções rápidas dos problemas.

Pode-se perceber que existem bastantes pontos fracos na empresa analisada, mas com base no
estudo, constata-se que os poucos pontos fortes os superam com grandeza e prestígio, apesar de os
profissionais desta área (telemarketing) não se serem reconhecidos como deveriam pela
sociedade, sendo que os mesmo não gostam de dizer sua profissão por se sentirem pouco
favorecidos por questões de baixa remuneração e excessivas horas de trabalho. Constata-se
também, que a terceirização desta mão-de-obra seria uma boa opção, pois diminuirá custos
operacionais e administrativos, tornando a empresa bem sucedida no âmbito do mercado
doméstico.

Concluí-se, então, que as empresas que aderiram este novo recurso de atendimento com o intuito
de melhoria nos processos, visando a atender as necessidades de seus clientes com rapidez e
satisfação foi uma das maneiras mais inteligentes para diminuir sua complexidades e gerar lucros
com altos índices de crescimentos.