ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: GUSTAVO JOSE DE ARAUJO DA SILVA

COMPONENTE: indicadores da qualidade

PROFESSOR: Gisele Maria Klein Kohlrausch

ATIVIDADE Nº: 02

POLO: EAD

LOCAL E DATA: Rio de Janeiro, 05/07/23

 Atividade avaliativa 2

Gestão da Qualidade e indicadores estratégicos

1. Apresente 01 indicador qualitativo e 01 indicador quantitativo, que poderão ser

desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de serviços. Você
poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra que você conheça,
caso não esteja trabalhando.

Resposta:

A empresa XYZ, atuante no setor de serviços de consultoria empresarial, utiliza indicadores

qualitativos e quantitativos para monitorar e aprimorar suas atividades comerciais. Esses indicadores
são aplicados em diferentes níveis da organização, visando obter insights valiosos e embasar a
tomada de decisões estratégicas.

Um dos indicadores qualitativos adotados pela XYZ é a Satisfação do Cliente. Por meio de
pesquisas de satisfação, feedbacks e avaliações, a empresa avalia o nível de satisfação dos clientes
em relação aos serviços prestados. Com base nas respostas e comentários dos clientes, a XYZ
identifica áreas de melhoria, como atendimento ao cliente, qualidade dos serviços e prazos de
entrega. Esses dados são utilizados para implementar ações corretivas e aprimorar a experiência do
cliente, buscando garantir sua fidelização e fortalecer a reputação da empresa no mercado.

Já o indicador quantitativo utilizado pela XYZ é a Taxa de Conversão de Vendas. A equipe de

vendas monitora o número de leads gerados e o percentual de conversão desses leads em vendas
efetivas. Esse indicador permite avaliar a eficiência das estratégias de vendas, identificar gargalos
no processo de conversão e orientar ações para otimizar o desempenho da equipe. Através da análise
da taxa de conversão, a XYZ pode direcionar treinamentos específicos, ajustar abordagens de
vendas, investir em canais de geração de leads mais eficazes e aprimorar o ciclo de vendas, visando
maximizar os resultados comerciais.

Os indicadores qualitativos e quantitativos utilizados pela XYZ são aplicados em diferentes níveis
da empresa. No nível operacional, a equipe de atendimento ao cliente e vendas utiliza os indicadores
para tomar ações imediatas e garantir a satisfação do cliente e a eficiência do processo de vendas.
No nível tático, os gestores utilizam os indicadores para analisar tendências, identificar
oportunidades de melhoria e promover ajustes nas estratégias de atendimento e vendas. Já no nível
estratégico, os indicadores auxiliam na definição de metas e direcionamentos estratégicos da
empresa, contribuindo para o alcance dos objetivos organizacionais.

A utilização desses indicadores tem se mostrado fundamental para a empresa XYZ, permitindo uma
visão holística do desempenho comercial, identificação de oportunidades de melhoria e tomada de
decisões embasadas em dados concretos. Com a análise contínua dos indicadores, a XYZ busca
oferecer serviços de excelência, garantir a satisfação do cliente e manter-se competitiva no mercado
de consultoria empresarial.
 2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de
maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos. Você
poderá fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre
outros para a representação de seus indicadores.

Resposta:

Indicador Qualitativo: Satisfação do Cliente

Número da Pesquisa Data da Pesquisa Cliente Nível de Satisfação

1 01/07/2023 Cliente A Muito Satisfeito

2 03/07/2023 Cliente B Satisfeito

3 05/07/2023 Cliente C Insatisfeito

4 06/07/2023 Cliente D Muito Insatisfeito

Indicador Quantitativo: Taxa de Conversão de Vendas

Período Número de Leads/Oportunidades Número de Vendas Taxa de Conversão (%)

Julho 2023 500 100 20%

Agosto 2023 450 90 20%

Setembro 2023 600 120 20%

 3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá
ser aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as características
que justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo semanal disponível no AVA –
Ambiente Virtual de Aprendizagem).

Resposta:

Nível de Aplicação: Tático e Operacional

Justificativa: O indicador de satisfação do cliente pode ser aplicado tanto no nível tático quanto no operacional
da empresa. No nível tático, os gestores de departamentos ou equipes específicas podem utilizar esse indicador
para avaliar a eficácia de suas estratégias e ações relacionadas à satisfação do cliente. Eles podem identificar
tendências, padrões e áreas de melhoria com base nos resultados coletados.

No nível operacional, o indicador de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosa para os colaboradores que
lidam diretamente com os clientes, como equipes de atendimento ao cliente, vendas e suporte. Eles podem
utilizar os dados coletados para tomar ações imediatas e personalizadas para melhorar a experiência do cliente e
resolver possíveis problemas ou reclamações.

Indicador Quantitativo: Taxa de Conversão de Vendas

Nível de Aplicação: Tático

Justificativa: O indicador de taxa de conversão de vendas é mais adequado para o nível tático da empresa. Ele
fornece informações importantes sobre a eficiência da equipe de vendas e o desempenho das estratégias de
vendas implementadas.

No nível tático, os gestores podem analisar a taxa de conversão de vendas em diferentes períodos e identificar
tendências, gargalos ou oportunidades de melhoria. Com base nesses dados, eles podem ajustar as estratégias de
vendas, realizar treinamentos específicos para a equipe de vendas, otimizar processos ou redirecionar esforços
para maximizar as conversões.

Embora o indicador também possa ser acompanhado no nível operacional, é no nível tático que as decisões
estratégicas são tomadas com base nos insights fornecidos pela taxa de conversão de vendas, tornando-se uma
ferramenta valiosa para o aprimoramento das estratégias de vendas da empresa.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Yin, R. K. (2017). Estudo de caso: planejamento e métodos. Bookman Editora.

 Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo. Edições 70.
 Malhotra, N. K., Birks, D. F., & Wills, P. (2013). Pesquisa de marketing: uma abordagem aplicada. Bookman Editora.
 Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. Pearson Education Limited.