NPS

O gu ia def initivo
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ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO 3
2. O QUE É NPS? 5
COMO SURGIU O NPS 7
8
3. QUAL A IMPORTÂNCIA DO NPS?
VANTAGENS DO NPS 10
4. COMO FAZER UMA PESQUISA DE NPS? 11

O QUESTIONÁRIO DE NPS 12
QUEM ENTREVISTAR 13
COMO CALCULAR O NPS 14
COMO ANALISAR O RESULTADO 15
5. O QUE FAZER COM OS RESULTADOS? 16

18
COMO LIDAR COM CLIENTES DETRATORES
COMO LIDAR COM CLIENTES NEUTROS 19

COMO LIDAR COM CLIENTES PROMOTORES 20

6. QUAIS SÃO OS ERROS MAIS COMUNS? 21

7. CONCLUSÃO 26
INTRODUÇÃO
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 INTRODUÇÃO
A metodologia do NPS foi criada no início dos anos 2000 e, de lá
para cá, vem ganhando importância e relevância em velocidade
exponencial.
É fácil entender o porquê. Os desafios para empresas que ofere-
cem produtos e serviços não param de crescer. Seja no segmen-
to B2B ou B2C, o mercado vem mudando rapidamente. As novas
tecnologias, os novos canais de atendimento (comandados por
humanos ou por bots) e o empoderamento do consumidor criam
um cenário de mudanças e incertezas.
Assim, uma metodologia de pesquisa simples, rápida e acessível,
que pode ser feita por empresas de diferentes tamanhos e mer-
cados, e que oferece insights valiosos para ajudar nas tomadas
de decisões, tem tudo para ser um aliado estratégico para em-
presários, empreendedores e gestores.
E é exatamente isso o que o NPS é: uma ferramenta estratégica
que ajuda a entender a satisfação e a lealdade dos consumidores
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e a definir ações em diferentes áreas para garantir o sucesso do
negócio.
Parece exagero? Ao ler este ebook, você vai entender como é
fácil aplicar o NPS e como são importantes as informações que
ele oferece. E, se você ainda não monitora o NPS do seu negócio,
provavelmente vai se perguntar por que demorou tanto para co-
meçar a medi-lo.
Ao longo do ebook, vamos apresentar também o NPS de grandes
marcas nacionais de difere tes setores. Esses indicadores foram
calculados em diversas pesquisas
realizadas pelo Opinion Box ao lon-
go de 2019.
BOA LEITURA!
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O QUE É NPS

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5
O QUE É NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de

pesquisa utilizada para medir a lealdade dos clientes.

Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas

de NPS. Sabe quando você abre um chamado no suporte,
realiza uma compra online ou cadastra-se em um novo
serviço, e um tempo depois recebe um email perguntando,
em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela
empresa para um familiar ou um amigo?

Isso é uma pesquisa de NPS, e é a partir dessa resposta que

o indicador é calculado. Esse número ajuda a identificar a
eficácia do seu atendimento, do seu produto e de todo o
relacionamento do consumidor com sua marca.

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6
 O QUE É NPS

COMO SURGIU O NPS

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld

(Boston, EUA), sócio da Bain & Company e autor
do livro “A Pergunta Definitiva”, que apresenta
a metodologia em detalhes. O livro tornou-se um NPS
best-seller mundial e a métrica passou a ser im-
plantada por empresas em todo o mundo.

O objetivo do autor era determinar uma pontu-

ação que fosse consistente, facilmente interpre-
tável por qualquer pessoa e que fosse possível
estabelecer comparações simples e diretas entre
marcas, empresas e segmentos.

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QUAL A IMPORTÂNCIA
DO NPS?
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QUAL A IMPORTÂNCIA DO NPS ?

O Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado

e calculado que pode trazer insights muito relevantes
para suas estratégias.

De forma muito simples e direta, você ouve o que o

consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a
lealdade com sua marca.

A partir do NPS do seu negócio, é possível tomar decisões

melhores e com segurança. Esses insights vão servir
principalmente para melhorar os serviços, mas ainda
dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você
encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.

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QUAL A IMPORTÂNCIA DO NPS ?

VANTAGENS DA METODOLOGIA NPS

Rápido: Com apenas uma questão você aplica o seu questionário, ampliando a taxa de resposta e facilitando
a análise dos dados.

Fácil: A metodologia é bem fácil de ser aplicada e com uma fórmula bem simples você encontra o seu Net
Promoter Score.

