Métricas de Satisfação

O que vamos falar nessa aula?

● O que são métricas de satisfação e para que servem?
● Customer Satisfaction Score (CSAT)
● Net Promoter Score (NPS)
O que são métricas de
satisfação e para que
servem?
 O que são métricas de satisfação e para que servem?

● Métricas de satisfação servem para medir o resultado da experiência do cliente com a

empresa;

● São fundamentais para entender o retorno sobre as ações e investimentos no contato e

entrega para o cliente;

● São métricas que ajudam a mensurar o padrão de atendimento e suporte prestado ao

cliente;

● Indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) são as
principais métricas para avaliar a satisfação do cliente;
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
 Customer Satisfaction Score (CSAT)

● “Você ficou satisfeito com o atendimento/produto/serviço?”;

● Métrica ideal para avaliar o atendimento a clientes mais recentes ou experiências

proporcionadas em um curto espaço de tempo;

● Não indicada/recomendada para previsão de resultados a longo prazo;

● Simples de usar, traz resultados imediatos e fácil de gerenciar;

● Coletada em forma de um questionário simples:

1) Totalmente insatisfeito
2) Insatisfeito
3) Neutro
4) Satisfeito
5) Totalmente satisfeito
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Net Promoter Score
(NPS)
 Net Promoter Score (NPS)

Enquanto outras métricas visam avaliar o nível de satisfação do cliente, o NPS tem como
propósito avaliar o quão engajado ou leal é o consumidor com a marca.
Ainda hoje é a principal métrica sobre fidelização de clientes utilizada nas empresas, e
consiste em perguntar, especificamente, numa escala de 0 a 10, a probabilidade do cliente
recomendar a empresa/produto/serviço para alguém, sendo:
 Net Promoter Score (NPS)

● 0 a 6 – Detratores: Muito provavelmente estes consumidores estão insatisfeitos com a

sua marca e não a indicariam para familiares, amigos ou conhecidos;

● 7 e 8 – Neutros: Estes são imparciais, não sabem dizer se a experiência foi positiva ou
negativa a ponto de se tornarem leais, e estão suscetíveis à promoções de outros
concorrentes;

● 9 e 10 – Promotores: Estes sim, são entusiastas da sua marca, fazem questão de

recomendá-la para conhecidos e familiares.
Net Promoter Score (NPS)
O que vimos
nessa aula?
 O que vimos nessa aula?

#Relembrando
O que são métricas de satisfação e
para que servem?
Medir o resultado da experiência do
cliente com a empresa
Customer Satisfaction Score
(CSAT)
Métrica para avaliar atendimentos ou
experiências recentes do cliente

Net Promoter Score (NPS)

Principal métrica de fidelização,

engajamento e recomendação do
cliente
Desafio da aula!
01. Defina o melhor modelo para medir o
nível de satisfação do seu cliente (CSAT ou
NPS)