PESQUISA NPS

A pesquisa NPS é uma métrica para medir a satisfação do cliente com o produto ou serviço
ofertado.

Consiste em basicamente uma pergunta:

"Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um
amigo ou colega"

Essa pesquisa pode indicar 3 perfis de cliente:

Promotores (notas 9 e 10)

Neutros (notas 7 e 8)

Detratores (notas 0 a 6)

Após a pesquisa, subtraímos a porcentagem de detratores , da porcentagem de promotores e o

resultado dessa conta ,

nos indicará o índice percentual de sermos indicados / nível geral de satisfação do nosso
cliente.

PESQUISA CSTA

Já a pesquisa CSTA é menos abrangente e pode medir o nível de satisfação contínuo dos
clientes, por áreas e permite

um feedback mais preciso. O objetivo dessa pesquisa não é medir a probabilidade do seu
cliente

te indicar, mas sim medir a satisfação e usar estes dados para melhorar a experiência dele em

relação ao seu produto ou serviço:

Quais perguntas inserir:

1- Qual o seu nível de satisfação com o nosso serviço

2 - Você está satisfeito com os conteúdos criados/indicados por nós?

3 - Você está satisfeito com as legendas criadas por nós?

4- Numa escala de 0 a 10 o quanto você está satisfeito com as artes criadas por nós?

5- Numa escala de 0 a 10 o quanto você está satisfeito com nosso atendimento?

6 - Você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega?

** 7 - O quão importante tem sido nosso serviço para o seu negócio?

** 8 - Você está disposto a continuar utilizando nosso serviço nos próximos X meses?

9- Como você descreveria sua experiência geral com nossa empresa?

** 10 - Você já teve alguma experiência negativa com nosso serviço? Se sim, o que poderíamos
ter feito para melhorar sua experiência?

11 - Você tem sugestões de melhorias?

***12 - Tem algum serviço dentro de nossa área de atuação que você gostaria que fosse
ofertado por nós?
Respostas possíveis:

 0 a 10 para quantitativas com espaço para escrita orientando justificativa para notas
abaixo de 6

 Sim ou Não para perguntas diretas

 Espaço para escrita em perguntas dissertativas

Pontuações:

As perguntas com asterisco podem ser direcionadas a clientes específicos ou clientes que não
apresentaram o nível de satisfação esperado por nós na última pesquisa

Data: 01/03/2024