Padronizado: Por se tratar de um indicador padronizado, é fácil entender os resultados e compará-lo com
os de outras empresas. A metodologia é aplicada por marcas do mundo todo, por isso, você pode comparar
o seu Net Promoter Score com o de outras empresas.

Aplicável: Ao segmentar o seu público em defensores, neutros e detratores e obter sua nota de Net Pro-
moter Score, é extremamente fácil identificar ações executáveis. Seja para intensificar a relação com os
defensores, para conquistar os neutros ou para minimizar os danos com os detratores. Diferentemente de
outras metodologias, portanto, o NPS extrapola o campo conceitual e pode facilmente desencadear ações e
estratégias.

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COMO FAZER UMA
PESQUISA DE NPS?
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 COMO FAZER UMA PESQUISA DE NPS?

A pesquisa de NPS se resume a uma única pergunta e pode ser feita através de diferentes
canais. Seja por email, SMS, totem na loja, notificação push, pop-up ou WhatsApp, o impor-
tante é que você acompanhe e calcule o Net Promoter Score da sua marca.

O QUESTIONÁRIO DE NPS

Nós já dissemos que o questionário de NPS se resume a uma única pergunta.

Mas afinal, qual pergunta é essa?

“EM UMA ESCALA DE 0 A 10, O QUANTO VOCÊ INDICARIA

A NOSSA EMPRESA PARA UM AMIGO OU COLEGA?”

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Se você quer obter mais informações, pode também perguntar “ P O R Q U E

V O C Ê D E U E S S A N O T A ? ” . Assim, é possível identificar detalhadamente
quais são os fatores que estão puxando a sua nota para cima ou para baixo.

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12
 COMO FAZER UMA PESQUISA DE NPS?

QUEM ENTREVISTAR

O NPS é uma pesquisa de satisfação e lealdade. Assim, é funda-

mental que o respondente já tenha consumido seu produto ou
serviço pelo menos uma vez, ou tenha entrado em contato com
sua marca.

Por isso, para enviar a sua pesquisa de Net Promoter Score, você
precisa ter um mailing dos seus clientes. Você também pode utili-
zar sistemas automatizados de feedback contínuo, que disparam
a pesquisa sempre que um consumidor abre um chamado com o
seu suporte ou que um cliente realiza uma compra no seu site, por
exemplo.

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 COMO FAZER UMA PESQUISA DE NPS?

COMO CALCULAR O NPS?

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:

NOTAS 9 E 10: NOTAS 7 E 8: ABAIXO DE 7:

Promotores da marca
Os promotores não só são leais à em-
presa e continuam comprando seus
produtos, como também incentivam
seus amigos a fazerem o mesmo. Eles
compartilham conteúdo sobre sua em-
presa nas redes sociais e podem se tor-
nar verdadeiros evangelistas da marca.
Clientes neutros
É o grupo dos clientes que estão sa-
tisfeitos e não tem nada a reclamar.
Por outro lado, nada os impediria de
mudar para uma marca concorren-
te, seja por preço, promoção, como-
didade ou pela simples curiosidade
de testar um produto similar.
Detratores
Representam os clientes in-
satisfeitos. Eles costumam
criticar a empresa publi-
camente e provavelmente
não voltariam a comprar
seus produtos, exceto em
situações extremas.

Para calcular o NPS, a conta é simples:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

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 COMO FAZER UMA PESQUISA DE NPS?

COMO ANALISAR OS RESULTADOS

O NPS varia de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu
indicador.

A grande vantagem do Net Promoter Score é que, por gerar um indicador, ele é
facilmente comparável.

Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada de forma contínua ou perio-
dicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, pio-
rando ou se mantendo estável com o tempo. Assim você pode identificar quais
ações estão impactando em um NPS positivo.

Além disso, sempre que possível, é importante medir também o Net Promoter
Score da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização
geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.

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O QUE FAZER COM
OS RESULTADOS?
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 O QUE FAZER COM OS RESULTADOS?

Após analisar os seus resultados, é necessário pensar em ações para aumentar o

seu volume de clientes promotores e diminuir o volume de clientes detratores.

Podem ser ações de marketing, como promoções e divulgações, ações de

treinamento para melhorar a atuação do seu time de vendas ou suporte ou até
mesmo melhorias no seu produto ou serviço.

