MODELOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE

CLIENTE

CSAT

Esse modelo, denominado Customer Satisfaction Score, em português

“pontuação de satisfação do cliente”, oferece ao consumidor um
processo linear para ele poder avaliar sua experiência com a marca.
Esse tipo de pesquisa é usado para entender os níveis de satisfação do
cliente com os produtos e serviços das organizações.

Confira alguns exemplos de perguntas realizadas nesse modelo:

 Qual é o seu nível de satisfação com a nossa empresa?

 Com que frequência você costuma utilizar nossos produtos ou serviços?

 Como você classificaria sua satisfação geral com o nosso produto?

NPS

Já no caso do Net Promoter Score (NPS), em tradução livre “métrica de

lealdade”, a percepção do cliente é medida com base em perguntas
simples, normalmente classificadas de 1 a 10. Nesse caso, um exemplo
de pesquisa de satisfação NPS é a clássica pergunta se você
recomendaria a loja a algum amigo ou conhecido.

Nesse modelo, a pontuação é analisada da seguinte forma:

 Detratores são os clientes que deram notas de 0 a 6. Nesse caso, esses

consumidores não ficaram satisfeitos com o serviço prestado;

 Os neutros são clientes que deram respostas entre 7 e 8. Nessa opção,

os compradores ficaram satisfeitos, mas não o bastante para
recomendar a loja para um amigo ou familiar;
 Já os promotores são as pessoas que deram respostas de 9 a 10.
Sendo assim, eles são os mais prováveis de recomendar o serviço ou a
empresa a um colega.

Esse é um bom modelo porque você consegue comparar usuários que

responderam de 0–6, por exemplo, com usuários que deram respostas
com valores de 7–8 e 9–10.

Desse modo, sua empresa consegue se posicionar e descobrir se as

estratégias utilizadas estão funcionando com base no número de
respostas positivas — e, caso não estiverem, é uma maneira de saber
que a experiência do cliente precisa ser melhorada.

CES

Por último, a Customer Effort Score (CES), em tradução livre

“pontuação de esforço do cliente”, mede quanto empenho é necessário
para os clientes resolverem um problema específico com o seu negócio.
Nesse modelo, a premissa é que as pessoas sejam mais fiéis a um
produto ou serviço fácil de usar. Então, nesse caso, a pesquisa de
satisfação visa a melhorar esse processo.

Com os dados, é possível definir metas, medir o desempenho da

empresa ao longo do tempo e verificar pontos de melhoria, visto que as
respostas dizem se a situação de um cliente foi resolvida com facilidade
ou se você ainda precisa tomar medidas para sanar o problema.

Veja alguns exemplos:

 Em uma escala de muito fácil a muito difícil, como foi sua experiência
com o atendimento da nossa empresa?

 Você conseguiu resolver o seu problema hoje?

 O agente que te atendeu resolveu o seu problema?

OBJETIVO:

MODELO DE PESQUISA: CES?

CANAL DE COMUNICAÇÃO:

MEDIDAS DE AVALIAÇÃO: