SUMÁRIO

>> Introdução 3

>> A história do NPS 5

>> Os benefícios do NPS 7

>> Como começar a medir o Net Promoter Score na minha empresa 12

>> A importância da implementação de um programa permanente de Experiência do Cliente 20

>> Conclusão 23

>> Sobre a Tracksale 25

2 NET PROMOTER SCORE:AFERRAMENTA DEOURO PARA SATISFAÇÃODECLIENTES

 1 INTRODUÇÃO

Todos os gestores almejam a completa satisfação Grandes empresas como a Amazon, Apple e
de seusclientes. Medir a qualidade dos produtos ou American Express - referências em excelência de
serviços prestados, bem como o contentamento do qualidade e atendimento - usam esta metodologia
seu consumidor perante o atendimento fornecido comométricadeavaliaçãodaexperiênciadocliente.
é de extrema importância para adequação de Mas não apenas as gigantes do mercado podem
processos em prol de melhorias que tragam, aderir a esta metodologia. Devido à facilidade de
consequentemente, novosclientes. uso, ela pode ser usada por negócios de todos os
portes esegmentos.
“Em umaescala de 0a 10,o quanto você indicaria
nossa empresa para um amigo?”. Com essa
pergunta se inicia o processo da metodologia
denominada Net Promoter Score (NPS): com uma
questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela
permite à sua empresaveriicar o grau de satisfação
e lealdade dosseus clientes.

4 NET PROMOTER SCORE:AFERRAMENTA DEOURO PARA SATISFAÇÃODECLIENTES

 2 AHISTÓRIA DONPS
ONet Promoter Score teveseusurgimento em2003,
quando Fred Reichheld publicou o artigo “One
Number You Need to Grow” na Harvard Business
Review.Oautordeucontinuidade aosestudossobre
otema,desenvolveuaindamaisateoriaelançou,em
2006, “The Ultimate Question: Driving Good Proits
and True Growth”. Em 2011, ele ainda publicaria
“One Number You Need to Grow”, novamente pela
Harvard BusinessReview.
Reichheld já era umpesquisador e autor conhecido
na áreade lealdade do cliente. Ele percebera que as
pesquisas tradicionais de satisfação não tinham o
poder de mensurar o graude lealdade com razoável
precisão, além de não oferecerem ferramentas que
permitissem às empresasbuscarmudanças.
6 NET PROMOTER SCORE:AFERRAMENTA DEOURO PARA SATISFAÇÃODECLIENTES
Juntamente ao time de sua empresa, a Bain &
Company, ele aprofundou suas pesquisas em busca
da descoberta sobre qual era a pergunta que se
mostraria mais precisa emprever o comportamento
do cliente no pós-venda. A equipe utilizou como
objeto de estudo 14 empresas aos quais, em 11, a
questão que se mostrou mais eiciente foi “Em uma
escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa
empresapara umamigo?”.
Hoje, após diversas outras contatações de sucesso
com a metodologia, empresas como a Apple,
Amazon, Allianz, Hertz, HP, Dell, Electrolux, eBay,
entre outras várias marcas renomadas, utilizam o
NPS para medir o grau de satisfação e lealdade de
seuscliente.
 3 OSBENEFÍCIOSDONPS
A busca constante por métodos que avaliem o
comportamento do consumidor, relacionando-o à
sua satisfação quanto aos produtos ou serviços
adquiridos, é constante. O NPS ganha destaque
devido ao alto índice de adesão e validação perante
as demais metodologias. Dentre os benefícios da
ferramentaestão:
Simplicidade
ONet Promoter Score é umíndice baseado emuma
perguntaextremamentesimples.Nãohádiiculdade
alguma para o seu cliente respondê-la, por isso a
taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a
recomendação é dada numa escala simples, de 0a
10, sem casas decimais, facilitando os padrões de
resposta.
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A simplicidade também está presente na avaliação
das respostas. Não existem coeicientes complexos
de cálculo ou correlação entre índices. Isso se
deve à forma como os consumidores respondem à
questão, que consiste em assinalar o índice de
satisfação atravésda possibilidade de indicação em
umaescalade 0a10facilitando, assim,aanálise.
A aplicação do teste, bem como a divulgação aos
seus consumidores também é bastante simples.
Com o formulário pronto, é possível disponibilizá-lo
emseusite, redes sociais e,o mais indicado, através
do e-mail –para atingir especiicamente as pessoas
que já passaram pela experiência de aquisição de
produtosou serviçosdesuaempresa.
 3 OSBENEFÍCIOSDONPS
Agilidade nasanálises
Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas
doconsumidorenaconclusãodoíndice,vocêobtém
uma resposta sobre a situação da sua empresa de
forma extremamente rápida. Com isso, você pode
rapidamente indicar que seus funcionários entrem
em contato com os clientes insatisfeitos para
entender quais são os problemas que ele encontra
emsuaempresa,quais aspreocupaçõesno médio e
longo prazo eo que épossível fazerpara aperfeiçoar
seus processos em prol da satisfação desse cliente
crescendo, assim, a coniança e a idelidade dele
com a suamarca.
Opoder da ferramentapara oplanejamento
Devido às informações que o NPS fornece para
9 NET PROMOTER SCORE:AFERRAMENTA DEOURO PARA SATISFAÇÃODECLIENTES
a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de
planejamento, permitindo que você tome
conhecimento sobre emquais setores ou processos
hánecessidadedemelhoriaparaampliarasatisfação
de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua
empresa evoluir, cresce também o índice de
satisfação, fomentando a idelização, as indicações
e,consequentemente, onúmero de clientes.
Adaptaçãoaempresasdequalquerporteousetor
ONPSéextremamenteadaptável. Vocêpode aplicá-
loemqualquertipodenegócio,independentemente
do porte, mercado ou segmento. Além disso, é
possível usá-lo em áreas especíicas de sua
empresa. Você pode pedir ao cliente para avaliar
produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para
empresas que trabalham com ambos. Algumas
 3 OSBENEFÍCIOSDONPS
vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices
menoresporqueseusclientesnãoindicariamalguns
produtos ou serviços especíicos, e os tomam como
base para a resposta. Sabendo exatamente quais
são e buscando os clientes insatisfeitos, você pode
corrigircomprecisão osproblemasdo seunegócio.
Mensuraçãonolongoprazo
Pelafacilidadeeagilidadedemensuração,o NPSéum
índice que pode edevesermedido frequentemente.
Dessa forma é possível acompanhar a evolução das
operações de sua empresa, incluindo análises dos
impactos causados pelas modiicações, sejam elas
positivas ounegativas.
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Experiênciasdesucessodasgigantescomoreferência
paraoseunegócio
Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS
como ferramenta para medir a satisfação de seus
clientes. Muitas das experiências positivas de
negócios que a utilizam são partilhadas na internet,
seja em forma de artigos, em fóruns ou cases de
sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao
avaliarosucessodasgigantesépossívelavaliarcomo
adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na
melhoriaeno crescimentodesuaempresa.
Auxílio noplanejamento de açõespara aumentodo
númerodeclientes
ONPSéumametodologiaquemede,diretamente,a
lealdade dos seus consumidores. Contudo, maisdo
 3 OSBENEFÍCIOSDONPS

