NOSSA EMPRESA

Contexto da Organização

PROJETO NOVOS TEMPOS

Novas Oportunidades de Serviços

Março de 2017

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INTRODUÇÃO

A Nossa Empresa deseja ampliar o seu mercado de atuação, oferecendo

novos serviços aos seus clientes atuais e prospects.

Esse estudo realizou o mapeamento das necessidades e expectativas do

público avo em relação às novas oportunidades de serviços,

estabelecendo parâmetros

eficazes para maior penetração no mercado.

Diante desse contexto, esse estudo irá fornecer subsídios para

futuras ações estratégias mercadológicas da Nossa Empresa junto ao seu

público alvo.

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 AVALIAÇÃO CLIENTES NOSSA EMPRESA

VISÃO GERAL DOS CLIENTES SOBRE A NOSSA EMPRESA

Há um consenso entre os clientes sobre o desejo de estreitar os laços de

relacionamento e oportunidades de negócios atuais e futuros com a NOSSA
EMPRESA . A empresa é positivamente avaliada em vários atributos, tais como
infraestrutura e tecnologia. Entretanto, um dos seus grandes desafios encontra-se
no desenvolvimento dos talentos humanos, na velocidade que o mercado exige.
Os clientes buscam maior criatividade e autonomia dos operadores. A busca é
por sair do script padrão e pelo perfil de operadores vendedores, onde a
inovação, capacidade de argumentação , oferecimento de melhores condições
para o cliente, seja um fator de diferenciação. O call center e o operador poderão
ser cobrados não por PA, mas por resultado e produtividade. Assim, os novos
contratos seriam firmados em pagamentos comissionados.

Os clientes possuem uma forte necessidade de ter a empresa de call center,

como um c o n s u l t o r que entenda do seu negócio, e cada vez mais ofereça
soluções personalizadas.

Dentre os clientes da N O S S A E M P R E S A há duas posições distintas e

consolidadas em relação à performance da empresa:
Um grupo percebe a N O S S A E M P R E S A como uma empresa
que oferece serviços adequados às suas necessidades,
apresentando soluções inovadoras para os problemas, buscando
novos procedimentos e produtos; altamente integrada com o
negócio e os processos do cliente;
Outro grupo percebe a NOSSA EMPRESA como distante do seu
negócio, demonstrando lentidão no envio de propostas e soluções
para os problemas; com profissionais pouco experientes; não
fornecendo serviços de atendimento ao cliente satisfatório; sem
apresentar pro atividade e sensibilidade às necessidades; com
pouco foco em gestão de pessoas com resultados positivos para o
negócio do cliente.

Essas diferenças de percepção ocorrem justamente pelo fato de que alguns

clientes entrevistados possuem uma forte interação com a empresa, e uma
cultura de valores similar as encontradas na N O S S A E M P R E S A . Esses
clientes apresentam uma maturidade, e maior experiência em gestão de
processos de terceirização, e nesse sentido estabelecem um vínculo de

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parceria com a empresa terceirizada. Essa parceria envolve, principalmente,
a busca e encaminhamento de soluções para possíveis problemas. Essas
empresas, possuem a compreensão de que a relação de parceria necessita
de uma contribuição de ambas as partes. É necessário uma transparência na
formatação de projetos, onde o fornecedor irá apresentar suas possibilidades e
limites e o cliente irá apresentar suas necessidades, e oferecer as melhores
possibilidades de realização do projeto.

Dentre os clientes que melhor avaliam a NOSSA EMPRESA, as equipes de

operações (back Office) estão constantemente em contato com os
colaboradores da NOSSA EMPRESA, discutindo e propondo soluções para a
melhor viabilidade dos negócios. E assim, para esses clientes, a NOSSA
EMPRESA se apresenta como oferecendo sugestões de inovação, buscando
se diferenciar através de novos negócios e oferecendo novos produtos e
serviços.

“E então o que é que a gente pode neste momento fazer para que a
fila não seja uma coisa tão traumática? E o Hamilton veio com uma
proposta interessantíssima que nós estamos dispostos a
encaminhar junto com eles. Existe um estudo feito nos Estados
Unidos que mostra que um minuto de fila, se ela for bem trabalhada
parecem 10 segundos. Agora 10 segundos de uma fila não trabalhada
parecem um minuto. E então qual é a nossa proposta? É trabalhar a
fila. E como? Passar informações. Dar um treinamento. Fazer com que
enquanto a pessoa esteja na fila ela esteja buscando informações.”
Por outro lado, os clientes onde ocorrem diferenças na percepção entre os
valores da sua empresa e da NOSSA EMPRESA, a sinergia se torna mais
deficiente. Por exemplo, existem clientes que se consideram focados mais em
resultados que em Pessoas. Esses clientes tendem a ver a N O S S A E MP RE S A
como uma empresa com foco em pessoas, mas não em resultados. Assim, as
operações que possuem com a NOSSA EMPRESA são consideradas
deficitárias. Os clientes declararam que muitas vezes necessitariam trocar os
atendentes com maior agilidade para fortalecer o seu resultado operacional. E,
de acordo, com esses clientes, a NOSSA EMPRESA não responde em
tempo hábil, muitas vezes protelando trocar operadores, em função de sua
política de valorização de pessoal.

Para esses clientes com menor grau de sinergia, há uma maior exigência na
relação com a NOSSA EMPRESA: exigem melhores condições de preço nas
operações, principalmente no valor pago pela conta telefônica. Em função do
volume de ligações acredita-se que a NOSSA EMPRESA teria condições de
negociar melhores preços, pois em alguns casos, os clientes conseguem
melhores resultados com posições internas próprias.

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 Era para a NOSSA EMPRESA conseguir um preço menor por ligação
pelo volume que eles tem lá. E a gente consegue da Embratel preços
muito bons. Eu acredito que seja relacionamento que é o que a
gente tem conseguido. E então todas as vantagens que a gente
enxergou no início e que foi assim: a NOSSA EMPRESA vai diminuir o
nosso custo de telefonia, vai nos apresentar propostas que possam
viabilizar isto. Vai utilizar todos os recursos que eles têm para nos
monitorar de informação. E que poderia até agregar neste valor. Eu
pago mais para a NOSSA EMPRESA mas eu tenho aqui todas as
informações. Uma pesquisa de preços que poderia cair diretamente lá
na mesa do comprador. E então tudo isto nós vamos desenvolver
internamente. Porque não houve este desenvolvimento. “

Esses clientes exigem também maior proatividade por parte da NOSSA

EMPRESA no envio de relatórios gerenciais e maior monitoramento da operação.
Enfim, exigem resultados operacionais e financeiros melhores e cada vez mais
focados em seu negócio.

Nesse sentido, é necessário caminhar para um equilíbrio entre os valores internos

da NOSSA EMPRESA e os valores dos clientes. A busca por apresentar o foco
no negócio do cliente é um dos principais desafios da NOSSA EMPRESA. É
preciso cada vez mais apresentar um atendimento onde a imagem, os valores, e
identidade do cliente sejam transmitidos com eficácia através da postura, atitude e
encaminhamento de soluções com agilidade e pro atividade buscando a melhor
relação custo/benefício e a fidelização dos clientes através de melhorias
efetivas em seus negócios. A busca deverá ser por prestar um serviço de
consultoria para melhorar processos e resultados.

AVALIAÇÃO DA NOSSA EMPRESA

Pontos Fortes e Fracos

Pontos Fortes

A visão dos clientes sobre a NOSSA EMPRESA é bastante positiva,

principalmente, em função de sua infraestrutura física e tecnológica. A N O S S A
E M P R E S A é considerada forte em tecnologia, em hardware, software,
contingência, preocupação em ser auto-suficiente em água, preocupação com
o social, com o bem estar dos funcionários, oferecendo um bom clima
organizacional.

Para alguns clientes a NOSSA EMPRESA é percebida como sendo conhecedora

dos processos do cliente de ponta a ponta, e sendo também o melhor parceiro
global.

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Alguns clientes mudaram a sua forma de relacionamento com o call center.
Perceberam que necessitam não apenas de PAs, mas de atendimento. Nesse
sentido, propuseram para a NOSSA EMPRESA um contrato por minuto falado.
De acordo com esse cliente, a NOSSA EMPRESA apresentou-se com pro-
atividade e demonstrou interesse em administrar a melhor utilização do tempo,
aumentando o volume de atendimento, e mudando o contrato para speak time.

Há uma percepção de que as renegociações de contrato são difíceis, e a

NOSSA EMPRESA através de seus diretores tem disponibilizado um bom
suporte nesses processos, havendo uma política de ganha-ganha eficaz.

A NOSSA EMP RESA é percebida também como sendo bastante

profissional em seu trabalho, e compartilhando uma parceria de intimidade
com alguns clientes, acompanhando de perto os processos e os valores da
empresa.

A solução, proposta pela N O S S A E M P R E S A , de criação de um comité de

gestão, apesar de não percebida espontaneamente, foi bem aceita pelos
clientes, indo de encontro as suas necessidades, ou seja, é positivo ter nos
processos de acompanhamento e negociação a presença não apenas do
responsável comercial, mas também de outras áreas como operação. De
acordo com os clientes entrevistados, alguns concorrentes da N O S S A
E M P R E S A apresentam propostas em equipe, profissionais de qualidade,
técnicos, jurídico, participam da formatação do preço. E assim, é importante a
NOSSA EMPRESA também apresentar essa pro atividade.

“...Eu acho que este comitê de gestão seria legal. Não ter só uma
pessoa como é hoje, deveria ter mais pessoas. Quando a gente vai
negociar uma operação de telemarketing deles quem vem negociar
com a gente é só o comercial, mas comigo do lado eu sempre tenho
um cara técnico...”
“Tem o técnico. Tem o cara da qualidade. Tem o supervisor de
atendimento, tem o comercial. Tem o jurídico e todo mundo
integrado. Fazendo junto, o preço. Os caras estão dentro do estado
de São Paulo e conseguem ser extremamente mais agressivos do que
a NOSSA EMPRESA. E com uma qualidade de serviço bem melhor. E
isto é que é o pior para a NOSSA EMPRESA. Porque aquilo que a
NOSSA EMPRESA preza que nós somos os melhores na nossa
performance e na nossa produtividade a gente não tem visto. Tudo
bem! Eu até topo pagar um preço um pouco mais alto. Mas desde que
a qualidade realmente seja melhor. E não é o que a gente tem visto.
Eu tenho pago preços bem menores para concorrentes da NOSSA
EMPRESA e tenho tipo uma performance bem melhor. E de jobs
parecidos.”
Para os clientes com poucas posições, o atendimento da NOSSA EMPRESA
surpreende em relação à atenção disponibilizada. Esses clientes consideram que

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a NOSSA EMPRESA , por ser uma empresa com um número grande de PAs,
consegue personalizar o atendimento, mesmo para um cliente com poucas
posições de atendimento. De acordo com esses clientes, dificilmente teriam um
atendimento como da NOSSA EMPRESA, em empresas de grande porte como
Almaviva ou Contax.

Em relação a Recursos Humanos, a NOSSA EMPRESA é percebida como

oferecendo ótimos serviços de recrutamento e seleção, entretanto o grande
desafio é desenvolver as pessoas para gerar resultados.

Pontos Fracos

Há uma forte necessidade dos clientes de uma maior pro-atividade por parte da
NOSSA EMPRESA, no sentido de apresentar propostas factíveis e equilibradas
na relação custo-benefício.

Os clientes declararam possuir a intenção de aumentar o volume de negócios

com a NOSSA EMPRESA, entretanto, em muitos casos, não conseguem
viabilizar projetos e propostas adequadas dentro de uma relação custo /
benefício favorável para ambos. Há uma percepção por parte de alguns clientes
que a NOSSA EMPRESA não possui interesse em aumentar os negócios
com os clientes atuais, pois não envia propostas de trabalho, a não ser quando o
cliente solicita.

Os clientes reivindicam uma maior aproximação entre os colaboradores das

áreas operacional, comercial e financeiro da NOSSA EMPRESA e a operação
(negócio) dos clientes. Um dos grandes desafios das empresas de Call Center
, e também da A C S, é conhecer em profundidade o negócio do cliente, seus
processos internos, e assim promover melhores condições de serviços.

“Eu gostaria que a NOSSA EMPRESA entendesse por exemplo o

business da nossa empresa. É um business onde eu tenho
oportunidade. E isto está se estendendo desde dezembro do ano
passado. E eu ainda não tive a resposta da NOSSA EMPRESA, e quer
dizer são 3 meses. E para quem precisa de reduzir custos como eu
preciso, eles estão perdendo tempo, e aí o que eu vou fazer, eu vou
para um concorrente.”

“Eles precisam de entender o nosso negócio. Eles precisam de ver se

eles são capazes de prestar para a gente o serviço de Call-center e eu
acredito que são. E para isto eles precisam de entender. E para isto
eles precisam de me dizer se eles tem as pessoas capazes de fazer
isto. A infra-estrutura capaz de fazer isto e me dar uma resposta. E isto
eu não tenho deles.”

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A maior interação entre N O S S A E M P R E S A e a operação do cliente se
traduz nas seguintes características:

Apresentar oportunidades de negócios;

Antecipar problemas nas operações e propor soluções;
Diagnosticar processos de pessoas, tecnologia e propor
melhorias;

Há uma percepção por parte de alguns clientes, que a N O S S A E M P R E S A

está em uma posição confortável, onde não necessita alavancar novos negócios
junto aos clientes atuais. Esses clientes consideram que as ações para efetivação
de negócios, junto aos atuais clientes são percebidas e consideradas lentas
diante das necessidades dos clientes em reduzir custos e agilizar processos e
negócios.

Alguns clientes acreditam que a NOSSA EMPRESA não apresenta

flexibilidade nas negociações, e justifica a sua rigidez em função de uma
qualidade superior. Entretanto, alguns clientes questionam a qualidade dos
serviços apresentada, pois verificam alto turn over em algumas operações,
falta de preparo dos atendentes e da supervisão nos processos de
atendimento e, metas acordadas que não são alcançadas.

Os clientes reivindicam maior flexibilidade no relacionamento e melhorias na

qualidade dos serviços, principalmente, na performance dos operadores desde a
diminuição do ciclo de aprendizagem do operador até a redução do tempo de
entrega do produto final, passando pela diminuição dos índices de
absenteísmo, de turn over, qualidade no atendimento e aumento da
produtividade.
“Eles não flexibilizam absolutamente nada. Tem outras empresas de
Call- center que trabalham com a gente e não só de Call-Center, mas
de Telecom, empresas de todo tipo que são mais flexíveis. Eu perco
aqui mas eu ganho ali. Eu vou começar perdendo um pouquinho para
que daqui um tempo eu passe a ganhar mais. A NOSSA EMPRESA
não tem isto. E aí o que é que eles falam sempre: a nossa qualidade, a
nossa qualidade, a nossa qualidade. E a gente tem verificado que não é
tanta qualidade assim. E quando chega lá no final, na última linha, a
produtividade deles não é tão boa. A performance dos atendentes
deles não é tão boa. Quer dizer nós tivemos um trabalho que
começou com a NOSSA EMPRESA em junho e nós fomos começar
a ter boa performance destas pessoas em novembro. São 4 meses
que eu fiquei patinando para a NOSSA EMPRESA aprender a vender o
nosso produto.”
Os clientes também sugeriram que a NOSSA EMPRESA tenha como missão
a formação de novos atendentes e operadores de alta performance,
principalmente para projetos de maior complexidade e especificidade.

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Há uma percepção de que os colaboradores da NOSSA EMPRESA possuem
um bom potencial, mas ainda encontram-se com pouca experiência profissional.
Quando ocorre algum problema, ao invés de buscarem a solução, enviam
justificativas por e-mail ou telefone. De acordo com a opinião desses clientes:
“não queremos justificativas, mas uma postura de maior proatividade e agilidade
na solução dos problemas.”

“A NOSSA EMPRESA para mim ela presta serviços de Call-center e

serviços de tecnologia. Como tecnologia uma coisa eu tenho tranqüila.
Por exemplo se eu vou trazer um técnico da Cisco eu pago caro, mas
eu sei que o cara vai vir resolver o meuproblema. E se eu contratar o
mesmo técnico da NOSSA EMPRESA eu não sei quem eles vão me
mandar. Talvez eles peguem um técnico júnior e colocam aqui e
cobrem o preço de um técnico sênior, e aí você tem reportes do seu
problema não sendo resolvido. E ai você não vendo o seu problema
sendo resolvido você tem ali uma pessoa que não te passa
segurança quando vai conversar com você, e você pensa, eu fiz
besteira. Eu deveria ter contratado uma outra pessoa.”

“É altíssimo o tun orver. É acima de 5%. Já teve vez do turn over

chegar a
20%. Quer dizer eu não posso, eu não consigo sobreviver com um
turn over alto destes. E ainda mais que eu estou falando de uma
campanha pequena, de
3 ou 4 meses. E eu tive 3 ou 4 vezes a troca de atendentes. Como
que eu consigo uma qualidade de atendimento. Tem que fazer
treinamento tudo de
novo.”

Outros aspectos de melhoria contínua se referem ao encaminhamento de

soluções no atendimento ao cliente, melhorando os processos. E também
aperfeiçoando a qualidade da informação, significando fornecer uma informação
correta e precisa de acordo com os manuais de procedimentos e regras da
empresa contratante. Alguns clientes declararam que a qualidade da
informação, algumas vezes, fica a desejar, ou seja, as informações fornecidas
ao cliente final apresentam erros que comprometem a empresa cliente, podendo
gerar grandes prejuízos financeiros.

É preciso que o atendimento ao cliente deixe de ser um discurso e seja uma

realidade. Os clientes reivindicam a implantação de um processo de educação
continuada para fortalecer os operadores e melhorar a sua performance. “É fazer
com que o tempo entre o inicio de uma atividade e o fim seja no menor espaço de
tempo possível.”

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 “A busca a todo o momento é melhorar a percepção do cliente. O
cliente muitas vezes fica aborrecido de não ter um retorno e de não ter
a resposta que ele precisa do que propriamente uma falha. Um
exemplo bem simples para comparar. Você pode até aceitar o atraso
de um avião, mas precisa saber porque ele atrasou. O silêncio, a
falta de resposta, traz a insatisfação. É educação sem solução. Só
isso não resolve. A NOSSA EMPRESA pelo fato de ser a porta de
entrada, cada dia a gente precisa evoluir. Para evoluir, temos que dar
meio para que eles possam fazer isso. A NOSSA EMPRESA faz uma
coisa para mim. Em contrapartida, ela precisa me subsidiar com
informações.”

“Garantir o que foi acordado e manter o cliente informado do que está

acontecendo. Isso é o grande desafio. Cabe muita melhoria na
NOSSA EMPRESA e nas outras empresas a gente percebe que há
uma lacuna.”

Para alguns clientes, a NOSSA EMPRESA possui um modelo estruturado em

grandes operações, onde falta uma flexibilidade na negociação de contratos e
processos.

Os clientes sugerem que a NOSSA EMPRESA deveria ter em seu

planejamento, um direcionamento para pequenas operações, onde atenderia
empresas de pequeno e médio porte,e assim obteria um ganho no volume de
negócios. Os clientes fazem uma comparação com a industria automobilística
onde o carro 1.0, modelo popular , atende as necessidades dos clientes em
termos de motorização e relação custo / benefício.

Como exemplo de produto 1.0, os clientes citam o serviço de televendas, onde

de acordo com a percepção deles, não há exigência de uma tecnologia
elevada, e seria possível o oferecimento do serviço a um custo favorável.

Em alguns casos a NOSSA EMPRESA é percebida como não oferecedora de

resultados em termos de volume de vendas, coerente com a sua infraestrutura
de sistemas, telefonia, treinamento, de desenvolvimento de equipes.

PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DO GRUPO PLIM

A relação com as empresas do Grupo PLIM, clientes da NOSSA EMPRESA, é

percebida como sendo bastante complementar, apresentando uma proximidade
e parceria bastante positivas. Há uma consciência de reciprocidade nas ações, e
a percepção da necessidade de se buscar cada vez uma maior sinergia entre as
empresas.

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Em muitos casos a NOSSA EMPRESA é percebida como sendo uma
extensão das empresas clientes, possuindo os mesmos valores, princípios e
propósitos. Consideram ser uma relação baseada em confiança e auxílio mútuo.

Há também um sentimento de parceria onde negócios são gerados a partir de

indicações da NOSSA EMPRESA, e clientes da NOSSA EMPRESA são clientes
de outras empresas do grupo a partir do contato incial e indicação da NOSSA
EMPRESA.

Por outro lado, essa proximidade muitas vezes, aumenta o grau de exigência de
ambas as partes, e nesse momento a NOSSA EMPRESA é percebida como
inflexível e rígida em suas negociações. Em alguns casos, os clientes consideram
ser alta a rotatividade (turn over) dos operadores, prejudicando e onerando a
operação.

Alguns clientes percebem a N O S S A E M P R E S A como possuindo uma

infraestrutura com grande capacidade de oferecimento de serviços de back
office. Nesse sentido, poderia inclusive oferecer serviços que a Hewitt oferece,
com total capacidade e competência. Esses clientes acreditam inclusive que a
NOSSA EMPRESA poderia oferecer com total capacidade todos os serviços de
contabilidade do Grupo PLIM, pois acreditam que os processos estão
padronizados e assim, não haveriam grandes dificuldades.

O desafio é aglutinar pessoas que são “cabeças pensantes” e não apenas

executores dos processos. A equipe deverá estar pensando na simplificação
dos processos, se especializando cada vez nos procedimentos contábeis.

“Servidores. O sistema está no ar 24 horas por dia. Por força do

negócio ela é obrigado a manter este tipo de estrutura. E poderia
muito bem ser compartilhada com um custo mais baixo e talvez
com uma vantagem competitiva com relação a Hweitt por exemplo,
e quando rodando o sistema de back Office.. E então, se você tem
já toda uma infra-estrutura para trabalhar 24 horas, e isto é uma
necessidade porque sobrepor a estrutura e contratar uma outra
empresa para fazer o mesmo. Tem uma chance de
compartilhamento. E eu acho que a NOSSA EMPRESA poderia ir
além.”

“Como sugestão você fazer por exemplo um trabalho de auditagem

de varejo. Por amostragem. Você fazer um trabalho de pós vendas.
Existe no Brasil hoje grandes companhias voltadas para o
consumo. Por exemplo, você tem aí a Souza Cruz, você tem aí a
Danone, você vê a Gessy Lever, Nestlé, que são organizações que
têm estruturas monstruosas exatamente para fazer este tipo de
atividade. Não só de auditagem de varejo. Mas também de trabalho
de pós vendas. São empresas que tem aí em torno de 130 mil a 200
mil clientes. De repente aí tem um canal de oportunidades, um

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 canal de potenciais oportunidades que talvez possa ser analisados
neste sentido.”

Um dos clientes da NOSSA EMPRESA pertencentes ao Grupo PLIM, sugeriu

que a NOSSA EMPRESA deveria buscar um posicionamento competitivo focado
em soluções de serviços. Ou seja, a empresa deveria gerenciar os diversos
serviços de terceirização do clientes. Por exemplo: folha de pagamento, que é
considerado um serviço complexo e oferecido por empresas altamente
especializadas, a NOSSA EMPRESA poderia quarteirizar , ou gerenciar o
serviço oferecido por outra empresa.

De acordo com a opinião dos clientes, a NOSSA EMPRESA poderia

realizar uma parceria, uma join venture com empresas do porte da IBM, e
assim oferecer produtos e serviços aos clientes das empresas parceiras.

Outro cliente do grupo sugeriu a compra da Hewitt pela NOSSA EMPRESA,

projetando um crescimento da NOSSA EMPRESA para 1 ou 2 anos, levando-se
em consideração o limite de até 5 clientes para uma operação desse porte. De
acordo com esse entrevistado, o volume operacional e financeiro do negócio não
comporta mais que 5 clientes de grande porte.

Houve também sugestões no sentido da NOSSA EMPRESA ter participação

acionária em outras empresas da cadeia de valor do cliente. Esse procedimento
é realizado pela Cargill, que possui participação acionária em várias empresas
de sua cadeia de valor.

AVALIAÇÃO DE IMAGEM
NOSSA EMPRESA X CONCORRENTES

Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a NO S S A

E MP RE S A , que com a concorrência. De uma forma geral, possuem pouca
informação sobre a concorrência, apresentando imagens vagas e pulverizadas.

A NOSS A E MP RE SA é percebida como oferecendo melhores condições de

serviços em relação à agilidade, inovação, responsabilidade social e gestão de
pessoas.

O destaque em relação à concorrência é representado pelo oferecimento de

aspectos intangíveis, tais como simpatia, modernidade, auto estima, carisma
vinculados a uma infraestrutura com foco em resultados e avanços tecnológicos.

Enquanto a maioria dos seus concorrentes é percebida como um homem, onde

a razão seria a principal característica, a NOSSA EMPRESA apresenta-se mais
como uma mulher, símbolo de ascensão profissional , intuição, charme e
elegância.

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PERSONIFICAÇÃO

NOSSA EMPRESA

Os resultados sobre a personificação da NOSSA EMPRESA indicam uma

percepção de imagem relacionada aos atributos de modernidade, inovação,
carisma e responsabilidade focada em resultados e avanço tecnológico.
Outro grupo personificou a NOSSA EMPRESA como a Luma de Oliveira: muito
bonita, encanta mas
falta
conteúdo.
Esse resultado simboliza a insatisfação de um grupo de clientes com a empresa
do ponto
de vista de resultados acordados, e significa um alerta para a NOSSA MPRESA
buscar aprimorar seus processos de trabalho.

HARDWAY

Para ALGUNS CLIENTES, comparativamente à NOSSA EMPRESA, a

Hardway é percebida como oferecendo melhores condições de negociação,
de preço, qualidade de atendimento e performance na operação (satisfação dos
clientes atendidos e criatividade).

PARA OUTROS uma empresa que está procurando o seu lugar. É uma empresa
que dá tiro para vários lados e depois começou a focar e começou a copiar o
discurso da NOSSA EMPRESA.

Em função do baixo conhecimento os clientes apenas a personificam como

um Alto Executivo

SENTAX

Grande porte e com pouca agilidade e flexibilidade.

Jô Soares de nome, de peso.

DESATENTO

Eu a acho arrogante, ela é a maior, tem que fazer as coisas dentro do que ela
imagina.
É percebida como desorganizada, não oferecendo boas condições de
operações e pessoas.

Personificação

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:
Atleta , estão correndo atrás.
Aluno que acabou de se formar em marketing e que é assim: eu quero ser o
maior do mundo
Brizola: vende uma boa imagem, mas a gente não sabe o que vem
por trás.

TELEFULL:

É percebida como apresentando problemas de relatórios, com valores

acordados e
informações não transmitidas fielmente.
Um dos sócios que é o Tácio Mota. Ela está se aventurando neste mercado.

TELEPERFILL:

Um homem com muita vontade de acertar, muita seriedade, pensando no

futuro.

DEDICAD

Um homem dedicado, que está tentando construir alguma coisa diferente

voltada à processos e pessoas.

EDSA

“Ela parou de focar em atendimento de help desk em função de trabalhar como

integradora de software de projetos. Se de repente, você quer montar uma
estrutura, ela faz a integração de várias empresas que você vai precisar para
fazer a organização. Ela compra o software, o banco de dados, avalia os
computadores. Eu acho que ela está se procurando ainda.”

Como um homem, muito preocupado com infra-estrutura, com dados, com

informações. Trabalhar informação, trabalhar dados. Você comprou A eu vou te
dar A . Você quer informação eu vou te dar um relatório gerencial completo
sobre isto.

MGCOM

“Alexandra, que é a dona. Ela está fazendo um trabalho muito legal para a
qualidade. Ela não quer crescer de uma forma desordenada, trabalha muito
próxima das operações dela. Em função disso, ganhou muitos prêmios, mas
começou a ter um ego exarcebado. Ela está me passando uma imagem meio
desgastada.”

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CASULO

Um político. Os nossos políticos aí. Eu vendo uma coisa e te ofereço outra.

AVALIAÇÃO ESPONTÂNEA
NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS

De uma forma geral, os clientes entrevistados avaliam positivamente o

oferecimento de novos produtos e serviços por uma empresa de Call Center, e
principalmente no caso da NOSSA EMPRESA. De acordo com os
entrevistados, a NOSSA EMPRESA possui infraestrutura, tecnologia e pessoas
para desenvolver outros serviços com competência e qualidade.

Existe também a clareza que uma das ameaças nesse processo é o fato que
com a ampliação dos serviços o foco em call center seria descaracterizado,
havendo a ameaça de perda de foco e posicionamento. A NOSSA EMPRESA
deixaria de ser apenas um call center, como é reconhecida nacionalmente para
se transformar em uma empresa provedora de serviços de Back Office.

De acordo com os clientes entrevistados, caso a NOSSA EMPRESA escolha

ampliar os seus serviços, é fundamental estar próxima de seus clientes atuais,
suprindo-os com as melhores práticas de serviços.
Um dos clientes entrevistados ressaltou o ganho de escala ao se contratar outros
serviços, pois o operador poderá exercitar o perfil multi skill. É bastante presente
nos entrevistados a necessidade de se buscar ganhos maiores de
produtividade, principalmente, através do treinamento de habilidades diversas
dos operadores. As empresas estão buscando um perfil de operador com
maior criatividade, autonomia e discernimento. Os clientes começam a discutir
sobre a possibilidade de se ter no atendimento, profissionais tais como:
a d vo g a d o s , e st e t ic i st a s , q u í mi co s , p e d a g o g o s , enfim profissionais
especializados.Esses profissionais atuarão com maior eficácia na
comunicação e divulgação do produto.

“A única coisa que diferencia é o atendimento. É agilidade no retorno.

É a forma como você conversa com aquela pessoa quando ela está
tendo um problema. Quando ela está estressada. Quando ela te liga
para te pedir um serviço e você está pronto para ter tudo o que ela
tem. Então eu acredito no serviço. Agregar valor. E você não agrega
valor no serviço tendo atendentes diferentes de 3 em 3 meses.”

A busca de maior flexibilidade, criatividade e autonomia no atendimento é uma

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meta e um diferencial a serem alcançados.

Uma das primeiras reivindicações dos clientes ao serem indagados sobre o

oferecimento de novos produtos e serviços por parte da NO S S A E MP RE S A
é a necessidade de se aprimorar o relacionamento atual, representado pela
melhoria contínua do atendimento ao cliente. E essa melhoria contínua, só é
possível a partir de uma constância de investimento no treinamento e
capacitação do operador, e garantir o básico do marketing de serviços que é
“Você entregar aquilo que você promete”.

De acordo com um grupo de clientes, a NOSSA EMPRESA tem falhado no

cumprimento das metas acordados, ou seja, não está entregando o prometido ao
cliente, e assim o oferecimento de novos produtos e serviços ficaria
comprometido, do ponto de vista do cliente.

“As metas. Todas as nossas metas são feitas em conjunto com a

NOSSA EMPRESA. Eu preciso de vender x pontos. Eu preciso de
receber tantas ligações num tempo y, e isto em muitos casos não está
sendo cumprido. E quando é cumprido leva um tempo muito grande até
que a gente chegue lá.”

Alguns clientes desejariam que a NOSSA EMPRESA apresentasse uma pro-

atividade no oferecimento de soluções para redução de custo, novas tecnologias
visando a melhoria do serviço com um todo. Nesse sentido, há um desejo mais
intenso de aperfeiçoamento dos serviços atuais que o lançamento de novos
produtos.

Exemplos:

“Eu acho que tem uma coisa que se chama algo mais. Eu acho que
nós estamos em busca disso. Hoje temos uma operação complexa
e tem uma operação certificada e tem todos os seus processos
escritos. Por que hoje não somos modelo de relacionamento? Eu
acho que falta um algo mais e vai depender muito da flexibilidade
da empresa, em quebrar processos, de flexibilizar algumas
diretrizes e também da postura das pessoas que estão no
atendimento. É muito mais do que falar muito bem no script. Somos
tidos como empresa que tem um excelente atendimento. Mas só
que é aquela coisa totalmente padrão. E o algo mais? Se tiver
algum problema? Eu acho que depende muito da pessoa que está
ali. Eu acho que tem que ter pessoas que tem essa qualificação por
trás e sabe todos os scritps, mas que esteja a fim de servir quem
está ali do outro lado. E para estar a fim de fazer isso ela vai ter que
quebrar alguma regra na hora vai ter que ter um algo mais. Ela vai

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 ter que raciocinar e fugir do esquema padrão. Esquema padrão é
ótimo para organizar e colocar tudo no seu eixo, mas só que eles
não causam diferencial. E agora nós estamos correndo atrás desse
diferencial. Eu acho que precisa muito da atitude das pessoas e não
é somente atitude de quem está lá. E quem vai contratar, quem vai
treinar, quem vai preparar esse time que vai estar na rua? Envolve a
gente também. Quando está disposto a quebrar regra, a dar
autonomia para essas pessoas, preparar um bom sistema que
tenha essa flexibilidade.”

