24/12/2022 17:01 Técnicos | Janio L.

Antunes

Livro: Implantação de Help Desk e Service Desk

Autor: Roberto Cohen

Editora: Novatec
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Lançado em 2008,  Implantação de  Help Desk  e  Service Desk  foi o
primeiro livro que li para o meu TCC. Este livro é um dos primeiros e
poucos que aborda o tema Help Desk e Service Desk, focando diretamente
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na sua implantação.  
2013
“Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service
Desk, servindo de livro-guia para os interessados. Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os
mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários,
conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro
de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe – numa linguagem clara e fácil – aspectos norteadores de qualquer implantação,
como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de
conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu
Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua
empresa!” (Retirado do site do autor)

Apesar de eu focar meus estudos para esta área, nunca tive uma experiência de implantação ou de
gestão de uma equipe de Help/Service Desk. Considero que este livro seja um guia quase completo
para quem está iniciando do zero. A linguagem utilizada pelo autor é de fácil compreensão e
os capítulos estão bem divididos, deixando ao leitor a opção da busca direta pelo assunto de seu
interesse.

Em particular, o capítulo 8 (Pesquisa de Satisfação) me chamou mais a atenção, pois o autor se

preocupou em detalhar bem os tipos de pesquisas possíveis, os ambientes em que podem ser
aplicadas, de que maneira devem ser aplicadas e quais providências devem ser tomadas com bases
nos resultados.

Recomendo a leitura deste livro à todos que querem conhecer mais sobre o assunto.

https://janioantunes.wordpress.com/category/livros/tecnicos/ 1/1