queisso,elatambémapontaqualaporcentagemdos
seus clientes que indicaria seus serviços para outras
pessoas. Sabendo quem são esses clientes e como
foi possível idelizá-los, você tem a possibilidade de
desenvolver métodos sistemáticos para atrair novos
consumidores evitando a estagnação dos seus
negócios.

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 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA

A metodologia do Net Promoter Score é complexo. Portanto, você pode começar a usá-lo
extremamente simples, não sendo necessário imediatamente. Porém, como toda ferramenta, você
instalações de sotwares, contratação de precisa de conhecimento de processos para tirar o
especialistas ou implementar um processo máximo deproveito.

Aaplicação dametodologia

Asperguntas pode ser aplicada aos seus clientes de nota sobre a indicação”. Esta segunda questão, no
diversas maneiras. Contudo, é necessário criar um entanto, permite uma análise dos comentários,
formulário adequado ao canal de utilização. Foque aprofundando mais acerca dos problemas da
apenas nas perguntas principais da metodologia: empresa.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria
nossa empresa para um amigo?”, com as opções
de resposta, que devem estar organizadas de 0 a
10 para a opção de escolha do cliente, e “Em
poucas palavras, descreva o que motivou a sua

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 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA

Ainterpretação doNPS

Conformea nota informada pelo cliente na questão
quantitativa-de0a10-,eleintegraumaclassiicação:
ClientesDetratores
São os clientes que responderam à pergunta
indicando uma nota que vai de 0 a 6. Eles
correspondem a umgrupo insatisfeito. Eles criticam
asuaempresaabertamente,impulsionamo alcance
de suasinsatisfações ediicilmente voltariam afazer
umnovo negóciocomasuaempresa.
ClientesNeutros
Correspondem aos clientes que assinalaram nota 7
e 8como resposta à pergunta central(quantitativa).
Eles adquirem apenas os produtos e serviços
totalmente indispensáveis. Não são leais e nem
engajados. Uma outra empresa que ofereça algo
similar, com custo mais baixo, fatalmente o ganhará.
Ele até indica a sua empresa para sua rede de
contatos, mas acompanhada de ressalvas sobre o
que não foi tão satisfatório naexperiência.
ClientesPromotores
Este é o peril que toda empresa almeja. São os
clientes que apontaram notas 9 ou 10 como
resposta àquestão.Ouseja,tiveramumapercepção
melhoria após a experiência de consumo. Oscliente
Promotores são leais. Estão sempreprontos para

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 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA

defender sua marca nos mais diversos canais e

sempre a utilizam como referência, além de não
poupar esforços para indicar seus produtos ou
serviços como solução. Por isso, são fundamentais
para o crescimento da empresa no médio e longo
prazo.

Comocalcular oNPS

Afórmula para chegar ao índice do NPS através da Um índice de -100 a 100 mostrará em qual posição
pergunta base é bastantesimples: sua empresa se encontra. Certamente, o mercado
em que sua empresa atua, bem como o tipo de
%de clientessatisfeitos
produto ou serviço fornecido, têm interferência
- %de clientesdetratores
diretanainterpretação do índice. Masde umaforma
NPS
geral, percentuais de NPS entre 0 e 50 indicam que
suaempresaestánuma“ZonadeAperfeiçoamento”,
NetPromoter Score

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 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA

no geral negativa. Isso deve servir como alerta para mutáveis), mas pode airmar que tem muitos
melhorias em seusprocessos. clientes satisfeitos e leais. Você está no melhor
caminho possível.
Entre 50 e 75 você está numa “Zona de Qualidade”.
Um bom número de clientes está satisfeito com Mostrar como é feito o cálculo do NPS e tipos de
seus serviços, é leal e indicaria sua empresa para clientes: Detratores, Neutros e Promotores. Pode
outros potenciais clientes. Há bastante espaço para usaro textodo link pois eusou o autor.
crescimento, mas você já pode dizer que atende
seus consumidores com qualidade. Apenas atente-
se a alguns detlhes com o objetivo de melhorar este
percentual.

Por último, a “Zona de Excelência”, com o índice

entre75e100.Estepatamaréatingido apenaspelas
empresas que atingiram excelência em qualidade
dos produtos e serviços prestados. Você não deve
se estagnar (pois os negócios são constantemente

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 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA
Canais paraapesquisa
Conforme o objetivo de avaliação deinido – se a
avaliação englobará a experiência de compra como
um todo, produtos ou serviços especíicos -, você
teráumamelhordeinição sobreo canal adequado.
Para medir índices de satisfação no atendimento,
por exemplo, você pode integrar o formulário ao
chat para avaliação após a realização da tarefa. Em
caso de atendimento por outros meios, pode-se
automatizar o envio do formulário por e-mail e SMS
ao cliente.
Em lojas online, por exemplo, o formulário pode
ser adequado após o check out ou, caso queira
medir a experiência da compra porcompleto, envio
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por e-mail após a notiicação de recebimentoda
mercadoria pelocliente.
Você pode utilizar a segmentação da sua base de
clientes - por produto ou serviço comprado,
localidade(emcasodeprocessoslogísticosdistintos
para regiões diferentes), dentre outros –para avaliar
aspectos pontuais do pós-vendas. Atualmente, a
ferramenta permite a geração de relatórios em
tempo real que cruzam o NPS (índice de satisfação
do cliente) com informações estratégicas para a
sua empresa, como a localização geográica, dados
demográicos, ticket médio, relevância do cliente,
dentre outros. Para o caso de uma análise geral da
experiência do consumidor com a sua empresa,
 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA
pode-se instituir o envio automatizado via e-mail
após umaaquisição.
Ocomplementodaanálise
Aos clientes que se demonstrarem detratores ou
neutros em relação ao negócio, ou seja, aqueles
que deram notas inferiores à Zona de Qualidade ou
Excelência,éfundamentalumsegundocontato para
o entendimento qualitativo sobre a experiência.
Dessaformaserápossívelencontrarospontosfalhos
noprocessoetraçar planos deaçãoparamelhorias.
Mesmoqueo resultadogeralsejapositivo,vocêdeve
veriicar com os clientes insatisfeitos e entender
qual é a razão da sua insatisfação. Foi umproblema
de atendimento? Entrega? Qualidade do produto?
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Cobrança? Seja qual for, esforce-se para corrigir o
problema e, assim que o izer, notiique-o. Em caso
de novas aquisições, entre novamente reaplique o
formulárioparaveriicar aevolução dosresultados.
Também é interessante entrar em contato com os
clientes satisfeitos - seus Promotores - mesmo
quando você já atingiu a Zona de Qualidade ou a
Zona de Excelência. Você deve entender quais são
os motivos da sua empresa receber boas avaliações
para dar continuidade às ações positivas e replicá-
las para áreas que não obtiveram tanto sucesso.
 4 COMOCOMEÇARAMEDIRONETPROMOTERSCORENAMINHAEMPRESA