“nós estamos vislumbrando que as vias telefônicas a partir de agora

vão passar para IP. Vamos fazer ficar mais barato a sua conta de
telefone. O meu sistema de gravação eu já tenho parcial. Eu posso te
apresentar uma solução. Olha eu tenho um discador mais barato do
que o seu, e a gente pode fazer em escala. Quer dizer são coisas
que me ajudam a reduzir custo que é o que todo mundo está
procurando. E então vai desde atrás da operação, na operação e
depois da operação. No pós venda.”

Por outro lado, de acordo com os entrevistados, a ampliação dos negócios

da N O S S A E M P RE S A , incorporando atividades de back office é percebida
como uma possibilidade bastante positiva.

“Se ela for focar em voz, ela não vai conseguir se manter muito
tempo no mercado, inclusive por causa da gestão do custo. A
relação de confiança que se tem. Se ela fosse a BPO , seria bacana.
É uma empresa do mesmo grupo, que tem os mesmos valores e a
gente sabe que isso vai se manter.

“E quando você presta um serviço você está saindo da comodites

você está até saindo só da área de telemarketing. E você pode
estar até prestando um serviço associado a esta área de
telemarketing que você tem aí, mas voltando para um serviço que
pode agregar valor para o seu cliente. “

O desafio para a NOSSA EMPRESA será contratar equipes de profissionais

especializados nos novos segmentos de serviços a serem oferecidos, e muitas
vezes agir preditivamente face aos problemas dos seus clientes. Como também
é necessário o conhecimento profundo do negócio do cliente, e suas
peculiaridades. Para isso é necessário estar cada vez mais próximo do cliente.

Outro tema complexo é Segurança da Informação, percebido como sendo

um tipo de negócio necessário, complexo, e que as empresas irão cada vez
mais demandar no futuro, com uso constante e forte de tecnologia.
A NOSSA EMPRESA é percebida , em alguns casos, como fornecedora atual

17
de tecnologia de help desk, concorrendo diretamente com a Cisco, IBM , Datasul
, dentre outras. É considerada eficaz nesses serviços, apenas com uma
percepção de que os técnicos são menos experientes que os concorrentes.
Nesse sentido, o fornecimento de serviços de Help Desk já faz parte do
negócio da NOSSA EMPRESA para alguns clientes.
AVALIAÇÃO ESTIMULADA
NOVOS SERVIÇOS

Finanças e Contabilidade

Oportunidades:

Dentre os itens apresentados na vertical finanças e contabilidade, os clientes

possuem uma forte necessidade em terceirizar a cobrança. Em muitas
empresas, a cobrança já é terceirizada, para a N O S S A E M P R E S A e
assim, é um serviço incorporado no dia a dia terceirização.Análise de crédito
também é um procedimento percebido como fazendo parte da cobrança, e
passível de ser terceirizado.

Ao serem indagados sobre terceirizar para uma empresa de Call Center, a

avaliação é positiva , e a NOSSA EMPRESA é percebida como o principal
parceiro. A reivindicação é de maior agilidade na efetivação e aprovação das
propostas solicitadas para a NOSSA EMPRESA.

Dentro da perspectiva financeira, contas a pagar e a receber são processos

considerados como oportunidade de realização com a parceria da NOSSA
EMPRESA.

Ameaças

Folha de pagamento é um produto percebido como sendo oferecido por

empresas altamente especializadas, apresentando uma forte concorrência para a
NOSSA EMPRESA.

Os clientes multinacionais realizam o seu faturamento em um único lugar no

mundo, e dificilmente iriam trazer esse processo para o Brasil.

Cotações e pregões, tesouraria, controladoria e auditoria são percebidos

como informações estratégicas, que exigem controle e segurança interna das
empresas,e assim a terceirização não é percebida com oportunidade.

Em alguns casos , o processo de fraude é percebido como oportunidade,

pois já está inserido no contexto da cobrança , e em outros casos é uma
ameaça pois também é oferecido internamente pelas empresas, e assim não
seria uma oportunidade para a NOSSA EMPRESA.

18
Há uma resistência e barreira a ser quebrada junto aos responsáveis pela área
financeira. Os gerentes financeiros, geralmente, tendem a não enxergar a
terceirização de processos internos como um aspecto positivo.

A contabilidade é interna ou é global e assim, não apresenta espaço,

atualmente, para a terceirização.

Tecnologia da Informação:

Oportunidades

Os serviços de Help Desk e Data Center oferecidos pela NOSSA EMPRESA são
percebidos como sendo bastante eficientes (operação 24/7 – auto suficiência
em água e energia), com fortes capacidades de ampliação e penetração junto
ao público alvo.

A NOSSA EMPRESA é percebida como uma empresa possuidora de uma

infraestrutura que poderá atender qualquer empresa no país.

“Help desck sim, eu acho que é possível. Se for só aquele help desck
de primeiro nível que eles falam. Que é o problema por telefone, ou
entrar com uma ordem de serviço ou uma informação e acionar uma
empresa eu acho que isto sim. Acho que isto está totalmente dentro do
que a NOSSA EMPRESA faz. Acho que é possível. E é uma coisa a
distância, sem estar in loco, não é feito fisicamente. Pode fazer para
qualquer empresa e não só aqui. Em todo o Brasil. Em qualquer lugar
do mundo dá para fazer isto.”

Ameaças

Os desafios são os produtos Gestão de Projetos e Desenvolvimento de

Aplicações, onde os clientes não percebem uma pro atividade no planejamento
e implantação dos projetos atuais, por parte da N O S S A E M P R E S A . E
ainda existem empresas de tecnologia altamente especializadas nesses
serviços. Como também, não há uma cultura de contratar terceiros para gerir
projetos da empresa.

O fato de não ter um site fora para o back up é considerado um ponto fraco.

19
P&D

Oportunidades

A formatação de um show room de fornecedores é um produto que apresenta

uma aceitação positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilização de
novos negócios e redução de custos. A NOSSA EMPRESA é percebida como
uma empresa que possui clientes de vários ramos de atividade, e que poderia
criar uma sinergia de negócios, aproximando empresas e alavancando parcerias.

A incubadora, principalmente de tecnologia, é uma possibilidade percebida

como sendo viável.

Ameaças

O desenvolvimento de produtos é uma área percebida como pertencente ao

núcleo do negócio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirização não faz
parte da estratégia atual e futura dos entrevistados. O desenvolvimento de
produtos é considerado uma área complexa, que necessita de altos
investimentos em tecnologia e pesquisa, se configurando como um
departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos

Oportunidades

Alguns clientes percebem como sendo possível a gestão de estoques através de

softwares, e de documentos digitalizados. A Gestão de Documentos,
principalmente, é umprocedimento que os clientes vêem como positivo de ser
oferecido pela NOSSA EMPRESA. Citou-se o fato da empresa Space, empresa
do Grupo PLIM , que já realiza esse trabalho, e assim do ponto de vista do
cliente, é um procedimento que a NOSSA EMPRESA teria total capacitação
para realizar.
Ameaças

Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que

deverá permanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes
especializados no assunto. É uma atividade que envolve um volume alto de
transporte, logística, armazenagem de produtos. É necessário conhecer
profundamente os processos internos do cliente para gerenciar a cadeia de
suprimentos com eficácia.

Há empresas que consideram o processo de suply chain como core

business e, se consideram os melhores do mercado tanto em equipamentos,
software, hardware, quanto pessoas e expertise. Nesse sentido, não acreditam
que encontrariam um fornecedor adequado para a terceirização.

20
 “Porque só para você ter uma idéia a nossa logística é nacional. A
gente atende do Rio Grande do Sul até o Pára. E então eu não sei
se a NOSSA EMPRESA teria estrutura para isto.”

Gerenciamento de Serviços

Oportunidades

A coleta e verificação de pedidos, gestão de ordem de serviços, o atendimento

a vendedores são procedimentos considerados bastante propícios a serem
oferecidos pela NOSSA EMPRESA, principalmente, por serem processos
facilmente gerenciáveis por telefone.

“Essa questão de gestão de serviço, acho que faz sentido, pois o que
a NOSSA EMPRESA apresentou de ativação de serviços, que é a
operação de back office, isso tem acoplado a operação deles de
atendimento. Uma coisa é começar no atendimento e depois vai para
o back office e fecha ali e depois eu tenho que dar um retorno para o
cliente. O que ela está fazendo aqui é o que está fora da operação.
Incorporando uma cadeia de valor única.”

Ameaças

As ameaças são pequenas, e relacionadas às melhorias dos processos internos

de gestão de pessoas da NOSSA EMPRESA , principalmente à pro atividade e
agilidade.

Serviços ao Cliente

Oportunidades

Os serviços aos clientes participam do núcleo do negócio da NOSSA EMPRESA,

e assim possuem forte disponibilidade de serem oferecidos ao mercado. A
N O S S A E M P R E S A é considerada bastante transparente em negociações.

Ameaças

As ameaças envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturação dos

contratos, com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatórios
mais gerenciais, com resumos diários

Vendas e Marketing

Oportunidades

21
É percebido como um serviço bastante eficaz de ser oferecido por um call
center, sendo necessário o aprimoramento da NOSSA EMPRESA nos fatores
agilidade, produtividade e pro atividade. Os conceitos de marketing direto,
datamining, consultoria em vendas e campanhas publicitárias, são processos
percebidos como fazendo parte do dia a dia de uma empresa de call center. E
principalmente, os serviços de pós vendas onde há um forte investimento das
empresas em termos de volume.

“Eu acho que eles ajudam bastante a gente nas campanhas. E então
não foi uma campanha para vender, mas para divulgar. Nós
pegamos o banco de dados e fizemos um trabalho e tal.”

Ameaças

É necessário o aprimoramento atual dos serviços, como gestão do

conhecimento, através de relatórios mais gerenciais, e com informações
aplicáveis ao dia a dia operacional do cliente. Essas informações devem conter o
monitoramento da performance dos operadores, suprindo a supervisão de dados
para aumentar a produtividade da operação, e oferecendo redução de custos e
melhorias na rentabilidade dos clientes.

“Hoje a gente não está assim, mas eu acho que além do lançamento
da mala direta a gente procurava na empresa um sistema de montar a
mala e tal. É a parte estratégica mesmo. A gente queria uma empresa
que pudesse gerenciar banco de dados, iniciar na comunicação com o
cliente, e no marketing direto nos ajudar numa comunicação estratégica
com o cliente.”

Recursos Humanos

Oportunidades

Alguns clientes possuem a percepção de ser uma oportunidade viável a

terceirização para a NOSSA EMPRESA tanto de recrutamento e seleção, quanto
treinamento. O fato da NOSSA EMPRESA possuir um banco de dados
volumoso, realizando recrutamento e seleção diariamente, indica para os clientes
que a empresa possui expertise e know how nesse processo.

Ameaças

Gestão de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos são

consideradas áreas críticas que devem ser mantidas dentro das companhias.

Para alguns clientes, a área de Recursos Humanos da NOSSA EMPRESA é

22
percebida como sendo bastante crítica, necessitando de melhorias no
processo de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento e
motivação das pessoas. Nesse sentido, não percebem possibilidades de
terceirização para a NOSSA EMPRESA.

Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleção e

treinamento, e se constituindo em fortes concorrentes para a NOSSA
EMPRESA. Em alguns casos, os clientes exigem empresas especializadas e
certificadas nesses procedimentos.

Gestão de benefícios, administração de cargos e salários, relacionamento com

sindicatos são operações consideradas complexas, envolvendo vários
departamentos e funções e assim, haveria uma maior barreira a uma
terceirização para a NOSSA EMPRESA.