Ao medir o NPS de forma recorrente, você também pode avaliar o sucesso das
ações que estão sendo implantadas.

Se o seu NPS é alto, mais próximo de 100, você provavelmente possui bastante
clientes promotores. Se o seu NPS é mais baixo, você possui mais clientes neutros
ou detratores. Em cada um dos casos, é preciso lidar de forma diferente com seus
clientes. Veja algumas sugestões:
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 O QUE FAZER COM OS RESULTADOS?
COMO LIDAR COM CLIENTES DETRATORES
Se você possui um grande volume de clientes insatisfei-
tos, é hora de agir. Pense em ações enérgicas e mudan-
ças estratégicas para refazer o cenário.
Antes de mais nada, é preciso entender os motivos das
queixas e pensar, de forma prática, como resolvê-las.
Não adianta oferecer para o seu público soluções mira-
bolantes ou atitudes que você não vai conseguir realizar,
porque isso pode só piorar ainda mais o cenário.
Assuma erros e responsabilidades, explique o que está
sendo feito para resolver e mostre, de forma concreta,
como você vai impedir que o problema aconteça de novo.
CONSTRUIR UMA RELAÇÃO DE
TRANSPARÊNCIA E SINCERIDADE É está sendo ouvido, o cliente pode se
UMA DAS FORMAS MAIS EFICIENTES DE
LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS.
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Clientes insatisfeitos são muito ruins,
não há dúvidas disso. Mas pior é não
fazer nada para reverter a sua insa-
tisfação e tratá-lo como um caso per-
dido. Após um feedback negativo em
uma pesquisa, comentário de rede
social ou naquelas famosas notas de
aplicativo, não se desespere.
A melhor coisa a se fazer, nesse caso,
é entender o que levou o cliente a dar
aquele feedback. Um excelente cami-
nho é entrar em contato para se des-
culpar e explicar o que está sendo fei-
to para melhorar. Além de sentir que
surpreender e reconsiderar a percep-
ção negativa que havia ficado.
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 O QUE FAZER COM OS RESULTADOS?
COMO LIDAR COM CLIENTES NEUTROS
Como demonstramos acima, os clientes neutros
são excluídos da conta do NPS. Ou seja, eles
não representam riscos para seus negócios, mas
também não contribuem com o seu crescimento.
Então, o que fazer com eles?
Antes de mais nada, é importante estabelecer
que os clientes neutros ocupam uma posição
em que eles estão suscetíveis a optar pelos seus
concorrentes. Seu serviço não os impactou ne-
gativamente, mas também não os surpreendeu.
Portanto, nada impede que eles busquem uma
nova solução ao invés da sua.
Por isso é tão importante desenvolver ações para
esse público específico. Para isso, se pergunte o
que falta para fidelizar esse cliente. Como você
pode melhorar a experiência dele?
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Experimente criar uma régua de relaciona-
mento com esse cliente para que ele se abra
mais com você.
NÃO FOQUE APENAS EM FECHAR UMA
NOVA VENDA, MAS EM FIDELIZÁ-LO.
Para isso, tente entrar em contato após um pe-
ríodo de tempo depois da avaliação do NPS,
oferecendo novas vantagens o mesmo pergun-
tando, diretamente, com uma nova pesquisa, o
que você pode fazer por ele.
Para esse público que não está insatisfeito, pode
ser uma boa ideia criar uma conversa para que
ele mesmo opine. Isso pode ser feito por pesqui-
sas de mercado ou por um time de atendimento
e customer success, se sua empresa o tiver.
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 O QUE FAZER COM OS RESULTADOS?
COMO LIDAR COM CLIENTES PROMOTORES
Os promotores da marca podem ser vistos
como uma conquista, mas nunca deixe de tra-
balhar com eles.
Os clientes neutros estão propensos a buscar
outras marcas, mas seus concorrentes ainda
podem, sim, “roubar” os seus promotores com
ofertas melhores que as suas.
Por isso, aproveite a experiência positiva do
cliente para deixá-lo ainda mais feliz!
Use uma estratégia de pesquisa de mercado e
opinião para levantar dados com seus promo-
tores. Seus promotores podem oferecer muitas
informações valiosas, sendo a principal delas o
que você fez ou está fazendo que os tornou tão
leais.
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Você também deve perguntar se há algo que
você poderia fazer de diferente. Isso é importan-
te porque você deseja manter seus promotores
e evitar aliená-los, o que significa dar voz a eles
e mostrar que suas opiniões são importantes.
OS INSIGHTS LEVANTADOS JUNTO AOS
PROMOTORES PODEM – E DEVEM – SER
USADOS PARA AÇÕES COM FOCO NOS
CLIENTES NEUTROS E DETRATORES.
Além de tudo isso, de forma mais prática, você
pode desenvolver ações que recompensem
seus clientes promotores. Programas de fideli-
dade, de indicação de novos clientes e promo-
ções exclusivas podem fazer toda a diferença
para valorizar um consumidor tão importante
para o seu negócio.
20
QUAIS SÃO OS
ERROS MAIS COMUNS?
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21
QUAIS SÃO OS ERROS MAIS COMUNS EM UMA PESQUISA DE NPS?

