O que é, para que serve e

como calcular o seu Net

Promoter Score ®

O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade utilizada por empresas para
avaliar os impactos da experiência do consumidor nos negócios.

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company e autor
do livro A Pergunta Definitiva, que apresenta o NPS em detalhes. O objetivo do autor
era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, con-
sistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.

Como descobrir o NPS?

Para calcular o NPS, é preciso fazer uma única pergunta aos seus clientes:

Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um
amigo ou colega?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Com toda certeza não recomendaria Com toda certeza recomendaria

Se quiser mais informações, você pode também

DICA perguntar “Por que você deu essa nota?”. Aproveite
para descobrir a motivação por trás das notas!

Com base nas respostas, você vai classificar os seus clientes em três grupos:

Nota:
Promotores da marca 9 e 10
São os clientes leais, os mais satisfeitos, que vão continuar comprando da sua
marca e ajudando a divulgá-la para outras pessoas.

Nota:
Clientes Neutros 7e8
Os neutros estão satisfeitos e não têm do que reclamar, mas cuidado! Eles podem ser
conquistados pelo concorrente ou abandonar sua marca diante de uma experiência ruim.

Nota:
Detratores da marca 0a6
Detratores são clientes insatisfeitos, que provavelmente não voltariam a comprar. O foco deve ser
reverter a experiência ruim ou impedir que outras pessoas também fiquem insatisfeitas.

O NPS varia de -100 a 100 e vai indicar se a sua empresa possui mais promotores
ou detratores, ou seja, é como se ele indicasse o “saldo líquido” de promotores da
sua marca. Por isso, para calculá-lo, você vai fazer essa conta bem simples:

% promotores - % detratores =

Cacau Show

Detratores Neutros Promotores

-100
69 100
6% 19% 75%

Bombril

Detratores Neutros Promotores

-100
57 100 8% 27% 65%

C&A

Detratores Neutros Promotores

-100
46 100 10% 34% 56%

Fontes: Opinion Box Insights: Chocolates, fevereiro de 2021;

Opinion Box Insights: Produtos de Limpeza, março de 2021;
Opinion Box Insights: Moda e Acessórios, janeiro de 2021.

Cuide bem dos promotores

Os promotores da marca podem ser vistos como uma conquista, mas nunca deixe
de trabalhar com eles. Faça pesquisas com os promotores para entender o que eles
gostam e como você pode oferecer experiências ainda melhores!

Desenvolver ações que recompensem seus promotores, como programas de fideli-

dade, de indicação de novos clientes e promoções exclusivas.

Feche o ciclo com os detratores

A principal dica para reverter detratores é tentar abrir um diálogo com esse consu-
midor. Comece no questionário NPS, perguntando o que motivou o cliente a dar
essa nota.

Em seguida, entre em contato e ofereça espaço para diálogo, mas nunca, jamais
seja invasivo nessa relação. O cliente que já teve um problema provavelmente quer
vê-lo resolvido, mas definitivamente não está disposto a conversar com uma marca
que fique no seu pé e invadindo sua privacidade.

Não descuide dos neutros

Poucas empresas dão importância para os clientes neutros - mas eles são decisi-
vos para aumentar seu NPS! Acompanhe de perto e realize ações para aumentar o
nível de satisfação desses clientes que precisam ser convertidos para promotores
antes que eles te troquem pela concorrência.

Converse sempre com o consumidor

Sempre que falamos de pesquisas, precisamos falar que esse é um trabalho contínuo.

Pesquisas devem ser feitas e repetidas ao longo do tempo. Assim é possível medir
mais facilmente a eficácia das ações que você realizou para melhorar as estratégias.
Além disso, você terá dados comparativos para medir o sucesso ou fracasso da experi-
ência e da satisfação com o cliente.

Monitore constantemente o NPS

A opinião do cliente pode ser influenciada por inúmeros fatores, desde as campanhas
de marketing até o atendimento dos vendedores e a satisfação com o produto.

Por isso, não dá para falar de como melhorar o NPS de uma empresa sem repetir: dê
atenção constante para esse indicador! Faça com que o NPS, assim como as demais
pesquisas de mercado que sua empresa realizar, faça parte da rotina.

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Net Promoter Score® e NPS® são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.