O 

Net Promoter Score é a principal métrica de satisfação e fidelidade do

cliente no mundo. Além de medir a satisfação do cliente com uma
empresa, o sistema Net Promoter Score foi criado para avaliar a
probabilidade de ele recomendá-la para outras pessoas.

Agora que você já sabe o que é o Net Promoter Score (NPS), veja
como calculá-lo.

Pensando em aplicar uma pesquisa que usa a pergunta do NPS?

Primeiro, veja algumas dicas e truques no “Guia definitivo para aplicar
um programa de feedback do cliente.”

A escala do Net Promoter Score

A pontuação vem da pergunta do NPS, que é:

"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar

nossa empresa a um amigo ou colega?"

Com base no número escolhido, os clientes são classificados em uma

destas categorias: "detratores", "passivos" e "promotores".

Detalhamento das pontuações:

 0 – 6: detratores

 7 – 8: passivos

 9-10: promotores

Pense no sistema NPS como uma abordagem semelhante ao sistema

de quatro estrelas de uma avaliação online, mas que oferece um modo
mais amplo (e um método mais preciso) de medir as opiniões dos
clientes.
Já sabe quantos dos respondentes da sua pesquisa são detratores,
passivos e promotores? Use nossa calculadora do NPS para obter sua
pontuação em segundos.

Como calcular o Net Promoter Score da

sua empresa
Digamos que você enviou uma enquete com a pergunta do NPS e a
escala de 0 a 10 e recebeu 100 respostas de clientes. O que você deve
fazer com os resultados? Basta apenas calcular uma média das
respostas? Bem, não é só isso, mas é quase tão fácil quanto isso.

O sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação

dos respondentes: de detratores a promotores. Por isso, para calcular a
porcentagem, siga estas etapas:

 Insira todas as respostas da pesquisa em uma planilha do Excel

 Agora, divida as respostas entre detratores, passivos e

promotores

 Adicione o total de respostas de cada grupo

 Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número

total de respostas da pesquisa

 Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da

porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do
NPS
Vamos ver isso em mais detalhes:

(Número de promotores — número de detratores) / (número de

respondentes) x 100
Exemplo: caso tenha recebido 100 respostas à pesquisa:
 10 respostas estavam na faixa de 0–6 (detratores)

 20 respostas estavam na faixa de 7–8 (passivos)

 70 respostas estavam na faixa de 9–10 (promotores)

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obterá 10%, 20% e

70%, respectivamente.

Para concluir, subtraia 10% (detratores) dos 70% (promotores), o que

resultará em 60%. Como os resultados do Net Promoter Score são
sempre exibidos como um número inteiro em vez de uma porcentagem,
seu NPS é simplesmente 60. E sim, é possível ter um NPS negativo, já
que a pontuação pode variar de -100 a +100.)

Pode parecer trabalhoso fazer esses cálculos, mas vale muito o

esforço. Muitos estudos comprovam que o sistema NPS está
correlacionado ao crescimento das empresas. Na verdade, estudos da
Harvard Business Review e Satmetrix mostraram que empresas de
vários setores conseguem uma renda superior quando melhoram seus
Net Promoter Scores.

Portanto, se você estiver procurando uma forma mais científica de

entender a força da sua marca, o NPS é um sistema simples de usar.
Além disso, se quiser contextualizar sua pontuação, você poderá fazer
benchmarking dela em comparação com outras empresas do seu setor.

Se preferir, deixe que a SurveyMonkey

faça os cálculos do Net Promoter Score
para você
Se quiser acelerar o processo, a SurveyMonkey poderá tabular as
pontuações do NPS para você no envio da enquete online aos seus
clientes. Basta fazer login na SurveyMonkey ou criar uma conta.
Selecione o Modelo de pesquisa de NPS e comece.

Também adicionamos perguntas abertas ao modelo para ajudar você a

entender por que os respondentes optaram por determinada avaliação.

 Que mudanças esta empresa (coloque o nome da sua marca)

pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?

 O que esta empresa (coloque o nome da sua marca) faz muito

bem?

Lembre-se de que o segredo do sistema NPS é a simplicidade. Por

isso, não inclua muitas perguntas ao questionário de exemplo e evite o
excesso de perguntas sobre todos os aspectos do seu negócio.

Em vez disso, use perguntas de acompanhamento direcionadas,

também conhecidas como perguntas de diagnóstico, para saber mais
sobre seus detratores (como "O que podemos fazer para melhorar?") e
promotores (como "O que estamos fazendo muito bem?"). É simples
assim.