WARLEI MENDES

SUPERVISOR DE CENTRAL DE ATENDIMENTO

PERFIL PESSOAL

Possuo experiência de 13 anos no mercado profissional desenvolvendo atividades nas áreas

administrativas, liderança de equipe e relacionamento com o cliente. Fui reconhecido em diversos
momentos devido à superação das metas propostas. Sou uma pessoa focada em resultados e no
desenvolvimento de pessoas, tenho um perfil dinâmico e analítico que acredita no poder das mudanças,
estou sempre em busca de novos desafios e conhecimentos para construção de um diferencial no mercado.

DADOS PESSOAIS EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

Celular: (31)98913-4003 SUPERVISOR DE OPERAÇÕES

Endereço: Cachoeira, Betim-MG
E-mail: warlei.m.a@gmail.com
LinkedIn: www.linkedin.com/in/warlei-mendes/
Brasileiro, solteiro, 34 anos
CNH: D-EAR
AeC Contact Center. | 09/2022- Presente
Gestor de equipe da telefonia TIM, sou responsável por uma equipe de 30
colaboradores, realizo a análise e o acompanhamento de resultados, KPI's e
indicadores operacionais, treinamento de novos operadores para o
produto, monitoria da qualidade no atendimento, trabalho o
desenvolvimento de operadores e aplicação de feedbacks, tratativa de
ponto e rotinas administrativas no suporte ao operador.

FORMAÇÃO ACADÊMICA
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais
Bacharelado Direito | 2013-2018
SESI SENAI Betim Maria Madalena Nogueira
Técnico em Gestão de Processos | 2009-2010
CURSOS
Gestão de Pessoas -Sebrae
Introdução a Liderança Lean - Fundação Bradesco;
Customer Experience (CX)- Escola Conquer;
Transformando Leads em Clientes-Escola Conquer-;
Metodologias Ágeis na Prática: Lean, Scrum e Squads-
Escola Conquer;
Lider Leam- Fundação Bradesco
Cultura da Experiência do Cliente-SAPIENX;
Roots-Raízes da liderança-Jazzer;
Atendimento ao Cliente com PNL- Instituto
Neurolinguística Empresarial;
Assistente Administrativo- S.O.S Tecnologia e
Educação ;
Informática Avançada –CNI informática;
SUPERVISOR DE PÓS VENDAS
Oficina Conectada. | 05/2022 - 09/2022
Responsável pelos setores de sucesso do cliente e cobrança, as
principais atividades exercidas foram, a estruturação dos setores,
implantação do projeto da nova cultura, contribuir com a
automatização do atendimento, compartilhamento das políticas de
pós vendas definidas pela empresa, acompanhar os indicadores de
reclamações e cancelamentos de produtos, intermediar o
atendimento e desenvolver soluções para os problemas
apresentados com o objetivo de garantir a satisfação e a qualidade
nos serviços prestados. Garantir a retenção, fazer a gestão de toda a
plataforma, acompanhar as integrações, garantir o bom
funcionamento e implantação do sistema, criar e apresentar todos os
relatórios conclusivos de performance e inteligência comercial,
apresentação de propostas de melhorias para o setor garantindo a
execução com satisfação. Definir estratégias e planos de ações
buscando um melhor resultado, treinar e desenvolver a equipe para
prestar um atendimento de excelência com qualidade nas
informações, estreitando o relacionamento com o cliente e
garantindo uma parceria de sucesso.
SUPERVISOR DE EQUIPE E RELACIONAMENTO
LLZ Garantidora. | 08/2019- 12/2021
Liderei dois times de agentes de cobrança, visando à maximização de
resultados e a qualidade no atendimento , onde conquistamos um lugar de
destaque devido a superação das metas determinadas. Minhas principais
atividades foram, o desenvolvimento de planos de ações, análises de
HABILIDADES E COMPETÊNCIAS desempenho, elaborava e acompanhava as métricas dos KPIs, atividades de
coaching e feedback para o desenvolvimento de pessoas , aplicação das
Liderança de equipe; metodologias de customer experience no processo do atendimento ,
Mediação de conflitos; realizava reuniões e treinamentos de novas ferramentas, o estudo de
Desenvolvimento de follow up com a equipe e o gerenciamento dos processos de melhorias.
pessoas; Responsável pelo relacionamento e a assessoria dos síndicos contratantes
Relacionamento com o dos serviços, as principais atividades foram, o seu onboarding, acompanha-
cliente; lo na jornada do pré ao pós-venda garantindo soluções, identificando as
Análise de métricas e
necessidades, encantando e oferecendo uma experiência única. Realizava a
resultados;
análise e o controle de documentos importantes do processo, emissão de
Cobrança e recuperação de
relatórios, CNDs, balancetes, notas fiscais e taxas condominiais, parecer de
crédito.
Planejamento estratégico; ata de assembleia, pesquisas de satisfação, fidelização do cliente através
Pacote office; das metodologias do customer success, tratativas de contrato garantindo a
Vivência das metodologias ágeis, CX e CS. entrega dos SLA’s, formulava e-mails e comunicados, concedia suporte a
gerência e demais rotinas administrativas.

ASSISTENTE DE COBRANÇA
LLZ Garantidora| 05/2016 - 07/2022
Responsável por gerir uma carteira de inadimplência, realizava a
cobrança com foco na recuperação de crédito, visando a saúde
financeira da empresa e a qualidade dos serviços. As principais
atividades foram, planejar e executar ações de negociação via ,
telefone, e-mail, redes sociais e presencialmente. Realizava as
tratativas de acordos judiciais e o acompanhamento realizando o
contato preventivo, emissão de boletos, atualizações de cadastro,
registro do processo do atendimento, SAC proativo e reativo
aplicando o NPS.
Devido ao desempenho alcançado pude receber premiações e
destaques durante a experiência.

ASSISTENTE ADMINISTRATIVO III

Viacao Santa Edwiges. | 01/2011- 03/2015
Setor de Engenharia: Responsável pelas programações e análises dos
quadros de horários do serviço de transporte coletivo de Betim, as
principais funções foram, criar e planejar o quadro fixo e rotativo de
motoristas e agentes de viagens, suas respectivas escalas de operações,
planejamento de férias, reposição de atestados, afastamentos, controle de
reservas , projeção dos relatórios de KPI`s e demais rotinas pertinentes ao
setor de engenharia de tráfego.

Setor administrativo: Realizava o registro do movimento operacional do

transporte urbano prestado pela empresa, formalizava os relatórios de
sinistros, responsável pelo lançamento e compensação de ponto,
programação de horas extras, ordem de pagamento, suporte no
atendimento do holerite , movimentações, férias e homologações de
rescisões, organização e o arquivamento de documentos, gestão da
convenção coletiva e a legislação trabalhista, elaboração de relatórios e
planilhas diversas pertinentes ao setor administrativo.

CONTROLADOR DE OPERAÇÕES
Viacao Santa Edwiges. | 11/2008- 12/2010
Supervisionava e controlava a frota e a rota de veículos, o corpo de
funcionários de acordo com as programações das linhas do
transporte urbano coletivo, trazendo soluções para os problemas no
fluxo das operações, buscando fluidez através das ferramentas
disponíveis, bem como registrar e acompanhar as ocorrências de
cada processo, liderança com foco na inclusão da cultura da empresa
e demais rotinas pertinentes ao setor de tráfego.