ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ALMACK MOTTA CIRQUEIRA JÚNIOR

COMPONENTE: INDICADORES DE QUALIDADE

PROFESSOR: MELINA NALLEM HANSEN

ATIVIDADE Nº: ACP 04

POLO: Santo André

Mauá/SP
Atividade Avaliativa 04 –

Olá, Estudante
Ao longo desta semana tivemos a oportunidade de estudar sobre uma importante
técnica de gestão que auxilia os gestores na tomada de decisões: os KPI’s ou
indicadores-chave de desempenho.
Sendo assim, suponha que você e um grupo de amigos resolveram abrir uma
empresa de turismo, chamada de Viagem dos Sonhos, desta forma vocês precisam
estruturar a gestão desde o início.
Como você é o único profissional técnico em qualidade, ficou sob sua
responsabilidade elaborar o painel de gestão, com no mínimo 3 indicadores-chave de
desempenho (KPI’s) para a empresa.
Lembre-se de que para elaborar KPI’s, você deve:
• Definir a missão e a visão da empresa.
• Elaborar o painel de gestão (com no mínimo 3 KPI’s).
• Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o entendimento de
todos sobre o alcance dos objetivos estratégicos.

Bons estudos!
Case

Agencia de Viagens

Missão
“Facilitar experiências de viagem inesquecíveis para nossos clientes, oferecendo serviços de
alta qualidade, segurança e conveniência.”

Valores
Excelência: Compromisso com a qualidade em todos os aspectos do serviço.

Integridade: Honestidade e transparência nas relações com clientes e parceiros.

Inovação: Busca constante por soluções criativas e eficientes.

Sustentabilidade: Responsabilidade ambiental e social.

Paixão pelo cliente: Foco em superar as expectativas dos viajantes.

Para alcançar a visão a diretoria decidiu implementar um sistema de gestão de qualidade

com o objetivo de controlar os processos internos, melhorar a qualidade e satisfação dos
clientes e aumentar o número de vendas.
 INDICADORES KPI’s

A agência de viagem dos sonhos, não mede esforços para que nossos clientes tenha uma
viagem tranquila. Por isso trabalhamos para que você consiga ter uma experiência
inesquecível utilizando a nossa ampla rede de serviços turísticos.

Estamos nesse ramo a 25 anos e nesse tempo construímos uma equipe de qualidade e
condições muito confortáveis para que nossos clientes desfrutem desta experiência com a
maior qualidade possível, contamos com nossa frota ônibus equipados com ar condicionado,
tomadas usb em todos bancos, banheiros limpos e confortáveis, Wi-Fi gratuito.

Oferecemos três modalidades de poltronas para nossos clientes.

Convencional: A poltrona básica, com uma inclinação de 125°.

Executivo: A poltrona confort, com inclinação de 140° e apoio para os pés, nesta modalidade
também oferecemos mantas, travesseiros e água mineral.

Semileito: A poltrona semileito entrega mais qualidade e conforto na sua viagem com uma
inclinação de 180° e disponibiliza também apoio para os pés até a altura da poltrona (ficando
totalmente na horizontal, chegando mais próximo a uma cama convencional), mantas,
travesseiros, água mineral e TV.
Entender como aumentar o faturamento e, consequentemente, os lucros de uma empresa é
fundamental para o sucesso financeiro, tais como:

Precificar adequadamente: Conheça os custos de produção ou compra dos produtos e

considere outros custos envolvidos na venda, como estoque, logística e operação comercial.
Uma precificação correta é essencial.

Fidelizar clientes: Invista em um bom atendimento, programas de fidelidade e

relacionamento com os clientes. Clientes satisfeitos tendem a comprar mais e indicar sua
empresa.

Ofereça produtos complementares: Além do que você já oferece, pense em produtos ou

serviços que possam ser vendidos em conjunto. Isso aumenta o ticket médio por cliente.

Reduzir custos e despesas: Analise onde é possível cortar gastos desnecessários.

Renegocie contratos com fornecedores, reduza custos de energia e água e automatize
processos.

Investir em tecnologia: Utilize sistemas de gestão eficientes, que otimizem processos e

facilitem o controle financeiro.

Acompanhar indicadores de desempenho: Monitore métricas como margem de lucro, giro

de estoque e rentabilidade. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria.
 Objetivo Estratégicos

Desenvolver estratégias para aumentar os lucros

Indicador: Faturamento mensal

Meta: 70%

FATURAMENTO MENSAL
R$350.000,00

R$300.000,00

R$250.000,00

R$200.000,00

R$150.000,00

R$100.000,00

R$50.000,00

R$-

Objetivo Táticos

Analisar a % de satisfação do cliente

Indicador: Satisfação do cliente

Meta: Manter esta % sempre acima de 90%

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

15%
18%
25% Atendimento
Parcerias
20% Recursos tecnologicos
Serviços de bordo
22%
Geral
 Objetivo Operacional

Aumentar as vendas de pacotes de viagens

Indicador: Análise de vendas de pacotes

Meta: Aumentar em 45% de vendas

Vendas de pacotes por agentes

60

40

20

0
Larissa
Maria
João
Luciano
Paulo
Antonio

Para que estas informações cheguem a todos os funcionários da mesma forma, mantendo
assim uma linguagem simples e direta com todos os funcionários. A diretoria resolveu
disponibilizar 30 minutos todas as sextas-feiras no início de cada turno para uma reunião
onde trataremos assuntos direcionado ao KPI’s

Conclusão:

Com essa atividade, foi possível analisar o quão importante são os indicadores da qualidade
e as suas formas de uso para o dia a dia. Sem uma perspectiva real de
aplicação, os conceitos ficam à parte da realidade, mas através da atividade foi
possível solucionar uma estratégia do início ao fim para uma empresa de
viagens, nos tornando, assim cada dia mais próximos do mercado de trabalho
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://blog.solides.com.br/como-aumentar-o-lucro-de-uma-empresa/

https://www.contabeis.com.br/artigos/8811/empresa-como-aumenta-os-lucros-em-3-etapas/

https://simplifica.contasimples.com/melhorando-a-margem-de-lucro-estrategias-financeiras/

https://bing.com/search?q=Desenvolver+estrat%c3%a9gias+para+aumentar+os+lucros

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