Universidade Federal do Rio de Janeiro

Grupo de Produção Integrada (GPI) COPPE & Politécnica UFRJ

Governança e Gestão de
Tecnologia da Informação
Carlos Eduardo C. de Carvalho
carlos.eduardo@gpi.ufrj.br
(21) 99698-9989
Agenda

o Introdução
O contexto de TI no cenário atual

o Principais Tendências de TI
No cenário corporativo
No uso do dia-a-dia

o Gestão dos Serviços de Tecnologia da Informação

Introdução e evolução histórica
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

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Qual é o valor da Informação?

Fonte (ITIL Service Transition, 2011)

A Virada de Gerações: o advento da TI

Muita coisa aconteceu nos últimos 15 anos.

A Virada de Gerações: o advento da TI

E as organizações precisam correr atrás

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A Virada de Gerações: o advento da TI

E as organizações precisam correr atrás

Harvard Business Review (Dez, 2013)

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A Virada de Gerações: o advento da TI

Uma Comparação

Em algumas
Década de 90 áreas do conhecimento, os 2011
principais autores, os métodos e as
abordagens para as empresas não se alteraram
tanto, como é o exemplo da estratégia. Porter
contiua sendo seguido como modelo para
elaboração das estratégias empresariais desde
o início da década de 90.
Michael Porter

Exemplo de Literatura do Campo

1989 – Vantagem Competitiva, Ed Campus;
 1992 – Estratégia Competitiva, Ed Campus;
 1996 – What is Strategy?, HBR

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A Virada de Gerações: o advento da TI

Outra Comparação

Década de 90 2011

A base
 Fluxo dasdescontado
de caixa ciências
econômicas e da engenharia
 Custo médio ponderado de capital
financeira se manteve
constante, havendo
 Taxa interna evoluções
de retorno...
específicas que não
promoveram disrupções no
campo.

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A Virada de Gerações: tendências 2014

A Internet das Coisas

Big Data

Private & Hybrid Cloud

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Introdução

• Nos últimos anos, percebeu-se uma quantidade enorme de falhas em investimentos de

Tecnologia da Informação em larga escala;

 Iniciativas de ERP que nunca foram entregues;

 Soluções de e-business mal concebidas e executadas;

 Sistemas de Informação que não são usados de maneira

efetiva;

• Em contraste, algumas empresas vêm obtendo médias de retorno sob investimentos

maiores do que a média da indústria ano após ano;

Essas empresas não só tomam melhores decisões em TI, elas

tomam melhores decisões de forma consistente;

 Possuem as pessoas certas tomando as decisões certas em

suas empresas;

(Fonte: Implementing Effective IT Governance, MIT Sloan, 2002)

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Introdução

• A média de investimentos em Tecnologia da Informação nas empresas

norte-americanas é atualmente superior a 6% da receita anual, e
continua crescendo;

• Esse valor supera as vezes em 50% as taxas médias de investimento

nas demais áreas da organização;

• Com a importância e participação cada vez maiores da Tecnologia

da Informação nos negócios, a centralização da TI em algumas
empresas não é mais vantajosa ou desejada;

• Para lidar com esses novos cenários, muitas firmas estão criando ou
refinando estruturas de governança que garantam o alinhamento
estratégico e os resultados desejados pela organização;

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Introdução

Questionamentos do Mercado

• TI: commodity ou possível vetor de transformação e diferenciação?

(Valor Econômico, 2005)

• Does IT Matter?
(Computerworld, 2002)

• Os investimentos em TI não produzindo resultados esperados.

(Gartner Group, 2002)

Questionamentos Acadêmicos

• No caso da TI, uma vaga percepção da importância de se adquirir

flexibilidade organizacional estaria por trás dos investimentos.

• De acordo com essa interpretação, a produtividade não estaria crescendo

porque a capacidade gerencial ainda não é adequada aos requisitos
organizacionais do novo paradigma técnico-econômico.

(Teixeira, 1998)

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O desafio da TI

É realmente possível que as empresas obtenham valor a

partir do uso de TI?

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Gestão de Serviços de TI
Governança de TI

Negócio

A B C D Tecnologia da
Fonte: COPPE UFRJ, 2010 Informação

Gestão de TI

Infra Sistemas Operação

Questões Chave:
• Como projetar serviços e soluções de TI eficientes?
• Como projetar e gerir processos de TI?
• Como garantir a entrega da TI?
• De que forma gerir a infraestrutura de TI?
• Qual melhor forma para garantir a comunicação e o desempenho
da equipe de TI?
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Gestão de Serviços de TI - Introdução

Função TI Clientes da TI Área de TI Ativos de Serviço

Clientes da TI
Fornecedores da TI
Ativos de TI ...

Como se materializam os
conceitos na
organização?

