TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

NA GESTÃO DA QUALIDADE
DO ATENDIMENTO DE UMA LOJA
DE AUTOPEÇAS EM
VITÓRIA DA CONQUISTA - BA
 A maneira como uma empresa atende às expectativas dos
clientes pode impactar significativamente sua

IN
reputação.Portanto, esta pesquisa se propõe a avaliar o
impacto da Transformação Digital na gestão da qualidade no
atendimento ao cliente, fornecendo uma base sólida para

TRO
entender como isso influencia o sucesso da empresa no
setor de autopeças.No que tange os objetivos específicos
busca-se compreender quais ferramentas digitais são mais
relevantes no contexto do comércio de autopeças,

DU identificar os recursos tecnológicos que fortalecem os

laços entre a empresa e seus clientes e analisar quais são
os impactos financeiros da transformação digital na

ÇÃO
indústria de autopeças em Vitória da Conquista.
MARCO TEÓRICO
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO ATENDIMENTO

GESTÃO DO CONHECIMENTO

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

SATISFAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
 METODOLOGIA
Pesquisa Exploratória - Busca por ideias e insights, com o propósito de
adquirir uma compreensão mais aprofundada do fenômeno em análise.
Pesquisa Bibliográfica - Possibilita a análise de um assunto sob uma perspectiva
ou abordagem renovada, culminando em conclusões inovadoras.
Pesquisa Descritiva - Permite uma análise precisa das características de um
indivíduo, uma situação ou um grupo, bem como a revelação das relações entre os
eventos.
Pesquisa de Campo - Focada na observação, coleta de dados, análise e
interpretação dos resultados.
Pesquisa de Observação não Participante - Permite a estruturação das etapas do
estudo, desde a formulação do problema até acoleta de dados.
Pesquisa Ação - É um método de condução de pesquisa aplicada, orientada para
elaboração de diagnósticos, identificação de problemas e busca de soluções.
ANÁLISE PESQUISA
COLABORADORES
GRÁFICO 1 - A MAIORIA DOS
COLABORADORES TEVE UMA ÓTIMA
EXPERIENCIA NO ÂMBITO INTERNO DA
EMPRESA.

GRÁFICO 2 - SOMENTE 10% MARCOU QUE

ESTÁ INSATISFEITO COM O SEU SETOR DE
TRABALHO, TENDO EM VISTA QUE PODE SER
OBSERVADO PARA CRIAR MELHORIAS PARA
QUE OCORRA UMA MUDANÇA E GERAR UMA
MELHOR SATISFAÇÃO DOS
COLABORADORES QUE NÃO ESTÃO
SATISFEITOS.
ANÁLISE PESQUISA
CLIENTES
GRÁFICO 1 - 81,5% DOS CLIENTES
EXPRESSARAM UM ALTO GRAU DE
CONTENTAMENTO EM RELAÇÃO À
EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO QUE
RECEBERAM, SUGERINDO QUE SUAS
EXPECTATIVAS FORAM ATENDIDAS DE
MANEIRA EXCEPCIONAL.

GRÁFICO 2 - 7,4% DOS ENTREVISTADOS,

DESCREVEU SEU GRAU DE SATISFAÇÃO
COMO "BAIXO." ESSES PARTICIPANTES
CONSIDERARAM QUE SUAS EXPECTATIVAS
NÃO FORAM ATENDIDAS DE MANEIRA
ADEQUADA, DESTACANDO A NECESSIDADE
DE MELHORIAS SUBSTANCIAIS NO SERVIÇO.
ANÁLISE PESQUISA
CLIENTES
GRÁFICO 3 - 18,5% DOS CLIENTES TIVERAM
UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA, EMBORA
TENHAM IDENTIFICADO POSSÍVEIS ÁREAS
ONDE A ASSISTÊNCIA PODERIA SER
APRIMORADA. ELES RECONHECERAM A
QUALIDADE DO ACOMPANHAMENTO, MAS
TAMBÉM NOTARAM ASPECTOS QUE PODERIAM
SER MELHORADOS PARA PROPORCIONAR
UMA EXPERIÊNCIA AINDA MAIS SATISFATÓRIA.