A pesquisa de NPS é muito simples de ser feita, mas isso não impede que erros
comuns aconteçam. Veja aqui o que evitar na hora de fazer uma pesquisa de NPS:

FAZER A PESQUISA NA HORA ERRADA

Não existe uma periodicidade ou uma regra de qual o
momento ideal para fazer uma pesquisa de NPS. Mas,
de forma geral, é importante que a pesquisa seja feita
com o consumidor pouco tempo depois dele ter tido
um contato com sua marca, empresa ou produto.
Assim, se você vai fazer uma pesquisa de NPS para
avaliar o atendimento recebido, não faz sentido que
a pesquisa seja feita muitos dias depois. A percepção
e o sentimento em relação àquele atendimento já vai
ter passado e isso vai influenciar a resposta.
Por outro lado, se é uma pesquisa para avaliar um
produto, talvez seja necessário esperar alguns dias
para que o cliente tenha tido tempo de experimentar
o produto.
Identifique o momento ideal para fazer a sua pes-
quisa, de acordo com as particularidades do seu ne-
gócio e dos objetivos da sua pesquisa.

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22
 QUAIS SÃO OS ERROS MAIS COMUNS EM UMA PESQUISA DE NPS?

ENVIAR MUITAS PESQUISAS PARA O MESMO USUÁRIO

Se um cliente compra seu produto com uma recorrência muito alta, não
faz sentido que ele receba uma pesquisa de NPS a cada interação com
a sua marca. O autor do NPS recomenda que um mesmo usuário não
responda à pesquisa mais de uma vez em um período de 90 dias.

Mais uma vez, não é uma regra, mas uma boa prática que pode variar
de acordo com o canal de coleta, o tipo de interação e a natureza do seu
negócio. O importante é ficar atento para não lotar a caixa de email do
cliente ou estressá-lo com muitas mensagens.

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23
 QUAIS SÃO OS ERROS MAIS COMUNS EM UMA PESQUISA DE NPS?

NÃO ACOMPANHAR OS RESULTADOS DE FORMA RECORRENTE

Não adianta para muita coisa calcular o NPS uma única vez e depois
nunca mais medi-lo. A grande vantagem desta metodologia é justa-
mente que você pode acompanhá-la recorrentemente e entender se
há uma tendência de melhora ou piora ao longo do tempo. Por isso,
acompanhe o seu NPS frequentemente ou em uma periodicidade pré-
-estabelecida.

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24
 QUAIS SÃO OS ERROS MAIS COMUNS EM UMA PESQUISA DE NPS?

NÃO MONITORAR AS AÇÕES

Imagine que você está medindo seu NPS e identifica que ele vem cres-
cendo ao longo do tempo. Se você monitora de perto suas ações, pode
identificar os motivos para a melhoria do indicador, e encontrar formas
de otimizar ainda mais os resultados.

No entanto, se você não monitora as suas ações, não saberá dizer o que
causou a melhoria ou piora do índice e não vai poder fazer muita coisa
sobre o assunto. Será um trabalho perdido ou uma oportunidade des-
perdiçada.

Por isso, documente as principais ações realizadas pela sua

empresa e estabeleça métricas para avaliar os seus resultados.

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25
CONCLUSÃO
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26
CONCLUSÃO

Se você chegou até aqui, está pronto para começar a monitorar o NPS da sua
empresa. Não perca mais tempo e comece a agora a acompanhar a satisfa-
ção e a lealdade dos seus consumidores.

Se precisar de ajuda, não deixe de entrar em contato com a gente. Temos um

time de especialistas em pesquisa de mercado e customer experience pronto
para te ajudar!

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