CONCEITOS DE QUALIDADE

Gilvane Lolato
 CONCEITOS DE QUALIDADE

• O que é Qualidade?
• Conceitos e definições
• Partes interessadas na Qualidade
• Qualidade técnica
• Qualidade Humana
 O que é Qualidade?

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 O que Qualidade significa pra vocês?

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 Que palavras você associa a
Qualidade?

Segurança Elogios Confiança

Satisfação Bem feito

Bom desempenho
A definição da Qualidade

 Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes;

 Conformidade com as especificações;
 Adequação ao uso;
 Zero defeito;
 Fazer mais, melhor e mais rápido;
 Melhor relação custo x benefício;
 Melhorias constantes;
A qualidade está em toda parte:

• Qualidade do produto

• Qualidade do serviço

• Qualidade do relacionamento

• Qualidade dos transportes

• Qualidade de vida
 Conceitos e definições

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 Conceito de Qualidade

• O conceito de qualidade, muito amplo e com múltiplas maneiras de interpretá-

lo, nos ensina a trabalhar na gestão e melhoria de processos, utilizando
recursos e o capital intelectual para obter esta melhoria de processos.

• Qualidade não é mais privilégio e sim uma obrigação das organizações em

busca da melhoria de processos e maiores níveis de desempenho.
 O que é qualidade ?
Para que um produto ou serviço possa ser considerado como “ produto ou serviço
de qualidade” por quem o adquire, necessita atender às condições:
1.Estar em conformidade com as especificações:
Isto ocorre quando os produtos / serviços possuem, na prática (dia-a-dia),
comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos
demonstrativos ou listas de especificações.
2.Possuir um valor compensador:
Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador
(tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para
comprar o produto ou contratar o serviço.
 O que é qualidade ?
3.Estar adequado para o uso:
Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é capaz de fazer pelo
menos o que dele se espera.
4.Ser atrativo e possuir preço competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado produto
/ serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração aspectos
como apresentação e preço. É o que ocorre quando alguém se decide por um
produto em uma prateleira de supermercado quando, por alguma razão, escolhe
o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo conteúdo,
pela marca ou por qualquer outra razão.
Conceito de Qualidade

• Transcendental – Ligada a ideia de excelência do produto ou serviço.

• Baseada no produto ou serviço – Ligada a ideia de serventia

• Baseada no usuário – ligada ao atendimento das necessidades dos clientes

• Baseada no processo – ligada a ideia de conformação ou conformidade ou

ao quão bem o processo está sendo executado

• Baseado no Valor – Visão mais relacionada as questões econômicas

 Mas.....O que é a QUALIDADE?
“Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, que as distingue
das outras e lhes determina a natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou
de algo...”

(Aurélio, 2010)

• “ Obtenção dos maiores benefícios, com menores riscos para o paciente, de

acordo com os recursos disponíveis e os valores existentes ” .
(Donabedian, 1978)
Mas.....O que é a QUALIDADE?

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Qualidade é....

Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las

das outras e de lhes determinar a natureza.
Numa escala de valores, qualidade(1) permite avaliar e, consequentemente,
aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa...

Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto),

organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes
interessadas.
Partes interessadas na Qualidade
Qualidade depende da situação!

Qual a situação?
Quem está julgando?
Que critérios estão sendo usados?
Que exigências e expectativas precisam ser satisfeitas?
Tem sucesso na Gestão da QUALIDADE a
empresa que:

Define claramente seus objetivos e estratégias de negócio, disseminando-o

entre seus funcionários;
Propicia ampla participação a todos os funcionários na solução de problemas que
afetam suas atividades fomentando um ambiente de participação, cooperação e
desenvolvimento;
Tem sucesso na Gestão da QUALIDADE a
empresa que:

Avalia sistematicamente as necessidades e o grau de satisfação de seus clientes.

Toma decisão com base em fatos e dados, bem como mede o progresso
alcançado por meio de indicadores consistentes;
Procura aperfeiçoar constantemente seus processos, em busca de melhorias que
ampliem a competitividade;
Dispõe de meios de comunicação rápidos e eficientes com fornecedores, clientes
externos e internos.
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O que pode melhorar as instituições
de saúde?
 Atender as necessidades
e satisfazer as expectativas
do Cliente.

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• Qualidade técnica:

 Busca satisfazer exigências e expectativas concretas.

 Exemplos: tempo, defeito, segurança, etc.

• Qualidade humana:

 Busca satisfazer expectativas e desejos emocionais.

 Exemplos: atitude, comprometimento, lealdade, atenção, etc.

 BIBLIOGRAFIA
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