Fonte: ITIL V3, ITSMF Copyright ® 2014

Gestão de Serviços de TI - Introdução

Valor Agregado ao Negócio

Visão sistêmica em prol do alinhamento

e do desempenho do negócio

Fonte: ITIL V3, ITSMF Copyright ® 2014

Gestão de Serviços de TI
A área de TI enquanto prestadora de serviços:

Marketing Operações Financeiro

Clientes

SLA (Service Level Agreement)

Serviço de TI

Área de TI
Sistemas de TI Infra de TI

OLA (Operational Level Agreement) UC (Underpinning Contract)

Fornecedores
Internos Externos

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 Information Technology Infrastructure Library

Apresentação

• O IT Infrastructure Library é um conjunto de melhores práticas

que busca auxiliar as organizações a construir um framework
para o Gerenciamento de Serviços de TI;

• Enquanto uma biblioteca de melhores práticas, o ITIL reconhece

que não há solução universal para as organizações;

• O ITIL traz recomendações e não regulamentações -> Busca ser

um ponto de partida para a reorientação interna, através do
princípio de “adotar e adaptar”

• Apresenta uma abordagem integrada e baseada em processos

Fonte: COPPE UFRJ, 2010

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 Information Technology Infrastructure Library

O Modelo - Evolução
O ITIL V2 perdia na abordagem de estratégia e alinhamento dos processos de
T.I. aos objetivos do negócio. A necessidade de uma visão de T.I. estratégica,
e não apenas de suporte, levou à reformulação da coleção dos livros.

Fonte: ITIL V3, ITSMF Copyright ® 2014

 Information Technology Infrastructure Library

O Modelo – V3

Atualmente na versão 3, o modelo aborda a

gestão do ciclo de vida dos serviços de TI.

A biblioteca é composta por cinco livros, que

representam as fases do ciclo de vida:
Service Strategy Service Design Service Transition

Service Operation Continual Service Improvement

Fonte: ITIL V3, ITSMF Copyright ® 2014

 Information Technology Infrastructure Library

O Modelo – Processos

Service Strategy
Estratégia de Serviços Economia de Serviços

Service Design Service Transition Service Operation

G. Catálogo de Serviços G. da Mudança G. de Incidentes
G. Níveis de Serviço G. de Eventos
G. da Configuração
G. Capacidade
G. da Liberação G. de Problemas
G. Disponibilidade
Atendimento às
Teste e Validação
G. Continuidade solicitações de serviço
Gestão do Conhecimento G. do Acesso
G. Segurança da
Informação

G. Fornecedores

Continual Service Improvement

Medição dos Serviços Melhoria Contínua dos Serviços

Fonte: ITIL V3, ITSMF Copyright ® 2014

 Information Technology Infrastructure Library

Governança de TI

Negócio Service Strategy

Definição das
diretrizes
Alinhamento estratégicas da
Gestão de TI

A B C D Tecnologia da
Fonte: COPPE UFRJ, 2010 Informação Service Design Projeto dos
serviços e
Continual Service Projeto processos que
Improvement suportarão as
Gestão de TI estratégias
Gestão da estabelecidas
qualidade e
da melhoria Infra Sistemas Operação
dos serviços
Service Transition Service Operation

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 Information Technology Infrastructure Library

Benefícios

• Possibilita a implementação de uma estrutura de governança através de

processos e definição de papéis que orientarão o uso da TI;

• Promove aumento na qualidade dos serviços prestados e na visão de

valor da TI;

• Aumenta a agilidade da TI, otimizando os processos de negócio;

• Implementação de uma forma padrão de entender a TI;

• Possibilita a estruturação da área de TI prestadora de serviços, cobrindo

todo o ciclo de vida de planejamento e execução dos serviços;
Fonte: COPPE UFRJ, 2010

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 Information Technology Infrastructure Library

Cenários

• Percentual de empresas adotando as melhores práticas do ITIL:

Utilizando o
resultado de
novembro de 2007,
tem-se que apenas
15% das empresas
entrevistadas não
possui nenhum
planejamento para
adoção das
melhores práticas do
modelo.

Fonte: Gartner, 2008

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 Information Technology Infrastructure Library

Cenários

• Principais desafios encontrados;

Dentre os possíveis
desafios que as
empresas
entrevistadas
apontaram em relação
à implementação de
práticas do ITIL, a
resistência às
mudanças na cultura
organizacional foi
apontada como a
principal

Fonte: Gartner, 2008

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 Information Technology Infrastructure Library

Cenários

• Motivação para implementar processos do ITIL ;

Pelo mesmo estudo,

a maioria das
empresas
entrevistadas
(aproximadamente
55%) responderam
que a principal
motivação para a
implementação é a
melhoria na
qualidade dos
serviços prestados.

Fonte: Gartner, 2008

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Os Modelos de Referência

ISO/IEC 20.000

ISO/IEC 27.002

RUP

O sucesso na adoção de melhores práticas em TI requer

uma compreensão de suas diferenças e a percepção do
potencial ganho com a combinação entre os variados
modelos. (BRITTAIN et al, 2008).
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Os Modelos de Referência

ISO/IEC 20.000

ISO/IEC 27.002

Soluções em
Gestão de
Serviços de
TI

RUP

Cada vez mais o sucesso está em identificar soluções em

Gestão de TI que sejam ajustadas estrategicamente às
estratégias da organização. Os frames se tornam meios
que habilitam esse alinhamento, não o fim.
Fonte: COPPE UFRJ, 2010 Copyright ® 2014
 Perguntas?

Carlos Eduardo C. de Carvalho

carlos.eduardo@gpi.ufrj.br

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