GRÁFICO 4 - 88,9% INDICA QUE A GRANDE

MAIORIA DOS CLIENTES CONSIDEROU QUE OS
ATENDENTES DESEMPENHAM ESSA TAREFA
COM ALTA EFICÁCIA, NO ENTANTO, OS 7,4%
TEVE UMA EXPERIÊNCIA EM QUE SUAS
DÚVIDAS E PREOCUPAÇÕES NÃO FORAM
CAPTADAS DE MANEIRA COMPLETAMENTE
ADEQUADA
ANÁLISE PESQUISA
CLIENTES
GRÁFICO 5 - ESSES RESULTADOS PODEM
ORIENTAR A EMPRESA NA VALORIZAÇÃO DE
SUAS PEÇAS CONFIÁVEIS E DE ALTA
QUALIDADE, AO MESMO TEMPO QUE ABORDA
AS PREOCUPAÇÕES RELACIONADAS AO
PREÇO, SE NECESSÁRIO.

GRÁFICO 6 - ESSA DISTRIBUIÇÃO REFLETE UMA

GAMA DE ATITUDES EM RELAÇÃO À
RECOMENDAÇÃO DA EMPRESA, COM A
MAIORIA DOS CLIENTES EXPRESSANDO UMA
ALTA PROBABILIDADE DE INDICAÇÃO. NO
ENTANTO, A EMPRESA PODE SE BENEFICIAR DA
IDENTIFICAÇÃO DAS ÁREAS QUE PODEM SER
APRIMORADAS PARA MELHORAR AINDA MAIS
A PROBABILIDADE DE RECOMENDAÇÃO.
RESULTADO
COLETA DE DADOS
A ANÁLISE DOS DADOS REVELOU QUE A MAIORIA DOS CLIENTES
ENTREVISTADOS EXPRESSOU ALTO GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO
AO ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA DE AUTOPEÇAS.

NO ÂMBITO INTERNO DA ORGANIZAÇÃO, A PESQUISA AVALIOU A

SATISFAÇÃO E PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO À
CULTURA ORGANIZACIONAL.

A TRANSPARÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO TAMBÉM FOI AVALIADA,

REVELANDO QUE, NA PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES, OS GESTORES
SÃO, EM SUA MAIORIA, TRANSPARENTES QUANTO AOS PROBLEMAS E
QUALIDADES DA ORGANIZAÇÃO.
RESULTADO
COLETA DE DADOS
EM GERAL, OS RESULTADOS INDICAM QUE A GESTÃO DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO E A BUSCA PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE TÊM IMPACTOS
SIGNIFICATIVOS NA IMAGEM DA MARCA E NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES.
A ORGANIZAÇÃO DEMONSTRA ESFORÇOS PARA PROMOVER UM AMBIENTE
INTERNO POSITIVO, MAS HÁ OPORTUNIDADES PARA APRIMORAR A
TRANSPARÊNCIA E A COMUNICAÇÃO INTERNA.
INTERVENÇÃO
AÇÕES PROPOSTAS:

IMPLEMENTAÇÃO DE CHATBOTS TREINAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE

E ASSISTÊNCIA VIRTUAL DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE GESTÃO INTEGRADA

PERSONALIZAÇÃO DO FEEDBACK CONTÍNUO

ATENDIMENTO

OS GESTORES GOSTARAM DAS AÇÕES PROPOSTAS E

PROMETERAM COLOCAR EM PRÁTICA NO INÍCIO DO
PRÓXIMO ANO.
 DISCENTES:

Nelcilane Ramos
Samara Rocha
Jeniffer Paiva

OBRIGADO!