Descobriroquefazasuaempresaterumaltopadrão
de qualidade é tão importante quanto saber o que
está sendo feito deerrado.

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 5 AIMPORTÂNCIADAIMPLEMENTAÇÃODEUMPROGRAMAPERMANENTEDEEXPERIÊNCIADOCLIENTE

Os resultados obtidos através do Net Promoter
Score não devem ser indados. Não basta, por
exemplo, saber que sua empresa se encontra numa
Zona de Aperfeiçoamento e não fazer nada sobre
isso esperando que um dia, naturalmente, ela
evolua para uma Zona de Qualidade ou Excelência.
Aanálise de dados deve ser utilizada para a tomada
de decisõesemprolde melhoriade processos.
O poder desta metodologia está em fornecer um
índicequepodeajudá-loatomarmedidasimediatas
para gerar melhoria nos índices de satisfação dos
seus clientes. Por isso, é de extrema importância a
implementação de um programa permanente de
Experiência doCliente.

Aevoluçãodos índices desatisfação

O NPS é uma excelente metodologia para fazer
parte de um programa permanente de Experiência
do Cliente. Seus índices devem ser consolidados
constantemente para acompanhar a evolução da
satisfação do cliente perante as medidas tomadas.
Dessaforma é possível, inclusive, analisar o impacto
dasaçõesinternasde suaempresanapercepção de
seusclientes.
Uma mudança na política de atendimento ao

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 5 AIMPORTÂNCIADAIMPLEMENTAÇÃODEUMPROGRAMAPERMANENTEDEEXPERIÊNCIADOCLIENTE

cliente, que ocasiona a queda do índice NPS, por
exemplo,deveserencarado com umforte indício de
que a modiicação não foi uma decisão sábia, visto
que ocasionou um impacto negativo. Lembre-se
que para airmar questões como essa, é necessário
avaliar além dos números. As informações
qualitativas sobre a insatisfação de seus clientes
serão essenciais para a tomada de decisões mais
certeiras.
inclusive, na quantidade de pessoas que passam a
defender a sua marca em ocasiões de insatisfações
atípicas, inclusive emcanaiscomampla audiência e
rápida propagação de informações, como as redes
sociais. É o que acontece com empresas como a
Apple, que investem veemente nopós-venda.

UmprogramapermanentedeExperiênciado Cliente
é fundamental para qualquer empresa que queira
atingiraZonadeExcelência.Apartirdomomentoque
elaéatingida,alémdaidelizaçãodosclientesatuais,
aumenta-se consideravelmente a possibilidade de
indicações dos seus produtos ou serviços para a
rede de contatos do seu consumidor. Isso impacta,

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 6 CONCLUSÃO

O Net Promoter Score é uma metodologia muito
poderosa paramediro graude satisfação elealdade
de seus clientes. Ele é fácil de aplicar, de interpretar
e, pela facilidade em se responder à pergunta, é
também de fáciladesão.
Empresas famosas por terem clientes leais, como a
Apple, focam largamente no pós-venda, criando
um padrão de qualidade baseado no feedback
constante que recebem.Oresultado: umexército de
clientes que são verdadeiros advogados da marca,
defendendo-a e gerando novas vendas a partir da
indicação para amigos econhecidos.
isso, você tem uma ferramenta poderosa para
direcionar de maneira eiciente não apenas as
ações de marketing de sua empresa, mas também
de qualidade, atendimento e até mesmo de gestão
da sua companhia, já que é possível acompanhar
a evolução das mudanças implementadas, que é
reletida em seu faturamento no curto prazo. Como
tempo e conhecimento adquiridos, você aprenderá
a adaptar e tirar melhor proveito desta metodologia
conforme asnecessidades reaisdo seunegócio.

Oíndice pode seraplicado emempresasdediversos

segmentos, bem como para a avaliação de áreas,
processos, produtos ou serviços especíicos. Com

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