Jurídico

Oportunidades

Alguns entrevistados enxergam uma possibilidade na gestão de contratos, na

parte mais operacional. O operador poderia acompanhar os tramites dos
contratos, e assim realizar um monitoramento das ocorrências.

Ameaças

Alta especialização da atividade, exigiria profissionais muito qualificados.

Alguns entrevistados consideram que as empresas possuem um departamento
jurídico próprio e não acreditam que seria um serviço a ser terceirizado para a
NOSSA EMPRESA.

“Nós temos um departamento jurídico interno. Nós terceirizamos alguma

coisa mas é muito ligado a quando tem que fazer uma cobrança. Ou
então alguma coisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato.
Aí a gente contrata fora. Mas normalmente tudo isto é feito
internamente.”

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Serviços ao Cliente (Gerenciamento de Serviços) é o

núcleo do negócio atual da NOS SA E MP RESA e nesse sentido está bem
formatado para ser oferecido ao mercado. Em seguida Tecnologia da
Informação, principalmente Help Desk e Data Center, que são considerados
como fazendo parte do escopo de serviços da empresa. Finanças e
Contabilidade em terceiro lugar, representado principalmente por cobrança,

23
análise de crédito, contas a pagar e a receber. Em quarto lugar, Vendas e
Marketing como uma extensão e ampliação dos serviços que são realizados
atualmente, principalmente, em relação a datamining, gestão do conhecimento,
campanhas de marketing direto. Recursos Humanos estaria em quinto lugar,
pois é considerado como fazendo parte do negócio da NOSSA EMPRESA, mas
necessitando de aprimoramentos.

As demais áreas apresentam maiores desafios e fortes barreiras a serem

transpostas no sentido de viabilizarem negócios entre a NOSSA EMPRESA e
seus clientes.

COMUNICAÇÃO

A participação em congressos e eventos especializados em cada área de

negócio, levando informações, gerando boca a boca positivos, divulgando na
imprensa o oferecimento de novos serviços pela N O S S A E M P R E S A . E
principalmente, agendando e realizando visitas de apresentação dos novos
produtos e serviços.

O principal desafio é criar nos clientes a percepção de que a NOSSA EMPRESA

possui expertise e know how para oferecer os novos serviços, e apresentar os
diferenciais da empresa e do Brasil, por exemplo, em relação a fuso horário mais
vantajoso que a Índia.

“A principal é criar nos clientes esta percepção. Hoje eu vejo a

NOSSA EMPRESA como uma empresa de call-center. E amanhã ela
pode criar esta percepção de que além do telemarketing ela trabalha
também com isto ou com aquilo. E isto seria a principal barreira,
porque a maior parte dos serviços que você mostrou ai requerem uma
percepção de empresa com conhecimento no ramo. Com
conhecimento na área.”

AVALIAÇÃO DOS COMITÉS DE GESTÃO

Criação dos CGs

De acordo com os entrevistados, a criação dos comitês de gestão propiciou aos

membros um sensível aumento da sinergia entre as áreas técnicas,
operacionais, comerciais e de atendimento, e as necessidades dos clientes.

24
Na avaliação dos participantes, além de fomentar o compartilhamento de
especialidades de conhecimento, a criação dos CGs possui como fundamento o
desenvolvimento de novas lideranças para atuarem em novos desafios para
a N O S S A E M P R E S A . Outra oportunidade é o desenvolvimento de áreas
de negócios especializadas a partir dos CGs, ou seja, uma área de negócio
cobrança, vendas etc.

Os CGs são percebidos como possuindo autonomia de decisão, onde há

aprendizagem e consolidação de novos conhecimentos. Os participantes
acreditam que a gestão em comitês veio de encontro às necessidades dos
clientes de obterem maior compreensão dos processos do seu negócio por parte
da NOSSA EMPRESA, e assim aumentar a fidelização dos clientes. Há uma
mapeamento dos processos dos clientes e assim, soluções são encaminhadas
com maior eficácia e eficiência.

“A criação do CG ela veio justamente para melhorar a questão da

gestão. A gente tem realmente a função de trabalhar na fidelização, na
conquista cada vez mais apurada no processo do cliente, para a
gente ter este cliente tão apegado a gente, que seja difícil dele sair.”

É um processo relativamente novo e recente, onde os colaboradores estão

se aperfeiçoando, mas há um consenso entre todos de que é um formato que
proporciona crescimento pessoal e profissional para todos os envolvidos.

De acordo com os participantes dos comitês existem indicadores de qualidade

que devem ser atingidos pelo grupo, e em muitos casos, esses indicadores
ultrapassam a meta estipulada, acima de 90%. Os participantes dos CGs
acreditam que os clientes possuem segurança ao saberem quais são as pessoas
responsáveis pelos diversos setores financeiro, comercial, operacional, e
conseguem resolver as suas solicitações com maior eficácia.

Os comitês acreditam que a NOSSA EMPRESA é percebida pelos clientes

como oferecendo qualidade superior em seus trabalhos, mas também com um
preço médio acima do praticado pelo mercado.

Há um consenso entre os participantes que a estrutura dos CGs propicia maior

agilidade na compreensão do negócio do cliente, e na resolução de problemas
que podem surgir. Estar no mesmo espaço físico agiliza o contato, a comunicação
e a solução de problemas. Os participantes dos CGs declararam estar
procurando ferramentas de tecnologia para dimensionar propostas de
campanhas ativas.

Por outro lado percebem que as soluções encaminhadas pelo CG dependem da

aprovação da empresa-cliente, como também há a necessidade de uma maior
maturidade por parte dos clientes em aceitar algumas recomendações.

25
Os colaboradores reforçam também a característica positiva da NOSSA
EMPRESA em realizar mudanças rápidas, como a criação de coordenadores de
atendimento, os comitês de gestão, dentre outras. E ainda a possibilidade de
conviver com várias modalidades de operação: cobrança, televendas, receptivo
dentre outras.

Os comitês são considerados muito diferentes em seus perfis de atuação em

função dos diferentes negócios que estão sendo trabalhados. Os clientes
possuem culturas e valores diferenciados, e conseqüentemente os
participantes dos CGs apresentam-se de forma diversificada.

Há um aprendizado contínuo sobre os papéis a serem desempenhados. No

início houve uma percepção de sobreposição de funções, e aos poucos as
atribuições estão sendo melhor organizadas e as pessoas se adaptando com
maior facilidade.

Percepção dos Comitês X Percepção dos Clientes sobre a Prestação de

Serviço

Os colaboradores declararam possuir ferramentas de relatórios diários, semanais

e mensais que são enviados para os clientes, comunicando índices, problemas,
soluções, enfim levando para os clientes informações sobre os processos de
trabalho.

“Uma outra forma que nós temos de mostrar para eles o que estamos
fazendo, são os relatórios enviados de acordo com a necessidade,
tem uns que são diários, outros semanais. Onde nós mostramos o
indicador contratado como está o realizado. Se por exemplo, o
realizado está baixo a gente pontua às vezes problemas, reforça por
e-mail ou o gerente de contas entra em contato. Talvez o nível de
serviço esta baixo, já fala o por que. Sempre para ele esta ciente do
nível da operação de acordo com o que ele comprou. Tem estes
relatórios e o pessoal do comercial está sempre acompanhado
também.”

Alguns clientes declararam estar satisfeitos com o volume de relatórios emitidos,

e outros declararam não haver comunicação suficiente e pro-atividade na solução
de problemas. Os e-mails são percebidos como justificativas, e não como
tentativas de solucionar os problemas com agilidade.

Os CGs declararam que necessitam posicionar os clientes sobre possíveis

problemas na operação. Há uma consciência da necessidade de se verificar a
causa dos problemas ocorridos, tais como perfil de operadores inadequados, e
corrigir essas falhas a tempo.

26
De acordo com alguns clientes, a NOSSA EMPRESA não se posiciona com
agilidade na solução de problemas, mas envia justificativas sem solução.

Em alguns casos, foi realizado um trabalho de mapeamento detalhado dos

processos do cliente, por exigência dele, e assim, gerou-se maior sintonia na
operação e melhorias contínuas nos processos. É um trabalho a 4 mãos entre
a NOSSA EMPRESA e o cliente, com grande cooperação e crescimento
profissional.

Novos Produtos e Serviços

Os comitês reconhecem que possuem condições de oferecer, e em muitos

casos já realizam trabalhos que vão além do atendimento ao cliente. São
serviços de back office, onde há relatórios sobre o volume de faturamento do
cliente, dia de chegada da nota, data da chegada da mercadoria, negociação de
valores. Enfim, os colaboradores consideram que já realizam serviços de valor
agregado superior.

Os participantes declararam que ainda estão focados em melhorias no

processo de atendimento, e não focaram em busca de novos negócios em função
do elevado volume de trabalho. Entretanto, já vislumbram possibilidades claras
nas operações de cobrança, análise de crédito e vendas. Perceberam que
existe um trabalho de back office que poderia estar sendo realizado pela
NOSSA EMPRESA em horários noturnos como suporte aos processos de
atendimento.

Uma das barreiras a serem quebradas é o fator sigilo da informação. Foi

citado, por exemplo, que o cliente teria uma resistência em colocar no mesmo
fornecedor pessoas responsáveis pela venda e pela liberação do crédito.
Existem contratos de sigilo de informações entre NOSSA EMPRESA e os
clientes, mas de acordo com os colaboradores, os clientes não se sentem
totalmente confortáveis.

O compartilhamento de soluções criadas a 4 mãos para outros clientes da

NO S S A E MP RE S A é percebido pelos colaboradores como delicado,
justamente porque são produtos desenvolvidos junto com os clientes:
estratégias de mailing, de ofertas, de portifólio são produtos desenvolvidos junto
com os clientes. Já o know how sobre a gestão de pessoas, os comitês
acreditam que podem compartilhar sem ferir a ética profissional

Os comitês possuem a consciência de que ao se estabelecer novos serviços

com os clientes, o custo da mudança aumenta, e assim poderão agregar maior
valor à operação e

fidelizar o cliente. Um outro grande desafio dos CGs será a criação de normas,
padrões de procedimentos comuns a todos os CGs, pois os clientes são
diferentes e demandam soluções diferenciadas e flexíveis.

27
Há um consenso de que a operação televendas necessita de aprimoramento
por parte da NOSSA EMPRESA. É uma operação considerada desafiadora no
Brasil, inclusive para os concorrentes, mas é uma necessidade do mercado.
Algumas barreiras da N O S S A E M P R E S A levantadas são: localização em
apenas um site onerando as operações em todo o Brasil em função de links,
telefonia; benefícios pagos aos associados pelo Grupo PLIM não
estimulariam a produtividade.

AVALIAÇÃO PROSPECTS

VISÃO GERAL DO MERCADO DE CALL CENTER

As empresas estão aprimorando os processos de ciclo de pedidos e entrega

dos seus produtos e serviços , integrando cada vez a cadeia logística, e
visando aperfeiçoar os índices de satisfação e fidelização dos clientes. Nesse
sentido, o call center configura-se como um instrumento fundamental nesse
processo, necessitando cada vez mais a efetivação de sua consolidação, ou
seja, maior participação integrada nesse processo logístico.

“estamos olhando o processo. Não estamos olhando para uma área

que está voltada para a venda. Eu quero que a consultora receba o
pedido dela no prazo que eu prometi e da maneira que ela pediu. Para
isso acontecer, tem que estar ligando essas áreas. Atendimento,
separação e transportes.”

A visão dos entrevistados situa-se na perspectiva de que o call center deva ter
como meta ser um gerador de negócios. O call center necessita fomentar a
realização de relacionamento gerando negócios, ou seja, quando o cliente ligar
para dar uma sugestão, solicitar esclarecimentos ou fazer alguma reclamação, o
seu cadastro fica registrado e em outra oportunidade ele é contactado para se
oferecer um serviço ou produto. O call center poderá oferecer: orçamentos de
produtos; pesquisas de mercado sobre produtos e serviços, promoções
específicas de acordo com a necessidade dos clientes através dos dados
armazenados o call center , e assim, fortalecer os laços com o consumidor. Há
uma base de dados ampla que necessita ser trabalhada no sentido de gerar
valor e relacionamento para o cliente.

A terceirização é uma realidade cada vez mais utilizada, mas com a consciência
de que a empresa contratante necessita acompanhar de perto a operação,
monitorando, treinando, motivando e imprimindo a sua imagem e valores na
operação.

28
Há um consenso entre os entrevistados sobre a busca de maior integração e
consolidação dos processos do call center. Nesse sentido, há uma necessidade
em se aglutinar no mesmo espaço as operações, ganhando-se produtividade e
escala, aperfeiçoando os procedimentos, treinando os operadores em múltiplas
habilidades, enfim integrando os processos e alcançando sinergia com as
atividades da empresa.

Há uma forte busca pela melhoria dos processos em toda extensão da

cadeia: desde o processamento do pedido até a entregado do produto final.
As empresas percebem a necessidade cada vez maior de monitoramento,
controle e aperfeiçoamento do passo a passo dos procedimentos,
acompanhando com supervisão, treinamento, relatórios gerenciais e
indicadores estatísticos.

A tecnologia necessita ser utilizada para agilizar os procedimentos e permitir

maior controle das operações. Voz sobre IP, gravação, GPS, URA são
ferramentas que deverão cada vez ser utilizadas gerando melhor relação
custo/benefício e agilidade na operação.

O uso da internet é uma realidade cada vez mais presente e necessária,

auxiliando na integração dos processos e viabilizando a integração do Back
Office aos serviços de call center. Procedimentos como segunda via de fatura,
que muitas vezes é realizado no back Office, com a digitalização e
disponibilização na Internet facilitaria o acesso e a utilização do operador.

Há uma busca pelo aumento da utilização de campanhas ativas incluindo vendas,

pesquisa de mercado, atualização cadastral, programas de fidelização, enfim
procedimentos de ampliação do leque de opções para contactar os clientes e
fortalecer os vínculos de relacionamento.

Os entrevistados possuem a consciência de que um dos maiores desafios do

setor é o processo de gestão de pessoas, principalmente em relação ao perfil
ativo do operador, capacitação em skill múltiplo, diminuição do turn over e
formação de equipes de profissionais especialistas como analistas, pedagogos,
estatísticos, advogados etc.

“É um setor novo, a mão de obra é geralmente de pessoas jovens,

primeiro emprego e, estão fazendo o serviço para pagar a
faculdade. Se tem uma oportunidade de uma empresa que ganha
um pouquinho mais, ele sai. Nós sabemos que a primeira
oportunidade desses operadores para ingressarem no mercado e
numa carreira profissional. O objetivo deles não é de se fazer
carreira no call center. Ser operador, supervisor e gerente.
Pouquíssimos pensam desse jeito. Cabe ao call center reter esse
talento. É um passo além. Querendo ou não, ainda estão envolvidos
nessa confusão, nessa parte operacional, e acaba deixando a parte
marketing de relacionamento e de pesquisa.”

29
As exigências com a capacitação e treinamento dos recursos humanos é cada
vez maior. Os entrevistados desejam operadores com criatividade, autonomia,
pro-atividade, agilidade e capacitados em, no mínimo, skill duplo.

As tecnologias estão disponíveis, mas o maior desafio é o gerenciamento dessa

tecnologia pelas pessoas. De acordo com os clientes, o call center não é uma
fábrica de pessoas “Você tem que estar acompanhando e tem que ter planos
de desenvolvimento coerentes de acordo com as ligações que você monitora. A
todo tempo tem que estar acompanhando, dando treinamento para que aquilo
tenha qualidade e para que as pessoas tenham conhecimento necessário para
estar transferindo para os seus clientes.”

NECESSIDADES AMPLIADAS DOS CLIENTES

O oferecimento de um serviço de consultoria pelas empresas de call center

configura-se como uma forte necessidade. As empresas dependem de
resultados dentro de sua área de atuação, principalmente, melhorias nos
processos e análises que gerem ações específicas para obtenção de ganhos em
produtividade.

Outra forte necessidade é aumentar a interatividade com o cliente,

informando sobre possíveis procedimentos que irão reduzir custos, aumentar a
lucratividade e produtividade. É apresentar pro-atividade na solução de
problemas, no melhor uso da tecnologia, apresentando as melhores práticas do
mercado nacional e internacional.

Outra necessidade é a capacitação e treinamento dos operadores através de

um Plano Anual de Treinamento em várias habilidades: comunicação,
negociação, motivação, relacionamento interpessoal etc.

TERCEIRIZAÇÃO X CORE BUSINESS

Atualmente, as empresas possuem um discurso e uma prática alinhadas com a

política de se concentrarem em seu core business e terceirizar serviços
periféricos. De acordo com os entrevistados, os serviços operacionais, que não
estão diretamente envolvidos na estratégia principal da empresa, possuem maior
disponibilidade para terceirização. Nesse sentido, as operações de Back Office e
Call Center se caracterizam com essa natureza.

Para algumas empresas, tais como seguradoras, bancos, empresas de cartões

de crédito a força de vendas e de relacionamento de ALGUNS PRODUTOS E
SERVIÇOS considerados de maior complexidade são considerados parte
integrante de seu core business e nesse sentido, não são passíveis de
terceirização. Para outras empresas, o processo de vendas e relacionamento

30
com clientes é totalmente passível de ser terceirizado. Nesse sentido, a adesão
à terceirização, ainda que seja uma forte tendência, é uma escolha de cada
cultura empresarial de acordo com seus valores e crenças.

O funcionário de vendas nesse caso, necessita ter a sensação de que faz parte
da empresa, absorve seus valores, princípios, estratégia, enfim “veste a camisa”
da empresa.

A empresa terceirizada necessita trabalhar as informações para o contratante

focando em melhorias de resultados operacionais e financeiros.

O contato com o consumidor final, via SA C , geralmente, não é

considerado core business, e nesse sentido é considerado passível de
terceirização.

“E foram surgindo os call centers, empresas focalizadas nisso, se

atualizando todo ano tecnologicamente e isso não era o nosso forte.
Nós iríamos perder se ficássemos com aquele processo interno.
Fomos em busca de conhecimento e de empresas focadas neste
assunto que resolvemos terceirizar. Foram dois anos de estudo para
escolher as empresas. Um dos critérios é que nós não podíamos
perder qualidade no atendimento. Todos os indicadores de
qualidade que nós tínhamos naquele momento deveriam manter os
terceiros.”

“ eu não vejo os terceirizados preparados para fornecer as

informações estratégicas que hoje a minha empresa está acostumada a
receber...”

AVALIAÇÃO DA NOSSA EMPRESA

De uma forma geral a imagem da NOSSA EMPRESA junto aos prospects é

bastante positiva. Há uma percepção de valores, conceitos e formas de
relacionamento entre a empresa e seus diversos públicos bastante saudável e
positiva.

Para alguns entrevistados que conhecem a empresa, a NO SSA E MPRESA

possui valores bastante especiais, focados em excelência no atendimento aos
clientes externos e internos, com forte desempenho em ações de
responsabilidade social.

“...eu escolhi a NOSSA EMPRESA em primeiro lugar, porque ela tem

a cara da nossa empresa, se aproxima dos nossos valores. Somos

31
 muito focados em relacionamento, qualidade e atendimento. E isso a
gente vê na empresa que eu coloquei em primeiro lugar. Nós visitamos
essas empresas e nós habilitamos com igual prática de gestão deles, a
missão e os valores. Nós percebemos que pelo trabalho que eles
mostraram para a gente que eles tem um foco em gestão de pessoas,
de desenvolvimento e qualidade. Eles têm trabalho de
responsabilidade social voltado para a comunidade e para o
desenvolvimento de pessoas. É o que nós estamos buscando. Eles
têm prática de RH e de qualidade muito parecida com as nossas, e
coisas que a gente não faz e gostaria de fazer dentro de nossos
terceiros.”

Em contrapartida, a localização da NOSSA EMPRESA é um ponto que pesa

negativamente na avaliação da empresa para futuros negócios. Dentro da
perspectiva de se consolidar a operação de call center, buscando cada vez maior
sinergia das operações e controle dos processos, a localização em outro Estado,
diminui as possibilidades de monitoramento dos serviços, e gerenciamento dos
valores e imagem da empresa contratante.
AVALIAÇÃO DE IMAGEM
NOSSA EMPRESA X CONCORRENTES

Os clientes possuem maior proximidade e relacionamento com a empresa

fornecedora de serviços, que com a NOSSA EMPRESA. E assim de uma forma
geral, possuem pouca informação sobre apresentando imagens vagas e
pulverizadas. A NO S S A E MP RE S A é percebida como oferecendo melhores
condições de ambiente, gestão de pessoas, responsabilidade social

A personificação das empresas do setor confirma a percepção da NOSSA

EMPRESA como uma empresa focada em bem estar social e humano,
enquanto as concorrentes Atento e Contax são percebidas como grandes
empresas onde o foco é volume de negócios e não qualidade. Telefutura,
Teleperformance, Softway e Dedic são percebidas como empresas de médio
porte, que ainda estão buscando se colocar no mercado. CSU é tida como
especializada em cartão de crédito, e necessitando aprimoramento nos serviços e
gestão de pessoas. SPCOM é percebida como estando em fase de estruturação.
EDS é tida como forte em tecnologia e busca um posicionamento de consultoria e
proatividade.

NOSSA EMPRESA

“Eu vou citar ela como uma pessoa que a gente vê muito como o
Fernando Henrique Cardoso, que é uma pessoa publica, que não tem
um A para falar sobre a conduta.”

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 “Eu acho que a NOSSA EMPRESA, ela tem uma estrutura. E a política
dela com relação aos recursos humanos da empresa é muito bom. A
preocupação que eles têm com os recursos. Com motivação,
satisfação. Enfim, eu acho que a NOSSA EMPRESA tem uma política
bem parecida. Então, a infra-estrutura da NOSSA EMPRESA é
indiscutível. Inclusive tem a operação da América Express, mas o
atendimento é impecável. Embora, aí tenha tecnologia que seja
fornecida pela NOSSA EMPRESA, e infra-estrutura, mas os recursos
são da América Express. “

HARDWAY

“Eu acho que ela está um pouco à frente. Em termos de qualidade do

operador, de investimentos, de treinamentos. O trabalho que eles
fazem de desenvolvimento de operador e responsabilidade social é
muito boa.”

SENTAX

Um homem alto, grande, decidido, mas sem muita análise. Sem muito critério.
Está indo pelo mercado.

Porque são focadas em quantidades de PA do que em qualidade

“um profissional superagressivo enfocado no custo, buscando resultados

financeiros, não pensando em qualidade.”

DESATENTO

Possui uma grande estrutura para fazer o receptivo.

“Um aspecto negativo não tem administração de talentos de pessoas.

É uma coisa que ele tem muita gente, mas eu não sei se é pelo
número de pessoas ou se é uma diretriz da empresa.”

“Hoje eles tem o redimensionamento. A gente tem realmente tem um

volume de chamadas maior e não tem uma pró atividade para que isto
seja resolvido. E então gente tem que cutucar a onça para que eles
façam. O seu nível de serviço está ruim.”

Homem forte, alto, com bastante decisão e receptividade.

Na minha visão o Oscar o jogador de basquete, que agora está mais fora,

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já se aposentou, e que está mais preocupado ali com a carreira pessoal,
mesmo em fazer voluntariado, parte de ONGS
TELEFULL

“Executivo ligado a esporte jovem, em busca de espaço, muita

flexibilidade ao atender o cliente.”

TELEPERFILL

“Uma mulher muito dinâmica. Muito flexível, porém com pouca

estrutura emocional.”

DEDICAD

“Uma ruiva com raiz ainda para pintar. Ela não sabe o que ela quer
ainda. Ela não tem uma identidade própria. É meio Vivo. Não se
encontrou. Só tem uma estrutura atrás dela.”

“Poderia ser um ator, poderia ser talvez um político, que tinha uma
carreira no anonimato, e que se expôs, e que de repente chegou e se
expôs mesmo.”

“Eu vejo que muitas coisas que eles dizem que fazem em questão de
treinamento, desenvolvimento e qualidade não são verdade”

EDSA

“Homem grande e gordo bem guloso. Quer mercado. Quer coisa

novas, mas muitas vezes ele não sabe estruturar isto e por isto que ele
é bem gordo.”

“ Washington Oliveto, embora ela seja um publicitário, eu o acho bem

ousado, e no que ele o faz é muito critico, coisa que a EDSA é.”

MGCOM

“MGCOM eu colocaria como uma das últimas nesse momento. Eu

visitei a empresa e ela está passando por uma fase de
reestruturação interna de hierarquia e de áreas... Apesar de eles terem
bons conceitos, na prática, no dia a dia está longe do que é o
relacionamento, de gestão de pessoas e de qualidade. Por isso que
eu a coloquei como uma das últimas.”

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CASULO

“Também ainda não se encontrou. Ela é bastante especializada,

bastante estruturada e muito em uma coisa só. Em fazer receptivo e
cartão de crédito.

Não é uma empresa que está se enveredando para novos nichos.

E está jogando os clientes como algo experimental.”

“Um jovem. Um adolescente que tem idéias boas muitas coisa para
fazer, para acontecer, mas que ainda não chegou lá. Ele está em
desenvolvimento
Eu não sei, mas eu acho que a CASULO seria um ator que
abraça todas as oportunidades que vê no mercado.”

NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS

De uma forma geral a ampliação do leque de opções de serviços a serem

oferecidos é vista positivamente, pois as empresas de call center possuem
infraestrutura e tecnologia suficientes para o desenvolvimento e oferecimento de
novas alternativas de serviços.

A percepção dos entrevistados se divide em duas

posições:
por um lado, acredita-se ser viável e até desejável contratar uma
empresa de call center para realizar alguns serviços específicos de
back Office; inclusive muitas empresas já oferecem esses
serviços dentro de job s específicos, tais como cobranças,
pesquisas, coleta de pedidos.
Por outro lado, considera-se que as empresas de call center ainda
tem muito a crescer e desenvolver em seu core business
específico,ou seja, relacionamento com os clientes.

A empresas de tecnologia vem ampliando seu escopo de atuação, dentro do

conceito de verticalização de serviços, dentro de um nicho específico de negócio.
Operavam com back office e o mercado começou a demandar maior integração
entre a infraestrutura tecnológica de retaguarda e o front Office.

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 “Cobrança. Retenção de clientes. Que eu faço interno. Poderia fazer
tele vendas também, o ativo de vendas. Poderia me fornecer uma base
de dados de clientes já estruturada. Ela faz outras coisas. Mão de
obra. Seleção de mão de obra. Eu poderia amanhã ou depois precisar
de trocar o meu pessoal de atendimento do centro médico, do
atendimento pessoal e eles poderiam por ter este expertise de seleção,
poderiam me ajudar nestas frentes.”

“Prestar uma assessoria para análise do meu serviço co o cliente.

Pesquisas. Eu acho que uma empresa de call-center tem muitas
condições de fazer isto. Segmentar a minha base de clientes. E não
que ela não tenha. Mas ela pode me dar o mercado. Fomentar uma
pesquisa de mercado e trabalhar junto ao meu

negócio. Fazer um score de onde eu devo atuar mais. E ver qual é o

meu nível de mercado. E não que eu não tenha isto. Mas trazendo
para a realidade de clientes. Pegar a minha base de clientes e falar,
em x pessoas você ainda tem chances de crescer mais uma vida ali.
X pessoas você precisava de fomentar mais. Nesta região você
pode atacar mais. E não a nível de pessoas porque isto a gente já
tem internamente. São estas ações.”

De acordo com a percepção dos entrevistados, o principal ponto fraco atual

das empresas do setor de call center é a falta de pro-atividade, falta de
oferecimento de um processo de consultoria e antecipação de soluções.

O principal questionamento dos entrevistados é: como as empresas de call

center irão se estruturar em relação à integração entre tecnologia e pessoas
para que esses novos serviços sejam oferecidos com agilidade, proatividade e
solucionando os problemas dos clientes com eficácia?

É um processo gradativo de conquista de confiabilidade, mudança de

paradigmas e valores da própria empresa de call center e do mercado.

APRESENTAÇÃO ESTIMULADA DOS NOVOS SERVIÇOS

Finanças e Contabilidade

Oportunidades:

Cobrança, análise de crédito, contas a pagar e a receber, já são praticadas por

empresas de call center, assim é passível de ser terceirizado.

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 Ameaças

Folha de pagamento é um produto percebido como sendo oferecido por

empresas altamente especializadas, e a empresa de call center teria que se
especializar muito. Alguns entrevistados mencionaram que é uma área onde
percebem que as próprias empresas de call center possuem problemas com a
sua folha de pagamento, então não poderiam oferecer um serviço de
qualidade.

Cotações e pregões, tesouraria, controladoria e auditoria são percebidos

como informações estratégicas, que exigem controle e segurança interna das
empresas,e assim a terceirização não é percebida com oportunidade.

Para os entrevistados a contabilidade das empresas de call center é terceirizada

, e assim, ela não estaria apta a oferecer esse serviço.

Tecnologia da Informação:

Oportunidades

A área de tecnologia da informação, help desk principalmente, é o segmento

onde os entrevistados percebem um maior desenvolvimento das empresas de
call center, e assim poderia ser oferecido como um novo serviço com mais
tranqüilidade.

Ameaças

As ameaças encontram-se nos serviços de gestão de projetos e

desenvolvimento de aplicações onde há uma concorrência forte , sendo
processos considerados específicos e altamente complexos. Os entrevistados
não visualizam uma empresa de call center oferecendo esses serviços.

Os entrevistados declararam atualmente, que muitas vezes solicitam as

empresas de call center, alguns softwares ou aplicativos e a resposta
geralmente é lenta, não atende às especificações, e não soluciona os
problemas.

Novamente, o baixo investimento em treinamento e capacitação dos técnicos é

percebido como uma forte ameaça para o sucesso desse serviço.

P&D

37
Oportunidades

A formatação de um show room de fornecedores é um produto que apresenta

uma aceitação positiva, em alguns casos, pois facilitaria a viabilização de
novos negócios e redução de custos. As empresas de call center são percebidas
como possuindo clientes de vários ramos de atividade, e que poderia criar uma
sinergia de negócios, aproximando empresas e alavancando parcerias.

“Show room de fornecedores é uma excelente oportunidade e tem

condição de fazer isso e tem fornecedores que fazem. Os meus
fornecedores já fazem isso. Em workshops. colocam todos os clientes,
fornecedores e trocam idéias.”

Ameaças

O desenvolvimento de produtos é uma área percebida como pertencente ao

núcleo do negócio das empresas. Nesse sentido, a sua terceirização não faz
parte da estratégia atual e futura dos entrevistados. O desenvolvimento de
produtos é considerado uma área complexa, que necessita de altos
investimentos em tecnologia e pesquisa, se configurando como um
departamento de alta complexidade.

Cadeia de Suprimentos

Oportunidades

Os clientes percebem como sendo possível a gestão de estoques através de

softwares, e de documentos digitalizados. Gestão de Documentos,
principalmente, é um procedimento que os clientes vêem como positivo de ser
oferecido

“A 4 A oferecia isto na venda de seguros. No seguro você tinha que

enviar aquele formulário de contrato. Você fazia o envio de
formulários, de recebimento, de propostas. E era uma coisa que
funcionava, o call-center prestava este serviço. “

Ameaças

Em geral, consideram cadeia de suprimentos um segmento complexo, que

deverá permanecer centralizado na empresa, ou com fornecedores bastantes
especializados no assunto. É uma atividade que envolve um volume alto de
transporte, logística, armazenagem de produtos. É necessário conhecer
profundamente os processos internos do cliente para gerenciar a cadeia de
suprimentos com eficácia.

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 “Exatamente faz parte do core da empresa. E estes são o core da
empresa. Exatamente a logística e então a gente não terceiriza. De
novo, o call-center fazer isto agora eu não vejo nenhuma possibilidade.”

Gerenciamento de Serviços:

Oportunidades

A coleta e verificação de pedidos, gestão de ordem de serviços, o atendimento

a vendedores são procedimentos considerados bastante propícios a serem
oferecidos por uma empresa de call center principalmente, por serem processos
facilmente gerenciáveis por telefone.

“Eu acho que sim. Coleta de pedidos. Gestão de serviços. Estrutura.

Gestão de ordem de serviços. Eu acho que sim. O Call-center pode
auxiliar a equipe de vendas que está na rua. Quando tem alguma
dúvida, ou está buscando algum produto.”

“Coleta de pedidos eu acho bacana. Porque a nossa venda não é

direta. Eu acho que um intermediário aí no meio. Gestão de serviços.
Gestão de infra é legal porque tem também uma parte de centro
médico. E os demais não. gestão de ordens e serviços acho que não.
mas colega de pedidos, gestão de infra, e gestão de serviços eu acho
bacana.”

Ameaças

As ameaças são pequenas, e relacionadas às melhorias dos processos internos

de gestão de pessoas da empresa de call center.

Serviços ao Cliente
Oportunidades
Os serviços aos clientes representam o foco do negócio do call center, e assim
possuem forte disponibilidade de serem oferecidos ao mercado.

“Eu acho que os pontos fortes são todos. Atendimento ao cliente

ninguém pode deixar de ter hoje. Seja terceirizado ou próprio é uma
questão da gestão da companhia. Tráfego também a gente tem muita
circulação de mercadorias e relação de pessoas e circulação de
veículos. E retenção de clientes também. A gente sabe que é muito
melhor você manter ele do que conseguir um novo. E atualização de
cadastro também; porque hoje você tem muito dado novo e o cadastro
se desatualiza muito rápido. E então eu acho que para todos estes é
muito interessante utilizar o Call-center.”

39
Ameaças

As ameaças envolvem a necessidade dos clientes de melhor estruturação dos

contratos, com SLAs detalhadas e efetivamente implementadas, relatórios
mais gerenciais, com resumos diários, e pessoas com maior qualificação e
capacitação.

Vendas e Marketing

Oportunidades

É percebido como um serviço bastante eficaz de ser oferecido por um call

center, sendo necessário o aprimoramento nos fatores agilidade, produtividade
e pro-atividade. Os conceitos de marketing direto, datamining, consultoria em
vendas e campanhas publicitárias, são processos percebidos como fazendo
parte do dia a dia de uma empresa de call center.

“cada vez mais eu vejo que ele tem campo para ser utilizado, seja para
vender ou para fazer pesquisas. Seja também para você fazer venda
cruzada. Eu acho que tem tudo a ver mesmo você utilizar o Call-center
para isto. Este eu usaria sem restrição.”

Ameaças

É necessário o aprimoramento atual dos serviços, como gestão do

conhecimento, através de relatórios mais gerenciais, e com informações
confiáveis. E também um interesse da empresa em trabalhar as informações,
com maior proatividade e uma postura de consultoria.

“Venda mal feita. A pessoa que atende...A pessoa me ligou me

vendendo... E ai quando o cara foi instalar estava faltando um dado
para instalar. Não tinha uma coisa que precisava ter. E isto não foi
questionado na hora da venda. Afinal de contas teve custo. O cara
esteve lá, levou o equipamento. E voltou de novo para buscar o
equipamento.”

“Pode ser tanto feito a pesquisa através da internet. Tem muita coisa,
muitas vezes eles colocam ali no próprio site umas enquetes. E isto
poderia ser feito pela Atento. A gente queria fazer uma pesquisa via
internet, mandar para o e- mail da pessoa. A gente não sabia como
fazer isto para que isto chegasse na pessoa e a pessoa respondesse e
entrasse em algum lugar que isto gerasse um relatório. E o que foi
que aconteceu? A gente mandava umas perguntinhas para a pessoa.
A pessoa respondia e a gente ia passando a limpo um por um. E no
excell.

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 “Nós temos empresas que ajudam a gente nesta parte de marketing.
De marketing, data maine e tal. O call-center fazer isto? De novo, eu
acho que eles poderiam fazer. Mas eu acho que eles não estão
prontos. E então por exemplo eles tem todo o conhecimento do nosso
perfil de vendas, dos nossos lançamentos, dos nossos produtos. Eles
poderiam participar ativamente para propor campanhas de marketing
para alavancar as vendas, para conquistar um tipo específico de
público e para estimular a venda naquele público que já atinge. Eu
acho que eles teriam condições de fazer isto. E não fazem hoje. Eu
acho que isto aqui estaria mais voltado para aquilo que eu te falei deles
serem mais pró ativos, de buscarem oportunidades para o cliente.”

Recursos Humanos

Oportunidades

Os entrevistados possuem a percepção de ser uma oportunidade viável a

terceirização para uma empresa de call center tanto de recrutamento e seleção,
quanto treinamento. O fato das empresas de call center terem um banco de
dados volumoso, realizando recrutamento e seleção diariamente, indica para os
clientes que a empresa possui expertise e know how nesse processo.

“Recrutamento eu acho que interessa, porque eu acho que uma

empresa de Call-center ela está mais bem preparada do que a
agência de recrutamento genérica para recrutar um perfil.”

“Eu acho que até know-how eles teriam. Eu acho que eles teriam know-
how. E muitas coisas eles já fazem. Eles já tem estruturas boas para
fazer isto. E eles já terceirizam. E eles partirem para este lado poderia
ser um diferencial bom.”

Ameaças

Gestão de clima, responsabilidade social, relacionamento com sindicatos

são consideradas áreas críticas que devem ser mantidas dentro das
companhias. E também os entrevistados percebem que as próprias empresas de
call center terceirizam isso.

Para alguns clientes, a área de Recursos Humanos das empresas de call center é
percebida como sendo bastante crítica, necessitando de melhorias no
processo de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento e motivação
das pessoas.

Existem empresas bastante especializadas em recrutamento, seleção e

treinamento, e nesse sentido, seriam uma forte concorrência.. Em alguns
casos, os clientes exigem empresas especializadas e certificadas nesses

41
procedimentos.

Gestão de benefícios, administração de cargos e salários, relacionamento com

sindicatos são operações consideradas complexas, envolvendo vários
departamentos e funções e assim, haveria uma maior barreira a uma
terceirização para uma empresa de call center.

“Nenhuma empresa de call-center dá conta do seu próprio. E não dá

porque é muita gente. E eles querem fazer como se fazia antigamente
as empresas de... Como é que se diz? As empresas de metalúrgica.
Pensam que é uma massa. E que dá um sinal e mandam embora. Mas
não é. São pessoas que trabalham com conhecimento. É totalmente
diferente. E aí as pessoas começam a reivindicar os seus direitos. E
estão ali na porta do sindicato enchendo o saco. Então hoje todas as
empresas de telemarketing têm problemas de RH. E por este motivo
ela não ia conseguir vender RH para ninguém. Então eu acho que isto
hoje não ia funcionar.”

“Primeiro ela teria que investir no que ela faz atualmente. Se por
exemplo, oferecer um serviço de RH não tem jeito porque já é praxe as
pessoas dizerem que o serviço de RH de um call-center é infernal, tem
filas, são as pessoas gritando. E então uma empresa desta não ia
conseguir vender RH. Se eu trabalhasse numa empresa que
chegasse e falasse quem vai fornecer RH a partir de amanhã vai ser
a Atento. Pelo amor de Deus. Eu ia ficar louco. Então eu acho que ela
teria que mostrar que o dela funciona. Que ela fazendo aquilo faz bem.”

Jurídico

Oportunidades

A oportunidade é no acompanhamento operacional dos processos jurídicos, sem

entrar em questões específicas e técnicas de inteligência.

Ameaças

Há uma percepção em relação ao alto grau de exigência e especialização da

atividade, e nesse sentido uma empresa de call center não estaria preparada.

“Nós temos um departamento jurídico interno. Nós terceirizamos alguma

coisa mas é muito ligado a quando tem que fazer uma cobrança. Ou
então alguma coisa bem especifica quando eu vou fazer um contrato.
Aí a gente contrata fora. Mas normalmente tudo isto é feito
internamente.”

42
 “Acho muito específico principalmente licitação e gestão de
contratos. Estamos falando de contratos. Só de pessoas físicas eu
tenho 32 contratos diferenciados. E então eu tenho que ter uma coisa
muito específica e eu acho que eles levariam muito tempo para poder
fazer. Só se eles já tivessem este know-how, poderiam trazer alguma
coisa para a gente.”

RANKING DAS VERTICAIS:

De acordo com os clientes Serviços ao Cliente (Gerenciamento de Serviços) é o

núcleo do negócio atual das empresas de call center e nesse sentido está bem
formatado para ser oferecido ao mercado. Em seguida Tecnologia da Informação,
principalmente Help Desk e Data Center, que são considerados como fazendo
parte do escopo de serviços da empresa. Em terceiro lugar, Vendas e
Marketing como uma extensão e ampliação dos serviços que são realizados
atualmente, principalmente, em relação a datamining, gestão do conhecimento,
campanhas de marketing direto. Finanças e Contabilidade em quarto lugar,
representado principalmente por cobrança, análise de crédito, contas a pagar e
a receber. Recursos Humanos estaria em quinto lugar, principalmente
recrutamento e seleção.

CONCLUSÕES

O posicionamento da NOSSA EMPRESA como um call center que oferece

uma gama ampliada de serviços de back office possui uma positiva aceitação
por parte dos entrevistados. Alguns serviços tais como: cobrança, televendas,
help desk, data center, datamining, gestão do conhecimento, ações de
marketing direto, recrutamento e seleção de pessoas, são percebidos como
sendo bastante viáveis de serem oferecidos, e também como uma prestação de
serviços que deveria fazer parte da estrutura de um call center.

A NOSSA EMPRESA possui uma imagem bem estruturada e sólida na mente

dos entrevistados como sendo uma empresa com forte senso de
responsabilidade social, infraestrutura, tecnologia e pessoas. Nesse sentido,

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possui total condição de oferecer serviços de valor agregado ao cliente,
aprofundando em sua cadeia de valor . É necessário consolidar os vínculos
de confiança com os clientes atuais através de melhorias no relacionamento e
na comunicação.

Os clientes do Grupo PLIM consideram a NOSSA EMPRESA uma empresa

parceira, e incentivam o crescimento da empresa através do oferecimento de
novas verticais de serviços. Sugeriram que a estratégia poderia inclusive
passar pela aquisição e formação de parcerias com outras empresas.

As resistências e barreiras a serem vencidas, junto aos clientes atuais, dizem

respeito mais a melhorias nos processos atuais que em relação a novos serviços
a serem oferecidos. E junto aos prospects, a localização é o principal fator de
resistência. Em relação ao conceito de um call center oferecendo os serviços
apresentados e escolhidos é percebido como positivo e passível de ser
contratado.

Ressalte-se que os serviços escolhidos e citados como apresentando maior

probabilidade de aceitação por parte do público alvo são: Serviços ao Cliente;
Tecnologia da Informação; Vendas e Marketing, Finanças e Contabilidade e
Recursos Humanos.

Os demais serviços – Cadeia de Suprimentos; Jurídico e P&D apresentaram

maior resistência por parte dos entrevistados por serem considerados estratégicos
e com alto grau de complexidade, fazendo parte intrínseca do core business das
empresas.

O sucesso do novo formato de negócios dependerá também das informações

quantitativas a serem levantadas, bem como ao desenvolvimento de um
Planejamento Estratégico aprofundado na formatação do novo negócio.

O controle sobre as futuras modificações no cenário competitivo a partir da

entrada da NOSSA EMPRESA nesse novo formato de serviços é a condição
fundamental para o seu sucesso mercadológico.

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O novo formato de serviços a ser oferecido pela NOSSA EMPRESA terá
sucesso junto ao público alvo desde que sejam respeitadas as seguintes
premissas:
Aprimoramento dos processos de trabalho internos da NOSSA
EMPRESA visando a atuação dos CGs e colaboradores focados
em um formato de consultoria , com pro atividade no
encaminhamento de soluções e novas propostas para os clientes e
prospects;
Busca constante de melhorias nos processos de trabalho junto aos
atuais clientes que demonstram maior grau de exigência e menor
nível de satisfação com o relacionamento com a NOSSA EMPRESA;
Formação de equipes com profissionais especializadas nos novos
serviços tais como: contadores, publicitários, estatísticos, advogados
etc.
Recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento dos
recursos humanos focados em gestão de pessoas, processos e
resultados.Estudo de implantação de um site em uma localização
geográfica atraente para os potenciais clientes situados em São
Paulo capital.

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